سامانه ۱۸۸۸

در مدیریت هر سازمان، نظارت فرایندی اساسی است. از طریق نظارت است که می توان به حداکثر کارایی و اثربخشی در راستای اهداف سازمان دست یافت و به صحت پیش بینی ها ی صورت گرفته در مورد برنامه ها پی برد. از این نظر هیچ برنامه ای بدون نظارت به درستی اجرا نمی شود و نظارت نیز بدون وجود برنامه و استراتژی، مفهوم و معنی پیدا نمی کند.از آنجا که نظارت و کنترل، سازمان را در اصلاح انحرافات و تطابق عملکرد ها بااهداف مطلوب یاری می دهد، می توان گفت که نظارت، نقش پویایی در هر سازمان ایفا می کند. به طور کلی می توان نظارت را چنین تعریف کرد که:"تلاشی است منظم در جهت رسیدن به اهداف استاندارد و جلوگیری از انحرافات غیر مسوولانه و غیر قانونی" یا این که می توان آن را "طراحی تقسیم بازخورد اطلاعات " دانست و سرانجام چنین می توان این کلمه را این طور تعریف کرد:"تعیین انحرافات احتمالی و سنجش ارزش آنها بر روند اجرایی که دربرگیرنده حداکثر کارایی و کارآمدی است." در واقع نظارت و کنترل، مقایسه بین بایدها (یعنی آنچه در برنامه ریزی پیش بینی شده) و هست ها (یعنی آنچه انجام شده) را انجام می دهد و این مقیاسی است که می توان در سنجش اثربخشی نظارت استمرار کنترل و نظارت به شمار آید. با عنایت به مباحث فوق هر سازمانی با توجه به مخاطبان خود در جامعه و نوع تعاملاتی که با جامعه دارد، جایگاه ویژه ای را برای نظارت مردم بر عملکرد سازمان در نظر می گیرد. به هر حال هدایت و تنویر افکار عمومی درباره عملکرد سازمان، جز با تقویت مبانی نظارت همگانی سازمان و بهره گیری از مبانی نظری و سیستمی تاثیرگذار و در نهایت تبلیغات برای مشارکت مردم در نظارت بر عملکرد سازمان میسر نمی شود. در این راستا عمده ترین اهداف نظام های نظارتی عبارتند از:
▪ طراحی مدل نظری کلان نظارتی
▪ طبقه بندی مفاهیم نظارتی و تعیین درجات آنها به صورت سیستمی
▪ تعریف علمی و عملیاتی مفاهیم نظارتی (ثبت و ضبط، تحلیل، رسیدگی)
▪ مقایسه سطح دستیابی عملکرد نظارت با هدف ها ی از پیش تعیین شده
▪ تغییر و تحلیل محتوی شاخصها و پیامهاو
▪ تدوین راهکارهای رسیدگی به پیامها.
در جهت رسیدن به اهداف بالا برای کنترل و نظارت بر عملکرد سازمان (شهرداری)، باید مراحلی را برای اجرای طرح ها ی نظارت و ارزیابی مد نظر قرار داد که به ترتیب عبارتند از: گام اول:تهیه و تدوین اصول و مبانی نظری طرح گام دوم: شناخت وضعیت موجود گام سوم: تجزیه و تحلیل ساختاری، مفهومی و محتوایی پیامها گام چهارم: اجرای مدل طراحی شده جهت رسیدگی به انتظارات از سازمان.
● اشکال نظارت
▪ نظارت از طریق فناوری: یکی از روشهای مدرن نظارت بر عملکرد سازمان، نظارت بر مبنای فن و تکنولوژی است.در این روش نظارت به صورت غیرمحسوس بوده و کنترل بیشتر در عرصه نظام و سیستم است که از طریق نرم افزارهای مدرن صورت می گیرد.
