هواپیمایی «آوا» یا «آوار»؟/ وقتی «حقوق مصرف‌کننده» کشک است!

به گزارش خبرنگار حمل و نقل تابناک ؛  چمدان فایبرگلاس نو و ۱۶ میلیون تومانی یک مسافر در پرواز ۷۷۳۸ هواپیمایی آوا از مشهد به تهران، با آسیب شدید در ۵ ناحیه تحویل داده شده؛ به شکلی که اگر چمدان را می‌دیدید، بیشتر تصور می‌کردید مورد حمله قرار گرفته تا اینکه یک پرواز عادی را پشت سر گذاشته باشد!   ماجرا از جایی شروع شد که در ساعت حدود ۲ بامداد 17 مرداد ماه «روز خبرنگار»! و پس از رسیدن پرواز به تهران، برای تحویل گرفتن چمدان به جامه‌دان مراجعه کردیم. چمدانی که هنگام تحویل گرفتن، به‌وضوح دچار آسیب جدی شده بود؛ از شکستگی فایبرگلاس گرفته تا آسیب به بخش‌های مختلف بدنه و چرخ چمدان.   انتظار طبیعی در چنین شرایطی این است که شرکت هواپیمایی یا واحد مسئول جامه‌دان، موضوع را بررسی کند، گزارش حادثه را ثبت کند و در قبال خسارتی که در فرآیند حمل بار به مسافر وارد شده، پاسخ مشخصی ارائه دهد.   اما پاسخ اولیه چیزی بود که احتمالا بسیاری از مسافران ایرانی بار‌ها شنیده‌اند: «از کجا معلوم در همین پرواز اتفاق افتاده باشد؟» یعنی مسافر باید در نیمه‌شب، در فرودگاه، در حالی که تازه از پرواز پیاده شده و چمدان آسیب‌دیده‌اش را مقابل خود می‌بیند، ثابت کند که این خسارت قبل از سوار شدن به هواپیما وجود نداشته است!   بعد از کمی پیگیری و البته چشم‌غره رفتن، بالاخره پاسخ دیگری ارائه شد: آدرس یک تعمیرگاه می‌دهیم، چمدان را ببرید تعمیر کنید و فاکتور بیاورید!   اینجا دقیقا همان جایی است که باید یک سوال ساده، اما جدی پرسید؛ مگر ما مردم گروگان شرکت‌های هواپیمایی و خدمات فرودگاهی هستیم؟   مال و سرمایه مسافر در فرآیند حمل‌ونقل هوایی دچار آسیب شده است. چرخ چمدان شکسته، بدنه فایبرگلاس آسیب دیده و چمدان عملا از وضعیت اولیه خارج شده است. اما به جای اینکه شرکت هواپیمایی مسئولیت فرآیند حمل را بررسی کند، از مسافر خواسته می‌شود خودش دنبال تعمیرگاه بگردد، هزینه تعمیر را پرداخت کند و بعد فاکتور بیاورد.   مساله فقط یک چمدان نیست. مساله، یک رویه است؛ رویه‌ای که اگر اصلاح نشود، حقوق مصرف‌کننده را به چیزی شبیه یک شعار روی کاغذ تبدیل می‌کند.   بعد از سپری کردن این پروسه و اخذ فرم دریافتی از خدمات هوایی سامان در ترمینال 2 فرودگاه مهرآباد، اتفاقا موضوع را از مسیر شرکت هواپیمایی نیز پیگیری کردیم. با بخش CRM …