مشتری‌مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

در كتابی از یك جامعه‌شناس خواندم كه همه روابط انسان‌ها به گونه‌ای معامله می‌باشد و شما نمی‌توانید رابطه‌ای را بیابید كه از قاعده معامله‌بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.
حال باتوجه به این كه ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش كنیم كه در برخی ساعات و لحظات ما عرضه‌كننده محصل یا ارایه‌كننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا‌كننده خدمات یا محصولات دیگران می‌باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه‌های این معاملات ما مشتری هستیم، یك مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درك انتظارات مشتری و همدلی‌نمودن با او چندان كار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می‌شویم و به محل كار خود می‌رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه‌كننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه‌ها و بازارهای مختلف سر می‌زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف نیازمندیم و می خواهیم كه به نیاز ما پاسخ گویند.
طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، كاهش هزینه‌ها، رشد قیمت سهام، كاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان‌های مشتری‌مدار با سازمان‌های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.
● اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نكات زیر ضروری به نظر می‌رسد:
۱) هزینه‌ جذب یك مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یك مشتری قدیم است.
۲) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه كرد.
۳) ضرر و زیان از دست‌دادن یك مشتری، در حكم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شركت‌هاست.
۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می‌باشد.
۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های كارآمد هر شركتی است.
۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
۹) برای جلب اعتماد مشتریان، كمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی كه داده‌اید، عمل كنید.
۱۰) معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شكایت به سمت رقبا می‌روند.
۱۱) احتمال این كه مشتریان كاملاً‌ راضی (شاد) مجدداً از شركت شما خرید كنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
۱۲) گوش‌دادن به شكایت مشتری ۹۰ درصد كار است و حل‌كردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع‌ از راضی‌شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.
● برنامه كاربردی مشتری مداری
باتوجه به روند جهانی‌شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده‌ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذكر ۱۰ برنامه كاربردی درباره مشتری مداری و نحوه كسب رضایت مشتریان می‌پردازیم:
۱) تدوین آرمان‌نامه، رسالت نامه و ارز‌ش‌های سازمان در راستای رضایت مشتریان : رسالت‌نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می‌كند و به این سوال جواب می‌دهد كه در كسب و كارمان چه هدفی را دنبال می‌كنیم؟ آرمان‌نامه و رسالت‌نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری‌مداری تدوین شود و كلیه برنامه‌ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان‌نامه بانك رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانكی و كسب رضایت مشتریان، كاركنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت‌نامه بانك رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : كمك به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: كسب سود مالی.
پس بهتر است كه آرمان و رسالت خدمت:
▪ نیات شركت را به طور دقیق بیان كند.
▪ شركت را از رقابیش متمایز سازد.
▪ با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
▪ قابل دستیابی باشد، چون شركتی كه ادعایش بیش از علمكردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می‌شود و كارمندان را با مشكل روبرو می‌سازد.
۲) كیفیت به عنوان یكی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان: سازمان‌ها و شركت‌هایی كه بر نیازهای مصرف‌كنندگان یا مشتریان متمركزند، یعنی به كیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق‌ترند.
خدمت یا محصولی كه نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده كند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان یا شركت باید تركیب مناسب، عملكرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما كمك می‌كنند تا متناسب ‌بودن را شناسایی كنیم و تنها كاری هم كه ما باید انجام دهیم، این است كه از آنها نظرخواهی كنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شركت‌ها متوجه شد‌اند كه كل سازمان باید نسبت به كیفیت محصول متعهد باشد. كار هر كدام از كاركنان بر كیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یك سیستم اجزای بهم‌پیوسته دارد و عمل هركدام از اجزا بر دیگری كاملاً‌ موثر است.
كیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از كیفیت كه علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه‌شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری كند، كیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی كه در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه‌كنندگان، حتی وظایف نظافتچی‌ها نگهبانان نیز عناصری موثر در كیفیت محسوب می شوند.
امروزه دیگر بخش كوچكی از یك شركت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان – از مدیران عالی تاكاركنان عادی – همگی در برآورده‌ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد كه به طور مستقیم از مشتری حمایت كند، می‌تواند از كارمندانی كه به مشتریان خدمات می‌كنند، پشتیبانی كند.
مشتریان راضی منبع سود شركت‌ها هستند. شركت‌هایی كه نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با كیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شركت می‌شود. در زیر به نكاتی درباره كیفیت اشاره می‌شود كه در همه سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
▪ اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
▪ سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی،‌خواهان تسریع در كار موردنظر خود هستند.
▪ صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج كارهای انجام شده را طالب‌اند.
▪ زیبایی: ظاهر اقدامات، مكاتبات، انتشارات،‌امكانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاكیزه باشد.
▪ رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
▪ قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی كاركنان به قوانین و ضوابط‌اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
▪ سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام كارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش كارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.