▪ نظارت از طریق مدیریت: این روش اگرچه بومی، قدیمی و ساختاری است اما با رشد ساختارهای تشکیلات سازمانها و تخصصی شدن امور، کمتر مورد توجه قرار می گیرد. در این روش مدیریت تلاش می کند که بر اساس مکانیزمهای کنترلی مستقیم عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی و کنترل قرار دهد. یکی دیگر از پروژه ها ی انجام شده در شهرداری تهران، سامانه ۱۸۸۸ است که مدیریت بخش فنی آن توسط سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران صورت گرفته است. در این پروژه این مرکز سعی کرده با دریافت صحیح پیام های شهروندان و پردازش و تحلیل اخبار و اطلاعات واصله، انتظارات و خواسته ها ی منطقی و معقول مردم را به مدیران شهری و مبادی رسیدگی کننده شهرداری منعکس و پس از اخذ پاسخ نتیجه را به مخاطبین اطلاع رسانی و اعتماد اجتماعی کسب کند. ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در دسترسی به مدیران شهری و تحقق رویکرد عدالت محوری از اهداف اصلی این سامانه است و نقش این مرکز به عنوان پل ارتباطی بین مردم و مدیریت شهری حائز اهمیت است. بدون تردید در عرصه مدیریت ارتباطات سازمانی مقوله ارتباط نه به عنوان یک ابزار سازمانی بلکه به عنوان یک مفهوم سیستمی تلقی می شود و ضرورت دارد که سازمان با محیط خود تعامل مستمر و نظام مند داشته باشد، لذا طراحی و مدیریت حلقه ها ی اتصال سازمان با محیط یکی از مهم ترین دستمایه ها ی نرم افزاری و سخت افزاری مدیریت ارتباطات شمرده می شود. این طرز تلقی در دنیای مدرن امروزی به عنوان یک اصل مربوط به سرمایه اجتماعی تاثیر شگرفی در بقا و موقعیت سازمان دارد و مدیریت شهر تهران به عنوان مهم ترین کلان شهر کشور نیز از این اصل مستثنی نیست. راه اندازی مرکز اطلاع رسانی و نظارت همگانی شهرداری تهران(۱۸۸۸) منطبق با اصول قانون اساسی و مبانی نظری مدیریت علمی ارتباطات و تدابیر گامی است در راستای مهم ترین حلقه اتصال مدیریت شهری با مردم که همکاری و مساعدت شهروندان و مدیران شهری تهران را می طلبد. با حضور در مرکز سامانه ۱۸۸۸ شهر تهران و در گفت وگویی با مهندس نیایی، مدیر ارتباطات این مرکز، ایشان ضمن برشمردن اهداف این سامانه گفت: «تغییر و تحولات موجود در جامعه شهری و ضرورت مشارکت شهروندان و نیر ایجاد تسهیلات لازم در ارائه خدمات زیر ساختی به شهروندان شهرداری تهران را بر آن داشت که با تاسیس مرکز نظارت همگانی (۱۸۸۸) بر اساس آرمانی چون شهرداری مورد قبول و رضایت جامعه شهروندان تهرانی و نیز با تکیه بر رسالتی چون اعتلای کارآمدی مقبولیت عملکرد برای شهرداری تهران و خدمات آن، گام اول را در جهت مشارکت و نظارت مردم بر برنامه ها ی شهرداری بردارد.» مهندس نیایی با اشاره به تاریخچه کوتاهی از این سامانه خاطر نشان کرد: «مرکز نظارت همگانی شهرداری تهران(۱۸۸۸)از ابتدای سال ۱۳۸۵ بر اساس اهداف و وظایف مشخص راه اندازی شدد تا برقراری ارتباط بین شهروندان و مدیریت شهری را سهولت بخشیده و در راستای نهادینه کردن مشارکت معنی دار مردم اقدام کند». مهندس نیایی گفت که مدیریت ۱۸۸۸ معتقد است ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در دسترسی به مدیران شهری و تحقق رویکرد عدالت محوری با توجه به موارد ذیل در مدیریت شهری تحقق می یابد:
▪ مطالعه، پژوهش و برنامه ریزی در جهت شناسایی معضلات موجود و ایجاد راهکارهای مناسب برای رفع آنها،
▪ ایجاد فرصت برابر برای شهروندان در دسترسی آسان تر به مدیران شهری در تحقق رویکرد عدالت محوری،
▪ استقرار نظام نظارت دقیق و مستقیم شهروندان بر مدیران و فعالیت ها ی شهرداری تهران،
▪ ایجاد بستر مناسب و آسان برای شهروندان به منظور انعکاس سریع نارسایی ها ی مشهود در خدمات عمومی یا خدمات شخصی آنان در حوزه مدیریت شهری،
▪ بررسی درخواست ها و نظرات مردم که از طرق مختلف (تلفن- گزارش های رسانه ای - مراجعات حضوری- سرویس- پیام کوتاه و...) به سامانه منعکس می شود،
▪ بررسی گزارش ها ی مبنی بر تخلف کارکنان و مدیران شهرداری که در مرکز نظارت همگانی دریافت یا از طریق بررسی و پیگیری ها ی ویژه مشخص می شود و ارجاع آن به سازمان بازرسی شهرداری جهت اقدامات بعدی،
▪ تهیه گزارش ها ی روزانه - هفتگی- ماهانه و موارد خاص جهت استحضار شهردار،
▪ اطلاع رسانی به موقع به مخاطبان و شهروندان در ارتباط با مسائل عمومی خدمات شهری و یا موارد خاصی که به مرکز منعکس شده است.
