خانه‌داری

اگر مدیریت هتل بر این عقیده باشد که فعالیت بخش خانه‏داری برای موفقیت هتل و توسعهٔ اقتصادی و افزایش سرمایهٔ هتل اهمیت دارد و مایل باشد که پرسنل این بخش نیز در این عقیده با وی همراه باشند بهتر آن است که محیط کار و محل اجتماع آنها را جائی انتخاب و تعیین نماید که از فضای مناسب و وضعیت پسندیده‏ای از نظر ساختمانی برخوردار باشد.

اختصاص دادن بخشی از زیرزمین ساختمان که با محیط خارج ارتباطی نداشته باشد به هیچ روی شایسته نیست و یک محیط خفقان و دلگیر و فرساینده را بر روان کارکنان این بخش تحمیل خواهد کرد. چنانچه این محل را به ناچار در زیرزمین ساختمان تعیین کرده باشند لازم خواهد بود که با ارتباط دادن آن با محیط خارج و نصب دکوراسیون‏های زیبا و تابش نور کافی طبیعی و مصنوعی محیط را از حالت زیرزمینی آن خارج سازند.

هرگاه بخواهیم نظافت محیط را هر چه بهتر انجام دهند و آن را هر چه دل‌پذیر و مجلل نمایش دهند زمان بیشتری برای این کار لازم خواهد بود. به گفتهٔ دیگر هر چه نظافت بهتری را بخواهیم طبیعی است که پرسنل بیشتری نیاز خواهد بود، اگر کارکنان بیشتری به کار بگماریم حقوق بیشتری هم باید بپردازیم و این به معنی افزایش هزینه است. بنابراین می‏توان تا حدودی سرویس‌های خانه‏داری را با توجه به بودجه و تعداد کارکنان و پرسنل که باید به استخدام درآیند تعریف و تعیین کرد ولی نمی‏توان به همین تعریف بسنده نمود، زیرا ممکن است هنگامی که یک هزینه مشخص با تعداد معین از کارمندان برای انجام نظافت اختصاص یابد و تمام کار مربوط بدان زیر فشار و با تحمّل دشواری هم انجام نشود و سطح کیفیّت لازم تنزیل کند و کار پاکیزه‏سازی به حجم کمتر و کیفیت نازل انجام گیرد.

مدیریت بایستی از پیش و با یک بررسی عمومی و دقیق تعداد سرویس‌هائی را که باید انجام شود همراه با نوع آنها از قبیل پالیش کردن، پاک کردن شیشه‏ها و آب‏شوئی‌کردن و همچنین مکان‌هائی را که این خدمات در آنجا صورت خواهد گرفت، فهرست‌وار تعیین کند و مثلاً قسمت لباسشوئی هتل را همان قست پاکیزه خواهد کرد و یا اینکه بر عهده بخش خانه‏داری خواهد بود و یا مسئول نظافت فروشگاه‌های لابی کیست و این کار را بخش خانه‏داری انجام می‏دهد یا خود فروشگا‏‏ه‌ها عهده‏دار آن هستند. نتیجه اینکه باید وظایف این بخش را تعیین کنند و هر قسمتی را که باید با کار این بخش نظافت شود مشخص نمایند. بخش‌های دیگری از هتل یا مکان‌هائی را هم که ممکن است بعد از این به نظافت احتیاج داشته باشد با پیش‏بینی قبلی باید تعیین کنند. در کار نظافت نیز باید بر احساس مسئولیّت از سوی کارکنان این بخش و همراهی آنها با اهداف هتل بررسی‌های لازم صورت بگیرد، چرا که بعضی کارکنان دارای سرعت زیاد هستند و کیفیت کار آنها هم خوب است، اما بعضی کند هستند و کیفیت خوب هم ارائه می‏کنند، بعضی دیگر کند‌اند و کیفیت کارشان نیز بد است.

