گفت وگوی تلفنی

آیا درك و شناخت نظم و سامان زندگی فارغ از نظریه پردازی های كلان و اصطلاحات پیچیده و انتزاعی چون ساختار و نهاد و... امكان پذیر است؟ آیا می توان تداوم جریان زندگی را در شیوه ها و راه و روش هایی كه مردم هر روز در زندگی روزمره آن ها را به كار می برند شناخت؟ چگونه جریان زندگی از به هم ریختگی و انقطاع در امان می ماند؟ ما معمولاً چگونه با دیگران صحبت می كنیم؟ بر چه مبنایی لباس های خود را می خریم و به چه دلیلی هر كدام از آن ها را در موقعیت خاصی می پوشیم؟ چگونه راه می رویم و چه موقعی تشخیص می دهیم كه بخندیم و یا دیگران را بخندانیم؟ وقتی عصبانی می شویم دست به چه كاری می زنیم؟ تفاوت رفتارهای ما هنگام عصبانی شدن در محیط خصوصی با محیط عمومی چیست؟ چرا به دیگران كمك می كنیم؟ چه طور به دیگران احترام می گذاریم و چرا بعضی ها را خارج از دایره زندگی خود نگه می داریم؟و ...
در این بخش تلاش خواهد شد سؤالاتی از این دست با كمك و استفاده از تئوری های فرد جامعه شناس و مطالعات فرهنگی پاسخی در خور و مناسب بیابد شما نیز چنانچه پرسش هایی مشابه یا توضیح و تحلیل در مورد سؤالاتی از این قبیل دارید می توانید برای گروه اجتماعی همشهری «صفحه زندگی» ارسال كنید تا به نام خودتان منتشر شود. تفكر و تأمل در عادت ها و امور ضروری زندگی جذابیت های خاص خود را دارد. امور عادی زندگی روزمره نظم و قاعده ای دارد كه از طریق تأمل در آن، می توان پاره ای از این اصول را دریافت. این امور كه برای اكثر اعضای جامعه به صورت عادت درآمده است، از دید عده ای از اندیشمندان اجتماعی بنیاد نظم اجتماعی را شكل می دهند. از این روی می توان گفت كه «جامعه چیزی نیست جز دستاورد عملی و پیوسته جاری افراد معقول» .(۱) نظم اجتماعی در جریان همین امور عادی زندگی باز تولید شده و به این صورت پابرجا می ماند.
گفت وگوهای تلفنی از جمله پدیده های جامعه جدید است كه بسیاری از اعضای اجتماع بنابه ضرورت در آن درگیر می شوند. آن ها برای امور ضروری یا غیرضروری خود از تلفن استفاده می كنند و از این كه چرا از تلفن استفاده می كنند، به چه كسی تلفن می كنند و تلفن به چه منظوری است آگاهند. اما فراسوی این ظواهر آشكار گفت وگوی تلفنی، اصول و قواعد نامریی وجود دارد كه به جریان گفت وگوی تلفنی شكل می دهد و در طول صحبت های طرفین مانع از انحراف آن می شود.این كه مكالمات تلفنی به چه شیوه ای انجام می شود؟ و تفاوت آن با گفت وگوی رو در رو چیست؟ موضوعی است كه ایمانویل شگلوف به بررسی آن پرداخته است. او سعی كرده است تا سامانمندی مكالمات تلفنی را دریابد. از این رو به همراه همكارانش «به بررسی ساختار كلی گفت وگو، از جمله آغازها، پایان ها و ترتیب های توالی تكراری و منظم گفت وگوها» (۲) پرداخته است.