▪ تشخیص تهدیدها و فرصت ها ی مرتبط با حوزه مسوولیت و وظایف مدیران شهرداری،
▪ ایجاد زمینه مناسب برای مشارکت معنی دار مردم در حوزه مدیریت شهری،
▪ پاسخگویی به توقعات و انتظارات مردم در کمترین زمان ممکن با بیشترین بازدهی،
▪ ارزیابی مدیران و مسوولان ذیربط در رابطه با نحوه ارائه خدمات به شهروندان و پاسخگویی مناسب و به موقع و انعکاس نتیجه به مراجع ذیربط. این مرکز تلاش می کند برای رفع موانع، گام های موثری را از حیث موانع نظری و متقاعدسازی (داخل و خارج شهرداری) تغییر ساختار تشکیلاتی و درگیر کردن مدیران شهری با موضوعات ۱۸۸۸ بردارد. در حال حاضر مرکز نظارت همگانی شهرداری تلاش می کند به عنوان جبهه اصلی مدیریت ارتباط شهرداری تهران با شهروندان، نظرات، نیازها و خواسته ها ی شهروندان را مورد توجه قرار دهد، سیستم دانش و اطلاعات شهروندان را به وجود آورد، نگرش شهروندان به خدمات شهری را بررسی کند و به توسعه روابط متقابل شهروندان با نظام مدیریت شهرداری بپردازد. به طور کلی شهرداری با آگاهی از مجموعه فرآیندهای مدیریتی «مدیریت سنجش رفتار شهروندان» و مدیریت تغییر و اصلاح رفتار کارکنان شهرداری و با در نظر داشتن ضرورت ارائه تحلیل اخبار و نتایج نظرسنجی ها و بررسی ها به کمک واحدهای شهرداری و نظام مدیریتی در این عرضه، خود را ملزم به انجام فعالیت های ذیل می داند: الف: بر اساس مطالعات و پژوهش طرح ریزی خواهد شد و مرکز ۱۸۸۸ خواهد توانست با تعامل سازنده با مبادی ذیربط و درگیر کردن مدیران با موضوعات ۱۸۸۸ اثر بخشی کار را ارتقا دهد. ب: سامانه ۱۸۸۸ با جمع آوری پیام ها از آنها کاملا بهره برداری کرده و بستر لازم را در تصمیم سازی سازمانی فراهم می آورد و به این ترتیب نوعی حکمت در تصمیم گیری حاکم می شود. ج: با تغییرات مناسب ساختاری انسجام سیستمی حاصل شده و هم راستایی در اهداف اعضا در سازمان مورد توجه قرار می گیرد، نیروی انسانی موجود به سرمایه ها ی انسانی تبدیل شده و نظام منابع انسانی در ۱۸۸۸ متکی بر سرمایه ها ی انسانی و فرهنگ و رفتار سازمانی نهادینه شده و دارای راهبرد مدون خواهد بود. د: این سامانه با استفاده از فرصت ها مشارکت مردم را طلب کرده و با پاسخگویی سریع به آنان نظارت همگانی را توسعه داده و نهادینه خواهد کرد. ه: با نظریه پردازی اصیل و مناسب و با استفاده از فناوری اطلاعات اشراف اطلاعات به دست می آید و موجبات تصمیم سازی موثر فراهم می شود. و: اطلاع رسانی به مخاطبان و مدیران شهرداری و ارائه راهکارهای مربوط به رسیدگی و بازرسی ویژه به پیام های مردم.