پس بایستی روش‌های کنترلی کار که توسط سرپرست خانه‏داری انجام می‏شود به خوبی و با دقت کافی همراه باشد و ارزشیابی صحیح از کارها توسط او به عمل آید، موارد رضایت‏بخش یا نواقص را ثبت کند و برای بررسی و مقایسهٔ کارها تعیین کند که فلان کارگر از سرعت کافی در کارش برخوردار است، فلان کارگر به کندی کار می‏کند و کیفیت کارهای هر یک چگونه است. محل کار و نظافت هر یک کدام است و مثلاً سنگ‏فرش شده است یا پارکت است. ترافیک موجود در هر بخش با میزان کاری که برای نظافت آن انجام می‏شود ارتباط دارد،‌ نوع تجهیزات و وسایل نظافت با توجه به دوام هر یک و زمان لازم برای انجام کار، مکان‌هائی که می‏باید تمیز و پاکیزه شوند . . . پس از تعیین دقیق همهٔ این موارد می‏توان نتایج کارهای انجام شده را در بازرسی‏های نوبت اول، دوم و سوم با یکدیگر مقایسه کرد و برای انجام کار مربوط به هر قسمت زمان معینی در نظر گرفت. گزارش‌های تهیه شده توسط شخصی که بازرسی را انجام می‏دهد باید با رعایت بی‏طرفی همراه باشد.

پس از تعیین حجم کار توسط بخش خانه‏داری و تعیین سطح و کیفیت نظافت انجام شده و برداشت صحیح از شیوه و سرعت کارها و موافقت دربارهٔ چگونگی آن می‏توان زمان لازم برای اجرای آن را در نظر گرفت و بدین ترتیب تعداد کارکنان مورد نیاز و میزان حقوق پرداختی و مقدار مواد و انواعی از آنکه برای مصرف در کار نظافت احتیاج خواهد بود، محاسبه خواهد گردید. احتمالاً نوع و تعداد ماشین‏هائی نیز که برای این کار مورد نیاز خواهد بود معین می‏گردد. در این باره یک شعار مطرح می‏شود: (زمان پول است!) و گذشت زمان، ثروت است. باید به این ثروت توجه کافی داشت. روش دیگر برای تعیین معیار و مقدار کار و هزینه برای نظافت آکوردگیری یا (رکوردگیری) در انجام آن است.

بدین ترتیب که یک تن را برای یک روز کار تعیین می‏کنند و تعداد اتاق‌ها یا مساحت معینی را که با استفاده از لوازم و وسایل و مواد ویژه نظافت خواهد کرد معین و محاسبه می‏نمایند. اگر در این نوبت نظافت راهروها یا پله‏ها انجام شده روز دیگر نیز شخص دیگری را به همین کار بگمارند و همان محاسبه را انجام دهند. روز سوم این کار را به فرد سومی واگذار کنند و پس از انجام آن یک میانگین به دست آورند و با توجه به کیفیت کار انجام شده می‏توان اجرای آن را به شایسته‏ترین افراد سپرد. پس از این مقدمات است که مدیریت بایستی یک برنامهٔ دقیق و یک دستور کار مشخص برای نحوهٔ رفتار و کردار پرسنل این بخش تدوین کند، شیوهٔ لباس پوشیدن و نوع آن، زمان لازم برای نظافت هر یک از قسمت‌ها زمان و ساعت مخصوصی که یک قسمت معیّن باید نظافت شود، وضع ظاهری کارکنان این بخش و روش رفتار آنها با میهمانان را به آنها آموزش دهد و وظایف این بخش در رابطه با دیگر قسمت‌های هتل و نحوهٔ همکاری آنها را توضیح دهد.

به آنها تفهیم کند که میهمان در درجهٔ اول اهمیت قرار دارد. آن‌گاه نواقص مشهود و موجود در این بخش را برطرف کند. روش مبادله اطلاعات دربارهٔ اتاق اشغالی و خالی و گزارش آن به بخش رسپشن را جز به جز تشریح نماید و روش اجرای دستورات خود را به دقت آموزش دهد، روش گزارش‌دادن به قسمت مهندسی برای انجام تعمیرات لازم را بیان کند. مدیریت بایستی راهنمائی‏های لازم را به سرپرست خانه‏داری و در رابطه با روابط میان کارمندان ارائه کند و اهداف خود را برای سرپرست این قسمت به تفصیل بیان نماید و این موارد را که چه کارهائی را چگونه و چه هنگام باید انجام دهند و چه کارهائی به پرسنل این بخش مربوط نمی‏گردد و نباید در آن دخالت کنند را شرح دهد و مثلاً به آنها تفهیم کند که هرگاه در اتاقی از هتل مسافر باشد، اجازه ورود برای نظافت خواهند داشت یا خیر و همچنین توضیح دهد که رفتار این سرپرست در برابر زیردستانش باید چگونه باشد و چنانچه کارکنان دربارهٔ قوانین کار پرسش‌هائی داشته باشند سرپرست آنها در صورتی می‏تواند پاسخگوی باشد که از این قوانین آگاه باشد وگر نه باید آنها را به کارگزینی راهنمائی کند تا دچار اشتباه نشوند.