او ابتدا به مسأله چگونگی آغاز یك مكالمه تلفنی توجه می كند. آغاز گفت وگوی تلفنی از این نظر حایز اهمیت است كه در آن «نوع گفت وگویی را كه باید آغاز شود، می توان پیشنهاد كرد، نشان داد، پذیرفت و یا تغییر داد- خلاصه آن كه دو طرف گفت وگو در آغاز نوع گفت وگویشان را مشخص می كنند» (۳)علاوه بر مشخص كردن نوع گفت وگو و حتی قبل از آن طرفین همدیگر را شناسایی می كنند. این شناسایی طرف مقابل ویژگی خاص گفت وگوی تلفنی است كه آن را از گفت وگوهای روزمره متمایز می كند. در گفت وگوهای رودررو نه تنها طرفین همدیگر را می شناسند بلكه نوع گفت وگو یا از قبل مشخص شده و یا این كه طرفین در ابتدای گفت وگو انتظار مطرح كردن موضوع خاصی برای گفت وگو را ندارند.محرك هایی كه باعث ملاقات و گفت وگوی رودروی شخص می شود، می تواند نوع گفت وگوی طرفین را نیز مشخص سازد. در واقع آن ها می دانند به چه منظوری می خواهند همدیگر را بینند. در حالی كه در گفت وگوی تلفنی افراد باید توضیح دهند كه به چه منظوری تماس گرفته اند و چه نوع گفت وگویی را انتظار دارند. آن ها همچنین هنگام شناسایی همدیگر به نوعی انتظارات خود را بروز می دهند. معمولاً در آغاز گفت وگوهای تلفنی، پاسخ دهنده در شناسایی طرف مقابل یا صدای او را می شناسد و یا سعی می كند با حدس زدن خود، او را بشناسد. در این میان اگر حدس او درست باشد، آن را تایید می كند و اگر اشتباه باشد تماس گیرنده توضیح می دهد كه او كس دیگری است. در غالب موارد همان طور كه شگلوف می گوید: «این پاسخ دهنده است كه ابتدا صحبت می كند» (۴) با این حال او در بررسی های خود با موردی مواجه شد كه در آن ابتدا تماس گیرنده، صحبت كرده بود. این عمل باعث مكث كوتاه پاسخ دهنده شده بود. به عبارتی از آن جایی كه طبق معمول، افراد جامعه می دانند كه هنگام جواب دادن به تلفن، آن ها باید ابتدا صحبت كنند، هنگامی كه با موردی مواجه می شوند كه در آن تماس گیرنده ابتدا صحبت می كند، جریان گفت وگوی تلفنی برای آن ها مختل می شود. به نظر شگلوف «زنگ تلفن همچون یك درخواست عمل می كند در شنونده تعهدی برای پاسخ دادن ایجاد می كند. در این حالت تأخیر در پاسخ دادن باعث تكرار درخواست می شود. درست همان سان كه عجز در پاسخ دادن به سوال می تواند باعث تكرار سوال شود.» (۵)تنظیم نوبت گفت وگو موردی است كه مورد توجه شگلوف و همكارانش بوده است. به نظر آن ها گفت وگو كنندگان در هنگام گفت وگو با یكدیگر نوبت می گیرند و همین نوبت گرفتن است كه از اختلال گفت وگوی آن ها جلوگیری می كند. آن ها می دانند كه چه موقع هنگام سخن گفتن آن هاست و كی می توانند در میان حرف دیگران بدوند. در بسیاری از اوقات دویدن در حرف دیگران باعث اختلال گفت وگو می شود. از همین رو طرفین معمولاً زمان نوبت خود را طوری تنظیم می كنند، كه به دیگری نیز نوبت برسد. این نوبت گرفتن از دید شگلوف و همكارانش به این دلیل رخ می دهد كه «ما به طور مداوم، آنچه افراد دیگر می گویند را كنترل می كنیم و مجموعه مشتركی از قواعد را به عنوان منبع فرهنگی كه به ما اجازه می دهد در گفت وگو شركت كنیم را به كار می بریم.» (۶) به نظر آن ها «لحظات مشخصی وجود دارد كه یك شخص می تواند شروع به صحبت كند، مثل وقتی كه یك گوینده جمله اش را به پایان می رساند و یك فضایی را برای شركت دیگری در گفت وگو باقی می گذارد. اگر آن ها در میان حرف یكدیگر بدوند، گروهشان از هم می پاشد.» (۷) از این رو «مردم برای صحبت كردن نوبت می گیرند و در نوبت خود، به آنچه در نوبت قبلی گفته شده است، پاسخ می