دولت الکترونیکی، پارادایم جدید ارایه خدمت

دولت الكترونیكی، از هنگام برپایی تا زمان پیاده‌سازی و كاربرد در جامعه، چالش‌های پرشماری را پیش‌روی دولت‌ها و مردمان آنها می‌افكند، كه گونه و شیوه هر یك از این چالش‌ها وابستگی بسیاری به چگونگی فرهنگ و سیاست آن كشورها دارد. در این نوشتار كوشش می‌شود تا این چالش‌ها شناخته شود و برای جامعه‌ای همچون كشور ما، راهكارهایی برای كاهش برخوردها و ناكارآمدی‌های آن پیش‌بینی گردد. به فراسوی ثروت ملت‌ها نگاه كن، آنگاه اطلاعات را می‌یابی. به فراسوی تهی‌دستی ملت‌ها بنگر، آنگاه نبود اطلاعات را می‌یابی. برای توسعه پایدار، جامعه مدنی و پرورش افراد خردمند و روشنگر، به‌درستی كه اطلاعات پیش‌نیاز هر نیازی است!
امروزه نقش فناوری اطلاعات به‌عنوان ابزار و اهرمی برای طراحی و اجرای پیروزمندانه برنامه‌های توسعه همه جانبه بر هیچ دولتی پوشیده نیست. یكی از اهداف بنیادین هر برنامه توسعه - در كنار توسعه اقتصادی،‌ اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و منابع انسانی - نظارت عالیه حكومتی و اعمال حاكمیت درست است، به‌نحوی كه چشم‌انداز روشنی از آینده را ترسیم و رسیدن به آنرا تضمین كند. از اینجا است كه بحث روی آوردن به پیاده‌سازی مفهوم دولت الكترونیكی، از اصلی‌ترین اهداف دولت‌ها می‌شود. به‌كارگیری دولت الكترونیكی ضمن افزایش ارتباطات دولت با شهروندان و بنگاه‌های اقتصادی، انبوهی دیگر از اهداف را نیز به‌دست می‌آورد، كه در این مقاله به آنها پرداخته شده است.
● دولت الكترونیكی،‌ چالش‌ها و فرصت‌ها ۱
همچنان‌كه انقلاب دیجیتالی وارد دهه سوم عمر خود می‌شود، دولت‌های بیشتر و بیشتری اهمیت استفاده از فناوری اطلاعات برای تامین خدمات بهتر برای شهروندان خویش را درمی‌یابند.
انبوه منافعی كه در این روش خدمت‌رسانی به شهروندان نهفته است، همه دولت‌ها را شتابان به‌سوی اجرای پروژه‌های دولت الكترونیكی، برپایه اولویت‌های آنها رهنمون ساخته است؛ دست‌آوردهایی مانند :
▪ ارایه خدمات به شهروندان، در هرجا، در هر زمان و به هر شكل
▪ امكان دریافت یا خرید تك ایستگاهی خدمات دولتی برای دیگر اداره‌های دولتی، بنگاه‌ها و شهروندان
▪ امكان حسابرسی و مواخذه خلافكاران، كنترل فرآیندها و روش انجام كار
▪ روشنی كارها و اطلاعات برای مردم و كاهش احتمال اعمال نظر شخصی
▪ بهبود راندمان و عملكرد دستگاه‌های دولتی
▪ كاهش اتلاف وقت و هزینه شهروندان و بنگاه‌ها
و ده‌ها سود دیگر، روی‌آوری به كاربرد این فناوری را برای دولت‌ها گریز ناپذیر ساخته و امروزه تلاش دولت‌ها و كشورهای جهان برای پیاده‌سازی دولت الكترونیك و تعریف پروژه‌های آن افزایش یافته است.
