مدیران را چه کسانی مدیریت می‌کنند

تصور و عقیده عامّه بر این است که پیشرفت و ترقی یا سیر نزولی هتل از نظر درآمد و مقام و موقعیت، منحصراً به وجود مدیر بستگی دارد و فکر و اندیشه و تکاپوی او تعیین‌کننده سرنوشت هتل می‌باشد و ظاهراً امر هم همواره مؤید این نظریه است که تمام کارها از جنبه‌های گوناگون با اراده مدیر هتل به جریان می‌افتد و همه پرسنل به دستور او گردن می‌نهند و هر نوع تغییرات در هر قسمت هتل به خواست و یا با اشاره مدیر هتل به وقوع می‌پیوندد. آیا واقعاً چنین است؟

آیا مدیرهتل، هر لحظه بخواهد می‌تواند به خواسته‌ها و نظریات خود جامه عمل بپوشاند و چرخ‌های هتل را بر وفق مراد به گردش درآورد؟ و آیا عواملی وجود ندارد که سد راه اجرای طرح‌ها و برنامه‌ریزی‌های مدیر هتل قلمداد شود؟ آیا اگر نقصی به وجود آید، یا برنامه‌ای با شکست روبه‌رو شود، علّت آن را در وجود هتل باید جست؟ یا ارتقا سطح هتل به درجه بالاتر و شکوفائی کار آن مطلقاً در سایه فداکاری مدیر هتل به ظهور می‌رسد؟

آری، در بدو امر چنین تصور می‌شود که هر حسن و عیبی، زاییده فکرو عمل مدیر هتل است و اوست که آمر و حاکم است و بدون اراده او آب از آب تکان نمی‌خورد. اما با تعمّق بیشتر باید انصاف داد که چنین نیست و این تصورات غیر قابل قبول است و عوامل ناشناخته و غیر ملموس دیگری وجود دارد که حاکم بر مقدرات هتل می‌باشد و تلاش و کوشش مدیر هتل را در چارچوب محدودی محصور ساخته است و این علت‌ها از نظر مردم و مشتریان و کارکنان هتل کاملاً پوشیده است. بر شمردن و شناساندن تمام این عوامل اگر ناممکن هم نباشد بسیار دشوار است و محتاج به دقت و تأمل و کنجکاوی و بررسی همه جانبه می‌باشد که با دقت نظر و بصیرت کافی نکات مبهم و تاریک نامحسوس، شکافته شود و مضایق و محظورات و موانع، از پرده استتار بیرون آید و حقایق روشن شود و به اعماق ابتلائات و دردهای مدیریت، توجه منصفانه‌ای مبذول گردد.

عمران و آبادانی و گشایش مشکلات و رفع گرفتاری‌های مبتلا به هتل، نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و مشورت و تبادل نظر دارد که شرط اول آن، توافق و تلفیق نظرات مدیر هتل و صاحب هتل می‌باشد. مدیر هتل هزینه‌هائی برای نوسازی پیش‌بینی می‌کند که با اجرای آن، امکانات پذیرش مشتریان را بالا ببرد و به حیثیت و شهرت و اعتبار هتل ارزش بیشتری بخشد، درآمد هتل را نیز افزاش دهد، ولی صاحب هتل با این پیشنهاد نظر موافقی ندارد و مسأله لاینحل می‌ماند و شاید موجبات دلسردی نیز به میان آید.

