رویکرد QFD در بهبود کیفیت خدمات بانکی

این مقاله حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه مشخصه‌های کیفی( QFD=QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) است. QFD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتری واقعی محصول/ خدمت می‌باشد .
در این مقاله با شناسایی و وزن گذاری انتظارات و خواسته‌های مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، تکنیک QFD برای انعکاس ندای مشتریان به مشخصه‌های فنی و خدماتی بانکی به کار گرفته شده و در نهایت برنامه بهبود کیفی خدمات بانک با رویکرد مشتری مداری توسعه داده شده است.
● مقدمه
در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.
امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط‌های کاری می‌باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق‌آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها‌و‌خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خودبه خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند.
از طرفی تغییر‌خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری ،۱۳۸۳). به همین دلیل هر روزه تکنیک‌های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیت‌های رقابتی با دیدگاه مشتری‌محوری روی کار می‌آیند. در این میان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخشهای تولید و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است، تکنیک QFD می‌باشد. QFD به عنوان‌ یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته‌ها و نیازمندی‌های مشتریان، سعی درلحاظ نمودن آنها درتمامی‌مراحل طراحی و تولید‌دارد.
● کیفیت خدمات
بنگاههای اقتصادی که در جوامع مختلف تولید کننده محصولات‌ و‌ خدمات گوناگون هستند در سالهای نه ‌چندان دور تمامی‌تلاش خود را متوجه کمیت محصول و خدمت عرضه شده می‌کردند و عامل کیفیت در سبد ارزشهای مدیریت از اولویت به مراتب پایین‌تری برخوردار بود‌. تمرکز بر کیفیت از دهه ۱۹۴۰ رویه ثابت و حاکم در تفکر مدیریت بوده است. در ابتدا شرکتها درحوزه‌های تولید و بازرسی از کنترل کیفیت استفاده می‌کردند، اما از اواسط دهه ۱۹۵۰ کنترل کیفیت به تمام حوزه‌های سازمان‌ها کشیده شد و به ابزاری برای مدیریت مبدل گشت امروزه با فزونی یافتن سطح عرضه نسبت به تقاضا و افزایش تنوع خواستها و نیازهای مشتریان رعایت الزامات مشتری‌مداری و حرکت بر مبنای نیاز‌های مشتریان، پیش شرط قطعی حضور در بازار غیر انحصاری و نگهداری آن می‌باشد.
در تمامی‌صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت‌پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته‌ است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می‌کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می‌شود. در همین راستا بعضی از صاحبنظران معتقدند که رقابت‌پذیری در بانک منحصراً از کیفیت خدمات نشأت می‌گیرد. به طور کلی بانک‌هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، ‌بازار جدایی ‌دارند،‌ چرا که سطح بهتر کیفیت ‌خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است.
اگر شرکت‌های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در‌بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند‌، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می‌تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد.
باعنایت به مباحث مطرح شده در بالا می‌توان دریافت که بانک‌های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی‌های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است.
● گسترش عملکرد کیفیت
گسترش عملکرد کیفیت ، از عبارتی ژاپنی ریشه گرفته که ترجمه آن در زبان انگلیسی معادل Quality Function Deployment می‌باشد. در حال حاضر این عبارت با نام اختصاری QFD در سطح جهانی شناخته می‌شود . وظیفه این تکنیک گسترش و نهادینه سازی نیازمندی‌های کیفیت مشتریان به تمامی‌حوزه‌ها و ابعاد سازمانی است. QFD سازمان‌ها را قادر می‌کند تا قبل از شکایت مشتریان و به صورت پیش‌کنشی مشکلات کیفیت را شناسایی و برطرف نمایند. گسترش عملکرد کیفیت، سیستمی ‌است که نیازمندی‌های مشتری را به محصول یا خدمت مناسب وی تبدیل می‌کند (واکر ، ۲۰۰۲) . بنا به تعریفی که یوجی آکائو بنیانگذار روش QFD بیان نموده است؛ "QFD مترجم نیازها و انتظارات مشتری در قبال یک محصول است که تبدیل به ویژگیهای محصول می‌شود ((Akao,۱۹۹۷‌. تاکار و همکارانش QFD را یک فرایند طراحی مشتری مدار می‌دانند که با توجه به ندای مشتریان (صنعت و جامعه)، به سؤالات "چه" و "چگونه" پاسخ می‌گوید. در این تکنیک، کیفیت به اقدامات عملیاتی، تکنیکی، قابل‌مدیریت ومحسوس شکسته می‌شود تا بدین‌وسیله تضمین برآورده‌سازی نیازها و انتظارات مشتریان در زمان مقرر امکان‌پذیر شود (Thakkar et al., ۲۰۰۶). اهداف ملموس ناشی از به کارگیری QFD را می‌توان در طراحی با هزینه کمتر، حذف تغییرات مکرر فنی، شناسایی مقدماتی مکانهایی از تولید که بحرانی‌اند، تعیین فرایندهای در پیش رو برای تولید، کاهش قابل‌توجه زمان برای توسعه ‌محصول و اختصاص بهینه‌تر منابع، تنظیم کیفیت طراحی و کیفیت برنامه‌ریزی شده، انجام بهینه‌گزینی برای محصول رقابتی، توسعه محصول جدید، تحلیل اطلاعات کیفی بازار، شناسایی نقاط‌کنترلی، کاهش تغییرات طراحی؛کاهش هزینه‌های‌توسعه و افزایش سهم بازار خلاصه کرد( Han & chen ,۲۰۰۱).
