اعتماد، فراتر از دستورالعمل 

در بسیاری از سازمان‌ها، وقتی مسئله‌ای پیش می‌آید، نخستین راه‌حل پیشنهادی آشناست: برایش دستورالعملی بنویسیم. اگر کارمندی اشتباهی کرد، فرایند را سخت‌گیرانه‌تر کنیم؛ اگر هزینه‌ای بیش از انتظار بود، سقف تازه‌ای تعیین کنیم؛ و اگر مدیری تصمیم نامناسبی گرفت، اختیار را محدودتر کنیم. هر مسئله به قانونی تازه و هر خطا به لایه‌ای دیگر از کنترل منتهی می‌شود.

این راه‌حل‌ها همیشه بی‌فایده نیستند. سازمان بدون قواعد روشن نمی‌تواند منصفانه و قابل پیش‌بینی عمل کند. اما مسئله از جایی آغاز می‌شود که قانون، به‌جای حل مسئله، جایگزین اعتماد شود؛ جایی که برای اطمینان از درست انجام شدن هر کار، باید دستورالعملی وجود داشته باشد و برای هر تصمیم، مجوزی گرفته شود.

آیا سازمانی که برای اداره شدن به این حجم از کنترل نیاز دارد، واقعاً توانمندتر شده است؟ یا آن‌قدر به کنترل عادت کرده که فرصت رشد قضاوت حرفه‌ای در آن از بین رفته است؟

«رید هستینگز»، هم‌بنیان‌گذار «نتفلیکس»، به همراه «ارین مایر» در کتاب «قانون بی‌قانونی» این پرسش را با روایتی از فرهنگ سازمانی نتفلیکس پیش می‌کشد؛ شرکتی که بسیاری از قواعد متعارف محیط کار را به چالش کشیده و کوشیده است به‌جای اتکا به انبوه مقررات، بر کیفیت افراد، شفافیت اطلاعات و مسئولیت‌پذیری آن‌ها تکیه کند.

پیام کتاب را می‌توان در یک تناقض خلاصه کرد: گاهی برای ساختن سازمانی مسئولیت‌پذیرتر، باید از میزان کنترل کاست؛ اما این کار فقط زمانی نتیجه می‌دهد که ظرفیت مسئولیت‌پذیری را نیز در افراد و سازمان پرورش داده باشیم.

  فرهنگ سازمانی در غیاب دستورالعمل

 

فرهنگ یک سازمان را نمی‌توان فقط از روی ارزش‌های نوشته‌شده در وب‌سایت یا شعارهای نصب‌شده روی دیوار شناخت. بخش مهمی از فرهنگ در موقعیت‌هایی آشکار می‌شود که دستورالعمل روشنی برای آن‌ها وجود ندارد و افراد باید خودشان تصمیم بگیرند.

وقتی کارمندی با موقعیتی پیش‌بینی‌نشده روبه‌رو می‌شود، آیا می‌تواند بر اساس شناخت خود از اهداف سازمان تصمیم بگیرد؟ آیا برای انجام کاری که در چارچوب مسئولیتش قرار دارد، باید منتظر تأیید چند مدیر بماند؟ و اگر تصمیمش نتیجه مطلوبی نداشت، آیا سازمان به بررسی کیفیت قضاوت او می‌پردازد یا صرفاً به دنبال یافتن فردی برای سرزنش کردن می‌گردد؟ …