نظم و انضباط و اهمیت آن

وجود نظم و انضباط برای ادامهٔ جریان صحیح کارها و برای هر نوع مؤسسه،‌ اداره، سازمان و کارگاهی ضرورت دارد. هتل و متل‌ها نیز از این زمره جدا نخواهند بود. گسترده‏تر بیاندیشیم، هر جامعه که افرادش به رعایت نظم و مقررات و قوانین جاری خود پایبند باشند به خوبی خواهد توانست به مدارج عالی پیشرفت و ترقی همگانی دست یابد. هر مؤسسه‏ای که وظیفهٔ تولیدی و خدماتی ویژه‏ای را برعهده داشته باشد نیز برای آنکه بتواند رضایت خاطر مشتریان و مراجعین خود را فراهم آورد ناچار خواهد بود که نخست در میان افرادش، پرسنل کارگران و کارکنانش ایجاد نظم نماید و انضباط شغلی لازم را برقرار سازد.

بنگریم به مؤسسه‏هائی که این نکتهٔ مهم را چندان با اهمیت نمی‏دانند و خطاها، سهل‏انگاری‌ها، اشتباهات غیر عمدی یا جرائم و خلاف‌کاری‌ها را کوچک می‏شمارند و بی‏هیچ دلیلی از آن می‏گذرند. خطاکار را با دست آویختن به بهانه‏های بی‏پایه از توبیخ یا تنبیه معاف می‏سازند، خطایش را نادیده می‏گیرند و بدین ترتیب، میدان را برای تکرارخطا و زیر پای نهادن مقررات انضباطی رها می‏سازند. در چنین محیطی ارزش و اهمیت بسیاری از مقررات بر هر پایه‏ای که استوار باشند به سستی خواهد گرایید، هر کس که بخواهد بتواند از انجام وظیفه شانه‏ خالی خواهد کرد، بی‏نظمی و هرج و مرج شغلی و سازمانی رواج خواهد یافت.

هر کدام تلاش می‌کنند تا خطاهای خود را به دیگری نسبت دهند و دیگری خواهد کوشید تا هر چه ممکن است بیشتر سهل‏انگاری نماید و در این بحبوحهٔ شغلی و آشفتگی سازمانی تنها کسانی که صدمه جبران‌ناپذیر خواهند دید و ناراضی خواهند ماند و برای دست‏یابی بر حق مسلم خود به جائی راه نخواهند برد، همان مراجعین یا مشتریان خواهند بود. برای ادارهٔ صحیح هر مؤسسه‏ای از وجود مقررات و برقراری نظم گریزی نیست و اجرای این مقررات و توجه دقیق به آنها نیز باید اجتناب‏ناپذیر باشد. توجه به مقررات و انجام مفاد آن می‏باید همیشگی، پیگیرانه، همگانی و بدون استثناء صورت پذیرد، هر خطائی را هر چند هم ناچیز باشد نمی‏باید نادیده گرفت و بی‏توجه از آن گذشت.

هر نوع خطائی را باید به همان میزان رسیدگی نمود خطاکار را بر لغزش واقف ساخت و در صورت لزوم و با توجه به مقررات، وی را توبیخ، تنبیه و یا کیفر داد. در هتل‌ها نیز به فراخور محیط، پرسنل و پایهٔ اجتماعی آنها لازم است تا کارمندان، کارکنان یا کارگران خطاکار را زیر سؤال گرفت و با توجه به میزان خطا، تکرار شدن آن، وضعیت شخصی و روانی خطاکار، علت ارتکاب و دیگر عوامل، وی را بر پیامدهای ناشی از خطایش آگاه نمود و در صورت لزوم او را با مجازات مناسب تنبیه کرد. مدیریت‏ هتل با مشاهدهٔ یک خطا از یکی ازکارکنان خود نمی‏باید بی‏درنگ در پی مجازات وی برآید، بلکه بهتر آن است که ابتدا علت ارتکاب به خطا را جویا شود.

باید که به شخص خاطی فرصت داد تا بتواند در پی‏جبران خطایش برآید و آنچه را می‏خواهد برای توجیه خطای خود بیان کند. چه بسا که یک خطاکار بر اشتباه بودن عمل خود واقف نبوده و اقدام خود را ناشایست نمی‏دانسته است. بدین ترتیب بهتر آن است که نخست تمامی کارکنان را بر مقررات جاری محیط کار، آگاهی دهند، (باید توجه داشت که همهٔ‌ مقررات داخلی هتل را که اجرا می‏کنند نمی‏نویسند مانند آنکه یکی از نزدیکان کارمندی از هتل فوت نماید و بدون رعایت مقررات کتبی به وی مرخصی اعطا گردد) مجازات‌هائی را که در برابر هر یک از اقدام‌های نادرست کارکنان وضع گردیده و اجرا خواهد گشت برای آنها تشریح نمایند و پس از اطمینان از این آگاهی و در صورتی که خطائی از آنها مشاهده گردد با روش‌های صحیح با آن برخورد کنند.

رعایت مقررات در هتل نیز می‏باید که در کمال دقت مورد توجه باشد. با خطاهای کوچک در ابتدا باید به صورت تذکر برخورد نمود، ولی چنانچه همین نوع خطا از ناحیهٔ همان خطاکار تکرار شود، نمی‏بایست با همان روش پیشین با وی مواجه گردید و این بر عهدهٔ مدیریت هتل است که تشخیص دهد با توجه به عوامل تعیین‌کننده‏ای که می‏توانند در ارتکاب خطا دخالت داشته باشند، خطاکار را به شایستگی تنبیه یا توبیخ و در صورت لزوم اخراج نماید. خطاهای بزرگ هر چند ممکن است برای نخستین بار از فردی مشاهده گردد، می‏توانند علت اخراج از محیط هتل شوند. مجازات‌هائی را که در قبال خطاهای ارتکابی وضع کرده‏اند می‏باید به نحوی به مورد اجرا گذاشت که حالت ضعف، سستی و کم بهادادن بر آنها درمیان کارکنان پیش نیاید.

