کنترل آسیب با استفاده از واگذاری کار به شرکتهای خارجی

بعد از سرازیر شدن سیل شکایات از طرف مشتریان شرکت دل در مورد زمان انتظار طولانی و سرویس ضعیف، این شرکت پشتیبانی فنی برای سرویس گیرنده‌های داخل ایالت متحده را از یک مرکز تماس واقع در هندوستان به مراکزی در تگزاس، آیداهو و تنسی انتقال داد. چند هفته بعد شرکت Lehman Brothers نیز در پی شکایات کاربران پشتیبانی فنی کاربران داخلی را که در مراکز خارج از آمریکا انجام می‌شد به داخل کشور باز گرداند. شرکت دیگری با عنوان Everdream واقع در کالیفرنیا به کار مرکز پشتیبانی خود درکاستاریکا پایان داد و دلیل این امر نیز عدم رضایت مشتریان از خدمات ارایه شده بود.
در جایی دیگر تصمیم Washington State health care Authority برای استفاده از نیروی کار خارجی در مورد یک قرارداد مهم IT قانونی را ایجاد نمود که می‌توانست قراردادهای پیمانکاری آینده را ممنوع سازد.
برای مدیریان اطلاعاتی ارشد استفاده از پیمانکاران خارجی تصمیم نسبتا ساده و مناسبی می باشد. این کار سرمایه‌گذاری نسبتا متعادل بر روی کار ارزان نیروهای خارجی در ازای هزینه بسیار پایین عملیات است.
اما دیگر نمی توان این گونه ادامه داد. واکنش‌های شدید کارکنان و مشتریان سطح بهره‌وری و درآمد را کاهش داده و موجب پدیدار شدن کشمکش‌هایی شده است. مطمئنا وقتی مسئله استفاده از پیمانکاران خارجی مطرح می‌شود شرکت‌های آمریکایی مجبور خواهند شد تا مسئولیت‌هایی را در این مورد بپذیرند. اما علیرغم واکنش‌های مختلف همچون اعتراض عموم در مورد از دست دادن شغل افراد در ایالت متحده اکثر شرکت‌های تجاری تمایلی به لغو استفاده از نیروهای خارجی یاحتی به تاخیر انداختن طرحهای خود در این باره ندارند. در حیقت ۸۶ درصد از ۹۶ درصد از حاضرین در کنفرانس گارتنر در ماه مه اعلام کردند که واکنش‌های فوق سبب نخواهد شد تا آنها طرحهای استفاده از نیروهای کارخارجی را تغییر دهند. دلیل این امر هم ساده و روشن است. اقتصادی بودن این روش. Mike Hoyt، مدیر ارشد اجرایی Paradigm Works (یک شرکت طراحی‍ چیپ در Andover که کارهای IT و طراحی خود را به مرکز شرکت در هندوستان می‌فرستد) می‌گوید: مشتریان دائما هزینه‌ها و منافع را پیگیری می کنند اینکار به صورت دائمی و با جدیت انجام می‌شود. واگذاری کار به شرکتهای خارجی تصمیمی نیست که توسط شرکت گرفته شده باشد. این یک تصمیم اقتصادی با نتایج مدبرانه می‌باشد.
● مشکلات سیاسی
اما این نتایج قابل توجه می‌باشد. Alfred Ricci که دفتر مدیریت تازه تاسیس Union Bank of California یا (UBoC) در لوس آنجلس را اداره می‌کند می‌گوید: واکنش شدید کارکنان و شرکای کاری و نیز مشتریان مشکلات موجود در واگذاری کار به شرکتهای خارجی را افزایش می‌دهد. تصمیم در مورد انتقال کار به کشورهای خارجی می‌تواند سبب ایجاد واکنش شود که این امر به نوبه خود بر قیمت سهام یک شرکت تاثیر خواهد گذاشت. او به عنوان مثال لایحه ۱۳۸۶ کالیفرنیا در سنا را نام می برد. طبق این قانون در صورتیکه حریم خصوصی مشتریان به خطر بیافتد شرکت باید آنها را آگاه سازد. او می‌گوید: تخطی از این قانون توسط پیمانکار خارجی می‌تواند موجب کاهش اعتبار بانک شود.
UBoC به منظور کاهش خطر و آسیب دفتر اختصاصی را ایجاد نموده و گزارشات خود را از طریق آن در اختیار قائم مقام مدیر اجرایی بانک قرار می دهد و در ضمن نه تنها تمام قراردادهای مربوط به سرویس‌های حرفه‌ای و افزایش کارکنان بلکه کل استراتژی و ارتباطات مربوط به طرحهای واگذاری کار به شرکتهای خارجی را کنترل می‌کند.
