مدیریت واحد خانه‌داری در صنعت هتلداری معاصر

● مدیریت منابع انسانی در واحد خانه‌داری
واحد خانه‌درای معمولاً بزرگترین عامل اجرایی در هتل می‌باشد. بنابراین مدیریت منابع انسانی كارآمد بسیار حائز اهمیت است. مناسب‌ترین روش استفاده از نیروی كار خانه‌داری اینست كه از آنان به صورت تمام وقت، پاره‌وقت، نیمه رسمی، قراردادی كوتاه‌مدت، عصر كار و یا فقط در شیفت آخر هفته به مانند دانش‌آموزان یا كاركنان آژانس استفاده شود. در هتلهای بزرگ شمار كمك خانه‌داران ممكن است بیش از یكصد كارگر باشد. كمك خانه‌دار در عین حال اگر لازم باشد در انجام كارهایی با مهارتهای كم، نیز ممكن است به صورت شیفتی انجام وظیفه نماید.
كاركنان با قراردادهای متفاوت كه در این صنعت خدمت می‌كنند مسلماً باعث ایجاد مشكلاتی برای سیستم مدیریت هتل می شوند كه این خود سبب برنامه‌ریزی دقیق در جهت تامین نیروی انسانی كارآزموده است. در انگلستان به ویژه در لندن هتلهایی كه اساساً طرح منابع انسانی را در واحد خانه‌داری اجرا می‌كنند اصول آن بر این موارد متمركز می گردد:
● استخدام نیروی انسانی
استخدام نیروی انسانی می‌بایست در زمانهای مورد نیاز انجام پذیرد، به منظور اطمینان از اثر بخشی مصاحبه به منظور استخدام صحیح كاركنان می‌بایست مشخصات شغل تعریف شود. هزینه‌های استخدام نیرو نیز قابل توجه است. به طور مثال هزینه فرصت از دست رفته از دیدگاه مدیریت آموزش از زمانی كه كاركنان شروع به فراگیری اصول نموده تا زمانی كه به طور كامل آموزش ببینند قابل ملاحظه می‌باشد.
● جلسه معارفه و آموزش
در چهار هفته اول استخدام نیروی انسانی نسبت به بقیه زمانها، تعداد بیشتری از كاركنان دست از كار می ‌كشند بنابراین اولاً روند معرفی هتل و واحدهایش به منظور اطمینان از اینكه كاركنان نسبت به واحدها به درستی انتخاب شده‌اند مهم است و از طرفی باید تمامی اطلاعات مربوط به شغل به درستی معرفی شوند. كاركنان می‌بایست در محیط كار خود قرار گرفته و در صورت نیاز شانه به شانه با همكارانشان به مدت دو هفته كار كنند. ضروری است كه نباید كاركنان جدید به كار سخت و سنگینی گمارده شوند. مثلاً از آنان خواسته شود كه تعداد زیادی اتاق را در روز سوم كارشان نظافت و سرویس نمایند. آموزش می‌بایست جامع و از وسایل كمك آموزشی مانند فیلم نیز به منظور چگونگی آماده كردن تخت خواب و همچنین از چك لیست به منظور كنترل لوازم مختلف استفاده نمود، آموزش یك روند متداوم بوده و می‌بایست به صورت موثری انجام پذیرد.
● بازخورد
می‌بایست جهت توضیح شغل و ارزشیابی كاركنان زمان لازم تخصیص داده شود. ارزشیابی معمولاً در هتلهای بزرگ هر شش ماه با سوالات دقیق و عمیق همراه است. ارزشیابی می‌بایست دارای ساختار قوی و موثر باشد. همه پیشنهادات معمولاً در فرم‌های مخصوصی ثبت می‌شوند. در ادامه جلسه ارزشیابی مواردی به وجود می‌آید كه باعث نوعی بازخورد انتقادی شده و باعث به وجود آمدن مكالمه و گفتگوی دو طرفه موثر و كنترل شده می‌شود. بازخورد كاركنان واحدها باعث به وجود آمدن اطلاعات مفیدی در زمینه‌های اخلاقی و انگیزشی گروه می‌شود به علاوه نظریه‌های جدیدی ممكن است در جهت پیشبرد روند استاندارد كار به وجود آید و باعث پیدا شدن راه‌های بهتری در جهت كسب سود و بهره بیشتر شوند. ارایه بازخورد به كاركنان واحدها می‌تواند موقعیتهایی را كه در آن پیشرفت صورت گرفته و یا نیاز به ترمیم در داخل واحد دارد، سبب گردد.