لوازم و وسایل پذیرائی به مرور زمان فرسوده می‌شود و جلوه و رؤیت خود را از دست می‌دهد. خرید وسایل تازه نیز احتیاج به صرف مبلغی پول دارد. باز توافقی بین مدیر و صاحب هتل حاصل نمی‌شود. مدیر هتل مجبور است با همان وسایل کهنه و مندرس از میهمان پذیرائی نماید و با نوعی انفعال و شرمزدگی به سر برد. به عکس در بعضی هتل‌ها، صاحبان هتل برای خود نوعی مدیریت قائل‌اند که با طبیعت مدیر هتل سازگار نیست، چه بسا صاحب هتل علاقه‌مند به نوسازی و تجدید وسایل پذیرائی است اما مدیر هتل به دلایلی از زیر بار این کار شانه خالی می‌کند و اولویت را به طرح یا برنامه دیگری قائل می‌شود و در این میان هم نوعی ناسازگاری به وجود می‌آید و درکار مدیریت، ناهماهنگی و نارضائی بروز می‌کند و او را در اجرای تصمیماتش مردّد می‌سازد.

ملاحظات نابه جای هتلداران در کار مدیران یا عدم تسلّط کامل مدیران در امور هتلداری، جوّی به وجود می‌آورد که پرسنل، از حدود وظایف خود خارج شده و با سوء استفاده از ضعف و ناتوانی مدیریت، پا را از محدوده اختیارات خود فراتر نهاده و به امر و نهی بپردازند و نیّات خود را به کار برده و دست به کارهائی بزنند که بر وفق مراد خود باشد نه به مصلحت هتل. وقتی نفوذ کلام و قدرت مدیریت، چه بر اثر ضعف یا دلسردی یا اختلاف بین مدیر و صاحب هتل و علل دیگر، سست و زایل گردد، فرصت مناسبی برای خودکامگی پرسنل به وجود می‌آید و سیستم گردش کار به سوی بی‌نظمی و هرج و مرج می‌گراید. آن وقت کارکنان و مسئولان امر، هر کاری بخواهند می‌‌توانند انجام دهند و جریان کار را به سود خود بگردانند و بر اوضاع و احوال هتل حاکم و مسلط شوند و جای کارفرما را بگیرند و در سرنوشت هتل مؤثر باشند.

در چنین حالتی که پرسنل، مدیر یا صاحب هتل را اداره می‌کنند و قید و بندی در کار نیست، هیچ کس نمی‌داند که نتیجه این آشفتگی و در‌هم‌ریختگی به کجا منتهی خواهد شد. چنانچه صاحب هتل دقیقاً ناظر بر کارها باشد، ممکن است حساب مشتریان، عاید هتل گردد و اگر چشم صاحب هتل را دور ببینند معلوم نیست درآمد حاصله ا زغذا و اتاق‌ها به جیب چه کسی سرازیر شود. شاید مسافر نیز از این موقعیت نامطلوب سوء استفاده کند و هزینه متعلقه را به نحو دیگری به حساب بیاورد و پای مشتری نیز به امر مدیریت باز شود و در ایجاد اختلال مؤثر باشد. بعضی از هتلداران که برای احداث هتل، سرمایه گذاری کرده و مبالغ قابل ملاحظه‌ای را به کارانداخته‌اند.

می‌خواهند سرمایه آنان مانند دست‌مایه تجارت برگشت شود. غافل از اینکه کار آنان، هتلداری است نه بازرگانی. در معاملات تجاری ممکن است کالائی را به مقدار معین و بهای مشخص خریداری کرد و با مقداری سود به فروش رساند و سرمایه را به دست آورد. به عبارت دیگر در مسایل تجاری، سرمایه‌ای که به مصرف خرید کالا می‌رسد، به محض فروش برگشت می‌شود و تداوم این کار، صاحب سرمایه را به کار تجارت مشغول می‌سازد. اما شغل و حرفه میهمان‌داری به آن صورت که یک هتلدار تصور می‌کند، تجارت نیست، بلکه بین هتلداری و امور تجاری از لحاظ اعاده سرمایه، تفاوت زیادی وجود دارد.