روشن است كه انجام این كار، چالش‌ها و فرصت‌های ویژه خود را در پی می‌آورد. اما درس‌های آموخته شده در كشورهای دیگر، از موفقیت‌ها و ناكامی‌های آنها، بسیار ارزشمند است. كشورهای توسعه‌یافته، مانند سوید و انگلستان و كشورهای رو به توسعه، مانند تایلند و مكزیك، با چالش‌های متفاوتی در اجرای برنامه دولت الكترونیكی خود روبه‌رو شده اند، كه این خود ناشی از اولویت‌های متفاوتی است كه این كشورها برای خود در نظر گرفته اند. این تجربه‌ها برای ما و دیگر كسانی كه می‌خواهند راه پیاده‌سازی دولت الكترونیكی را بپیمایند،‌ با ارزش و گرانبها است.
بدیهی است كه نمی‌توان برای پیاده‌سازی دولت الكترونیكی در همه كشورها یك روش را به‌كار برد. هر كشور و در حقیقت سطوح گوناگون دولت درون هر كشور، آمیزه‌ای ویژه، از شرایط، اولویت‌ها و منابع را دارد.بنابراین، چالش‌های پیاده‌سازی دولت الكترونیكی هر یك با دیگری تفاوت دارد و بی‌مانند است. در كنار آن، همیشه چالش‌های همانندی در سراسر راه اجرا، از هنگام تبیین چشم انداز و ایده كار تا گسترش ساختار مدیریت و ارزیابی آمادگی و محك زدن عملكردها و اندازه‌گیری موفقیت طرح یا پروژه وجود دارد. از مهم‌ترین رازهای موفقیت فرآیند برپایی دولت الكترونیكی، نیاز این فرآیند به دگرگونی در شیوه كاركرد دولت است؛ اینكه بخش‌های گوناگون چگونه كار می‌كنند؟ اطلاعات چگونه پردازش می‌شود؟ نگرش مقامات به كارهای مردم چگونه است و با مردمان چگونه برخورد می‌كنند؟ و مانند این‌ها. اجرای پیروزمندانه دولت الكترونیكی نیازمند مشاركت فعال دولت، شهروندان و بخش خصوصی است. فرآیند دولت الكترونیكی نیازمند ورودی و بازخورد مداوم از كاربران، مشاغل، مقامات و همه كسانی است كه از خدمات دولت الكترونیكی بهره می‌برند. برای آسودگی از درست كار كردن دولت الكترونیكی،‌ باید همواره از رای و نظر شهروندان آگاه بود.
پیاده‌سازی دولت الكترونیكی در یك كشور، كار حساسی است، در حقیقت پروژه‌های اجرای فناوری اطلاعات در بنگاه‌های گوناگون، در كشورهای توسعه یافته تا ۷۰ درصد با شكست مواجه شده‌اند؛ از این رو داشتن تجربه‌ای موفق برای كشورهایی مانند ایران،‌ نیازمند طراحی یك فرآیند بسیار ظریف و دقیق است.
روش‌های گوناگون اجرای فناوری اطلاعات در یك سیستم، مانند یك كشور، وجود دارد. تعیین و تدوین سیاست‌های اجرایی، پیش‌بینی راه دستیابی، گام‌های مهم و برجسته و پیاده‌سازی درست، نكاتی هستند كه توجه مدیران را به خود معطوف كرده، چالش‌های بسیاری به‌همراه دارند. پژوهش‌های گوناگون، بیشتر سه چالش را در اجرای دولت الكترونیكی یافته‌اند، كه عبارتند از : چالش‌های فرهنگی، سازمانی و چالش‌های مربوط به منابع.
اما باز پژوهش‌های گوناگون نشان می‌دهد كه از این سه چالش، بزرگترین مشكل برنامه‌ریزان - به‌ویژه در كشورهای رو به توسعه - چالش فرهنگی است. چالش فرهنگی حتی خود را در سطوح سازمانی هم نشان می‌دهد. انتقال از مدل سنتی اداره كشور به ارایه خدمات با دولت الكترونیكی، یكی از بزرگترین چالش‌های فراروی كشورهایی مانند كشور ما است. این مساله، ریشه در روش كار دولت و شیوه ارایه خدمات دارد.