● تاریخچه QFD
QFD در اواخر دهه ۱۹۶۰ برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل‌کیفیت‌فراگیر به وجود آمد و در ژاپن معرفی شد. اصطلاح «توسعه کیفیت» اولین بار در سال ۱۹۷۲ به کار‌برده‌شد. این تکنیک برای توسعه محصولات از ابتدای دهه ۱۹۸۰ در صنایع آمریکایی مورد استفاده قرار‌گرفت. صنایع خودروسازی اولین‌گروه از صنایعی بودند که در ایالات‌متحده به‌استفاده از‌QFD‌ روی آوردند ‌اما به‌زودی سایر صنایع و به‌ویژه ‌صنایع خدماتی نیز به آن روی‌آوردند. در واقع با بهره گیری از QFD هردوگروه صنایع ‌تولیدی‌وخدماتی توانستند از منافعی‌که درادبیات تحقیق بر اجرای‌QFD‌متصور شده است، استفاده‌ نمایند.
● عناصر QFD
برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می‌شود‌، از ابزارها و روشهای متفاوتی در QFD استفاده می‌شود. ابزار اصلی برای اجرای QFD، خانه کیفیت است. هر خانه کیفیت دارای اجزای زیر است :
ـ نیازمندی‌های مشتری؛
ـ ماتریس برنامه ریزی ؛
ـ الزامات فنی ؛
ـ ماتریس ارتباطات ؛
ـ بام خانه کیفیت ؛
ـ اهداف.
QFD در شکلهای مختلفی به اجرا درآمده ‌است که شیوه‌های ۴‌مرحله‌ای،‌ ۱۸مرحله‌ای از مشهورترین آنهاست. اما در اجرای این تکنیک در خدمات، در بسیاری از مواقع توسعه خانه‌کیفیت بیشتر راه تحقیق را محقق می‌کند و گستردگی اطلاعات حاصل تاحدی است که نیازی به ادامه مراحل احساس نمی‌شود. بنابراین در این تحقیق نیز به تشریح خانه کیفیت و الزامات آن اکتفا می‌شود.
● روش تحقیق
در این مقاله به بررسی کاربرد QFD در تعیین مشخصه‌های مناسب شعب بانکی پرداخته شده‌ است. جامعه هدف این تحقیق مشتمل بر مشتریان اعتباری و تسهیلاتی شعبه‌های مستقل بانک تجارت در شهر یزد است و نمونه مورد بررسی، مشتریان یکی از شعبه های بانک تجارت شعبه در یزد است. ترکیبی از روشهای میدانی و پیمایشی برای پایایی بیشتر تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. آشنایی با مشخصات بانک و الزامات مشتریان بانک‌ها، با بهره‌گیری از روش کتابخانه‌ای و دستیابی به نظرات مشتریان و خبرگان بانکی به کمک روشهای، مصاحبه و پرسشنامه امکان‌پذیر شد.
در توسعه خانه کیفیت، اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان برمبنای روش AHP و با استفاده از نرم افزارExpert choice صورت گرفت و همچنین به منظور تحلیل بهتر اطلاعات از نتایج به دست‌ آمده از پرسشنامه‌ها (درجه اهمیت و وضع موجود‌) نرم افزار Excell، به خدمت گرفته شد.
به منظور دستیابی به اطلاعات جامع وساختار یافته مراحل تحقیق به شکل زیر ترتیب داده شدند:
۱) مرور ادبیات تحقیق کیفیت خدمات، QFD، تحلیل سلسله مراتبی و نیزشعبه مورد نظر بانک؛
۲) شناسایی انواع مشتریان بانک واستخراج نداهای آنها با انجام مصاحبه نیمه هدایت شده؛
۳) اولویت‌بندی خواسته های مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)؛
۴) تعیین الزامات فنی با بهره گیری از ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی؛
۵) تکمیل ماتریس خانه کیفیت با بهره گیری از نظرات خبرگان؛
۶) اولویت بندی مشخصه ها والزامات فنی و ارائه راه کارهای مؤثر بهبود خدمات؛
● یافته‌های تحقیق
▪ نداهای مشتریان
در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنها شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:
۱) ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌شعبه، معطر سازی شعبه ، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.