● اجرای طرحهای پیشرفته
در ادامه ارزشیابی كاركنان به جهت كسب ارتقای شغلی كاركنان لایق، اجرای طرحهای پیشرفته كه همان ایجاد طرحهای آموزشی هدایت شده در راستای رسیدن به اهداف هتل می‌باشد، موثر است. به عنوان مثال كمك خانه‌دار می‌تواند بدون نظارت با مافوق به ناظر خانه‌دار ارتقاء یابد. مسلماً فواید این طرح قابل توجه بوده و شامل جلوگیری از هزینه در استخدام نیروی جدید، نگهداری كاركنان كارآمد و با انگیزه بیشتر می‌شود.
هتلهایی كه این گونه طرحهای پیشرفته را سرمایه‌گذاری و اجرا نموده و به طرحهای بسیار مناسب منابع انسانی دست یافته‌اند.
بنابراین طرحهای مذكور به مثابه پاداشی هدفمند است كه هر هتلی به منظور نائل شدن به نتایج آن موظف به اجرا آنان می‌باشد. در نتیجه داشتن طرحهای پیشرفته منابع انسانی باعث نیل به اهداف ذیل در واحد خانه‌داری می‌شود:
۱) افزایش انگیزه و روحیه در كاركنان
۲) كاهش هزینه سرمایه‌گذاری كاری و در نتیجه ثبات در هزینه استخدام
۳) توانایی و دست‌یابی به اهداف انعطافی
۴) ایجاد اعتماد بیشتر برای آژانس‌های كاریابی
۵) استفاده موثر از جدول نوبتكاری و توانایی در اداره نمودن واحد و همچنین بالا بردن سطح بهره‌وری در واحد مربوطه.
● بهره‌وری
بهره‌وری به عنوان یك معیار اساسی در ایجاد سوددهی بیشتر در هتل می‌باشد. در واحد خانه‌داری، اساسی‌ترین عامل در شناخت بهره‌وری به تعداد اتاق‌هایی كه كمك خانه‌دار در یك شیفت براساس استاندارد آماده می‌نماید مرتبط می‌باشد. تعیین بهترین استاندارد نظافت اتاق و سرویس‌دهی از هر هتلی به هتل دیگر متفاوت است. به هرحال آماده‌سازی سه اتاق در هر ساعت تا پانزده اتاق در یك شیفت هشت ساعتی در یك هتل ۴ ستاره براساس استاندارد می‌باشد. مبرهن است كه هرچه تعداد اتاقهای نظافت شده بیشتر شود، استاندارد آخرین اتاق‌های آماده شده كمتر شده و باعث تاثیر در روحیه و انگیزه و بازده پرسنل می‌شود. بنابراین انتظارات مشتریان و استانداردهای هتل عوامل اساسی در ایجاد بهره‌وری توسط مدیر خانه‌داری می‌باشد. ابعاد اتاق‌ها نیز در زمان صرف شده جهت آماده‌سازی اتاق موثر می‌باشد. مثلاً‌ سوئیت به عنوان دو اتاق در زمان نظافت در نظر گرفته می‌شود. تشویق، می‌تواند ابزار مهم مدیریتی به منظور افزایش بهره‌وری و در نتیجه سوددهی واحد محسوب شود. مثال مشخص این نمونه پرداخت حقوق بیشتر برای نظافت اتاق‌ها به شیوه بدون نظارت مافوق به پرسنل می‌باشد كه نیاز به كنترل ناظر خانه‌داری ندارد. مثال دیگر پرداخت حقوق بیشتر به منظور سرویس و نظافت اتاق‌های بیشتر می‌باشد.
این عوامل انگیزشی به سه معیار زیر منتج می‌شوند:
۱) به راحتی اجراء می‌شوند.
۲) به راحتی مقیاس شده و كنترل می‌گردند.
۳) باعث سودآوری می‌گردد.
تشویق، ابزار دیگری در كنترل هزینه‌ها در واحد خانه‌داری می‌باشد و این موضوع در فصول بعدی به تفصیل بیان خواهد گردید. به جهت دستیابی و بهره‌وری پایدار نیاز به تكنیكهای زمان‌بندی شده توسط كاركنان خانه‌داری می‌باشد كه خود سبب می‌شود همزمان با اجرای عملیات از به كارگیری كاركنان مازاد در این واحد جلوگیری نماید.
این تكنیكهای زمان‌بندی شده شامل موارد ذیل می‌باشد:
۱) سنجش شروع كار كاركنان.