● موضوعات داخلی
Ricci می‌گوید: دو مشکل عمده واگذاری کار به پیمانکاران خارجی وجود شایعات و نیز عدم حضور کارکنان متخصص می‌باشد. با وجود شایعات بهره‌وری کاهش می‌یابد و با وجود مشکل دوم بانک از کارکنان ماهر و با معلومات بی‌بهره می‌ماند. دفتر اصلی از هر دو مشکل جلوگیری می‌کند. وجود این دفتر به مدیران ارشد کمک می‌کند تا تاثیر پیمانکاری بر کارکنان را به اطلاع آنها برسانند. در ضمن لیستی از پاسخ‌هایی در اختیار مدیران قرار می گیرد که برای پرسش‌های تکراری تهیه شده است، با این عمل تمام اطلاعات یکدست می‌باشد. به علاوه شخصی مسئول پییگیری قوانین و به روزرسانی اطلاعات است که اینکار بر مقدار کار واگذار شده و نیز محلی که قرار است کار در آنجا انجام شود تاثیر می‌گذارد.
Ricci تاکید می‌کند که هزینه اداره دفتر اصلی به طور کامل جزو هزینه‌های معمول بانک است. اما روش کاهش خطر پیمانکاری به این صورت است که مقداری از هزینه صرفه‌جویی شده صرف کنترل و مدیریت ارتباطات پیمانکاری می‌شود، یعنی مدیریت کارکنان و مشتریان. اصولا ۵۰ درصد از هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌شود که ۲۵ درصد آن صرف مدیریت اضافه و قراردادها خواهد شد. بیشتر از این نمی‌توانید انتظار داشته باشید. شرکت Synygy که کار خدمات و نرم‌افزار را در Conshoho Cken انجام می‌دهد مراکزی را در Pune، هندوستان و رومانی راه اندازی نموده و امیدوار است واکنش مخالف کارکنان را به حداقل برساند. این شرکت به کارکنان آمریکایی (که امکان برکنار شدن آنها از کار وجود دارد) امکان می‌دهد تا با حقوقی برابر با کارکنان محلی IT، که ۳۰ تا ۷۰ درصد کمتر از حقوق کارکنان امریکایی می باشد، در یکی از این مراکز مشغول کار شوند.
Chetan Shah مدیر ارشد تکنولوژی می‌گوید: اینکار علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه منافع دیگری نیز دارد. با این برنامه افراد می‌توانند تجربه کافی به دست آورده و متوجه شوند که چرا این مدل جهانی تا این حد اهمیت دارد. در ضمن آنها در مقابل همتای خارجی خود محترم شمرده می‌شوند. Shah در ادامه می‌گوید، شما باید با کارکنان خود صادق باشید. وضعیت اقتصادی موقعیت کنونی خود را توضیح دهید سپس به آنها این حق را بدهید که با رونق یافتن مجدد کارشان در آمریکا دوباره به آنجا بازگردند.
INDIA COHEN تحلیلگر گارتنر می‌گوید، اما انتخاب کارکنانی‍ که بعد از فرستادن کار به شرکتهای خارجی باید باقی بمانند مستلزم دقت زیاد است. هنگامی که کار به شرکتهای خارجی فرستاده می شود تمام کارکنان باقی مانده تمایلی به اشغال پست‌های بالاتر ندارند. مدیران ارشد اطلاعات اغلب در انتخاب کارکنانی که باید باقی بمانند دچار اشتباه می شوند. آنها عموما افرادی را انتخاب می کنند که در کنارشان باقی می‌مانند و تمام شب را برای اصلاح یک کد معیوب کار می‌کنند. آنها معمولا کسانی را انتخاب می‌کنند که کارهای واگذار شده را انجام می‌دهند. ‍Cohen در ادامه می‌گوید: راه حل این مسئله تهیه شرح حال کامل تمام کارکنان و سپس انتخاب افرادی است که از مهارت‌های مشاوره‌ای برخوردارند و چگونگی انجا کار برایشان مهم نیست بلکه بازده و نتیجه کار اهمیت دارد.
Kaushik Bhaumik قائم مقام بخش مشاوره تکنولوژی پیمانکاری شرکت Cognizant Technology Solutions در نیوجرسی‍ می‌گوید، مدیران ارشد اطلاعات باید از پیش آگاه شده باشند که کارکنان IT تنها منبع مخالف نیستند بلکه مدیران و کارکنان دیگر سازمان‌ها نیز اغلب نسبت به تغییر مقاوم می‌باشند. او می‌گوید: هر یک از سازمان‌ها به روش خاصی با IT کار می کنند و ممکن است شخص خاصی از IT کار آنها را انجام دهد. بنابراین، این نگرانی‌های عمده این کاربران باید شناسایی شوند واین به آن معناست که گاه شخص خاص باید در پست خود باقی مانده و وظایفی به او محول شود. در ضمن Bhaumik توصیه می‌کند که افرادی به عنوان مدیران تغییر انتخاب شده ودر انجمن باقی بمانند. مدیران تغییر در جلسات صحبت کرده و بدون توجه به عنوانشان از احترام دیگر افراد هم رتبه خود برخوردار خواهند بود. مردم بیشتر پذیرای آن چیزی هستند که از افراد هم رتبه خود بشنوند.