این سرپرست باید کارگران زیر دست خود را با شیوهٔ کار با ماشین‏هائی نظیر جاروبرقی و موکت‏شوئی آشنا کند، طرز کار با تریلی‏های ویژه بخش خانه‏داری و اینکه چه لوازمی را باید با آن حمل کرد، روش آماده‌سازی تختخواب و تعویض ملافه، مرتب ساختن (آنکادر کردن) تخت‏خواب، خارج بردن لوازم پخت و پز متعلق به مسافران و آن‌گاه که بخواهند اتاق آنها را نظافت کنند، آموزش دهد. مواردی مشاهده شده که میهمانان با استفاده از لوازم برقی نظیر منقل برقی یا وسایل گازسوز دراتاق هتل به تهیه غذا و پخت و پز می‏پردازند، که این کار علاوه بر آنکه باعث پراکنده شدن بوی غذا و بخار آن در اتاق‌های مجاور می‏شود خطرات بسیار جدی نیز در بردارد و این موارد با چگونگی اجرای صحیح آنها بایستی مورد توجه قرار بگیرد.

اتاقدار هتل نباید کار نظافت اتاق را سرسری برگزار کند و از جمله زیر تختخواب‌ها را نیز باید بررسی و تمیز کند تا اگر غذای بازمانده یا میوه پوسیده‏ای افتاده باشد باعث بدبوئی اتاق نگردد. همچنین آنها باید بدانند که اگر مسافری از اتاق (چک آوت) نمود و پس از آن معلوم گردید که اشیا یا لوازمی از او به‌جا مانده بی‏درنگ باید با تلفن و با بخش رسپشن تماس گیرند و موضوع را به اطلاع آنها برسانند تا چنانچه ممکن باشد و قبل از آنکه وی هتل را ترک کند آن را به دست صاحبش برسانند یا اگر به اشیاء غیرمجاز در اتاق هتل برخورد کنند و مثلاً سلاح گرم مشاهده نمایند هرچه زودتر موضوع را به قسمت حفاظت اطلاع دهند. باید به کارکنان این بخش گفته شود که آنها تا حدود بسیاری می‏توانند با حفاظت هتل همکاری و مساعدت نمایند.

تحویل ملافه‌ها، روبالشی‏ها و حوله‌‏ها به قسمت لاندری باید پس از تعیین تعداد و شمارش آنها انجام شود و پس از شستشو به همان تعداد ملافه، روبالشی و حوله تحویل بگیرند که این کار خود به نوعی کنترل این لوازم شمرده می‏شود. همچنین می‏توان این لوازم را نخست از یکدیگر تفکیک نمود و مثلاً ملافه‌‌های تخت‏های یک نفره را از دو نفره جدا کرد و به جای شمردن آنها را وزن کرد و تحویل داد و پس از شستشو نیز ابتدا وزن کرد و تحویل گرفت. چنانچه کار شستشوی این لوازم در هتل انجام نمی‏شود و خشک‏شوئی‏ها با هتل همکاری می‏کنند برای تحویل آنها باید ابتدا وزن کرد و پس ازآن نیز با توزین آنها تحویل گرفت.

