اما تصویر امروز برخی دفاتر پست تهران و شهرستانها برای بخشی از مردم کاملاً متفاوت است؛ صفهای انتظار، تأخیر در ارائه خدمات، اختلال سامانهها و مراجعهکنندگانی که گاهی برای انجام یک کار ساده، بخش قابل توجهی از وقت خود را در سالن انتظار از دست میدهند.
تجربه عینی خبرنگار تابناک از یکی از دفاتر پست در خیابان مطهری تهران برای ارسال یک نامه به شهرستان حدود یک ساعت و نیم زمان برد در حالیکه این دفتر ۲۹ باجه دارد، اما هنگام مراجعه تنها ۷ باجه در حال ارائه خدمات به مشتریان بودند؛ اتفاقی که طبیعی بود انتظار را طولانی و نارضایتی مردم را بیشتر کند.
22 باجه غیرفعال!
در ساعتی که تعداد زیادی از مراجعهکنندگان در دفتر حضور داشتند، بخش بزرگی از باجهها فعال نبودند و بار کار روی تعداد محدودی از متصدیان قرار داشت. همین موضوع باعث شد برخی مشتریان برای پیگیری نوبت و وضعیت خدمت خود چند بار به باجههای مختلف مراجعه کنند و اعتراضها بالا بگیرد.
۹۰ دقیقه انتظار برای یک خدمت ساده!
ارسال یک پاکت نامه به شهرستان ذاتاً نباید فرایند پیچیدهای باشد؛ اما وقتی تعداد مراجعهکنندگان از ظرفیت عملی باجهها بیشتر شود، حتی کارهای ساده هم به یک صف طولانی تبدیل میشوند. آنچه برای مشتری باقی میماند، نه دلیل کمبود نیروست و نه مشکل داخلی شعبه؛ فقط زمان از دسترفته است.
ممکن است فعال نبودن همه باجهها دلایل مختلفی داشته باشد؛ از برنامه کاری و مرخصی کارکنان گرفته تا کمبود نیرو یا حجم بالای مراجعه. اما برای ارزیابی کیفیت یک دفتر، در نهایت باید دید مشتری چه میزان زمان برای دریافت خدمت صرف میکند. اینترنت کند؛ مردم معطل!
در پیگیری انجامشده از رئیس شعبه، علت تأخیر در اعلام شماره مشتریان، کندی اینترنت و تأخیر در ارسال پیامک عنوان شد. این پاسخ شاید بخشی از مشکل را توضیح دهد، اما یک سؤال مهمتر را درباره کیفیت خدمات پستی مطرح میکند: چرا یک اختلال فنی باید بتواند روند خدمترسانی به تعداد زیادی از مشتریان را متوقف یا کند کند؟ …
