رفتار با میهمان

در همان لحظه‏ای که مسافری به هتل وارد می‏شود، برخوردهای کارکنان به ویژه رسپشنیست هتل و همچنین وضع ظاهری و دکورهای بخش لابی بر تأثیرگذاری در روان و روحیه‏اش آغاز می‏کند. چنانچه نحوهٔ برخورد مسئول بخش پذیرش به ایجاد رضایت و آرامش خاطر میهمان کمک نماید و این خشنود‌شدن و رضامندی در برخوردهای بعدی و تکرار شونده همچنان افزایش یابد، چنین مسافری بر آن خواهد بود تا تمامی مقررات و قوانین جاری هتل را رعایت نماید و بدان احترام بگذارد و هرگز رفتاری نخواهد داشت که موجب خرده‏گیری و عدم رضایت کارکنان گردد.

این پی‏آمدهای خوش نتیجه‏ای قابل انتظار است که حاصل رفتارهای خوشایند از سوی بخش پذیرش در برابر میهمان عرضه می‏شود. همین رفتار می‏تواند به صورتی باشد که ناخرسندی و در نتیجه واکنش همانند مسافر را موجب شود. برخورد ناشایست، سرد و بی‏اعتنائی (رسپشنیست) با واردین هتل به معنی آن خواهد بود که میهمان نیز چنان شیوه‏ای در پیش خواهد گرفت و این مسئولان هتل هستند که با رفتارهای اشتباه‏آمیز خود از میهمانان دعوت می‏کنند که از وضع هتل، نحوهٔ ارائه خدمات و امکانات آن خرده بگیرند و بهانه بیاورند و شکایت داشته باشند. از اتاق خود رضایت نداشته باشند و کارکنان دلسوز و درست کار هتل نیز نتوانند تأثیر مفید و مثبت بر چنین میهمان‌ها داشته باشند. اینها همه پی‏آمدهای ناخواسته‏ای است که نتیجهٔ تنها یک برخورد نامناسب رسپشنیست با میهمان خواهد بود که ممکن است رنجش میهمان را به هنگام صرف غذا و آن‌گاه که اندکی دیرتر سرو شده باشد آشکارسازد.

وی در چنین حالتی به خرده‏گیری و عیب‎‏جوئی از غذا خواهد پرداخت، داد و فریاد خواهد کرد و خود و دیگران را بدین وسیله در رنج خواهد افکند. در حالی که اگر همان برخوردهای نخستین با بی‏اعتنائی و کم‏توجهی همراه نمی‏بود و رسپشنیست خود را موظف می‏دانست که این سرمایه‏های اصلی هتل را حفظ نماید و دیگر کارکنان هتل نیر خود را به رعایت دستورات اجتماعی و اخلاقی ملزم می‏ساختند و رفتار آنان درخور افرادی محترم و برخوردار از سجایای اخلاقی بود، چنین مشکلاتی هرگز روی نمی‏‌داد، مسافری که با قصد و هدف گردش و تفریح از شهر و دیار خود دور شده است در پی آن نیست که روزهای استراحت خود را به تلخی بگذراند،‌ عصبانی شود، فریاد برآورد و خود را آزار دهد.

اهمیت این برخوردهای ساده را می‏توان در همین نمونه‎‏های مثالی به خوبی دریافت. کار هتلداری یک امر دسته جمعی و گروهی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل می‏باید چنان دقت و حساسیّتی در رفتار از خود نشان دهد که موجب برداشت منفی‏گرایانهٔ مسافرین دقیق و تأثیرپذیر نگردد. نرمش، رعایت ادب و نزاکت و اهمیت دادن به خواسته‏‎های میهمانان را سازنده‏ترین عامل برای پیشگیری از این ناگواری‌ها باید دانست و در تحقق آن کوشید. رفتار صحیح و کامل عیار با میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی ماندن از بعضی نواقص و پس از مشاهدهٔ مراتب نزاکت و انسانیت کارکنان هتل به جای آن که به واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد.

در اینجا تکیه بر این بیان نیست که بگوییم حق در همهٔ‌ موارد با مشتری است ولی سخن این است که به هنگام خشمگینی و عصبانیت مسافر صحیح‌تر آن است که صبر و حوصله از سوی کارکنان هتل در پیش گرفته شود و خواسته‎‏های مطرح شدهٔ او را به دقت توجه نمایند. مؤثرترین واکنش‌های تنبیه‏آمیز چنان است که مسافر پرخاشگر را از جنبهٔ انفعالی پشیمان سازد. کاری‌ترین وسیله برای تنبیه چنین افرادی رفتار مؤدبانه و احترام‏انگیز است. در نظر آوریم که موقعیت شلوغی و ازدحام مسافرین و میهمان‌هاست و اتاقی خالی در هتل وجود ندارد. مسافری در پی یافتن اتاقی به همهٔ هتل‌های شهر مراجعه کرده و هتل ما آخرین آنها است. خسته است، هراسان و ناآشناست، نگران و پریشان است و اتاق می‏خواهد و این درخواست را با لحنی عصبانی مطرح می‏کند.

اگر اتاق برایش نداریم، این حقیقت را چگونه به او بقبولانیم؟ هر کسی که مهربانی و همدردی را ستایش کند خواهد پذیرفت که بد‌خوئی و خشونت در چنین لحظه‏ها همچون بسیاری از تنگناهای دیگر رفتاری ناپسند است. یک لبخند مؤدبانه یا یک پوزش‌خواهی کوتاه می‏تواند چنان تأثیری داشته باشد که مسافر عصبانی را پشیمان کند و او را تبدیل به یک دوست صمیمی نماید، ولی خشم‌گرفتن بر او مشکلی بر مسایل خواهد افزود که ممکن است هرگز فراموش نگردد و مسافر رنجیده‌خاطر برای همیشه از مراجعه به هتل ما منصرف سازد. مسافرین ناراضی هتل‌ها بیشتر نارضایتی خود را به نحوهٔ رفتار و برخوردهای نادرست کارکنان آنها نسبت می‏دهند.