این رسیدگی با اقداماتی که توسط سازمان بازرسی و رسیدگی به تخلفات اداری صورت می گیرد متفاوت است. سامانه ۱۸۸۸ در این بخش، در جهت اصلاح روشها و تصمیم گیریهای مناسب، توجه به نظرات مردم را در واحدهای مختلف نهادینه می کند؛ در حالی که در بازرسی رسیدگی به شکایات حسب مقررات مربوط عملکرد کارکنان به قضاوت گذاشته شده و درباره آن حکم نیز داده خواهد شد. در نگاهی اجمالی، اگر شهرداری رضایت شهروندان تهرانی را به عنوان هدف خود در اعتلای کارآمدی، مقبولیت و مشروعیت شهرداری قرار دهیم و خدمات آن را به عنوان رسالت و توسعه فرهنگ مردم محوری در مدیریت شهرداری تهران و نیز ایجاد محیط و فضای اعتماد عمومی در جامعه شهروندان تهرانی نسبت به شهرداری به عنوان اهداف اساسی و کلان سامانه (۱۸۸۸) در نظر بگیریم؛ با تغییرات مناسب ساختاری امکان دستیابی به انسجام سیستمی وجود داشته، از این طریق نیروی موجود نیز با طی دوره ها ی آموزشی به سرمایه ها ی انسانی تبدیل خواهد شد و نظام منابع انسانی در (۱۸۸۸) با تکیه بر سرمایه ها ی انسانی و فرهنگ در رفتارهای سازمانی نهادینه شده و دارای راهبرد مدون خواهد بود. بر اساس پژوهش ها ی میدانی و بررسی علمی، سامانه (۱۸۸۸) خواهد توانست در تعاملی سازنده با مبادی ذیربط در دستگاه های اجرایی از طریق درگیر کردن مدیران سازمان با موضوعات استخراج شده از پیام های مردمی اثربخشی کار را ارتقا بخشد. با بهره گیری از فرصت ها مشارکت مردم را طلب کرده و با تکیه بر توسعه فناوری اطلاعات و پاسخگویی سریع به شهروندان امر قانونی و شرعی نظارت همگانی را در سطح جامعه شهروندان تهرانی توسعه داده و نهادینه خواهد کرد. این مساله باعث تسهیل دسترسی شهروندان به مدیران شهری اطلاعات، ایجاد فرصت های حاصل از اقدامات شهرداری و جلوگیری از رانت های اطلاعاتی و ارتباطی می شود. پیام های مردمی ، اخبار و اطلاعات واصله، نظرات شهروندان و پژوهش ها ی میدانی در راستای صحت عملکرد سازمان یا انحرافات آن مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و تهدیدها و فرصت ها ی محیط شهرداری برای مدیریت شهری را تبین می کند. پاسخگویی به مخاطبین خاص و عام برای اعتمادسازی و اطلاع رسانی به شهروندان جهت احقاق حقوق شهروندان و معرفی مقررات و ضوابط و برنامه ها ی شهرداری از دیگر اهداف این سامانه است. در ادامه با توجه به گفته ها ی مهندس الماسیان، مدیر بخش نرم افزار سامانه ۱۸۸۸ و همچنین توضیحات مهندس نیایی، مدیر بخش ارتباطات آن مرکز، توضیح مختصری در مورد روند اجرایی کار و همچنین قسمت ها ی مختلف این سیستم ارائه می کنیم. در سامانه ۱۸۸۸ واحد دریافت پیام، واحد پردازش پیام، واحد پیگیری و پاسخگویی، واحد کنترل و ویرایش پیام و همچنین واحد نظرسنجی و ارزیابی عملکرد در کنار واحد سایت ساب پرتال به عنوان حلقه ها ی متصل، فرایند دریافت پیام شهروند تا مرحله کسب نتیجه از مدیر و پاسخگویی به شهروند را تشکیل می دهند. بخشهای مختلف این معاونت عبارتند از:
▪ اداره دریافت و ثبت خبر،
▪ اداره پردازش و توزیع خبر،
▪ اداره بررسی و پاسخگویی خبر.
