مدیریت کیفیت

●معیارهای یك فلسفه مدیریتی مناسب در جهت مدیریت كیفیت كدامند ؟
ارتقای کیفیت از انتخاب فلسفه مدیریتی شروع می‌شود . در سفر بی‌پایان ارتقای کیفیت نقطه شروع برای تلاشهای ارتقای کیفیت در یک سازمان ، انتخاب آگاهانه یک فلسفه مدیریتی است ؛ ابتدا باید مدیران ارشد سازمان از میان فلسفه‌های مدیریتی رایج فلسفه‌ای را برای جهت دادن به تلاشهای سازمان خود انتخاب نمایند .
تنها انتخاب آگاهانه درست و توام با باور می‌تواند انرژی لازم را برای جهت‌گیری جدید سازمان آزاد نماید . باید توجه کرد که انتخاب درست اگر چه بسیار حائز اهمیت است ولی اگر قرار است فلسفه مدیریتی انتخاب شده موجب تحول اساسی در سازمان گردد اجرای صحیح آن کمتر از انتخاب آن نمی‌باشد . بدین معنی که مدیران ارشد ممکن است بر اساس تجربیات دیگران به اثربخشی یک فلسفه مدیریتی ایمان بیاورند ولی کسی نمی‌تواند برای اجرای آن فلسفه در سازمانهای مختلف نسخه واحد بپیچد ؛ باید در هر سازمان با توجه به شرایط موجود ، مناسبترین روش اجرایی را پیدا نمود و حتی ممکن است برای اجرای یک فلسفه واحد در سازمانهای مختلف روشهای متفاوتی انتخاب گردد !
●کدام فلسفه مدیریتی ارجح است ؟
برای انتخاب فلسفه مدیریتی مناسب باید معیارهایی ارائه داد تا در پرتوی آنها بتوان انتخاب آگاهانه‌تری داشت ؛ در زیر تعدادی از این معیارها ارائه می‌شود . بدیهی است که معیارهای ارائه شده در زیر فهرست کاملی نبوده و می‌توان معیارهای دیگری را نیز اضافه نمود .
۱- معیار اول برای انتخاب یک فلسفه مدیریتی ارجح این است که فلسفه انتخابی بتواند مشتری‌محوری ، کیفیت و ارتقای مستمر را در فلسفه وجودی یک سازمان و فلسفه شكل‌گیری آن ادغام کند ؛ به عبارت دیگر فلسفه انتخاب شده باید بتواند از نقطه چرا هستم جهت‌گیری سازمان را مشخص کند .
۲- دومین معیار انتخاب عبارتست از اینکه فلسفه مدیریتی انتخاب‌شده و عناصر اصلی تشكیل‌دهنده آن ساده ، شفاف و برای همه قابل ‌درک باشد ؛ بدین معنی که درک آن متاثر از موقعیت سازمانی ، دانش مدیریتی و فنی یا حتی سواد افراد نباشد ؛ هر کس هر کجا قرار گرفته است آن را بخوبی درک کند و بتواند بر اساس درک درست آن ، نقش خود را در جهت‌گیری سازمان ایفا نماید .
۳- معیار سوم برای انتخاب یک فلسفه مدیریتی مناسب عبارتست از اینکه فلسفه انتخاب‌شده بتواند همه اجزا و عناصر یک سازمان را به عنوان یک سیستم با هم هماهنگ و هم‌جهت نماید و به تعامل آنها جهت‌گیری دهد .
بدیهی است تنها نگاه سیستماتیك و فرایندی می‌تواند همه اعضا ، عناصر و منابع سازمان را حول ارزشهایی چون مشتری‌محوری و ارتقای مستمر هماهنگ و هم‌جهت نماید . هر فلسفه‌ای که کلیت یک سازمان را خدشه‌دار کند و افراد و واحدهای سازمانی را به جزءنگری مبتلا کند سازمان را از حیات ساقط خواهد کرد .
۴- معیار چهارم عبارتست از اینکه فلسفه مدیریتی انتخاب‌شده باید بتواند فضاهای خالی بین نمودار سازمانی را که به حریمهای مقدس و نفوذناپذیر تبدیل شده‌اند پر کند . به عبارت دیگر خروج از این فضاها و حریمها که بنا به ضرورت سازماندهی درونی یک سازمان به وجود آمده‌اند را نه تنها لازم بلكه واجب بداند و افراد و واحدها را به طور طبیعی در کنار هم قرار دهد .