این درست است که سرویس و خدمات ناقص می‏تواند نارضایتی ایجاد کند، ولی بدرفتاری از سوی کارکنان هتل مسأله‏ای است که هرگز از خاطر مسافرین و میهمانان نمی‏رود. یک کارمند بخش‏ پذیرش به هنگامی که انتقادات صحیح یک میهمان را می‏شنود، باید از بحث و مجادله خودداری نماید و از توضیحات بی‏مورد بپرهیزد و همان بهتر که یک شنوندهٔ پرحوصله باشد تا بتواند از شدت تندخوئی و عصبانیت میهمان بکاهد. آن‌گاه که مسافری دست‌خوش عصبانیت گردید و می‏خواهد که هتل را ترک کند پرداخت کرایهٔ تاکسی او می‏تواند نقش بسیار مهمی را در پاسخ به رعایت جنبه‏های انسانی روابط افراد به نمایش بگذارد و باعث ندامت وی گردد. می‏توان انتظار داشت که مسافر بعدها به عذرخواهی بیاید و یا برای اقامت در هتل مراجعه کند.

حرفهٔ هتلداری به میهمان نیازمند است و در صورتی که میهمان به هتل مراجعه نکند وجود هتل نیز بیهوده خواهد بود و پذیرائی از میهمان و نوازش او شرط اصلی بقای هتل است. این حرفه از ما می‏خواهد که یک شخصیت گرم و گیرا و خوش‌برخورد و انسان‌دوست از خود بسازیم، علاقهٔ شدید به مردم داشته باشیم و رفتاری از خود بروز دهیم که میهمانان به ما محبت بورزند و علاقه‌مند باشند. باید به خاطر داشته باشیم که شنونده بودن بسیار بی‏دردسرتر و مفیدتر از سخن‌گو بودن است که گفتار می‏تواند مسئولیت‏ساز باشد ولی شنیدن از دیگران پی‏آمد ناخوش نخواهد داشت. از همان لحظه‏ای که میهمان را در هتل می‏پذیریم تا آن‌گاه که با ما خداحافظی می‏کند، بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز غمگین افسرده نشان ندهیم و این روحیه را برای مراجعین و آنها که برای رساندن یک پیام کوتاه می‏آیند نیز باید حفظ کنیم. برخورد شایسته و پسندیده یک رسپشنیست می‏تواند محیط هتل را در نظر میهمان به صورت یک اقامتگاه دوست‌داشتنی درآورد و این حقیقتی انکار‌ناپذیر است.

اکنون دیگر کوچک‌ترین حالت‌های عاطفی طبیعی از حالت ساختگی آن را کودکان نیز به خوبی تشخیص می‏دهند. اگر آن لبخندی که برای خوشامد میهمان برلب می‏آید ساختگی باشد تأثیر منفی خواهد داشت و در این زمان وجود یک حالت شاداب بهتر از یک لبخند مصنوعی اثر خواهد کرد. حرکاتی که در دست‌ها و چهره ‏نمایان می‏شود،‌ شیوهٔ لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه‏رفتن در حرکات شخص پدیدار می‏گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه‌کردن در چهره نمایان می‏شود، همگی بر میهمان یا مراجع به هتل مؤثراند و رسپشنیست باید به دقت بدین نکات توجه نماید و بهترین ظاهر خود را که از باطن متعادلش سیراب خواهد شد، آشکار سازد. وی باید چنان بر خویشتن مسلط باشد که این ظاهر خوش آیند را هر روز و در موقع مواجهه با میهمانان حفظ نماید. رسپشنیست‏ها بایستی بی‏درنگ به مسافرینی که از وضع و حال اتاق خود شکایت دارند، هم‌دردی نمایند و برای رفع کمبودها اقدام کنند. چنانچه ایرادگیری‌های او چندان موردی هم نداشته باشد لازم است که مورد رسیدگی قرار گیرد.

در چنین حالتی ممکن است حقیقت به سود هتل باشد و میهمان به طور کامل اشتباه نماید، ولی باید در نظر داشت که او میهمان هتل است، باید تحمل کرد و شکیبا بود. اگر میهمان به شکایت از هتل می‏پردازد باید از او تشکر کرد. هرگز نباید او را به باد انتقاد گرفت، نباید با او بحث و مجادله کرد، نباید سفرهٔ دل را برایش گشود، نباید سبک ‏سری و شوخ‌ طبعی زننده داشت،‌ نباید او را به دیگران شناساند و به سویش اشاره کرد. این موارد همه می‏تواند باعث رنجیدگی و عصبانیت او گردد. چنانچه نتوان به شکایت میهمان رسیدگی به موقع داشت، بهتراست به همکاران دیگر یا به فرانت آفیس منیجر ارجاع داده شود. فراموش کاری و اهمیت ندادن به خواسته‏های میهمان نتیجه‏ای تأسف‏بار خواهد داشت که نباید این موضوع را نادیده گرفت. در موضوع بسیار مهم پاکی نظر و درستکاری و امانتداری پیش از این نیز سخن داشته‏ایم. در اینجا اضافه می‏کنیم که باید کلمات را به خوبی آموخت و آنها را در معنی‏های ویژه و در لحظه‏های خاص بر زبان آورد. یکی از این واژه‏ها که اعجاز‏آمیز است و همه‏جا می‏تواند به کار رود کلمه ببخشید است که می‏تواند برهمهٔ شکایت‌ها و نارضایتی‌ها پایان بخشد.