● طرحهایی برای پیشگیری از مشکلات
توصیه به مشتریان شرکت در مورد چگونگی پیشگیری از واکنش‌های مخالف نسبت به مسئله پیمانکاری یا بررسی کلی آن بخشی از کار یک مشاور است. طبق گفته Bhaumik مهترین توصیه مشاور به مشتریان داشتن چیزی است که او آن را نقشه راه برون مرزی می‌نامد. Bhaumik می‌گوید: یکی از بدترین جنبه‌های پیمانکاری، واگذاری کار به صورت جزیی می‌باشد. اینکار می‌تواند اشخاص را دچار سردرگمی کند و کار را متوقف سازد. Bhaumik به کسانی که بیش از ۲۵ کار را به شرکتهای خارجی واگذار می‌کنند توصیه می‌کند که طرح خود را به مدتهای ۳، ۶، ۹ و ۱۲ ماهه زمان‌بندی نمایند. او می‌گوید: مردم به طرحهای دراز مدت و موقعیت خود بیشتر اهمیت می‌دهند تا به طرحهایی که به سرعت ریخته شده‌اند.
متخصصان معتقدند که بدون در نظر گرفتن میزان کاری که به کشورهای دیگر فرستاده می شود، زیربنای تمام استراتژی‌های مربوط به کنترل و اکنش‌های مخالف باید استفاده از اطلاعات واقعی باشد. Michael Treacy مولف چندین کتاب مدیریت و یکی از بنیانگذاران شرکت Gen۳ Partners (یک شرکت مشاوره پیمانکاری و اینترنت در بوستون) می‌گوید: حتی شما تمایل ندارید که شایعات بر واقعیات غلبه کنند. در پایان فقط می توانید سیاستی به خرج دهید و سپس حقایق بر شایعات چیره خواهند شد. بر طبق نظر Treacy هیجانی که مسئله پیمانکاری را احاطه کرده از منعکس کردن واقعیت جلوگیری می‌کند. بالاترین پیشگویی در مورد شغل‌های واگذار شده عدد ۳۰۰۰۰۰ می‌باشد، در حالیکه اقتصاد امریکا دارای ۱۳۰ میلیون شغل است. این اعداد نشان می‌دهد که واگذاری کار به شرکتهای خارجی به میزان یک چهارم از یک درصد اقتصاد مردم آمریکا می باشد.
● نگرانی مشتریان
Treacy به مدیران ارشد اطلاعات و نیز مدیران اجرایی توصیه می‌کند که همیشه مسئله پیمانکاری را از نظر ارزشی که برای مشتریان دارد برای آنها توضیح دهند. او می‌گوید: اساسا مشتریان به روابط کاری شما و کارکنانتان اهمیتی نمی‌دهند. به این دلیل است که هر نوع ارتباط با مشتری باید به روشی بیان شود که نشان دهد شما بالاترین ارزش را برایشان فراهم می سازید. البته بهترین روش برای کنترل آسیب، پیمانکاری و واگذاری کار به شرکتهای خارجی نیست. این استراتژی در شرکت DSL Extreme که یک تهیه کننده سرویس اینترنت و ارتباطات کابلی با ۵۰۰۰۰ مشترک در کالیفرنیا می باشد، به کار گرفته شده است. شرکت سعی دارد تا قیمت کار بالاتر خود را با تعریف از خود به عنوان یک مجری وطنی و یک شرکت محلی با احساسات محلی جبران کند. Ari ramezani مدیر اجرایی شرکت می‌گوید: حقیقت غیرقابل اجتناب این است که مشتریان خواهان پرداخت هزینه بیشتر برای سرویس‌های شرکتهایی هستند که از نیروی کار خارجی در کشورهای دیگر استفاده نمی‌کنند.
● واکنش‌های مخالفان
۸۵ درصد از خریداران و ۸۱ درصد از فراهم کنندگان سرویس اظهار می کنند که در مورد قوانین پیشگیری از واگذاری کار به شرکتهای خارجی نگران می باشند. ۶۲ درصد از خریداران و ۷۲ درصد از فراهم کنندگان سرویس می‌گویند که درباره تبلیغات منفی که از پیمانکاران می‌شود نگران هستند. ۸۴ درصد از خریداران و ۸۲ درصد از فراهم کنندگان عنوان می کنند که در مورد واکنش منف‍ی کارکنان نگرانند.
● اقدامات پیشگیری کننده در مورد کارکنان :
▪ تهیه یک نقشه راه
▪ توافق با پیغام‌های کلیدی و ارتباطات متمرکز
▪ توزیع اطلاعات حقیقی
▪ در نظر گرفتن تمامی سهامداران و کارکنان
▪ سرمایه‌گذاری بخشی از صرفه‌جویی حاصل از پیمانکاری در بخش مدیریت
● اقدامات پیشگیری کننده در مورد مشتریان:
▪ کاهش انتقال تعداد برنامه‌های مربوط به مشتری به خارج از کشور
▪ گارانتی سطح سرویس
▪ بیان کردن مزایایی که پیمانکاری برای مشتریان دارد و نه صرفه‌جویی برای شرکت

نویسنده: Julia King
مترجم: مریم پویان‌پور

منبع : علم الکترونیک و کامپیوتر