شهروندان می توانند از طریق ابزارهای مختلفی از قبیل تلفن چهار رقمی ۱۸۸۸، تلفن ها ی ثابت، فکس [phone]، اینترنت، sms، مراجعات حضوری به مرکز و مناطق شهرداری، جلسات ارتباطات مردمی، صندوق پیشنهادها، صندوق صوتی، پست الکترونیک، روزنامه ها ی کثیرالانتشار، اینترنت و در آینده ای نزدیک mms،با این مرکز ارتباط برقرار کنند. روش کار در این مرکز به این شکل است که ابتدا شهروند از طریق یکی از اشکال فوق با مرکز ارتباط بر قرار می کند، پیام شهروند در یکی از چهار دسته انتقاد، شکایت، پیشنهاد و تقدیر و تشکر دسته بندی شده، توسط واحد دریافت پیام تبدیل به متن شده و به واحد پردازش ارجاع می شود. در این واحد پیام کنترل و ویرایش شده و در کمتر از دو ساعت با شهروند تماس گیرنده تماس گرفته می شود، اطلاعات لازم کسب می شود و سپس پیام مربوطه بدون ذکر اطلاعات فرد تماس گیرنده به حوزه مربوطه ارجاع داده می شود. برحسب مورد، حوزه ها ی مختلف شهری موظف هستند بین ۳ تا ۳۰ روز نسبت به بررسی و اعلام نظر در مورد پیام مورد نظر اقدام کنند. بخش پیگیری و پاسخگویی موظف است در این بین در سه نوبت پیگیر واحد مربوطه باشد. این مرکز به عنوان یک ناظر عالی منفک از بخش ها ی حراست و بازرسی شهرداری تهران، در مورد مشکلات و مسائل مختلف پیگیری می کند و در صورتی که شهروندان تا انتهای پروسه پیگیری به دلایل متقن از روند مساله راضی نباشند با دعوت از آنها برای ملاقات ها ی حضوری به رفع مشکل مربوطه اقدام می شود. در حال حاضر با توجه به آمار ها ی موجود روزانه در حدود ۲۵۰۰ تماس تلفنی با ۱۸۸۸، ۳۰۰ تا ۵۰۰ نامه به صندوق پستی، ۹۰ تا ۱۰۰ پیام کوتاه و حدود ۱۰ فکس به مرکز می رسد. پرپیام ترین مناطق شهرداری مناطق ۲ ،۴و ۵ شهرداری هستند. با توجه به اثربخشی بیشتر صدای شهروندان بر مدیران، سیستم ۱۸۸۸این قابلیت را دارد که با ضبط صدای شهروندان و ارسال آن به کارتابل مدیر مربوطه به طور مستقیم، مدیران شهرداری را مستقیما با مشکلات شهروندان آشنا کند. از دیگر فعالیت ها ی این سیستم می توان از ثبت نام اینترنتی برای ملاقات ها ی حضوری، برگزاری نظرسنجی ها ی مختلف در سایت سامانه و همچنین ایجاد بانک ایده شهروندان برای استفاده از ایده ها و پیشنهادهای شهروندان در بهتر ساختن مدیریت شهری تهران نام برد. در حال حاضر نیز با توجه به گسترش حوزه فعالیت ها ی مجموعه و با کمک و مدیریت فنی سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران، نسخه جدید و به روز و کارآمد نرم افزار سامانه در دست تهیه است و به زودی مورد بهره برداری قرار خواهد گرفت.

منبع : ماهنامه تحلیلگران عصر اطلاعات