کاربست اصول تولید ناب (Lean) در صنایع خدماتی

Toyota و سایر شرکت‌های پیشرو در زمینه‌ی تولید، از مزایای روش‌های تولید ناب(Lean) بهره‌های فراوانی جسته‌اند، اما مزایای این اصول هنوز برای صنایعِ خدماتی، به آن میزان قابل توجه نمی‌باشد. پروفسور David Upton عضو Harvard Business School و Bradley Staats دانشجوی دکترای همین دانشگاه، نگاهی به تجربیات شرکت هندی Wipro، که در زمینه‌ی تأمین خدمات نرم‌افزاری فعالیت می‌کند، انجام داده‌اند تا به چند سؤال در این رابطه پاسخ دهند.
در این گزارش مفاهیم کلیدی عبارتند از:
ـ از لحاظ عملکرد و بهبود روش‌ها و فرایندها، هنوز صنایعِ خدماتی به طورِ کلی از ساخت و تولید بسیار عقب هستند.
ـ همه ایده‌های تولید ناب از کف کارخانه به دفاتر اداری منتقل نمی‌شوند.
ـ یک سیستم ناب، روش‌های متداول آموزش و یادگیری را در یک شرکت تغییر می‌دهد. این تغییرات در روش‌های حل مسأله، و هم‌افزایی از طریق ارتباط و مسیر حرکت و استاندارد سازی بدست می‌آید.
ـ عملکردهای موفق در Wipro شامل تعریف یک پروژه پایلوت، کاهشِ سلسله مراتب، بهبود مداوم، تقسیمِ اشتباهات و ابزارِهای ویژه می‌باشد.
به لطف موفقیت پیشتازانه‌ی Toyota، سیستم تولید ناب در بسیاری از کمپانی‌های تولیدی و حتی صنایعی مثل صنعت بیمه بکار بسته می‌شود. تاثیرات این سیستم با تمرکز بر روی استانداردسازی، بهبود کیفیت، کاهش هزینه‌ها و افزایش سود، همچنان در حال رشد است. Bradley Staats و David Upton در مقاله‌ی خود تحت عنوان "اصول ناب و تولید نرم‌افزار: شواهدی از شرکت‌های خدماتنرم‌افزاری هندی"، بررسی می‌کنند که هنگامی که یک شرکت هندی تأمین‌کننده خدمات برون‌سپاری نرم‌افزار به نام Wipro، اصول ناب را به روش خود بکار می‌بندد، چه اتفاقی می‌افتد.
Upton می‌گوید که از لحاظ عملیات اجرایی و به‌سازی فرایندها و روش‌ها، صنایعِ خدماتی بسیار عقب‌تر از تولید می‌باشند و انگیزه ما از انجام این تحقیق این است که ببینیم چگونه امکان دارد که با بکارگیری روش ناب، بهبودهایی را در صنایع خدماتی ایجاد کنیم.
همه ایده‌های تولید ناب به سادگی قابل بکارگیری در سرویس‌های نرم‌افزاری نیستند. مثلا “poka-yoke” که یک روش جلوگیری از خطا از طریق محدود کردن نحوه اجرای عملیات تولید می‌باشد به سادگی قابل ترجمه به یک کد نوشتاری مهندسی نرم‌افزار نیست.
Upton می‌گوید: "کاری که ما امید به انجام آن داریم این است که چکیده‌ای از زوایای اصول تولید ناب ارائه دهیم تا مدیران مشاهده کنند که چگونه این ابزارها با موفقیت قابل بکارگیری در محیط های خدماتی مشابه با محیط خودشان می‌باشد."
متاسفانه اشاعه سریع و روزافزون سیستم ناب باعث ایجاد بعضی تصورات غلط شده است.
Upton می‌گوید: "برخی از مردم تصور می‌کنند کلمه Lean که معنای دیگر آن لاغر است، در این جا در مقابل کلمه Fat به معنای چاق استفاده شده است و در نتیجه از آن در جهت کاهش نیروی انسانی به صورت گروهی استفاده می‌کنند.
