دولت الکترونیک راهی برای ارائه با کیفیت تر خدمات

امروزه بسیاری از کشور های در حال توسعه و در حال گذار در تلاش هستند تا با تدوین و اجرای پروژه های دولت الکترونیک خود را با واقعیات و محیط جدید منطبق ساخته و از مزایای آن بهره گیرند ، در حال حاضر کشور آمریکا در کل جهان پیشرفته ترین کشور در زمینه فناوری اطلاعات به شمار می رود ، که در قاره آسیا نیز کشور سنگاپور دارای این مقام است۱ در کشور ما نیز در تاریخ ۲۲/۴/۸۱ طی مصوبه شماره ۷۲۲/۱۳ . ط دولت جمهوری اسلامی ایران این حرکت آغاز شده که امید است با این بارقه شاهد حضور فعال کلیه دوایر دولتی بر روی اینترنت برای ارائه خدمات باشیم ، تا با امکان ایجاد تعامل و ایجاد سازمان های مجازی دولتی ضمن ایجاد سهولت و سرعت هر چه بیشتر در ارائه خدمات دولتی به مردم ، آنها بتوانند خدمت خاصی را که باید از چند نهاد دولتی انجام شود به صورت یک جا از طریق اینترنت دریافت نمایند .
در عصر اطلاعات ، ایجاد دولت الکترونیک مدت هاست که دیگر یک انتخاب نیست بلکه یک الزام است ، لذا در کشور ما نیز در برخی از سازمان های دولتی و بخش خصوصی با پرداخت هزینه های سنگین و ایجاد و نگهداری و توسعه شبکه اطلاع رسانی و پایگاه های اطلاعاتی و استفاده از سامانه و متخصصان فناوری اطلاعات به منظور دسترسی آسان مشتریان به اطلاعات مورد لزوم در جهت تحقق دولت الکترونیک گام هایی برداشته شده است که با ورود به سایت های مرجع ۲ آنها می توان به بخشی از خدمات فروش و اطلاعات خاص دست یافت و یا پیشنهاد انتقاد و شکایت خود را مطرح نمود و یا از طریق صندوق پست الکترونیکی با مسئولین سازمان ها ارتباط برقرار نمود ، همچنین این سازمان ها با ایجاد سایت منابع انسانی در خصوص استخدام ، ارائه اطلاعات پرسنلی ، مشاهده ساعات کار و خدمات پرسنلی امکاناتی را برای استفاده کارکنان خود فراهم می نمایند .
● تعاریفی از دولت الکترونیک
دولت الکترونیک نوعی نوآوری در خدمات عمومی با استفاده از فناوری اطلاعات است ، بدین صورت که در یک دولت الکترونیک تسهیلات لازم و خدمات دولتی به افراد نه تنها با کیفیت و به راحتی و بدون محدودیت های زمان و مکان ارائه می شود ، بلکه موجب ارتقاء رقابت پذیری ملی خواهد گردید .
دولت الکترونیک به معنای فراهم نمودن شرایطی است که دولت بتواند خدمات خود را به صورت شبانه روزی ( ۲۴ ساعته ) و در تمامی روز های هفته به شهروندان ارائه کند ، امری که در سال های اخیر در دستور کار دولت ها قرار گرفته و به وسیله آن در صدد برآمده اند تا فرایند سیاسی ، اقتصادی و اجتماعی را به کمک فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات اصلاح کرده و از طریق آن به شیوه کارآمد تری به ارائه اطلاعات سریع ، مستقیم و توزیع خدمات به شهروندان بپردازند ، تا ضمن حذف فرایند تمرکز زدایی ، با استفاده از توانمندی ها و مهارت های سازمان ها و کارکنان موجبات در دسترس تر بودن خدمات ، بهبود کارآیی ، افزایش کیفیت و ارتقاء سطح مشتری مداری ، پاسخگو تر بودن ، اثربخشی و انعطاف پذیری بیشتر ، تغییر و پویایی محیط فراهم گردد .
دولت الکترونیک استفاده از فناوری ، بویژه کاربرد مبتنی بر وب سایت های اینترنتی برای افزایش دسترسی و ارائه خدمات و اطلاعات به شهروندان ، شرکاء تجاری ، کارکنان و سایر موسسات است .
برخی دولت الکترونیک را آغاز عصر مجازی یا موج چهارم نامیده اند ، که با استفاده از آن همه شهروندان به گونه ای یکسان می توانند از فرصت مشارکت در تصمیمات برخوردار شده و به نوعی بر وضعیت و کیفیت زندگی خود تاثیر بگذارند .
دولت الکترونیک یک دولت دیجیتال ، بدون دیوار و دارای سازمانی مجازی است که خدمات دولتی خود را به این صورت بر خط ۳ ارائه می کند و موجب مشارکت مردم در فعالیت های مختلف اجتماعی ، اقتصادی و سیاسی می شود .