۲) ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت ، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز.
۳) ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.
پس از شناسایی خواسته‌های مشتریان از ویژگیهای شعب، این خواسته‌ها بر اساس تکنیکAHP اولویت بندی شدند که بر این اساس ویژگیهای فیزیکی با وزن ۴۶۰/۰ اولویت اول، ویژگی‌های غنی سازی با وزن ۴۴۰/۰ رتبه دوم قرار گرفتند. در نهایت ویژگیهای سهولت دریافت خدمات با وزن ۰۹۹/۰ رتبه سوم را به دست آوردند.
برای به‌دست آوردن میزان وزن و اهمیت همه خواسته‌ها می‌بایست میزان اهمیت هر شاخص در میزان اهمیت گزینه‌های آن ضرب گردد تا میزان اهمیت هر خواسته به طورکلی و در مجموع مشخص گردد.
▪ الزامات فنی
پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از:
۱) سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)،
۲) شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان،
۳) آموزش کارمندان،
۴) راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان،
۵) تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود،
۶) اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول واعتبار،
۷) به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک،
۸) نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی،
۹) استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب،
۱۰) جذب نیروی کافی،
۱۱) وجود دستگاه خودپرداز،
۱۲) وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو،
۱۳) اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک،
۱۴) معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک .
▪ ماتریس ارتباطات
در مرحله بعد ارتباط مشخصات فنی و مهندسی با خواسته‌های کیفی مشتریان مورد بررسی قرار گرفت و بدین منظور از نظرات خبرگان و متخصصان با تجربه سازمان و همچنین از نمایندگانی از گروه مشتریان اصلی بانک نظر خواهی شد. به منظور ترکیب نظرات این افراد از میانگین هندسی استفاده شد. علت این امر این است که امتیاز دهی به نیازها و نداهای مشتریان بر اساس مقایسه آنها با یکدیگر انجام شده و در مواردی که داده‌ها به صورت نسبت و یا مقایسه‌ای وجود داشته باشند، باید برای میانگین‌گیری از شیوه میانگین هندسی استفاده نمود. مرحله بعدی محاسبه اطلاعات ارزیابی سازمان، ارزیابی رقیب، برنامه سازمان وضریب تصحیح بود که همراه با پرسشنامه‌های که به خبرگان بانکی داده شد این اطلاعات نیزخواسته شد.
● نتیجه گیری و پیشنهادها
پس از انجام مراحل مختلف QFD و محاسبه اعداد لازم در ماتریس خانه کیفیت، نیازها و خواسته‌های مشتریان بانک براساس امتیازات به دست آمده اولویت بندی شد، که اولویت بندی نیازها و الزامات مشتریان به ترتیب زیر به دست آمد:
۱) اطلاع رسانی مناسب از سوی بانک،
۲) داشتن تهویه سرد و گرم مناسب،
۳) سرعت عمل در انجام خدمت،
۴) نحوه برخورد کارمندان،
۵) خدمات بانکداری الکترونیک،
۶) سرعت در ارائه تسهیلات(انواع وام)،
۷) داشتن امکانات پذیرایی منظم،
۸) نرخ سودی علی الحساب پرداختی،
۹) داشتن فضای کافی شعبه،
۱۰) نظافت داخل شعبه،
۱۱) امکان استفاده از دستگاه خود پرداز،
۱۲) مبلمان مناسب جهت سالن انتظار،
۱۳) نور و روشنایی مناسب شعبه،
۱۴) جذابیت نمای بیرون شعبه،
۱۵) معطر سازی شعبه،
۱۶) امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه،
۱۷) زیبایی و جذابیت درون شعبه،
۱۸) کافی بودن تعداد کارمندان،
۱۹) سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری،
۲۰) سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری،
۲۱) پوشش مناسب کارمندان بانک،
۲۲) استفاده از ابزارهای تشویقی یا تسهیلات ویژه برای مشتریان ثابت،
۲۳) سهولت پارک خودرو مشتری،
۲۴) دسترسی مناسب به ملزومات (خودکار و استامپ و...).
با توجه به اولویت بندی الزامات کیفی می‌توان نتیجه گرفت که ویژگیهای غنی سازی خدمات بیشتر از ویژگیهای فیزیکی و سهولت دریافت خدمات، مورد توجه مشتریان بانک قرار دارند وتوسعه این ویژگیها توسط بانک می‌تواند موجب رضایت مندی بیشتر مشتریان شود.