مدل خدمات‌رسانی در بیشتر كشورهای رو به توسعه تقسیم كار بر پایه شرح وظایف دولت و ارجاع مردم به بخش‌های گوناگون دولت، برای دریافت خدمات بوده است. این مدل گرچه برای دولت‌ها سادگی در كنترل كارها را به همراه دارد، اما شهروندان را وامی‌دارد تا برای دریافت خدمات به چندین وزارتخانه، موسسه یا مركز دولتی بروند و در حقیقت به دلخواه دولت‌ها و شیوه كار آنها باشند؛ در حالیكه دولت‌ها برای ارایه خدمات به شهروندان به‌وجود آمده‌اند و این دولت‌ها هستند كه باید ساختار خود را بهگونه‌ای تغییر دهند كه شهروندان برای دریافت خدمات با كمترین مشكل و نیاز به مراجعه روبرو باشند. گذر از ساختاری دولت‌محور به ساختاری شهروندمدار دگرگونی در شالوده‌ها (پارادایم‌ها) است. این گذر، دگرگونی‌های بسیاری را در شیوه تعامل با مردم و جامعه در پی می‌آورد و مشكلات و معضلات بزرگی را برای دولت و رهبران كشور به همراه دارد. این كار به راهبردی روشن در آغاز كار و در ادامه و زمان اجرا، به متدولوژی دقیق و علمی و همچنین یك مدیر توانمند برای مدیریت تحول و یك برنامه جامع انتقال نیاز دارد. این انتقال باید در آغاز آن بسیار دقیق طراحی شود، در گام بعدی به‌خوبی توسعه یابد، در زمان پیاده‌سازی درست اجرا و در زمان كاربرد و نگهداری به‌خوبی مراقبت شود.
در كشورهای توسعه‌یافته، اندیشه خدمت‌رسانی بهتر به جامعه و مردم، از بخش‌های خصوصی و رقابت میان آنها ریشه گرفته و به ادارات دولتی راه یافته است. دولت‌های این كشورها، زیر فشار شدید مردم برای ارایه خدمات بهتر هستند. دولت‌ها در كشورهای توسعه یافته چنانچه خدمات بهتری به مردم ندهند و به نیازهای جامعه پاسخ ندهند، به‌سرعت جابه‌جا می‌شوند. گرامیداشت خوشنودی مردم در این كشورها پس از پیدایش و همه‌گیر شدن اندیشهٔ مشتری محوری، نهادینه شد. این كار خود باعث دگرگونی فرآیند‌های كاری و شیوه‌های خدمت‌رسانی به مردم و جامعه گردید. از این رو، بهبود فرآیندها و خدمات، با هدف كاهش سختی‌های مردم در دریافت این خدمات انجام گرفته است. روشن است كه پیاده‌سازی دولت الكترونیكی و فناوری اطلاعات راه را برای ارایه بهتر خدمات و دگرگونی فرآیندهای كاری هموار می‌سازد. ایده‌هایی مانند خرید با یك توقف۲، ارایه خدمات تك پنجره‌ای۳، رای دادن الكترونیكی و آموزش الكترونیكی، با گذشت زمان گسترش یافته و خدمات تازه و ایده‌هایی نو در ارایه خدمات به‌وجود آورده كه هدف همه آنها فراهم‌آوری رفاه و آسایش بیشتر برای جامعه بوده است.اما در كشورهای رو به توسعه، مساله اصالت داشتن خوشنودی مشتری، هنوز نهادینه نشده است. در حاكمیت نیز، بسیاری از رهبران این كشورها، نیازی به دگرگونی ساختارهای دولت، برای ارایه خدمات بهتر به مردم نمی‌بینند. رهبران برخی از این كشورها معتقدند كه فناوری اطلاعات خوب است چون می‌تواند هزینه‌ها را كاهش دهد، فساد را محدود سازد و ابزار تصمیم‌گیری سریع‌تر، بهتر و نیرومندتری را در اختیار ایشان بگذارد. پس چالش‌های پیاده‌سازی دولت الكترونیكی و استفاده از فناوری اطلاعات در كشورهای توسعه یافته، با چالش‌های فراروی كشورهای رو به توسعه تفاوت بنیادین دارد.
