میزان رضایت مراجعان از خدمات...کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت تهران

هدف اصلی این پژوهش تعیین میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت تهران (شامل مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی نفت ایران، مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی صنایع پتروشیمی، کتابخانه پژوهشگاه صنعت نفت) می‌باشد. روش پژوهش، پیمایشی از نوع توصیفی است و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامة محقق‌ساخته استفاده شده. جامعة مورد مطالعه شامل ۶۲۵۰ نفر عضو مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه می‌باشند. برای تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار «اس‌پی‌اس‌اس»، برای جلوگیری از پراکندگی پاسخ‌های مختلف از توزیع فراوانی، و به منظور سنجش عوامل موثر و معناداربودن ارتباط عوامل مختلف با رضایت مراجعان از آزمون دوجمله‌ای استفاده شده است و در آخر هم عوامل جانبی به‌منظور مشخص‌کردن نسبت رضایت مراجعان زن و مرد، نسبت رضایت مراجعان با مدارک مختلف، و نسبت رضایت مراجعان سه مرکز موردمطالعه، مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که میزان رضایت از مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه در سطح خوبی (۷۳درصد) قرار دارد و بیشترین رضایت (۷۸درصد) به رفتار و توان کتابداران و کمترین رضایت (۶۷درصد) از منابع بخش مرجع می‌باشد.
● مقدمه
اطلاعات منبع حیاتی برای پیشرفت، و نیروی اصلی حرکت جامعه و کشورها است و کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به عنوان گنجینة دانش بشری و اطلاعات از اهمیت خاصی برخوردارند. آن کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی موفق است که بتواند نیازهای مراجعان را بشناسد و در راستای رفع نیاز آن‌ها گام بردارد. مراکز اطلاع‌رسانی بدون درنظرگرفتن نقش استفاده‌کننده نمی‌توانند به رسالت خود به نحو کامل بپردازند. از پنج قانون کتابداری که رانگاناتان مطرح کرده، چهار قانون آن به نوعی به استفاده‌کنندگان برمی‌گردند (گرولیه، ۱۳۷۱). بنابراین تأمین رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات ارائه‌شده می‌تواند معیار مناسبی برای ارزیابی میزان موفقیت مراکز اطلاع‌رسانی باشد. نظام اطلاع‌رسانی همانند یک موجود زنده نیازمند مراقبت، توجه و فراهم‌نمودن شرایط رشد می‌باشد. پس باید کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به عنوان عضو پویای جامعه، مرتباً مورد مشاهده و ارزیابی قرار گیرند تا نقاط قوت و ضعف آن‌ها شناخته شوند و در راستای ارائة خدمات مطلوب تلاش گردد. همان‌طور که «لنکستر» (Lancaster:۱۹۹۷) معتقد است «هر سیستم برای بقا باید مرتباً خود را مشاهده و ارزیابی کند و پیوسته در ارتقای خود بکوشد». تلاش برای یافتن دیدگاه‌های مراجعان به کتابخانه می‌تواند راهی برای ارزیابی و نهایتاً توسعة کتابخانه‌ها باشد.
در این تحقیق، میزان رضایت مراجعان از خدمات اطلاع‌رسانی در کتابخانه‌های صنعت نفت تهران ـ مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی نفت ایران، مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی صنایع پتروشیمی، کتابخانة پژوهشگاه صنعت نفت ـ با نظرخواهی از مدیران و استفاده‌کنندگان از طریق پرسشنامه، مورد بررسی قرار گرفته است.
● تعریف عملیاتی واژه‌ها
▪ رضایت: میزان استفاده از خدمات و منابع کتابخانه یا مرکز اطلاع‌رسانی که بنا به پاسخ‌های داده‌شده به پرسشنامه، منجر به رفع نیاز مراجعان گردیده، رضایت محسوب می‌شود.
▪ خدمات: منظور از خدمات در این تحقیق، خدمات فنی، رایانه‌ای، فیزیکی، رفاهی و خدمات کتابداران می‌باشد.
▪ مراجعان: کلیة افرادی که به نحوی عضو این مراکز اطلاع‌رسانی هستند و از خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند؛ این افراد محققان، متخصصان، مدیران، کارکنان و دانشجویان هستند.
مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های صنعت نفت تهران: کتابخانه‌های تحت‌پوشش صنعت نفت تهران شامل مرکز اطلاع‌رسانی شرکت نفت ایران، مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی صنایع پتروشیمی، و کتابخانة پژوهشگاه صنعت نفت هستند که افزون بر بزرگی، از فعالیت بیشتری برخوردارند.
● سؤال‌های اساسی پژوهش
سؤال‌هایی که به عنوان محور جست‌و‌جو مدنظر هستند عبارت‌اند از:
۱) میزان رضایت استفاده‌کنندگان از منابع بخش مرجع چقدر است؟
۲) میزان رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات فنی مراکز چقدر است؟
۳) رضایت مراجعان از مجموعه و روزآمدبودن منابع چقدر است؟
۴) رضایت مراجعان از قوانین و مقررات حاکم بر مراکز چقدر است؟
۵) استفاده‌کنندگان چقدر از امکانات فیزیکی و رفاهی کتابخانه راضی هستند؟
۶) استفاده‌کنندگان چقدر از رفتار و توان کتابداران راضی هستند؟
۷) مراجعان چقدر از خدمات رایانه‌ای در کتابخانه‌ها راضی هستند؟
● روش پژوهش
روش تحقیق، پیمایشی و از نوع توصیفی است. سؤالات پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت تنظیم شده و تعدادی سؤال باز و بسته نیز در پرسشنامه وجود داشته.
● جامعه و نمونة پژوهش
الف) مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی نفت ایران با ۱۸۵۰ عضو؛
ب) مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی صنایع پتروشیمی با ۳۵۵۰ عضو؛
ج) کتابخانه پژوهشگاه صنعت نفت با ۸۵۰ عضو؛
د) جمع کل جامعه ۶۲۵۰ نفر.
از جامعة ۶۲۵۰ نفری طبق جدول «کرجسی» و «مورگان» ۳۶۲ نفر به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. از مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی نفت ایران ۱۰۷ نفر، از مرکز اطلاع‌رسانی پتروشیمی ۲۰۶ نفر و از کتابخانة پژوهشگاه صنعت نفت ۴۹ نفر پرسشنامه دریافت کردند.
● روش گردآوری داده‌ها
۳۶۲ پرسشنامه هم‌زمان در سه مرکز اطلاع‌رسانی از اواسط خرداد توزیع و در اواسط تیرماه جمع‌آوری گردید. ۳۲۱ پرسشنامه (بیش از ۸۸ درصد) تکمیل گردید و برگشت داده شد.
● تحلیل داده‌ها
مندرجات جدول نشان می‌دهد که برای همة مؤلفه‌ها، رضایت مراجعان در حد زیاد و خیلی زیاد است. بیشترین رضایت از رفتار و توان کتابداران در مراکز اطلاع‌رسانی، و کمترین رضایت از منابع بخش مرجع بوده است. میزان رضایت در خدمات فنی و قوانین و مقررات یکسان می‌باشد. میانگین رضایت مراجعان از هر یک از هفت مؤلفة سؤالات تحقیق، ۶۵/۳ است. به عبارت دیگر ۷۳ درصد رضایت خود را از این مؤلفه‌ها در حد زیاد و خیلی زیاد، و ۲۷ درصد در حد کم و بسیار کم بیان داشتند.
● نتیجه‌گیری
به‌طورکلی مردان (با ۶۵ درصد) اکثریت مراجعان به مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌ هستند و بیشترین مراجعه‌کنندگان به این مراکز در مقطع کارشناسی (با ۳۲درصد) می‌باشند. میزان رضایت از مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه در سطح خوبی (۷۳ درصد) قرار دارد و بر همین اساس متغیرهایی مانند جنس، مدرک تحصیلی، و محل کار، بر میزان رضایت از مراکز اطلاع‌رسانی تأثیر چندانی ندارند. بیشترین رضایت از رفتار و توان کتابداران (۷۸درصد) و کمترین رضایت از منابع بخش مرجع (۶۷ درصد) می‌باشد.
با وجود میزان رضایت خوبی که استفاده‌کنندگان از خدمات مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت اظهار داشته‌اند، نارضایتی‌هایی نیز در میان آنان دیده می‌شود.