۵- هر فلسفه مدیریتی که بتواند جو سازمانی را به یک جو یادگیری تبدیل کند ارجح است ، در اینجا نیز باید یک بستر طبیعی برای یادگیری وجود داشته باشد ؛ باید فلسفه مدیریتی یک میل طبیعی ، انگیزه درونی و شوق سازمانی برای یادگیری ایجاد نماید .
۶- معیار ششم برای انتخاب فلسفه مدیریتی مناسب این است که بتواند بدون اعمال زور ، قدرت تصمیم‌گیری ، اقدام و تاثیرگذاری را از راس سازمان به قاعده آن منتقل نماید ؛ به عبارت دیگر باز هم به طور طبیعی رهبری را در سازمان توزیع نماید . در این صورت هر کس خود را در هدایت و جهت‌گیری سازمان و بقا و سودوزیان آن سهیم می‌داند .
۷- فلسفه‌ای ارجح است که برای ارتقای عملكرد سازمان یک دیدگاه استراتژیك داشته باشد ؛ وجود رسوبات ضخیم سنتها ، باورها ، طرز فکرها و ارزشها در سازمانها از یک طرف و پیچیدگیها و سیال بودن محیط بیرون سازمانها از طرف دیگر ، ما را محتاج یک فلسفه مدیریتی می‌کند که برای قرار دادن سازمان در یک موقعیت برتر ، یک دیدگاه استراتژیک و بلندمدت را ترغیب و تشویق می‌کند .
۸- در نهایت ، فلسفه‌ای ارجح خواهد بود که اتکا به اعداد و ارقام و سنجش را ترغیب می‌کند ؛ با این دیدگاه علاوه بر اینکه حرکت سازمان باید جهت‌دار باشد سازمان باید برای نشان دادن هر نوع تغییر ، اثبات هر نوع ارتقای عملكرد و برداشتن هر گام در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها سنجش انجام دهد ؛ به عبارت دیگر سنجش باید تاروپود تلاشهای ارتقا را تشكیل دهد .
در گام آتی انتخاب خود را معرفی خواهیم نمود : مدیریت جامع كیفیت ...
●گام اول
▪مدیریت جامع كیفیت (Total Quality Management) چیست ؟
مدیریت جامع کیفیت همان فلسفه برتر است ؛ به اعتقاد ما مدیریت جامع کیفیت همه ویژگیهای گفته شده در گام پیشین را شامل می‌شود ؛ مدیریت جامع کیفیت با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها ، شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد . سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت یعنی مشتری‌محوری ، فرایندگرایی و ارتقای مستمر هم در راس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان ، دورنما و رسالت آن فرایندهای کلیدی را تعیین می‌کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان همه افراد سازمانی یعنی صاحبان فرایندها را برای ارتقای عملكرد فرایندها آماده و بسیج می‌نمایند . کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملكرد فرایندهای کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می‌شوند ؛ برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید .
انتخاب و اجرای چنین فلسفه‌ای است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماری معنا می‌بخشد . کسانی که تلاش کرده‌اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای حل مشكل یا ارتقای کیفیت استفاده نمایند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغییرات دائمی شوند . سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمینه کاربرد روشها و ابزارهای مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثیرات استراتژیك نداشته‌اند . سازمانها قبل از هر چیزی محتاج یک فلسفه مدیریتی مناسب می‌باشند .
●تعریف مدیریت جامع کیفیت (TQM)
مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمرکز بر مشتریان ، کیفیت‌محور ، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیك سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها ، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می‌شود .
▪ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت كدامند ؟
۱- فرایندگرایی : سازمان را فرایندی می‌بینیم که در آن درونداد ، روند و بروندادی وجود دارد که همه افراد بصورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می‌گیرند . تقسیم‌بندی عمودی و سلسله‌مراتبی وجود ندارد ؛ اگر فرایند بروندادی دارد همه در آن سهیم هستند .
۲- مشتری‌محوری : تمامی افرادی که روی فرایند کار می‌کنند و آنها که نتیجه فرایند را کسب می‌کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند . اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد ، برای مشتریان سازمان جایگاه ویژه‌ای ایجاد می‌شود و مشتری صاحب حق و احترام می‌گردد . در این گونه سازمانها سلامت جریان کار و سلامت فرایندها وابسته به مشتری و اظهارنظر اوست ،
۳- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها : با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و توانمندسازی کارکنان ، تلاش می‌شود فرایندها و سیستمها بطور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند .
در گام آتی اصول مدیریت كیفیت جامع را بیان خواهیم نمود ...
●گام دوم
▪اصول مدیریت جامع کیفیت (TQM) كدامند ؟
مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی مفروضات و اصول استوار است که آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می‌کند . این فرضها و اصول عبارتند از :
۱- فرایندها و سیستمها منشا بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می‌باشد
سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت‌تاثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است . مواد ، تجهیزات ، نیروی انسانی ، سیاستها ، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثیر می‌گذارد . برآوردی محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان می داند . (دمینگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشی از کارکنان می‌دانست) .کسب دیدگاه سیستماتیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهیم .
۲- اگر عملکرد فرایندها و سیستمها درست باشد ، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود .
ارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها ، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان‌پذیر است . ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد ؛ بدیهی است که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان حائز اهمیت است اما ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستمها باشد تا تاثیر مثبت داشته ؛ بدون توجه به کارایی فرایندها و سیستمها نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد . ریشه مشکلات در سیستمهاست ؛ اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت ،
۳- ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد .
ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد . از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ گویند و از سوی دیگر اجرای فرایندها و سیستمها در تعامل دائمی و پویا هستند ؛ بنابراین همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد .
۴- مشتری تعیین‌کننده نهایی کیفیت است .
باید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . در اینصورت مشتریان داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملكرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند . از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود . هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقص باشد ، اما در واقع فاقد ارزش می‌باشد .
۵- اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد .
بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد ، دوام پیدا نخواهد کرد . باید مدیران شخصا مسئولیت مدیریت جامع کیفیت را بر عهده گیرند . اولین چیزی که باید اتفاق افتد این است که رهبران فکری سازمان ، از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند ، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد . ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود ، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و در زمره عادتها قرار گیرد ؛ فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می‌یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می‌کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند .۶- کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشند .
اگر چه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند . کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند ؛ آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است . اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد . مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان بسیج نمایند .
۷- اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است .
کار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد دشوار خواهد بود . کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد ، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد . با استقرار تیمهای ارتقا روی فرایندها سد مابین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود ، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود و کارها سریعتر انجام می‌گیرند ؛ به تدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‌شود و قدرت تصمیم‌گیری و اقدام از راس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود .
۸- مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می‌باشد .
سنجش و ارتقای کیفیت به یكدیگر گره خورده‌اند و هر یک ، یک روی سکه می‌باشند ؛ بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنا ندارد . باید عملکرد فرایندها به صورت مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند . هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . اگر چه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل یكدیگر می‌باشند اما سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریان به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری هستند ،
۹- پیشگیری از بروز نقص ، کلید دستیابی به کیفیت است .
در سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می‌شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی‌شود . عبارت مشکلات تمام‌شدنی نیستند یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است . در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند . ساده کردن روشهای انجام کار ، استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌نماید .
۱۰- اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است .
برنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت ، از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می‌باشد . برنامه‌ریزی بلندمدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد . اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟) ، دورنما (به کجا می‌خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می‌کنیم؟) می‌باشد . وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک بر عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد .
در گام آتی از عناصر ساختاری مدیریت كیفیت خواهیم گفت ...
●گام سوم
▪عناصر ساختاری مدیریت جامع کیفیت كدامند ؟
اهم عناصر ساختاری عبارتند از :
۱- تعهد مدیریت ارشد :
برای رهبری و حمایت از تلاشهای مدیریت جامع کیفیت ، فرهنگ‌سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است ،
۲- ساختار حمایتی :
ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الویتها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است . معمولا شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل‌کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می‌شود .
۳- تیمهای ارتقا :
اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن ، تیمهای فرابخشی با عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشكیل شوند و سنجش ، پایش ، کنترل و ارتقای عملکرد فرایندهای اصلی و کلیدی را بر عهده گیرند .
۴- روش و ابزار ارتقا :
باید برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توام با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار موردنظر آموزش بینند ؛ وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آنها زبان مشترک ایجاد می‌نماید .
۵- روشها و ابزار آماری :
استفاده از روشها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند ، برای سنجش ،پایش ، کنترل و ارتقای عملکرد فرایندها ضروری است ؛ به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرایندها باید مبتنی بر حقایق باشد .