دهند. این مساله این امكان را فراهم می آورد كه توالی كنش های گفتاری را بتوان تعیین كرد. مثل این واقعیت كه جواب ها به دنبال سؤال ها می آیند.» (۸)تحلیلگران گفت وگو در بررسی های خود یك سری جفت های مجاور در كنش های گفتاری را تشخیص داده اند. برای مثال جفت «سوال- جواب» ، «دعوت- پاسخ» ، «احوال پرسی- پاسخ احوال پرسی» كه در این جفت ها عمل اول تعهدی برای پاسخ مناسب نفر دوم ایجاد می كند. نوع سوال و یا دعوت و یا احوال پرسی طرف اول، نوع پاسخ طرف مقابل را مشخص می كند. پاسخی كه در نوبت دوم گفت وگو داده می شود هر چند ممكن است گاهی نیز به تأخیر بیفتد.با این حال شخص ناچار است به این جفت ها پاسخ دهد و یا در نهایت دلیل عاجز بودن خود از پاسخ دادن را توضیح دهد.شیوه هایی كه آدم ها به هنگام ترمیم انحراف از رویه معمول گفت وگو در پیش می گیرند موضوع دیگری است كه مورد توجه تحلیل گران گفت وگو قرار گرفته است. به هنگام انحراف گفت وگو مردم سعی می كنند با استفاده از اصول مشتركی كه برای همه آن ها قابل قبول است، به ترمیم گفت وگو بپردازند. گفت وگوهای تلفنی به دلیل رودررو نبودن پتانسیل بالایی برای سوء فهم دارند. از این روی گفت وگوكنندگان همواره مراقبند تا حد ممكن از پیش آمدن چنین سوء برداشت هایی جلوگیری نموده و در صورت وقوع آن، دست به ترمیم آن بزنند. برخلاف گفت وگوهای رودررو، انتقال احساسات و عواطف در گفت وگوهای تلفنی كاری به غایت دشوار می شود. در جایی كه زبان تصویری و حالات چهره طرفین غایب است، فهمیدن تأثیر جملات بر شخص مقابل كاری به غایت دشوار است. در گفت وگوهای تلفنی آزادی طرفین بسیار زیاد است، آنها هر وقت بخواهند می توانند به جریان گفت وگو خاتمه دهند و هر طور كه بخواهند صحبت كنند و علاوه براین خودشان را به جای افراد دیگری بگذارند و...
این آزادی گفت وگوی تلفنی به نوعی باعث اضطراب طرفین می شود، از این رو آن ها برای تداوم گفت وگویشان همواره مجبورند به نوعی جریان گفت وگو را سامان بخشند كه امكان ادامه آن وجود داشته باشد.در گفت وگوهای تلفنی كه طرفین همدیگر را به طور رودررو ندیده اند، معمولاً نوع تصویر طرفین از یكدیگر مطابق صوت و نوع صحبت كردن آن هاست. تصویری كه این گونه از ویژگی ها و حتی چهره اشخاص ساخته می شود تصویری است كه مطابق با آداب و رسوم و تجربیات شخصی طرفین شكل می گیرد. این تصویر ممكن است به طور كامل هیچ گونه همخوانی با واقعیت نداشته باشد.به این ترتیب جریان گفت وگوی تلفنی دارای نظم، سامان و اصولی است كه عدم رعایت آن باعث اختلال در ارتباط می شود. شلگوف می گوید: «این موارد را می توان به گونه ای بررسی كرد كه از بطن ویژگی های محلی آن ها، سازمان رسمی حاكم برآنها به دست آید. همین سازمان بندی كه از طریق آن زندگی اجتماعی تحقق می یابد، در كانون توجه پژوهشگران كنش متقابل جای می گیرند.» (۹)
ترغیب به خنده در گفت وگوهای تلفنی