▪ انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی‌،‌ خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
▪ دانش و توانایی كاركنان: كاركنان باید مهارت كافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.
۳) درك انتظارات مشتریان: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است كه آیا انتظارت او برآورده می‌شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود كه آن انتظارات چه هستند.
سپس باید اهدافی را تعیین كرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه‌هایی كه برای مشتریان مهمترین است، متمركز نمود. اهداف خدمت در هر شركت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شركت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع كرد.
مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممكن است كه به برخی از آنها اصلاً‌ اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی كند:
الف) نسبت ارزش به قیمت: این نكته روشن است كه مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی كه می‌پردازند، تا آنجا كه ممكن است، ارزش‌هایی را دریافت كنند. این نسبت،‌ ارزشی را كه مشتریان دریافت می‌كنند، به عنوان تابع قیمتی كه پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌كند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین‌آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شركت ممكن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یكی از آن دو شركت را انتخاب می‌كنند و حاضرند كه برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.
ب) كیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند كه محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نكته را هیچگاه نباید فراموش كرد كه تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان محصولات بی‌كیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت كه كیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست كه ۹۷ درصد از خدمت ارایه‌شده بدون نقض است. او می‌خواهد بابت پولی كه می‌پردازد یا زمانی كه صرف می‌كند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.
پ) ضمانتنامه: هیچكس مایل نیست بدون اطمینان از این كه فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملكرد و كیفیت محصول پایبند خواهد ماند،‌محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض‌كردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.
ت) تجربه خرید: یك راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر كه منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن است كه فرآیند خرید به صورتی سریع،‌ ساده، راحت،‌ بدون اشكال و تا حد امكان لذتبخش درآید. هیچكس مایل نیست كه با فروشندگان و كاركنان بداخلاق سر و كار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یك مطالعه تحقیقی ۶۰ درصد از پاسخ‌دهندگان بیان كردند كه به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌كنند.
۴) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: میزان رضایت مشتری را می‌توان به طور نسبی بدین صورت بیان كرد: اگر ادراكات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش كمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می‌كند، ‌ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد،‌ او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً‌ این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.
به دو طریق می‌توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت كاركردن، بیشتر پول خرج كردن و انجام دادن كارهای اضافی است؛‌راه دوم هم این است كه انتظارات مشتریان به دقت كنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد كنید و سپس خدماتی را ارایه دهید كه تا حد نامطلوب است، بلكه باید قول‌ها و ضمانت‌هایتان به موقعیت شما كمك كند. یكی از علل نارضایتی مردم كشورمان از سازمان‌های خدماتی این است كه اینگونه سازمان‌ها توقعاتی را ایجاد می‌كنند كه قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.۵) كلید راضی‌كردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است: كاركنان مناسب كه از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، كلید راضی‌كردن مشتریان هستند. شركت‌ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت كاركنان خود اطمینان حاصل كنند:
الف) گزینش: در شغل‌هایی كه مستلزم تماس زیاد با مشتریان است،‌از هر كارمندی نمی‌توان استفاده كرد. یك كارمند نامناسب ممكن است ساختار بنیادی پرهزینه‌ای را مختل سازد. هزینه‌های گزاف آموزشی، كم‌كاری، پایین‌بودن كیفیت كار و بالاخره پایین‌بودن سطح كارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی‌رویه است. به علاوه، ورود هر كارمند جدید به سازمان با ویژگی‌های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر كاركنان و به طور كلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، ‌استخدام افراد با طرز فكر درست تنها راه موفقیت است.
ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی‌های بالقوه نامحدود كه این توانایی‌ها می‌توانند تحت نظام و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان‌های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان‌ها متعددند كه تحت عنوان هدف‌های اجتماعی، هدف‌های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته‌بندی می‌باشند، اما آنچه در نظام آموزشی سازمان‌ها باید مورد تاكید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً‌ انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش‌ها باید ایجاد سازمان‌های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید‌كننده فكر باشد،‌نه صرفاً‌ بازخوانی فكر دیگران.
پس از استخدام هم باید مهارت‌های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به كاركنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی كاری را در برگیرد تا كاركنان را قادر سازد كه در برابر تغییرات تكنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند.
كارمندانی كه آموزش ندیده‌اند، نباید با مشتریان سر و كار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این كار برای شركت سودآور و برای مشتری هم راضی‌كننده نیست. كاركنانی كه خدمت ارایه می‌دهند،‌حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می‌شوند،‌باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و كارا، حساس و خلاق باشند،‌ در واقع،‌ آموزش، نوعی سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی است.
پ) حمایت: شركت‌هایی كه می‌خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، ‌باید از بعضی كنترل‌های سنتی مدیریتی صرفنظر كنند و برای تصمیم‌گیری و ارایه راه‌حل به كارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشكلات به طریقی كه كارمندان فكر می‌كنند برای مشتریان مناسب‌تر است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این كارمندان اعتماد داشته باشد.
