روابط عمومی خوب در کنار خدمات مشتریان خوب

وقتی كه اوضاع كاریمان در هم ریخته شده ، گیج و سردرگم شده ایم و كلافه و خسته ایم ، فراموش می كنیم كه چگونه با مشتری رفتار كنیم . اگر وقتی كه داریم با اخم و ترش رویی با مشتری صحبت می كنیم ، خودمان را در آیینه ببینیم ، آن وقت احساس آن مراجع دلخور یا متعجب ! را خواهیم فهمید . به خاطر داشته باشید كه یك برخورد ، فقط یك برخورد نامناسب می تواند شهرت شما را خدشه دار كند چرا كه همان یك مشتری دلخور رفتار شما یا كارمندانتان، به هر كسی كه می شناسد می گوید . كارمندان باید بدانند كه تك تك آنها عنصر مهمی در كل مجموعه هستند . یك كار گروهی مناسب و منسجم ، به برایند موثر و چشمگیر كل آن واحد كاری منجر می شود . هر كدام از آنها به خودی خود تأثیرگذارند و هر كدام می توانند در كنار بقیه، شركتی متفاوت از دیگران را در عرصه معرفی كنند . من یك بار كه به همراه همكارانم به یك كنفرانس رفته بودیم این نكته را عملاً مشاهده كردم . یك پیشخدمت ساده رستوران آن هتلی كه محل برگزاری كنفرانس بود ، این درس را بطور عینی به من نشان داد . همه ما دور میز بزرگی نشستیم . پیشخدمت منوها را آورد . هر كداممان غذای خاصی را انتخاب كردیم و بعضی هم پیش غذا یا دسرهایی می خواستند كه در منوی كلی نبودند و غذاهای ویژه محسوب می شدند . علاوه بر آن هر یك از ما گفتیم كه صورت حساب جداگانه ای می خواهیم . در تمام این مدت ما با هم حرف می زدیم و سر و صدای زیادی درست شده بود ولی آن پیشخدمت صبورانه سفارش هایمان را یادداشت كرد . وقتی كه كارش تقریباً تمام شد ، به او گفتم : « این قیل وقال ها تمام می شود ولی ارزشش را دارد. این ها انعام خوبی به تو خواهند داد . »
در جوابم گفت : « مهم نیست كه انعام بگیرم یا نگیرم . اگر هر كدام از ما وظیفه خود را درست انجام دهیم ، اعتبار كل رستوران بیشتر می شود .»
● به نظر شما حرف آن پیشخدمت فوق العاده و قابل ستایش نیست ؟
من خیلی تحت تأثیر قرار گرفتم و به مدیر رستوران نامه ای نوشتم و از رفتار پیشخدمت رستوران تعریف كردم و به خاطر داشتن چنین كارمندانی به او تبریك گفتم .
باید بگویم كه من هرگز پاسخی دریافت نكردم . آن پیشخدمت واقعاً تحسین مرا برانگیخت ولی در حقیقت رئیس او با بی توجهی به نامه من ، عملاً رفتار تیزهوشانه كارمندش را خنثی كرد . فكر می كنم كه جای این دو نفر باید عوض شود چون این آقای رئیس به ارزش روابط عمومی مؤثر پی نبرده است .
« پل هاروی » می گوید : « اگر همه از روسای شركت های قدرتمند تا یك كارگر ساده در یك هتل یا كارخانه ، استراتژی های تبلیغاتی را درست بشناسند و به تأثیر آنها پی برده باشند ، می توان گفت كه موفقیت چندان دور از انتظار نخواهد بود.

مترجم : آذین صحابی

منبع : روزنامه تفاهم