خندیدن در جریان گفت وگوهای تلفنی سامان خاص خود را دارد، همان طور كه گیل جفرسون در بررسی نظم خندیدن در جریان كنش های متقابل افراد خاطرنشان ساخته است: برخلاف آنچه اكثر افراد می پندارند خنده رویدادی كاملاً آزاد نیست. چرا كه افراد برای ترغیب طرف مقابل خود به خندیدن، لحن و بیانی با ویژگی های ساختاری خاص به كار می برند. به نظر می رسد نخستین ویژگی خنده در گفت وگوهای تلفنی این است كه طرف مقابل بایستی صدای خنده را بشنود. یعنی برای اینكه طرف مقابل به خندیدن ترغیب شود ، لازم است تا در پایان یا اواسط جمله، خنده ای اضافه شود. بر خلاف گفت و گوهای رودررو در گفت و گوهای تلفنی، نوع و حجم صدا در ترغیب طرف مقابل به خندیدن بسیار موثر است. علاوه بر این نوع خنده افراد متناسب با خنده ای است كه از طرف مقابل انتظار می رود. در گفت وگوهای تلفنی آزادی فراوانی در اختیار طرفین گفت وگو وجود دارد. آزادی تعیین نوع و شكل گفت وگو، زمان اتمام آن و بیان بسیاری از مسائلی كه امكان بیان آنها در گفت وگوهای رو در رو وجود ندارد. از آن جایی كه طرفین گفت وگوی تلفنی از این موضوع آگاهی دارند، خندیدن در گفت وگوهای تلفنی با احتیاط و ظرافت و دقت انجام می شود.هر دو طرف سعی می كنند تا در ابتدا با گفته های خاص طرف مقابل را برای خندیدن آماده كرده و در ضمن، خنده آخر جمله خود را نیز توجیه كنند. تن صدا و نحوه بیان جمله هایی كه سرانجام به خنده منتهی می شود، با زمانی كه در پایان همان جمله خنده ای اضافه نمی شود، متفاوت است. همین تفاوت ظریف در بسیاری از وضعیت ها باعث ایجاد تنش های شدید در گفت وگوهای تلفنی می شود. اگر صحبت كننده جمله ای را با طرز بیان و لحن خاصی كه با خنده آخر جمله تناسب ندارد، بیان كند و در آخر جمله بخندد. به جای ترغیب طرف مقابل به خنده ممكن است با واكنش منفی او روبه رو شود. در این گونه موارد عدم تناسب لحن بیان جمله و خنده قابلیت سوءتعبیر را برای طرف مقابل گفت وگو زیاد می كند. در گفت وگوی تلفنی علت آن كه زبان و حالات جسمانی وجود ندارد تنها حجم و لحن صدای طرفین، نوع گفت و گو را مشخص می سازد.بنابر این همان طور كه جفرسون نتیجه می گیرد، به نظر می رسد كه نظم واكنش های متناسب نسبت به یك موضوع خنده دار، آزادانه و به دلخواه خود سامان نیافته است، در واقع قضیه این نیست كه صرفاً خنده ای رخ دهد، بلكه این خنده باید بر یك مبنای داوطلبانه و یا با ترغیب اتفاق بیفتد. روی دیگر سكه ترغیب به خنده در گفت وگوهای تلفنی، رد دعوت به خنده از جانب طرف مقابل است. افراد معمولاً برای رد دعوت به خنده، استراتژی های خاصی به كار می برند. اما به نظر می رسد كه در گفت وگوی تلفنی صرف سكوت برای رد خنده تا اندازه ای كارساز باشد. هر چند گاهی لازم است جمله ای در تكمیل سكوت ناشی از رد خنده، بیان شود. در این جا نیز نحوه بیان جمله تكمیلی به گونه ای است كه نه تنها به دعوت كننده نشان می دهد كه دعوتش مورد قبول قرار نگرفته، بلكه به او یادآوری می كند كه با جدیت به صحبت هایش ادامه دهد.
منابع:
۱- ریترز، جورج، نظریه های جامعه شناسی در دوران معاصر، ترجمه، محسن ثلاثی، انتشارات علمی، ۱۳۷۴
۲- همان، ص ۳۶۸
۳- همان، ص ۳۶۸
۴- qualitative Reserch Through case studes, max Travers, sage pablication, ۲۰۰۱
۵- ibid, p.۸۸
۶- ibid, p.۸۹
۷- ibid, p.۹۰
۸- ibid, p.۹۰
۹- رتیرز، ج، ۱۳۷۴

سینا كلهر

منبع : روزنامه همشهری