● نیاز به تدوین استراتژی جامع و مشروح
برخی از كشورهای رو به توسعه، حركتی پرشتاب به‌سوی وضع اقتصادی، سیاسی، صنعتی و تكنولوژیكی بهتر هستند. بیشتر این كشورها نرخ رشدی بالایی دارند. رشد، بدون داشتن یك طرح و برنامه جامع - برای نشان دادن روند حركت كشور به‌سوی آینده - شدنی نیست. این طرح جامع كه برای نمایش راه كشور به‌سوی اهداف و مقاصد طراحی شده در دید رهبران تدوین می‌شود، استراتژی رسیدن به اهداف و سیاست‌های مورد نیاز برای حركت در مسیر را در خود جای می‌دهد. طرح جامع، برنامه‌های سیاسی، اجتماعی، تكنولوژیكی، صنعتی و اقتصادی را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌كند. بسیاری از كشورها از بانك جهانی و دیگر سازمان‌های جهانی برای تدوین طرح جامع توسعه خود كمك می‌گیرند. برای پیاده‌سازی دولت الكترونیكی نیز همین رویه باید دنبال شود. در ایران ما باید چشم اندازی روشن از اینكه می‌خواهیم، چه كنیم؟ به كجا برویم؟ چگونه به آنجا برسیم؟ چرا به آنسو می‌رویم؟ و كی به آنجا می‌رسیم؟ داشته باشیم.
پاسخگویی به این پنج پرسش نخستین گام برای بنا نهادن برنامه كاری است. روشن است كه این برنامه كاری نمی‌تواند مستقل از برنامه جامع توسعه كشور و یا شاید در مواردی، متناقض با آن باشد. پس از تعریف چشم انداز و اهداف و مقاصدمان، برای طراحی برنامه جامع فناوری اطلاعات، باید استراتژی الكترونیكی تعریف كنیم. این استراتژی باید به همه پنج پرسش بالا پاسخ دهد و برنامه‌های تكنولوژی، معماری و منابع مورد نیاز در به‌كارگیری تكنولوژی را اطلاعات روشن كند و مانند فانوس دریایی، آنها كه خواهان دستیابی به این آرمان هستند را رهبری كند. در این راستا باید همه عوامل قانونگذاری، اجرایی، قضایی، سرمایه‌گذاران، كارآفرینان حوزه فناوری اطلاعات، شهروندان، بازرگانان، دانشگاهیان،‌ دانشجویان، دانش‌آموزان، روشنفكران و متخصصان، همسو باشند.
در تدوین طرح یا برنامه جامع، باید اولویت‌ها گزیده شود، نیازهای آموزشی افراد تعیین گردد (چالش منبع)، نیازهای مالی پروژه‌ها روشن شود (‌چالش منبع و سازمان)، نیازهای فنی و برنامه‌ریزی شیوه ورود تكنولوژی به سازمان مشخص گردد (‌چالش سازمانی) و سرانجام پژوهش‌های امكان‌سنجی سازمانی، فنی و مالی هر یك از پروژه‌ها انجام پذیرد. پس از پژوهش‌های امكان‌سنجی و پیش‌بینی و برنامه‌ریزی برای عبور از چالش‌های سازمانی و منابع،‌ بحث مهم برنامه‌ریزی برای چالش فرهنگی مطرح می‌شود. به‌نظر می‌رسد كه در كشور ما برای حركت به‌سوی دولت الكترونیكی باید كارهای بسیار انجام گیرد؛ حتی اگر چشم‌انداز و سوی حركت را روشن، طرح جامع را تعیین و اهداف و مقاصد را تعریف كرده باشیم. دگرگونی در روش كار اداره‌های دولتی و مدیریت تغییر از ساختارهای وظیفه‌ای به ساختار فرآیندی، بسیار پیچیده و سخت است.متقاعد ساختن تصمیم‌گیران به اینكه دگرگونی ساختارها و فرآیندها از لوازم ارایه بهتر خدمات و دستیابی به دیگر بهره‌های یاد شده در آغاز این نوشتار است، كاری بس دشوار و ظریف است و همین‌جا است كه بحث اصلی و چالش بزرگ دولت الكترونیكی خود را نشان می‌دهد.
