کاهش کیفیت خدمات بانکی‌

اگر برای وظایف و مسوولیت‌های بانک‌ها حدود و قلمرویی متصور باشد، بدون تردید ایفای خدمات بانکی از جمله آن وظایف خواهد بود. به این معنی که شبکه بانکی برخی خدمات از قبیل دریافت و پرداخت پول از مراجعان را به عهده می‌گیرد و به ازای آن به دلایلی یا حق‌الزحمه‌ای را مطالبه نمی‌کند یا مبالغی را به عنوان کارمزد دریافت می‌کند؛ ولی در هر صورت مردم این اطمینان را دارند که نیازهای آنان به خدمات این چنینی، سروسامان می‌یابد.
متاسفانه آنچه در این ارتباط در نوع شبکه بانکی ما در بخش دولتی می‌گذرد، بیانگر‌ آن است که هر چند ممکن است به‌ازای ارائه پاره‌ای خدمات بانکی، بظاهر از مراجعان کارمزدی دریافت نشود، اما با توجه به کندی روند امور و معطلی بسیار زیاد ارباب رجوع برای انجام یک کار ساده بانکی، می‌توان استدلال کرد که بابت هزینه فرصتی که مراجعه‌کننده متقبل می‌شود و همچنین بابت تحمل ناراحتی ناشی از مشاهده نوعی بی‌مسوولیتی در قبال مردم که از ناحیه عمده شعب بانکی بر آنان وارد می‌شود، در واقع مراجعه برای دریافت خدمات بانکی به یکی از پرهزینه‌ترین خدمات برای مردم مبدل شده است.
به عبارت دیگر، فرد برای دریافت پول خودش از طریق چک یا دفترچه پس‌انداز و یا پرداخت قبوض آب، برق، تلفن و... و یا ارسال وجه به مکانی دیگر و حتی برای تحویل و سپردن پول به شبکه بانکی، باید بین یک تا ۳ ربع زمان صرف کند که هزینه فرصت آن با توجه به موقعیت شغلی او قابل محاسبه است، یعنی اگر کارشناسی که برای هر ساعت کار مبلغ مثلا ۱۰ هزار تومان دریافتی دارد به بانک مراجعه کند، باید ۵۰۰۰ تومان هم هزینه فرصت محاسبه کند.
ناراحتی ناشی از گذر وقت و زمان و خرابی در عمده موارد دستگاه خودپرداز و قطع برق در این ماه‌ها نیز هزینه اجتماعی‌ای است که علاوه بر هزینه‌های ملموس باید پرداخت کند و همه اینها در حالی است که رقبایی همچون بانک‌های خصوصی در عرصه هستند و فعالند.
آنچه مایه تعجب است آن که پرداختن مناسب به خدمات بانکی آن هم از سوی شبکه‌ای که قدمت طولانی دارد، یکی از انتظارات مقدماتی و البته از مطالبات حتمی مردمی است که با پول‌هایشان به شبکه بانکی کشور امکان حیات داده‌اند و سزاوار نیست کشوری با این قدمت در تجربه بانکداری این گونه از عهده انجام بدون دردسر ساده‌ترین خدمات برنیاید، در حالی که تصور بر آن است که همپای فنون و روش‌های بانکداری دنیا باید حرکت کند.
وقتی بانک برای مردم خدماتی را ارائه می‌کند، بسیار منطقی است که هزینه انجام آن خدمات را مطالبه و وصول کند. بدیهی است برای مردم نیز کاملا عقلایی است که هزینه فرصت دریافت خدمات بانکی آنان کم و کمتر شود و در مقابل کارمزد خدمات دریافتی را بپردازند.
اگر این مقوله صحیح باشد، می‌توان شعب را گسترش داد، نیروی انسانی جدید و کارآمد به کار گرفت و اشتغالزایی کرد و مانع از ناکارآمدی غیرقابل‌توجیه فعلی در ارائه خدمات بانکی و افت شدید آن شد و از استمرار توهین ناخواسته به مراجعان به بانک‌ها از طریق کیفیت پایین ارائه خدمات به آنان جلوگیری کرد.
حقیقت این است که با توجه به توان بالایی که در موارد بسیاری از کارگزاران دولت مشاهده می‌شود، افت تاسف‌بار ارائه خدمات بانکی را گاهی به حساب این می‌گذارم که نکند عده‌ای این روش را انتخاب کرده‌اند تا روند خصوصی‌سازی بانک‌ها را از طریق ایجاد ناراحتی در مردم و سوق دادن آنان به شبکه بانکی خصوصی تسریع کنند.

دکتر حسن سبحانی‌

منبع : روزنامه جام‌جم