اتوماسیون پشتیبانی مشتریان در 1405؛ چرا باید کسب و کارهای ایرانی از پاسخ گویی دستی عبور کنند؟

وقتی یک کسب و کار کوچک یا متوسط رشد می کند، اولین جایی که فشار را حس می کند صندوق پیام و خط تلفن است. پرسش هایی که هر روز تکرار می شوند، مشتری ای که ساعت یازده شب سؤال می پرسد و صبح باید جواب بگیرد، و تیم فروشی که به جای فروش، وقتش را صرف توضیح شرایط ارسال یا ساعت کاری می کند. مشتری ای که وسط خرید با خطا مواجه می شود و خرید را رها می کند. این ها نشانه های یک مسئله اقتصادی اند، نه فقط یک مسئله فنی: هر ساعتی که صرف پاسخ به پرسش های تکراری شود، ساعتی است که از فروش و بهبود محصول کم شده است. اتوماسیون پشتیبانی چه چیزی را خودکار می کند؟

بسیاری از مدیران با شنیدن این عبارت، رباتی را می بینند که جای کارمند را می گیرد. تصویر درست تر این است: مجموعه ای از قاعده ها و ابزارها که کارهای قابل پیش بینی را از دوش تیم برمی دارد تا انسان ها روی موقعیت های پیچیده و حساس تمرکز کنند. معمولاً این کارها در چهار گروه قرار می گیرند: پاسخ به پرسش های پرتکرار: ساعت کاری، ثبت سفارش، هزینه ارسال، شرایط بازگشت کالا و راه های تماس. دسته بندی و مسیریابی: تشخیص اینکه پیام مربوط به فروش است، پشتیبانی فنی یا مسائل مالی، و ارسال آن به فرد درست. جمع آوری اطلاعات اولیه: پرسیدن نام، شماره تماس و موضوع قبل از آنکه کارشناس وارد گفت وگو شود. پیگیری و ثبت: یادآوری درخواست های بی پاسخ و نظرسنجی بعد از حل مسئله.

گروه پنجمی هم هست که اغلب فراموش می شود: یادگیری از خود پرسش ها. وقتی فهرست پرسش های مشتریان یک جا جمع شود، مدیر می بیند کدام بخش سایت یا محصول گیج کننده است و همان را اصلاح می کند. چرا اکنون مهم است؟

دو تغییر همزمان رخ داده است. رفتار مشتری عوض شده و مردم انتظار دارند پیام شان در چند دقیقه، حتی خارج از ساعت اداری، جواب بگیرد. از طرف دیگر هزینه نیروی انسانی بالا رفته و استخدام یک کارشناس پشتیبان تمام وقت برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک توجیه اقتصادی ندارد.

نتیجه، دو راه غلط است: یا پشتیبانی به صاحب کسب و کار سپرده می شود و او از کار اصلی اش دور می ماند، یا پیام ها تا صبح معطل می مانند و مشتری سراغ رقیب می رود. اتوماسیون راه سوم است. برای دیدن این روند در قالب یک نقشه عملی، می توانید راهنمای اتوماسیون پشتیبانی مشتریان را بخوانید. شروع در سه قدم …