با پذیرائی از مسافران و دادن غذا و سرویس خوب، برگزاری چند مجلس میهمانی به شکل آبرومند و مطلوب، در زمان کوتاه سرمایه احیاء نمی‌شود. تعجیل و انتظار و دلهره صاحب هتل، نه تنها در بر‌گشت سرمایه مؤثر نیست بلکه ممکن است پرسنل را از خط مشی صحیح و سالم خود منحرف کند و تشویش و اضطراب زیان‌آوری را موجب شود و برای مدیر هتل نیز دلسردی و ناراحتی خیال ایجاد نماید. شیوه مفید و مؤثر این است که مدیر و پرسنل هتل، نتایج کار خود را با نحوه پذیرائی خوب و جلب رضایت مشتریان، دقیقاً سنجیده و به این نکته بیاندیشند که وجودشان تا چه حد سودمند و ثمربخش است و سود روزانه و سالانه آنها چه مبلغی است و میزان عملکرد و درآمد و هزینه هتل، در پایان هر سال، چه ارقامی را نشان می‌دهد، در این صورت می‌توان پی برد که سرمایه در چه زمانی ممکن است به‌دست آید. تحصیل سرمایه در امر هتلداری، تدریجی است و به مرور زمان و در دراز‌مدت می‌توان به این هدف نائل شد.

بنابراین بهتر است به مدیران هتل مجال دهند تا به جای اینکه فکر و اندیشه خود را برای اعاده سرمایه مشغول و گرفتار و خسته کنند، درصدد بهبود سیستم گردش کار برآیند و صاحبان هتل نیز درآمد هر روزه را اندوخته‌ای تلقی نمایند برای تأمین و برگشت سرمایه. یکی از دردها و موارد گله‌گذاری مدیران این است که می‌گویند: (در آمدخوبی نداریم). این افراد باید بدانند که سرویس خوب ندارند تا درآمد خوبی داشته باشند. واضح است که اگر مشتری از وضع هتل رضایت کامل داشته باشد، هرگز هتل دیگری را ترجیح نمی‌دهد و بدون تردید در هر مسافرت، به همان هتلی می‌رود که با آن سابقه آشنائی دارد و از سرویس و کارکنان آن راضی است.

عده دیگر شکایت دارند که ساختمان هتل قدیمی است و جلب توجه مشتریان را نمی‌کند زیرا آسایش کافی ندارند. مسلماً چنین هتل‌هائی به تعمیر و اصلاح و بازسازی و نوسازی نیازمند است و تا وقتی که از مشاوران و متخصصان برای رفع اشکالات استفاده نکنند و نقایص هتل را رفع ننمایند به همان وضع باقی خواهد ماند و هر روز بدتر از روز قبل شده و مسافران به علت خرابی هتل، گریزپاتر خواهند شد. اثر وجود و ماهیت اعمال و کردار و اغراض و منش رسپشنیست‌ها در امر هتلداری قابل‌انکار نیست، قوه جاذبه و دافعه آنان را هرگز نباید از نظر دورداشت، آنان به سادگی قادراند با خواست و اراده و علاقه قلبی خود، مشتریان را جذب کنند یا با بی‌میلی و بی‌اعتنائی و کارشکنی و درشت‌خوئی و تلخ زبانی، مراجعان را طرد و پراکنده سازند. بی‌جهت نیست که هتلداران حرفه‌ای و زنجیره‌ای، برای قسمت رسپشن اهمیت خارق‌العاده‌ای قائل‌اند.

با استفاده از شخصیت برجسته رسپشن است که هتلی می‌تواند برای سیاحان و جهانگردان و توریست‌ها در آن سوی دنیا، محل اقامت رزرو کند و بدین وسیله درآمد و شهرت و وجهه هتل را بالا ببرد. آیا این موارد و علت‌ها و انگیزه‌هائی که به ظاهر نامحسوس و بی‌اهمیّت به حساب می‌آیند، می‌توانند در مسیر کار و فعالیّت و افکار و اعمال مدیران، نفوذ کرده و اثر‌گذار و نقش‌آفرین باشند یا خیر؟ و آیا چنانچه در هتلی چندین نفر آمر و حاکم و دستوردهنده باشد، در وضعیت هتل مؤثر است یا خیر؟ منصفانه باید بگوییم (آری). بنابراین عوامل و کسانی هستند که از بالای سر مدیران نگاه می‌کنند و در موفقیت یا عدم موفقیت مدیران، دخیل و سهیم و شریک‌اند، حتی می‌توان گفت که بر مدیران مدیریت می‌‌کنند.