ت- سیستم پرداخت: پول مهمترین شكل پرداخت به كاركنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای كسب بالاترین سطح عملكرد،‌ پاداش است،‌ به ویژه در شغل‌هایی كه مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند،‌ زیرا اینگونه شغل‌ها با كار زیاد و مشكلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در كارمندانی كه فشار زیادی را تحمل می‌كنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده كرد، از جمله پول و پاداش‌های ارزشمند، مثلاً‌ یك مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش‌های سمبولیك مثل معرفی كارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش‌های او.
۶) ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:
نباید فقط مدیرعامل شركت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط كارمندان متعهد به این امر شوند، بلكه باید همه افراد سازمان در این كار مشاركت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی كه خدمت ارایه می‌دهند، علیرغم كوشش بسیار، نمی‌تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یك مهماندار هواپیما، یك كارمند بانك، یا یك كارگر تحویل‌دهنده كالا ممكن است اثر تلاش‌های افراد دیگر را خنثی كند. تعهد ارایه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یك شعار یا وسیله‌ای برای تبلیغات.
۷) كاستن از وظایف اجرای بخش‌های ستادی و هدایت آنها به سوی امور كارشناسی، نظارت و برنامه‌ریزی: وقتی كه سازمان گسترده می شود و تخصص‌های مختلف در آن شكل می‌گیرند، یك مدیر نمی‌تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه‌ها و بدون كمك‌های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص‌ها و مهارت‌ها كفایت نمی‌كند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه كنترل و مدیریت یك فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت‌هایی به نام ستاد، مسوولیت كمك به مدیریت را برعهده می‌گیرند و عموماً‌ وظایف آنان نیز نظارت و برنامه‌ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است كه وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین باید وظایف تكراری كه زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می‌آورند و مدیریت را مختل می‌كنند یا باعث موازی‌كاری می‌شوند، حذف شوند.
۸) مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون‌سازی سازمان ها): مهندسی مجدد از دریچه كاملاً‌ جدیدی به سازمان‌های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویكرد جدید،‌ مردم یا مشتریان هستند كه در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان‌ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می‌كنند. پس به همین علت،‌ مردم یا مشتریان،‌ اصلی‌ترین ذینفع سازمان‌ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان‌های سنتی امروزی كه ریشه در نگرش مكانیكی كسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماكس وبر دارند، باید ساختار و پردازش‌های درونی خود را به گونه‌ای دگرگون و نوسازی كنند كه تمام توان وانرژی سازمان‌ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود.
مهندسی مجدد، ‌یعنی دگرگون‌سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفكر و نگرش مدیران و كاركنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش‌ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امكانات ودگرگونی در روش استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها.
در سازمان‌های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حكومت می‌كند و یك نگاه كلی به كیفیت محصولات و خدمات سازمان‌ها و نمونه توزیع آن توسط شبكه‌های سنتی و كاغذ بازی‌های زاید، رفت‌ و آمدهای مكرر و تلف‌شدن وقت، برای درك ضرورت انجام مهندسی مجدد كافی است.
۹) طرح ارزشیابی كاركنان توسط مشتریان: در برخی از سازمان‌های مشتری‌گرا(Consumer Oriented Companies) كه در طراحی خط مشی‌های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه كسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم‌های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می‌شود و طی ‌آن،‌ از مشتری می‌خواهند تا كارمند نمونه را معرفی كند. این كاركنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.
۱۰) مدیریت شكایات مشتریان: یكی دیگر از راهكارهای مشتری‌مداری را می‌توان اهمیت دادن به شكایات مشتریان ذكر كرد. بیشتر مشتریان زحمت شكایت‌كردن را به خود نمی‌دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید كارمند این اجازه را نمی‌دهد كه اعتراض كنند و به همان شكل به راه خود ادامه می‌دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف‌كردن مشكلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می‌شود كه آنها به رقبا روی آورند.و درك علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی‌ها به طور قابل‌توجهی سهم بازار و سودآوری شركت را افزایش می‌دهد.
ماتسوشیتا،‌ یكی از موفق‌ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شكایت نكات ارزنده‌ای را مورد توجه قرار می‌دهد كه در اینجا به ذكر آن نكات می‌پردازیم:
▪ شكایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شوند.
▪ شكایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
▪ شكایات،‌ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به كارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.
▪ شكایات،‌ روشی سودمند برای اندازه‌گیری عملكرد و تخصیص منابع می‌باشند.
▪ شكایات‌آیینه‌ای سودمند برای به كارگیری عملكرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان‌های متعالی می‌باشند.
▪ رسیدگی به شكایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درك بهتر آنها است.
در برخورد با مشتری، به شرح مشكلاتی كه به او ربطی نداردو خلق او را تنگ می‌كند، نپردازید، زیرا مسایل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد،‌بلكه با این كار او را به سوی رقیب سوق می‌دهید.

منبع : بانك اقتصاد نوین

منبع : روزنامه تفاهم