درادامه کار QFD، اولویت بندی ویژگیهای فنی خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان در سطحی مطلوب، پس از محاسبات انجام شده به صورت زیر به دست آمد:
▪ آموزش کارمندان بانک،
▪ استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب،
▪ جذب نیروی کافی،
▪ ‌وجود دستگاه خودپرداز،
▪ نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی،
▪ راهنمایی و هدایت صحیـح مشتری،
▪ بروز رسانی و گسـترش سیستم بانکداری الکترونیکی،
▪ تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری و هیئت مـــدیره،
▪ تلرینگ (نوبت‌دهی)،
▪ ‌اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار،
▪ ‌معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک،
▪ اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک.
با عنایت به موارد یادشده می‌توان راهکارهای زیر را به منظور ارتقای مؤثر رضایت مشتریان از خدمات بانکی، پیشنهاد کرد :
اولویت الزامات فنی حاصل از فرایند توسعه مشخصه‌های کیفی می‌تواند به عنوان الگو و راهنمایی برای تدوین برنامه‌های میان مدت برای ارتقای رضایت مشتریان قرار گیرد. بدیهی است استفاده از اصل پاره تو (۸۰ درصد مسائل ناشی از ۲۰ درصد علل است) برای حداکثر کارایی برنامه‌ها می‌تواند مؤثر واقع شود، بدین صورت که طبق قانون پارتو با حل ۲۰ درصد از مشکلات به طور کامل، می‌توان انتظار رفع ۸۰ درصد از مشکلات را داشت. با درنظرگرفتن وزن به دست آمده برای الزامات فنی، ۲۰ درصد بالای این الزامات به قرار زیر استخراج شدند :
۱) آموزش کارمندان بانک،
۲) استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب،
۳) جذب نیروی کافی،
۴) وجود دستگاه خود پرداز،
۵) نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی،
۶) راهنمایی و هدایت صحیح مشتری،
۷) تهویه مناسب هوا،
۸) بروز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک،
۹) وجود فضای کافی شعبه،
۱۰) نظافت منظم شعبه،
۱۱) نصب دستگاه عطر افشان
۱۲) تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره،
۱۳) نور پردازی مناسب شعبه،
۱۴) شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان،
۱۵) مبلمان مناسب شعبه .

سید محمود زنجیرچی
زهرا ترابی فارسیجانی
منابع:
۱ – منصوری، علی رضا، یاوری، زهرا، «QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول»، مجله پژوهشی شیخ بهایی، ۱۳۸۲، بهار.
۲ – نظام پور، عباس، «تبیین ویژگیهای یک بانکدار موفق در مدیریت ارتباط با مشتری»، سرپرستی مازندران.
۳ – هوارن، برایان، و دیگران. QFD در خدمات. ترجمه محمدرضا عباسی و مهشید یزدان پناه، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی، ۱۳۸۱.
۴ – AKAO.YUJI, "QFD: PAST, PRESENT, AND FUTURE. (۱۹۹۷). INTERNATIONAL SYMPOSIUM ON QFD, LINKUPING.
۵ – CHENG, L.C. (۲۰۰۳), "QFD IN PRODUCT DEVELOPMENT: METHODOLOGICAL CHARACTERISTICS AND A GUIDE FOR INTERVENTION&#۰۳۹;, INTERNATIONAL JOURNAL OF QUALITY & RELIABILITY MANAGEMENT, VOL.۲۰ NO.۱, PP.۱۰۷-۲۲.
۶ – DEMING, W.E. (۱۹۸۶), OUT OF HE CRISIS, MIT CENTRE FOR ADVANCED ENGINEERING STUDIES, CAMBRIDGE, MA.
۷ – HAN. S.BRUCE, CHEN. SHAW. K, EBRAHIMPOUR. MALING, SODHI. MANBIR. S. (۲۰۰۱). A CONCEPTUAL QFD PLANNING MODEL. INTERNATIONAL JOURNAL OF QUALITY AND RELIABILITY MANAGEMENT, VOL ۱۸, NUMBER ۸, PP.۷۹۶-۸۱۲.
۸ – THAKKAR, J. DESHMUKH, S.G, SHASTREE, A. "A QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) AND FORCE FIELD ANALYSIS APPROACH", QUALITY ASSURANCE IN EDUCATION, VOL. ۱۴ NO. ۱, PP. ۵۴-۷۴.
۹ – WALKER. MIKE. (۲۰۰۲). Customer – DRIVEN BREAKTHROUGHS USING QFD AND POLICY DEPLOYMENT, MANAGEMENT DECISION, VOL ۴۰. NUMBER ۳, PP. ۲۴۸-۲۵۶.

منبع : ماهنامه تدبیر