بسترسازی فرهنگی، با ارایه بهره‌های دولت الكترونیكی، شركت دادن افراد و ایجاد تعهد در اجرای موفق آن در سازمان‌ها و نیز اجرای آنچه كه در مدیریت تغییر توصیه می‌شود از نخستین ابزارهای كار است. اگرچه چالش‌های مربوط به منابع و سازمان‌ها،‌ چالش‌هایی جدی هستند و باید برای آنها برنامه‌ریزی دقیقی انجام گیرد، اما به‌نظر می‌رسد كه در ایران، چالش اصلی در گام دوم پیاده‌سازی دولت الكترونیكی خود را نشان دهد؛ یعنی زمانی‌كه فرآیندهای كاری باید دگرگون شوند. فناوری اطلاعات، پی‌ریزی ساختاری از پایین به بالا و فرآیند محور را برای هر سازمان پیشنهاد می‌كند. اما این ایده در جامعه ما ناشناخته است و به‌دلایل تاریخی، فرهنگی و اجتماعی، جا انداختن آن دشوار است. از این رو، در گام نخست اجرای دولت الكترونیكی - یعنی ارایه خدمات و اطلاعات بر وب - باید بر آموزش و تربیت جامعه و مدیران، بسترسازی فرهنگی و آماده‌سازی اندیشه‌ها، بسیار تمركز شود، تا بتوان زمینه لازم برای ورود به گام دوم را فراهم كرد، یعنی تغییرات ساختاری سازمان‌ها، بهبود فرآیندهای كاری - كه برخی مربوط به بیش از پنج دهه پیش هستند و جز اتلاف وقت و حقوق شهروندان نقشی ندارند - مهندسی دوباره فرایندها كه فناوری اطلاعات انجام آنرا سهولت بخشیده و ارایه خدمات موثر و بهینه به شهروندان با كمترین اتلاف وقت، انرژی و هزینه برای آنها كارهایی هستند كه در این میان باید مورد توجه بیشتر قرار گیرند.
از دیدگاه دیگر، برای روشنی در برخی از كارها و پایان برخی سوء استفاده‌ها - مانند آنچه كه در شیلی برای جلوگیری از سوء استفاده در خریدهای كلی دستگاه‌های دولتی روی داد - فرآیند اجرای دولت الكترونیكی در بخش‌های گوناگون می‌تواند از سوی بهره‌مندان روش‌های كنونی به چالش‌های جدی و ژرف كشیده شود، كه تنها راه رویارویی با این چالش‌ها پشتیبانی استوار رهبران كشور از روند اجرای دولت الكترونیكی است. در پایان گفتنی است كه طرح تكفا، به‌عنوان طرحی كه فهرستی از موارد كاربرد از فناوری اطلاعات را در بخش‌های گوناگون دولتی و غیر دولتی ارایه می‌دهد، سودمند است. این طرح نقطه آغازین كار به‌شمار می‌رود. اینگونه طرح‌ها می‌توانند بسترساز اجرای پروژه‌های بزرگتر باشند و برای جای انداختن مفاهیم پایه و مباحث فناوری اطلاعات در اذهان سودمند افتند. اما روشن است كه داشتن اینگونه طرح‌ها ما را از پی‌ریزی استراتژی جامع و برنامه‌ای كه با برنامه كلان اقتصادی، تكنولوژیكی، صنعتی و علمی كشور همسویی داشته باشد، بی نیاز نمی‌كند.
۱ . این مقاله خلاصه ای است از رساله MBA نویسنده كه تحت عنوان ٌ چالشهای مدیریتی پیاده سازی دولت الكترونیكی در ایران ٌ تهیه و در اردیبهشت سال ۱۳۸۲ به دانشكده مدیریت و اقتصادی ، دانشگاه شریف ارائه گردیده است .
۲ ONE STOP SHOP
۳ SINGLE WINDOW

پیروز غفرانی

منبع : پایگاه اطلاع رسانی ITanalyze