۲) تجزیه و تحلیل ورود و خروج میهمانان به نسبت مقایسه با اضافه كار كار كاركنان در این رابطه.
۳) برآورد تعداد خروجیهای دیر هنگام بعضی از گروه‌ها مانند گروه پروازی.
۴) آگاهی از ظرفیت‌های مختلف هتل به صورت روزانه.
۵) آگاهی از درصد اشغال بالا و پایین هتل.
۶) بهبود سطوح نظارت.
۷) پیش‌بینی مرخصی استحقاقی و استعلاجی كاركنان.
۸) به كارگیری گروهی از افراد كه بتوانند هر زمان كه هتل نیاز داشت كار كنند. (كاركنان روزمزد)
به طور كلی موفقیت مدیریت منابع انسانی در واحد خانه‌داری نقش حساسی را در پیشرفت این واحد و مجموعه هتل به عنوان كل ایفا می‌نماید.
● سیستم‌های كنترل مدیریت
اصولاً در واحد خانه‌داری هرگاه نیاز به نظارت و سنجش این واحد در هر سطح باشد، آنگاه نقش سیستم‌های كنترل مدیریت به دو دلیل مورد توجه قرار می‌گیرد:
۱) جهت ارزیابی عملكرد واحد خانه‌داری در راستای استاندارد و سوددهی.
۲) حصول اطمینان از هماهنگی اهداف و مقاصد تنظیم شده با دیگر موارد مربوط به هتل.
● تلاش در جهت كسب استانداردها در هتل
با وجود تلاش هتلهای امروزی به منظور كسب درآمد و سوددهی، به وضوح می‌توان گفت كه این امر نباید بر میزان كیفیت استانداردهای واحد خانه‌داری هیچ‌گونه تاثیر منفی داشته باشد. عبارت استاندارد نیاز به تعریف روشنتری دارد. در هریك از بخشهای اجرایی خانه‌داری، یكی از مهمترین اهداف، نظافت اتاق خوابها كه شامل سطوحی مانند سطح قاب عكسها، زیر تخت‌خوابها، پشت قفسه؛ و مكانهای عمومی و قابل رویت مانند جاروب زدن فرشها، تمیز كردن و گردگیری سطوح و پاك كردن لكه‌های روی آینه می‌باشد مورد توجه است. نظافت مكانهایی مانند پله‌های فرار (اضطراری) و آسانسورهای حمل كالا نیز به این واحد مربوط می‌شود.
اماكن عمومی و توالتها نیز مهم بوده و به طور معمول مسوولیت نظارت بر نظافت آن بر عهده مدیر خانه‌داری بوده و مستلزم رعایت استاندارد اصول نظافت می‌باشد.
در مورد نظافت سطوح مرمر، گرانیت و سفالی ساختمان كه نیاز به توجه خاصی دارد، توصیه می‌شود با شركتهای نظافتی موجود در این زمینه قرارداد جداگانه منعقد شود.
در جایی كه استانداردها اعمال شوند، حصول به اهداف كاملاً میسر بوده و بالعكس. هرگاه واحد خانه‌داری نتواند اهداف خود را با اهداف كلی هتل همسو نماید دست‌یابی به چنین استانداردی میسر نیست، امروزه الگوهای نظافتی جهت حصول به استاندارد موجود بوده كه به چند نمونه آن می‌توان اشاره كرد:
● فهرست كنترل
اصولاً هریك از كاركنان در واحد عملیاتی دارای فهرست كنترل امور محوله می‌باشد. این فهرست بیان‌كننده جزییات مورد نظر در كنترل اتاق می‌باشند. این فهرست جهت آماده نمودن در ساعت كاری هر روز توسط ناظر خانه‌داری تنظیم می‌گردد.
فهرست كنترل می‌تواند جهت نظافت مكانهای عمومی و نیز مشاغلی كه دارای حساسیت خاصی می‌باشد مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال چمدان‌بر می‌تواند فهرست كنترل را در شیفت خود جهت نشان دادن وظایف شغلی در آن شیفت و مراحل انجام وظایف خود بكار برد.
به هرحال فهرست كنترل در سنجش و بررسی معیارها، اطلاع‌رسانی به كاركنان در زمینه مواردی كه می‌بایست كنترل نمایند و در نهایت به عنوان یك گزارش اجرایی در واحد خانه‌داری بسیار موثر می‌باشد.

كریستوفر.جی. راسترون

منبع : سایر منابع