به گزارش پیوست، هر چند این اعداد نشاندهنده گسترش و استقبال سریع شرکتها از هوش مصنوعی در اتوماسیون و پشتیبانی کسبوکارها است؛ اما آنها تمامی بخشهای ماجرا را شفاف نمیکنند. در کنار آمارهای رسمی، بخشی از کاربران تجربهاشان متفاوت بودهاس و آن تجربه متفاوت را در شبکههای اجتماعی به اشتراک گذاشتهاند. این کاربران از چتباتی که سؤال را متوجه نمیشود صحبت کردهاند یا چت باتی که گزینهای برای توضیح مشکل ندارد، کاربر را میان پاسخهای از پیش تعیینشده جابهجا میکند و مهمتر از همه، راه رسیدن به نیروی انسانی را طولانی میکند.
کنار هم گذاشتن این آمارها با تجربه کاربران نشان میدهد که موفقیت چتباتها را نباید با تعداد پاسخها یا کاهش زمان انتظار سنجید. ممکن است یک پلتفرم بخش بزرگی از درخواستها را بهصورت خودکار پاسخ دهد، اما برای کاربری که نیازش در گزینههای از پیش تعریفشده جا نمیشود، نتیجه دیگری دارد.موفقیت در مسائل ساده
روایت کاربران نشان میدهد چتباتها عمدتا در درخواستهای ساده، مشخص و تکرارشونده عملکرد مناسبی دارند. اعلام وضعیت سفارش، پاسخ به پرسشهای متداول، پیگیری یک فرایند مشخص یا هدایت کاربر به بخشی از اپلیکیشن، از جمله موقعیتهایی است که اتوماسیون میتواند زمان انتظار را کاهش دهد و بخشی از بار مراکز تماس را به دوش بگیرد.
مشکل زمانی آغاز میشود که درخواست کاربر از سناریوهای از پیش تعریفشده خارج شود. تاخیر غیرمعمول در ارسال، مغایرت کالا، اختلاف بر سر پرداخت، لغو سفر یا موقعیتی که کاربر برای توضیح آن به چند جمله نیاز دارد، چتبات را وارد محدوده دشوارتری میکند. …
