جمعه, ۱۴ اردیبهشت, ۱۴۰۳ / 3 May, 2024
مجله ویستا
رضایت مشتری ضامن تداوم فعالیت سازمانها در بازار رقابت
در سالهای اخیر که امکان پیشرفته تولید انبوه کالاها، زمینه افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت چارهای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. افزون بر این، درجهان صنعتی امروز کیفیت اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است. به گونهای که درعرصه فعالیتهای اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب وکار تلقی میشود و عدم توجه به این اصول احتمال، حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد میشود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمیننکند،بهنارضایتی مشتری منجر خواهد شد و تداوم این عدم رضایت به "کاهش تولید"، "تبلیغمنفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آنسازمان" میانجامد.
بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط میگوید: "ناراضیترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کارشناسان بازاریابی بر این باورند که کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک میکند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. به همین علت در کشورهای صنعتی برنامه ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه تمام برنامههای بازاریابی عرضهکنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروشبهمشتری رضایت نمیدهند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل میکند، به گونه ای که برنامهریزی تولید را مختل مینماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی تولیدکننده را در پی داشته باشد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل میکنند.
یا میتوان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات میکنند، دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می نمایند. از این رو، در مقوله بازاریابی، فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله میتوان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود. در ضمن برای کسب نتیجه مطلوب در چرخه بهبود رضایت مشتری، توجه به انتقادات و نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد زمینه ای را برای یک سازمان میسر میسازد تا از طریق روشهای تجزیه و تحلیل راهکارهای مناسب را برای جلب رضایت مشتری پیدا کند و به اجرا گذارد. یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار میدارد: "اگر میخواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتریها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد. به عنوان نتیجهگیری میتوان مطرح نمود که همسو با تحولات بازارهای کشورهای صنعتی همه فعالان عرصه کسب و کار باید نگرش خود را متحول کنند.
لیلا قدیمی ذاکر
منبع : روزنامه تفاهم
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
pameranian.com
پیچ و مهره پارس سهند
تعمیر جک پارکینگ
خرید بلیط هواپیما
ایران غزه حسن روحانی روسیه مجلس شورای اسلامی نیکا شاکرمی روز معلم معلمان رهبر انقلاب مجلس بابک زنجانی دولت
هلال احمر یسنا سیل آتش سوزی قوه قضاییه پلیس تهران بارش باران شهرداری تهران آموزش و پرورش فضای مجازی سازمان هواشناسی
بانک مرکزی دولت سیزدهم حراج سکه قیمت طلا قیمت خودرو قیمت دلار خودرو بازار خودرو دلار سایپا ایران خودرو کارگران
سریال نمایشگاه کتاب کتاب مسعود اسکویی تلویزیون عفاف و حجاب سینمای ایران سینما دفاع مقدس
اسرائیل رژیم صهیونیستی فلسطین حماس جنگ غزه اوکراین چین نوار غزه ترکیه انگلیس نتانیاهو ایالات متحده آمریکا
استقلال فوتبال علی خطیر پرسپولیس سپاهان باشگاه استقلال لیگ برتر ایران تراکتور لیگ برتر رئال مادرید لیگ قهرمانان اروپا بایرن مونیخ
هوش مصنوعی گوگل کولر اپل آیفون همراه اول تبلیغات اینستاگرام ناسا
فشار خون خواب کبد چرب بیمه کاهش وزن دیابت داروخانه