بیشترین نارضایتی‌های استفاده‌کنندگان از مراکز فوق، موارد زیر می‌باشند:
۱) کمبود منابع بخش مرجع؛
۲) نبودن پایگاه‌های اطلاعاتی مقالات فارسی و لاتین؛
۳) ناکافی‌بودن پایگاه‌های اطلاعاتی سی‌دی‌های فارسی و لاتین؛
۴) دردسترس‌نبودن اطلاعات به صورت الکترونیکی؛
۵) کمبود نشریات ادواری و پاسخگونبودن به نیاز مراجعان در مورد مقالات؛
۶) نامناسب‌بودن ساعات پایان کار کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی؛
۷)کمبود فضای کتابخانه و نامناسب بودن آن؛
۸ ) نامناسب‌بودن وضعیت تکثیر از منابع موردنیاز مراجعان؛
۹)کمبود رایانه و عدم آموزش مراجعان برای جستجوی منابع موردنیاز.
● پیشنهاد
۱) با توجه به این‌که حدود ۳۰ درصد مراجعان مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های صنعت نفت تهران، میزان رضایت خود را از بخش مرجع در حدکم و بسیارکم بیان داشتند، منابع بخش مرجع روزآمدتر و غنی‌تر شوند تا بهتر بتوان نیازهای مراجعان را برآورده ساخت.
۲) با عنایت به این که نزدیک به ۹۰ درصد مراجعان میزان رضایت خود را از خدمات فنی مراکز اطلاع‌رسانی «زیاد» و «خیلی زیاد» اعلام داشتند، به منظور حفظ کیفیت خدمات فنی مراکز در این سطح، اقدامات لازم برای تشویق و ترغیب کارکنان این بخش صورت گیرد.
۳) طرح الکترونیکی‌کردن منابع موجود در مراکز اطلاع‌رسانی پیشنهاد می‌گردد.
۴) نظر به این‌که برخی از مراجعان از وجود قوانین و مقررات حاکم بر مراکز اطلاع‌رسانی ابراز نارضایتی نمودند، در این‌گونه قوانین، اصلاحاتی در راستای تسهیل در بهره‌مندی مراجعان از مراکز صورت گیرد.
۵) امکانات و تجهیزات فیزیکی و رفاهی موجود در مراکز باید به گونه‌ای مهندسی و طراحی گردند که افراد در مطالعات طولانی دچار خستگی و کسالت روحی و جسمی نشوند.
۶) با توجه به این‌که روابط و ارتباطات انسانی نقش مهمی در رضایت مراجعان و بهره‌مندی بهینه از امکانات و خدمات مراکز دارند، کتابداران و سایر عوامل انسانی موجود در مراکز در این زمینه از آموزش کافی بهره‌مند شوند تا بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند.
۷) نظر به این‌که نزدیک به ۳۰ درصد مراجعان از خدمات رایانه‌ای مراکز اطلاع‌رسانی ابراز نارضایتی نموده‌اند، باید زمینة بهره‌مندی بیشتر مراجعان از خدمات رایانه‌ای فراهم شود. این کار از طریق افزایش تعداد رایانه‌ها و آموزش مراجعان امکان‌پذیر می‌باشد.
۸ ) مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت مستقر در تهران شامل بیش از ۲۰ مرکز و کتابخانه می‌باشند که هریک، جداگانه فعالیت دارند. برای پیشگیری از دوباره‌کاری‌ها و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و نیروی انسانی متخصص، ایجاد شبکة اطلاع‌رسانی منابع پیشنهاد می‌گردد.

دکتر جعفر مهراد [۱]
محمدعلی جهانیان [۲]
منابع
دیانی، محمدحسین (۱۳۸۲). گلوگاه‌های پژوهش در علوم اجتماعی. مشهد: نشر رایانه.
گرولیه، اریک‌دو (۱۳۷۱). «دورنمای کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی و میراث رانگاناتان». ترجمه پوری سلطانی. فصلنامه کتاب. دوره سوم، ص۲۷۳ـ۲۹۳.
Lancaster, F. W (۱۹۷۷). The Measurement and Evaluation of Library Services. New York: Information Service Press.



مسعود بهمن آبادی