بخشودن‎‏ها و نادیده‏گرفتن‎ها را نباید تکرار کرد ولی می‏توان در صورت لزوم و با تشخیص مسئول یا مدیریت هتل از خطای کارمند شریفی که برای بار نخست مرتکب خطا گردیده چشم‏پوشی نمود. هرچه خطای ارتکابی بزرگ‌تر باشد، مجازات آن را نیز باید شدیدتر معین ساخت و این حالت را می‏توان به صورت تصاعدی در نظر گرفت، یعنی یک بار خطا را نادیده گیرند و تذکر دهند و تکرار شدن آن را با کیفر مناسب پاسخ گویند و با تکرار دوم آن با مجازات شدیدتری مقابله نمایند.

با مشاهدهٔ خطاهای کوچک نمی‏توان و نباید بدون مقدمه اقدام به اخراج نمود. بیشتر کارکنان هتل دارای تجربه‏های شغلی و سوابق آن هستند و اخراج ناسنجیده و شتابزده آنها همچون از دست دادن سرمایه‏های هتل خواهد بود که برای پرورش این افراد به مصرف رسیده است. اخراج پرسنل کارآمد و مجرب و تعویض آنها با افراد بی‏تجربه و تازه‏کار به آسانی می‏تواند جریان کارهای هتل را متوقف و یا از سرعت لازم باز دارد. مراتب و درجات تنبیه و مجازات‌هائی را که بتوان در هتل‌ها به مورد اجرا گذاشت، می‏توانیم چنین تقسیم‏بندی نماییم:

ـ توبیخ رسمی و شفاهی:

هنگامی به کارگرفته می‏شود که یکی از کارکنان زیردست، مرتکب خطائی جزئی و کوچک گردیده و این عمل برای نخستین بار از او سرزده باشد. برای این کار می‏باید که وی از نزد خود بخواند، خطایش را بازگو کند و با ملایمت، دلسوزی و ملاطفت برایش توضیح دهد که چرا و به چه علت آن کار را خطا می‏شمارند و چرا می‏باید که در پی جبران یا اصلاح برآید و همچنین شیوهٔ انجام اصلاح و تصحیح آن کدام است و آنگاه به طور جدی به خطاکار تذکر داده شود که پس از آن نباید بر آن خطا دست یازد که در غیر این صورت مجازات معینی در انتظارش خواهد بود.

ـ توبیخ رسمی و کتبی:

این نوع مجازات در مواردی به کار گرفته می‏شود که خطای ارتکابی از نوع بزرگ‌تر، جدی‌تر و یا تکرار شده باشد. در هر یک از موارد بالا می‏توان به توبیخ کتبی و رسمی متوسل گردید و برای این کار بهتر است که فرم‌های چاپ شده و مخصوصی در هتل‌ها تهیه و فراهم گردد. در این مورد نیز باید قید شود که تکرار شدن خطای ارتکابی کدام پیامدها را خواهدآورد. این توبیخ را به صورت رسمی و پس از ثبت در دفتر به کارمند خطاکار ارائه می‏کنند و نمونه‏ای از آن را در پروندهٔ پرسنلی بایگانی می‏نمایند.

ـ تعلیق:

این مجازات برای افرادی در نظر گرفته می‏شود که مراحل پیشین را نادیده گرفته و یا مرتکب خطائی بزرگ‌تر از نمونه‎‏های بالا شده‏اند. برای اجرای این روش می‏توان کارگر یا کارمند خطاکار را به مدت یک یا دو هفته از کار منفصل ساخت و این اقدام را به صورت نوشته‏ای اخطارآمیز به وی اطلاع می‏دهند و همچنین به طورجدی یادآور می‏شوند که تکرارشدن خطایش به اخراج قطعی و نهائی او خواهد انجامید.

ـ اخراج:

این مجازات را شدیدترین و قاطع‌ترین روش می‏دانند و مجازات نهائی کارکنان خاطی را نیز می‏توان همین اقدام به اخراج دانست. اخراج یک کارمند یا کارگر هنگامی به مورد اجرا گذاشته می‏شود که وی مرتکب خطائی بزرگ و قانونی گردیده و یا به صورت پیاپی به ارتکاب خطاهای دیگر دست یازیده باشد. نکتهٔ مهمی که دربارهٔ مجازات کردن پرسنل می‏باید بدان توجه نمود آن است که باید مجازات را به عنوان یک عمل انضباطی و تنها به منظور برقراری نظم صحیح به کار گرفت. مجازات را باید هم‏پایه و هم‏ارز با خطای انجام شده تعیین و اجرا نمود و بر مفید بودن هر نوع مجازات یا زیانبار بودن آن آگاهی داشت. نمی‏توان کارگری را که در انجام وظیفه‏اش سرعت عمل ندارد تنبیه کرد، بلکه نخست باید وی را به کار علاقه‌مند ساخت، او را تجهیز نمود و زمان معین برای کار در نظر گرفت و آن گاه به فکر تنبیه یا توبیخ خطاکارها نیز بود.