کار مدیریت هتل در همه جا همسان و استاندارد نیست و قوانین و مقررات هتل هم شکل و یکسان اجرا نمی‌شود. قدرت و تدبیر و تجربه مدیر هتل در صحت و سرعت جریان کار مؤثر است. مدیر هتل در صورتی که با مسافران و مشتریان تماس و آشنائی داشته باشد و به آنها مجال دهد که در جریان کارها و نحوه پذیرائی، نظرات خود را ابراز دارند با همه تجربیاتی که شخصاً دارد می‌تواند از تک تک میهمانان درسی بیاموزد یا پس از پایان هر مجلس میهمانی، نتیجه را بررسی کرده و برای بار دیگر، مجلس را به صورت بهتری برگزار نماید.

سایر اجتماعات تشکیل شده در هتل از قبیل کنفرانس‌ها، سمینارها و دوره‌های کار‌آموزی و آموزشی، درس‌های آموزنده‌ای هستند که به بهبود کارها کمک می‌کند. از هر روزی که می‌گذرد، می‌توان تجربه‌ای آموخت و از هر اتفاق و پیش‌آمدی درسی فرا گرفت. البته در صورتی که زمینه و علاقه و استعداد فراگیری وجود داشته باشد و تجربه‌های به دست آمده را به‌کار بندیم. لذا بدون شک می‌توانیم بگوئیم تمام امور و عوامل جاری هتل در وضع مدیریت اثر می‌گذارد و با وظایف مدیر هتل اشتراک دارد و در واقع بر مدیران مدیریت می‌کند.

نکته‌ها و عامل‌ها و سازه‌های بسیاری وجود دارند که هر یک به نوبه خود می‌توانند در خط مشی مدیریت و جهات کار او سهیم و شریک و تعیین‌کننده باشند و در این باره می‌توان عوامل زیر را نیز نام برد:

۱. قوانین جاری کشور.

۲. صفات و خصوصیات و نظرات صاحبان هتل نسبت به مدیران.

۳. درجه اعتماد و اطمینان صاحبان هتل نسبت به مدیران.

۴. معماری ساختمان هتل.

۵. تجهیزات و تشکیلات هتل.

۶. رفتار کردار کارکنان هتل.

۷. سیستم و گردش کار.

۸. دید وسیع و بصیرت مدیر به کلیه امور.

۹. تجارب کافی در فن هتلداری.

۱۰. کامل بودن سیستم گردش کارهتل.

۱۱. کامل بودن وسایل هتل.

۱۲. برنامه پرواز هواپیما و حرکت قطار و اتوبوس.

۱۳. آنچه که مدیران می‌بینند و می‌شنوند.

۱۴. رضایت مسافران و کم‌کردن موارد شکایت آنان تا حد صفر.

وظایف و مسئولیت‌های دیگری نیز از قبیل مسئولیت حفظ منافع و اموال هتل، فراهم نمودن وسایل رضایت خاطر میهمانان و مسافران، توجه لازم به صرفه‌جوئی و کم‌کردن هزینه‌ها، بالا بردن سطح درآمدها، جلب رضایت پرسنل، جلوگیری از ریخت و پاش و ضایعات تأمین امنیت داخلی هتل که هر یک به نوبه خود درخور توجه و اهمیت است. مدیران را احاطه کرده و موظف و مکلف ساخته است که با این مسئولیت‌ها دست به گریبان باشند و خود را برای تمکین در مقابل این عوامل مقید بدانند.