آنان همچنین یک چارچوب از چهار اصلِ سیستم تولید Toyota، که توسط پروفسورKent Bowen استاد Harvard Business School و Steven Spear طراحی گردیده، ارائه دادند:
▪ قانون۱) تمام کارها از جمله محتوا، توالی، زمان‌بندی و نتیجه باید در نهایت شفافیت و تعین باشند.
▪ قانون۲) هر گونه ارتباط بین مشتری و تأمین کند باید مستقیم باشد و همچین باید یک متد "بله یا خیر" کاملا شفاف برای مطرح کردن درخواست‌ها و دریافت پاسخ‌ها بین آن‌ها وجود داشته باشد.
▪ قانون۳) راه تولید هر گونه محصول و خدمتی باید مستقیم و ساده باشد.
▪ قانون۴) هر گونه به‌سازی باید بر اساسِ روش‌های علمی و با راهنمایی یک مدرس و در پایین‌ترین سطوحِ ممکن در سازمان صورت پذیرد.
● بهره‌وریWipro افزایش می‌یابد
در مقاله، Staats و Upton چگونگی آغاز استفاده از اصول ناب توسط Wipro و به کمک یک تیم اصلی از مدیران توصیف می‌گردد. این گروه شرکت‌های تولید کننده به روش ناب را بازدید کردند و در مورد مباحث پایه‌ای اصول تولید ناب به بحث نشستند. سپس هر کدام یک پروژه را به دست گرفتند و اصول ناب در خدمات نرم‌افزاری را در آن به کار بستند. هشت پروژه از ۱۰ پروژه منتخب، بازدهی بیش از ۱۰ درصد را نشان داد.
با نتیجه‌ی به دست آمده، تیم مرکزی تصمیم گرفت که اصول ناب را در کل شرکت بکار گیرند. تا پایان سال ۲۰۰۶، Wipro صاحب ۶۰۳ پروژه تکمیل شده به روش ناب می‌باشد و این در حالی است که این شرکت در هر زمان به طورِ متوسط ۱۱۰۰ پروژه در حال اجرا دارد.
Staats می‌گوید: "یکی از آموزه‌هایی که می‌توان کسب کرد، رویکرد Wiproدر بکارگیری اصول نابمیباشد." وی می افزاید: "در شرکتِ Wipro به یک باره نگفتند: خوب! از امروز کار شما کار به روش ناب است! آن‌ها ابتدا کار را با یک گروه کوچک آغاز نمودند و به تدریج آن را گسترش دادند. این یک آزمایش کاملا کنترل شده می باشد."
Staats و Upton در تحقیقات خود مدارکی ارائه دادند که نشان می‌داد چطور اصول ناب حجمِ کار در Wipro را تحت تأثیر قرار داده است. مثلاً مبحث کایزن یا همان به‌سازی مداوم، در مقایسه با روشآبشاری که در آن هر مرحله توسط کارگر جداگانه‌ای انجام می‌گردد، دارای یک رویکرد تکرارپذیر در تولید نرم‌افزار می‌باشد.
با پخش کردن اشتباهات در کلِ فرایند، مشتری و اعضای تیم پروژه به طورِ فردی و جمعی از فرصت افزایش یافته‌ی درس گرفتن از خطای خویش سود می‌برند. همچین پروژه سریع‌تر پیش می‌رود زیرا اشکالات سیستم زودتر کشف می‌شوند.
Wipro همچنین از ابزارهای مخصوص تولید نرم‌افزار بر پایه اصول ناب استفاده می‌نماید. برای مثالDSM (Design Structure Matrix)، ارتباطات و مسیرها را برای گردش کار پروژه تعیین می‌کند و ترتیب انجام فعالیت‌های پروژه را پیشنهاد می‌کند.
یک ابزار مکمل به نام SCE (System Complexity Estimator) نرم‌افزار را براساسِ پیچیدگی و با مقایسه‌ی معماری آن با معماری ایده‌آل (ساده‌ترین معماری) رتبه‌بندی می‌نماید تا پیش‌بینی شود که یک تیم در کدام بخش‌ها و در چه مقاطعی، به چه نوع عضوی از نظر مهارت‌های تخصصی نیاز دارد. این شرکت همچنین از تکنیک آشناتری در تولید ناب به نام VSM (Value Stream Mapping) استفاده می‌کند تا زمان و تلاش تلف شده در طول یک فرایند را شناسایی کرده و آن‌ها را کاهش دهد.