کارکنان بخش خانه‌‌داری هتل را شایسته است زیباسازان هتل بنامیم. آنها مسئول آراستن ظاهری هتل و نظافت آن هستند، می‏توانند یک هتل نوساز با لوازم و وسایل نو خریده را کهنه و مندرس جلوه دهند و می‏توانند در زیبائی و پاکیزگی آن تأثیر به سزا داشته باشند. کارکنان این بخش باید بدانند که نواقص، کمبودها و هر موردی را که احتیاج به تعمیر یا نوسازی داشته باشد پیاپی به قسمت مهندسی گزارش دهند تا در رفع آن اقدام کند که با این روش در واقع به تکمیل و زیبائی و سالم نگه داشتن هتل و لوازم وسایل آن کمک کرده‏اند و اسباب آسایش و آرامش مسافرین را فراهم ساخته‏اند.

زیرا اگر مسافری به اتاقی از هتل وارد شود که لامپ برق آن سوخته، فاضلاب حمام مسدود یا پایهٔ تخت‏خواب شکسته باشد بی‏آرام و عصبانی خواهد شد. خدمات بخش‏خانه‏داری هتل اغلب در طول روز عرضه می‏گردد ولی در بعضی هتل‌ها در طول شب نیز کشیک این قسمت برقرار است. یک میهمان در هتل ممکن است با هیچ یک از کارکنان بخش خانه‌‏داری روبه‌رو نگردد، اما خدمات پرسنل این قسمت در هر لحظه و ساعت از در و دیوار هتل به چشم می‏خورد. آنگاه که یک میهمان به اتاق مرتب و ایده‏آل خود وارد می‏شود که همه چیز به دلخواه اوست و احساس رضایت و قدردانی می‏کند در واقع از زحمات پرسنل این بخش تشکر کرده است.

اتاقی در هتل نیز که نواقصی هر چند کوچک و کم‌اهمیت داشته باشد چنانچه نارضایتی و ناخوشدلی میهمان را برانگیزد، این کارکنان قسمت خانه‏‌داری خواهند بود که مقصر شناخته خواهند شد. اگر کارکنان بخش خانه‌‌داری را تنها به عنوان نظافت‏چی بشناسیم و آنها را به فرض محال با دیدهٔ حقارت بنگریم، نباید انتظار داشته باشیم که وظیفه خود را با دلی گرم انجام دهند و معایب را برطرف سازند و در جلب رضایت مشتریان بکوشند. برای شرح وظایف و نکات دقیق مربوط به نحوهٔ‌ اجرای این وظایف از سوی کارکنان خانه‏داری باید به آنها فهمانید که موقع برداشتن و تعویض ملافه‌‏ها یا روبالشی‏ها توجه کنند که پارگی یا سوختگی در آن نباشد و هنگام برداشتن پتو، روتختی ملافه یا روبالشی‌ها باید آنها را تکان دهند تا اگر چیزهائی مثل سکه، اسکناس یا تکه خرده‏های اضافی در لابه‌لای آن باشد بر زمین افتد. معمولاً در فواصل مبل‏ها اشیاء کوچکی پنهان می‏ماند که باید آنها را با دست کشید و بررسی کرد.

زیر تشک‌ها را نیز برای یافتن اشیاء کم شده باید بررسی کرد، رویه بالش‌ها را نباید به عنوان کیسه‏ای برای لباس یا ملافه ناشسته اختصاص داد، هر چند گاه و به طور دوره‏ای تشک‌ها را برای دوام بیشتر سر و ته کنند و پشت و رو قرار دهند. اگر تشک‏ها دوبله باشد بررسی کنند تا اگر دکمه‌ها افتاده یا شل و سست شده است بدوزند و هنگام نظافت اتاق چنانچه شیشه عطر، ادوکلن یا موی خشک‌کن مسافر در حمام یا مقابل آینه باشد بر زمین نیافتد و آسیب نبیند تا موجب نارضایتی آنها نگردد.

کیفیت اتاق میهمان

اتاق میهمان که بیشتر اوقات شبانه‌روزی مسافر، در آن می‌گذرد، در واقع جائی است که ماهیّت و درجه شخصیت هتل را معرفی می‌کند و نشانگر آن است که هتل در چه درجه‌ای از اهمیّت قرار دارد. معمولاً در سراسر جهان نیز، امتیاز هتل‌ها از نظر چگونگی اتاق میهمانان و وسایل موجود در آن قابل تشخیص است. یعنی هرچه نمایش اتاق‌ها از نظر ظواهر امر، اندازه اتاق و نوع و زیبائی و مرغوبیت اشیا و وسایلی که برای جلب توجه و استفاده میهمانان، در آنها قرار داده شده، زیباتر و جالب توجه‌تر باشد، سطح اهمیّت و درجه هتل را بالاتر و عالی‌تر تلقی می‌کنند. و بالعکس چنانچه از لحاظ وسایل مورد نظر، در مرحله پایین‌تر و نازل‌تر قرار گیرد، در درجه تشخیص هتل تأثیر منفی خواهد داشت.

