تواناسازی Call Center با استفاده از شبکه‌های اینترنت

براساس تخمين مجله معروف Datamonitor تا سال ۲۰۰۳، چهل درصد مراکز call center در آمريکا با شبکه‌هاى اينترنت مجتمع و يکپارچه مى‌گردند. اين خود حاکى از آن است که مراکز مبتنى‌بر call center به‌سمت سازمان‌هاى مبتنى بر وب پيش مى‌روند.

امروزه مشخص گرديده است که خريد مشتريان و حجم و ميزان آنها به‌نوع خدماتى که در فرآيند فروش ارائه مى‌گردد بستگى داشته و از آن تأثير مى‌پذيرد. به‌طورى که خريد انجام‌شده صرفاً و تنها به‌علت کيفيت يا ويژگى خود محصول نمى‌باشد. همچنين اين مجله اشاره مى‌کند که در سال ۱۹۹۸ به‌علت عدم ارائه خدمات مؤثر بصورت online، تجارت آمريکا با ۶/۱ ميليارد دلار زيان مواجه گشته است. به همين دليل فروشندگان الکترونيکى (e-tailers) اکنون دريافته‌اند که فروش online فى‌نفسه بخش کوچکى از تجارت الکترونيکى را تشکيل مى‌دهد درحالى که ارائه سرويس خوب به مشتريان است که تا مدت‌هاى مديدى در ذهن و خاطر مشتريان باقى مى‌ماند، ازاين‌رو فاکتور مهمى تلقى مى‌گردد.

انتظار مى‌رود call centerها حداقل به‌طور مؤثر پيام‌هاى وارده را مديريت نمايند تا از سرعت و صحت پاسخگويى به آنها اطمينان حاصل نمايند. يکى از فاکتورهاى عمده در فرآيند call centerها مسيريابى هوشمندانه پست‌هاى الکترونيکى است که به‌محض دريافت e-mail بايد انجام شود.

درنتيجه، پاسخگويى به اين نوع تماس‌ها در مقايسه با تماس‌هاى تلفنى مهارت‌هاى خاص خود را نياز دارد. بعلاوه گفتگو ازطريق web chat-web که از قابليت‌هاى افزوده شده در مراکز contact center نسبت به مرکز call center مى‌باشد امکان تماس‌هاى real-time را براى مشتريان فراهم نموده است.

بدين ترتيب مشتريان مستقيماً با مراکز contact center تماس داشته و سؤالات خود را بصورت متن تايپ و ارسال نموده و پاسخ لازم را نيز بصورت متن ازطريق همان مراکز دريافت مى‌نمايند.

امکان ارائه راهنمايى‌هاى لازم به مشتريان از وظايف اين مراکز بوده و اين راهنمايى‌ها عمدتاً با دراختيار قراردادن اتوماتيک آدرس‌هاى مناسب (URL) به مشترى و برحسب نياز او انجام مى‌پذيرد. اين قابليت‌ها به‌مدد نرم‌افزارهاى خاص و در سايت مرکز contact center صورت مى‌پذيرد.

چنانچه مشترى انتظار دريافت کمک‌هاى شنيدارى (voice) را داشته باشد قابليت VON اين امکان را به او مى‌دهد تا با استفاده از کامپيوتر بتواند گفتگو انجام دهد.

VON	- Voice Over Net

محصولاتى مانند MSN messenger و Yahoo Messenger به‌سادگى قابليت‌هاى voice chat ،chat و ايجاد کنفرانس بين چندين نفر را فراهم مى‌سازد. اين توانايى به‌مدد تکنولوژى voice over IP فراهم آمده است.

معمولاً مشتريان به‌منظور دستيابى به مراکز contact center مناسب‌ترين و ساده‌ترين شيوه را انتخاب مى‌نمايند. اگر سابقاً استفاده از تلفن و فاکس شيوه‌هاى مناسبى براى مشتريان به‌حساب مى‌آمد، امروزه اکثر مشتريان با استفاده از امکانات تکنولوژى شيوه‌هاى جديدترى را که مناسب‌تر و راحت‌تر مى‌باشد انتخاب مى‌نمايند.

لذا به‌خاطر ارائه خدمات مناسب، بکارگيرى فن‌آورى Unified message، و وب بصورت يک الزام براى سازمان‌ها درآمده است. که در نهايت تکنولوژى را به‌سمت ارائه مراکز تماس چندرسانه‌اى واقعى و بصورت تعاملى تبديل خواهد نمود.

لازمه اين امر انتقال از وراى مديريت تماس تلفني به مديريت ارتباط فراگير مى‌باشد. اما اين سؤال در ذهن باقى مى‌ماند که اساس کار مراکز خدمات مشتريان از چه فرآيندهايى تشکيل گرديده و چگونه مديريت مى‌شوند. به‌منظور پاسخگويى به اين سؤال در ادامه به معرفى يکى از ابزارهاى ايجاد و مديريت مراکز خدمات مشتريان پرداخته شده است.