● بهسازی از پایین به بالا
در حالی که بسیاری از سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا سیستم‌های جدید را به کار گیرند و در عین حال با مقاومت کارکنان در مواجهه با یک سیستم جدید روبرو می‌شوند، هدف سیستم ناب این است که فرایند کاری به راه بیاندازد و از سلسله مراتب بکاهد. با توجه به گفته‌های Staats، به نظر می رسد که این اتفاق در Wipro رخ داده باشد.
Staats می‌گوید: "صحبت کردن با اعضای غیر ارشد تیم بسیار جالب بود برای اینکه آن‌ها در کاری با مقیاس بسیار وسیع‌تر از کارهای قبلی‌شان درگیر شده بودند. در خصوص استفاده از تکنیک VSM، همه اعضای تیم قادر بودند که یک تصویر کلی از کاری که در حال انجام آن بودند به دست آورند و مشکلاتی را که قبلا نمی دیدند، ببینند."
Staats پیشنهاد می‌کند که استفاده از اصول ناب در Wipro می‌تواند کیفیت‌های ابتکاری یک اسب تروارا داشته باشد: در شروع، سیستم نابموفق به دستیابی به هدف کوتاهسودمندی می‌شود (گذشتن از دروازه های شهر)، اما می‌تواند منجر به تغییرات اساسی‌تر و ریشه‌‌ای نیز گردد (غارت شهر تروا)
Staats توضیح می‌دهد که: "یکی از ایده های اصلی در پس سیستم ناب این است که در فعالیتی که نیازی به دخالت نیروی انسانی ندارد، شرکت نماید و به آنان فرصت می‌دهد تا بر روی موارد مهم‌تر باریک شوند. همین مسأله در مورد نرم‌افزار نیز صدق می‌نماید، جایی که شما می‌توانید انجام بعضی از کارهایتان را به کامپیوتر بسپارید و از این مزیت بهره‌مند شوید چون قطعاً کامپیوتر آن کار را مطمئن‌تر و سریع‌تر انجام دهد."
وقت آزاد بیش‌تر که همراه با درک بهتر از بخش‌های مختلف و متغیر پروژه بدست می‌آید، در کارکنان احساس توان بیش‌تری برای انجام کار می‌دهد چون با روش‌های سنتی، آنان هرگز در نوآوری شرکت ننموده بودند.
Staats می‌گوید: "اصول ناب درباره آزادسازی قدرت هزاران مهندس نرم‌افزار و تقویت نوآوری در بالا و پایین یک سازمان می‌باشد. شما می‌توانید در حالی که قابلیت حل مسأله یک سازمان را بالا می‌برید، بر سود دهی آن نیز اثر بگذارد."
● ایده ها در عمل
Upton می‌گوید: "Wipro در میان شرکت‌های هندی یک شرکت ویژه از لحاظ عطش در مورد کسب دانش می‌باشد."
"این کمپانی‌ها محیط‌های فکری می‌باشند. مردم علاقه شدیدی به گرفتن ایده‌ها و یافتن راهی برای به عمل در آوردن آن‌ها دارند. در اینجا مثل آمریکا، آن فاصله میان تحقیقات دانشگاهی و دنیای واقعی وجود ندارد."
Staats و Upton به دفعات به دفتر Wipro در بنگلور سر زده‌اند و با کارکنانِ تمام سطوح مصاحبه کرده‌اند تا اثرات گسترده‌ی بکارگیری سیستم ناب را در زوایای مختلف این شرکت بیازمایند. آن‌ها قصد دارند این پاییز به هند بازگشته و پیشرفت‌های Wiproرا مورد بررسی مجدد و بیش‌تر قرار دهند.
Upton می‌افزاید: "سؤالی که هم‌اکنون وجود دارد این است که این مسیر چگونه پیش می‌رود؟ آیا این فرایند براساس اصول ناب ادامه می‌یابد یا این که با راهکارهای جدید و مبتکرانه شرکت Wipro خود به سیستم تولید جدیدی تکامل می‌یابد."

منبع : همکاران سیستم