گوناگونی و تنوّع اشکال یک سری وسایل، اعم از مبل و صندلی و تختخواب و جزئیات دیگر که مجموعاً ترکیب و هیأت یک اتاق میهمان را به‌وجود می‌آورد، نشانه‌ای از ذوق و سلیقه و فکر ظریف و هنرمندانه طراحان ماهر و مبتکر مناطق مختلف جهان به شمار می‌رود، که هر یک در نوع خود ستودنی و قابل تحسین است. هتل‌های ممتاز، با استفاده از این نوع سلیقه‌ها و ذوق‌ها و طرح‌های بدیع در صنایع مستظرفه، ترکیبی از ظرایف و زیبائی‌ها، در اتاق‌ها به وجود می‌آورند که برای جهانگردان و سیاحان و مسافران، بسیار زیبا و دیدنی وخاطره انگیز جلوه می‌کند و حتماً در ابداع این وسایل علاوه بر دوام و استحکام، راحتی و آسایش استفاد‌کنندگان را نیز در نظر گرفته‌اند. هتلداران، همواره با توجه به امکانات خویش، سعی می‌کنند در اتاق‌ها، از طراحی‌ها و ابداعات و نوآوری‌های مناطق و کشورهای مختلف جهان، از طرح‌های بومی و سنتی و کلاسیک استفاده نمایند و از حاصل ابتکارات طراحان، اتاق‌های خود را آرایش دهند و به هتل خود، روح و جلوه خاصی بخشند که پسند ذوق مسافران باشد.

در اینجا ناگزیر از ذکر این نکته هستیم که باید سعی شود وسایل موصوف به نحوی مورد استفاده قرار گیرد که هماهنگی لازم بین کلیه اشیاء و وسایل مورد نظر وجود داشته باشد. یعنی چنانچه دکور و وسایل اتاق کلاسیک است، این مسأله در مجموع وسایل رعایت گردد. یا اگر از وسایل مدرن با طرح‌های جدید استفاده شده، همه اشیا و وسایل باید با هم وجه تشابهی داشته باشد. یا چند دکور و مایحتاج اتاق، از طرح‌های کشور خاصی است. باید سعی شود سایر وسایل هم از لحاظ نوع و طرح، همسان و هماهنگ در نظر گرفته شود. همچنین می‌توان به همین طریق وسایل سنتی به کار برد. منظور کلی این است که با اختلاط اشیا و وسایل مختلف از سری‌های گوناگون، در شکل و ترکیب و دکور اتاق، ناهماهنگی زیاد به چشم نخورد و به عبارت دیگر با عدم تطابق و تشابه، جلوه ناموزونی نداشته باشد. از طرفی هرچه اتاق میهمان از کیفیت بهتر و آبرومندتری برخوردار باشد، میهمان یا مسافر، راحتی بیشتری احساس خواهند کرد.

در این صورت علاوه بر رضایت خاطر و جلب مشتری، انتظار پرداخت وجه بیشتری را هم می‌توان داشت. از آنجا که مسافر هر اتاق، تمام امکانات و جزئیات وسایل اتاق را درک می‌کند و از طرفی طالب آسایش کامل است و میل دارد در تمام طول اقامت، آسوده خاطر و راضی باشد، باید وسایل ضروری از قبیل: بهداشت، حمام، حوله‌های تمیز، فضای مناسب، تلفن، جالباسی، نور کافی، چراغ مطالعه، آینه‌های بلند‌قد نما، میز‌های کنار تختخواب و غیره در اختیارش قرار گیرد. مسلماً وجود دکور و وسایل جالب توجه، مسافر را تحت تأثیر قرار خواهد داد.