۶- مهارتهای انسانی :
چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط ، انگیزش حل تضادها و مواردی ازین دست وجود داشته باشد .
۷- روشی برای انتقال صدای مشتریها به داخل سازمان :
برای آن که نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای کیفی خدمت تشکیل شود ازQuality Function Deployment استفاده می‌شود .
۸- مهندسی مجدد فرایند :
گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان ، فرایندها از نو پایه‌ریزی شوند ؛ این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می‌نامند .
۹- نظام ارتباطی موثر و کارآمد :
برای اجرای مدیریت جامع کیفیت وجود یک نظام ارتباطی موثر و کارآمد ضروری است . نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) شکل گیرد . تار و پود همه تلاشهای ارتقای کیفیت و رشته اتصال مغزها و دلهای کارکنان و مدیران نظام ارتباطی است ؛ به همین دلیل در سازمانهایی که مدیریت جامع کیفیت پیاده می‌شود به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق‌العاده‌ای داده می‌شود .
۱۰- نظام تقدیر و تشویق :
وجود نظام تقدیر و تشویق موثر و حساس نیز یکی از ساختارهای موردنیاز برای اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشد . اگر چه خود فلسفه فرایندگرا ماهیتا انگیزش درونی کارکنان را تقویت می‌نماید اما مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسبترین روشها را برای تقدیر و تشویق از تیمهای ارتقا انتخاب نماید ؛ هر بار تقدیر یا تشویق مناسب ، روح جدیدی در کالبد کارکنان می‌دمد .
در گام آتی از مراحل اجرایی مدیریت جامع كیفیت خواهیم گفت ...
●گام چهارم
▪مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت كدامند ؟
اجرای مدیریت جامع کیفیت باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد . از زمان تصمیم به اجرای آن تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سالها طول می‌کشد . هیچ راه میانبری برای کوتاه کردن این فاصله زمانی وجود ندارد . برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما بهترین الگوی اجرایی وجود ندارد .
برای اجرای مدیریت جامع کیفیت در جمهوری اسلامی ایران یک الگوی شش مرحله‌ای ارائه می‌شود اما باید توجه کنیم که مرزبندی کاملا مشخصی بین این مراحل وجود ندارد و در حین اجرا نیز سازمانهای مختلف ممکن است این مراحل را با سرعتهای متفاوت طی کنند . شروع صحیح اجرای مدیریت جامع کیفیت و صبر و شكیبایی شرط اول موفقیت می‌باشد .
مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت :
۱- مرحله آگاهی
در این مرحله تواناییهای بالقوه موجود برای اجرا شناسایی می‌شوند و درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت تصمیم‌گیری به عمل می‌آید . در پایان این مرحله لازم است مدیریت ارشد درک روشن و کاملی از مدیریت جامع کیفیت و روشهای جامع کیفیت و روشهای دستیابی به آن پیدا کرده باشد ؛ بدین منظور شرکت در دوره‌های آموزشی ، مطالعه مقالات و کتابهایی درباره مدیریت جامع کیفیت ضروری می‌باشد . تشکیل یک تیم کاری متشکل از مدیران ارشد برای ارزیابی سازمانی و تهیه پیشنهادی برای تصمیم‌گیری درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت لازم است ،
زمانی که مدیران ارشد تعهد خود را به اجرای مدیریت جامع کیفیت نشان دادند باید به سوالات کارکنان درباره ضرورت تغییر پاسخ دهند . باید باب بحث و گفتگو در سازمان باز شود و مدیریت ارشد با ارائه دلایل انتخاب مدیریت جامع کیفیت و نتایج موردانتظار از اجرای آن ، زمینه پذیرش آنرا در کارکنان به وجود آورد . بنابراین مرحله آگاهی مرحله ایجاد آمادگی برای تغییر می‌باشد . این مرحله معمولا بیش از یک سال طول می‌کشد !
۲- مرحله کسب دانش و مهارتها
در این مرحله پایه‌های مدیریت جامع کیفیت ریخته می‌شود ؛ بدین معنی که ابزار و روشهای ارتقای مستمر کیفیت آموزش داده می‌شوند ؛ برای ایجاد جو فرهنگی مناسب جهت پرداختن به ارتقای کیفیت برنامه‌ریزی می‌شود ؛ اولین علایم کار تیمی ظاهر می‌شود و نهایتا آنكه سازمان به سنجش و پایش کیفیت اقدام می‌کند .