در یک جمع بندی از تعاریف ذکر شده فوق ، به طور کلی دولت الکترونیک در برگیرنده موارد زیر است :
- ایجاد شرایط دسترسی بیشتر به اطلاعات دولتی
- بهبود مشارکت مردمی از طریق تعامل عمومی مردم با مقامات دولتی
- شفاف کردن فعالیت ها
- پاسخگویی به عملکرد ها
- ایجاد فرصت های توسعه در مناطق محروم
- کاهش فرصت های فساد
مزایای دولت الکترونیک
- بهبود ساختار ها و و فرایند های دولتی و ایجاد تحول شگرف در فرهنگ ادارات
- ایجاد زمینه مناسب برای دسترسی برخط به اطلاعات و خدمات مورد نیاز کاربران و خدمات گیرندگان
- ارائه خدمات در زمان و مکان دلخواه به شهروندان
- امکان استفاده از فناوری اطلاعات برای مهندسی مجدد سازمان ها جهت کارآمد تر و پاسخگو تر ساختن آنها در برابر انتظارات مشتریان
- افزایش ساعات کاری سازمان ها به ۲۴ ساعت ، در طول تمامی روز های تعطیل و غیر تعطیل هفته
- معطل نشدن مشتریان در صف ارائه خدمات و اطلاعات
- ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتریان با کیفیت بهتر و ارزان تر ، ظرف چند دقیقه یا چند ساعت
- کارمندان دولت نیز می توانند به سادگی و به صورت کارآمد تر مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند .
- کوچک سازی سازمان ها، کاهش هزینه ها از طریق ادغام و حذف سامانه های اضافی و موازی
- حذف یا کاهش استفاده از هزاران اسناد کاغذی با دیجیتال کردن آنها
- ارتباط بخش ها و افراد به یکدیگر که شامل : الف - تعامل دولت و شهروندان ۴ ب - تعامل میان سازمان های دولتی ( دسترسی سازمان ها به اطلاعات یکدیگر ) ۵ ج - تعامل میان سازمان های دولتی و بخش خصوصی ( پرداخت مالیات ، مجوز ها ، ... ) ۶ د - تعامل میان دولت و کارمندان دولت ( اطلاعات پرسنلی کارکنان ، دریافت خدمات پرسنلی ، ... )
چهار گام را برای اطمینان یافتن از توفیق دولت الکترونیک پیشنهاد می کنند :
ـ گام نخست شناختن مشتریان ، که آنان چه کسانی هستند ؟
ـ گام دوم سوق دادن مشتریان به سمت استفاده از خدمات
اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است که با تشکیل یک سایت مرجع برای تعاملات کلیه مشتریان صورت می پذیرد ، زیرا مشتریان کمتر دوست دارند به دفاتر و کیوسک ها جهت گرفتن خدمات مراجعه کرده و در صف بایستند ، اگر تسهیلاتی ایجاد شود که آنها در منزل خدمات خود را دریافت کنند به رضایت آنان منجر می شود و دردسر های کارکنان نیز کاهش می یابد .
ـ گام سوم شناختن نیاز های مشتریان و اینکه آنها چه می خواهند ؟ ( درخواست هایی چون : تسهیلات ، در دسترس بودن ، قابل اعتماد بودن خدمات و ارائه سریع و کم هزینه خدمات )
ـ گام چهارم ادامه دادن ارتباط مناسب با مشتریان و وفادار نمودن آنها به خود به منظور بهبود شرایط اقتصادی
در پایان باید افزود تغییر فکری و فرهنگی مورد نیاز برای دولت الکترونیک مهمتر از منابع مالی اختصاص داده شده است و بهبود کیفی بر بهبود کمی و حرکت به سمت رهبری و نوآوری به جای تقلید و پیروی از کشور های دیگر برتری دارد .
بدین طریق ، توسط دولت الکترونیک همه نوع فعالیت های تجاری و خدمات عمومی دستگاه های دولتی در محیط اینترنت به صورت بر خط در دسترس مردم بوده و خدمات مشتری محور ، یکپارچه ارائه خواهد شد ، افزون بر اینکه فرایند های تکراری و همپوشان و همچنین غیر لازم حذف و محدود خواهد شد .

یادداشت :
۱ - ایران در بین کشور های جهان رتبة ۱۱۵ را کسب کرده است .
معادل فارسی آن سایت مرجعPORTAL۲ -
معادل فارسی آن برخطON LINE۳ -
G۲C GOVERNMENT TO CITIZEN۴ -
G۲G GOVERNMENT TO GOVERNMENT۵ -
B۲G BUSINESS TO GOVERNMENT۶ -
G۲E GOVERNMENT TO EMPLOYEE۷ -
منابع :
دولت الکترونیک و حکومت داری خوب محسن فرهادی نژاد ماهنامه تدبیر شماره ۱۶۹ خرداد ۸۵
دولت الکترونیک علی حسین زاده مقاله اینترنتی خرداد ۱۳۸۴
دولت الکترونیک ، خبرگزاری سلام یکشنبه ۲۶ مهر ماه ۱۳۸۵
تجارت الکترونیکی مهدی رفتاری نشریه هموطن سلام اسفند ۱۳۸۳
دولت الکترونیک حبیب عباس زاده مقاله اینترنتی مرداد ۱۳۸۳
گردآورنده :
بهروز سروش نیا