کارهایی که در این مرحله باید انجام گیرد عبارتند از :
▪ایجاد صلاحیتهای لازم در مدیریت از طریق آموزش ابزار و فنون ارتقای مستمر کیفیت و دانش ارتقا .
▪ ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ، ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها .
▪ارزیابی فرهنگ سازمانی به منظور تغییر در فرهنگ سازگار با ارتقای مستمر کیفیت ؛ بدین منظور باید برنامه‌ای تدوین و اجرا گردد که در سایه آن جو اعتماد و ارتباط روشن بین مدیران و کارکنان ایجاد شود .
▪مشخص کردن مشتریان و تعیین نیازها و انتظارات آنان . هر واحد باید فرایندهای کلیدی و مشتریهای آنها را تعیین کند ، سپس از طریق گفتگوی مستقیم یا کسب پس خوراندهای منظم ، نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین نماید .
▪انتخاب یک روش ارتقای کیفیت ؛ روش FOCUS-PDCA پیشنهاد می‌شود .
▪ تشکیل تیمهای ارتقای کیفیت و آموزش آنان .
▪ ارتقای تعدادی فرایند کلیدی جهت کسب تجربه .
۳- مرحله برنامه ریزی بلند مدت
مدیریت جامع کیفیت یک فلسفه مدیریتی جامع بلندمدت و پویا می‌باشد . برای استفاده از منافع کامل آن باید برنامه‌ریزی بلندمدت به عمل آید . در این مرحله فعالیتهای زیر انجام می گیرند :
▪یک ارزیابی درونی کیفیت برای تشخیص نقاط قوت و ضعف .
▪ تعیین رسالت و دورنمای سازمان .
▪ تعیین اهداف بلندمدت و استراتژیهای دستیابی به آنها .
▪تدوین شیوه ارزشیابی برنامه .
باید برای تحقق این مرحله از مراحل اجرایی ، فرهنگ سازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت جامع کیفیت سازگار باشد . وجود جو اعتماد ، تفکر قدرت بخشیدن به کارکنان و مشارکت آنان در ارتقای فرایندها ، اعتماد به کار تیمی و بهبود عملکرد فرایندها و بطور کلی باور فلسفه مدیریت جامع کیفیت و منافع درازمدت آن از شرایط اساسی برای برنامه‌ریزی استراتژیک تلقی می‌شوند ؛ بنابراین مرحله دوم یعنی مرحله کسب دانش و مهارت تا زمانی ادامه می‌یابد که جمیع شرایط برای ورود به این مرحله فراهم گردد .
۴- مرحله برنامه‌ریزی تفصیلی
در این مرحله همه بخشها و واحدهای سازمانی بر اساس برنامه بلندمدت ، برنامه‌های یکساله تدوین می‌نمایند . در این مرحله بخشها و واحدها باید وظایف زیر را به انجام رسانند :
▪فرایندهای اساسی خود را تعیین کنند .
▪ مشتریان فرایندها را مشخص نمایند .
▪نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین کنند .
▪فرایندهایی را برای ارتقا انتخاب نمایند .
▪ اهداف اختصاصی ارتقا را تنظیم کنند .
▪تیمهای ارتقای فرایندها را تشکیل دهند .
▪ نشانگرهای ارتقای کیفیت را تعیین نمایند .
۵- مرحله اجرا
در این مرحله بخشها و واحدها برنامه‌های سالانه خود را اجرا می‌کنند . در این مرحله باید فعالیتهای زیر انجام شوند :
▪ تیمهای ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند .
▪یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود .
▪یادگیری در عمل ترغیب گردد .
▪موانع و مشکلات ارتقای فرایندها از میان برداشته شود .
▪یک سیستم تقدیر و تشویق کارآمد به وجود آید .
▪پیشرفتها پایش شوند .
▪ دستاوردها حفظ گردند .
۶- مرحله ارزشیابی
باید سالانه از برنامه‌های ارتقای کیفیت ارزشیابی به عمل آید تا علل موفقیتها و احیانا شکستها مشخص گردد . اگر چه مدیران و کارکنان اغلب از نتایج مثبت اجرای برنامه‌ها بیشتر شاد می‌شوند ولی تجربیات مثبت و منفی هر دو آموزنده می‌باشند ؛ هر تجربه منفی شاید فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم نماید ...

منبع : پایگاه جامع مهندسی صنایع ایران