مدیریت هتل

قبل از شروع بحث مدیریت این نکته را باید بدانند که همه کس نمی‌تواند مدیریت یک موسسه را را بدست بگیرد و می‌بایست شخصی که بناست مدیریت هر موسسه‌ای را داشته باشد ابتدا مدیریت علمی را بداند همانطور‌ی‌که همه کس نمی‌تواند به‌عنوان یک مهندس یا یک پزشک مشغول به‌کار شود مدیریت علمی هتلداری بسیار پیچیده است هرگز مدیر هتلی بدون تجربه در امور هتلداری یا بدون مدرک تحصیلی مدیریت هتل نمی‌تواند مدیریت هتلی را عهده‌دار شود. و اگر این مسئولیت را داراست مدیر موفقی نخواهد بود جای بسی تعجب و تأسف است هتل‌های چند ستاره یا این سرمایه عظیم و ملی و هنگفت را به دست افرادی می‌سپارند که هیچ تخصصی در مدیریت ندارند حتی به‌عنوان مسافر هم در هتلی اقامت نداشته‌اند دیده شده مدیریت مؤسسه یا کارخانه یا هتل را به افراد بازنشسته و غیر متخصص یا به دلیل آشنا بودن یا فامیل بودن با صاحب هتل به او واگذار کرده‌اند زیرا برای مدیریت هتل ارزشی قائل نشده‌اند این مدیران به‌علت ساده‌اندیشی به صنعت هتلداری و سرمایه‌های ملی آسیب می‌زنند.

با اطمینان می‌گویم چنانچه هتل بزرگی بخواهد مدیریت هتل را به کسانی بسپارد که هیچ گونه تجربه‌ای در اموز هتلداری نداشته باشند و یا اینکه فقط تجربه اندکی در اداره کردن هتل کوچکی را عهده‌دار بوده‌اند هتل سر و سامان نخواهد گرفت.

اغلب فکر می‌کنند مدیریت هتل نیازی به تخصص ندارد و مدیریت را آن‌قدر ساده می‌اندیشند زیرا هرسرمایه‌دار یا صاحب هتلی به راحتی می‌تواند مدیر متخصصی را از کار بر کنار و مدیر بی‌تخصص‌تر و بی‌تحربه‌تر را با دادن اختیاراتی به شخصی که اصلاً تخصص و اطلاعاتی در این رشته ندارد را به مدیریت هتلی بگمارد و یا دیده شده مدیر هتلی هتل را درست با کیفیت مطلوب اداره می‌کرده به دلایلی از کار برکنار کرده‌اند مدیریت هتل را به کسانی از آشنایان واگذار کرده‌اند که تحصیلات مدیریت هتل نداشته و آموزشی ندیده به دلیل آشنا نبودن به مدیریت هتلداری تا حد ورشکستگی اداره کرده و جالب است به‌جای آنکه این فرد را کنار بگذارند پست بهتر و بالاتری برای مدیریت به او داده‌اند.

در بسیاری از کشورهای پیش رفته مدیریت همان ارزش پزشکی یا مهندسی را دارا می‌باشد و شاید در بعضی مواقع بتوان گفت دارای ارزشی بالاتر است زیرا مسئول حفظ سرمایه عظیمی می‌باشد همانطوری‌ که به یک مدیر هتل هرگز اجازه دخالت در امور پزشکی یا محاسبات ساختمانی را نمی‌دهند می‌بایست برای مدیر هتل نیز همان‌قدر ارزش قائل شوند همانطوری‌ که مدیر هتل در مورد پزشکی و مهندسی صاحب نظر نیست و نمی‌تواند اظهار نظر کند.

اکثر هتل‌های که با این‌گونه افراد اداره می‌شده و برای اداره‌کردن آن با مشکلات و گرفتاری‌های فراوان روبه‌رو بوده‌اند چه از نظر اداری چه از نظر مالی یا دسترسی معماری ساختمان به اینجانب برای رفع مشکلات و دردسر‌ها پیشنهاد شده پس از رفع مشکلات و نظم دادن به امور حتی بدون حضور فیزیکی به خوبی در تمام قسمت‌ها می‌توانسته‌اند کنترل داشته باشند تحویل شده متأسفانه مجدا تحویل یک مدیر بی‌تجربه‌تر از قبل شده که پس از مدتی به‌خاطر تغییراتی که اصلاً نمی‌بایست می‌داده دوباره به روز اول درآورده و هتل را به‌ هم ریخته است و جالب است این مدیران که هیچ اطلاعاتی از هتل و مدیرت ندارند وقتی پای صحبتشان بنشیند چنان اطلاعاتی می‌دهند و فرصتی برای صحبت کردن متخصصین نمی‌دهند درست مثل اینکه وقتی در جمعی هستید که پزشک هم در این حمع است کافی است یک‌نفر بگوید سرم درد می‌کند همه داروئی تجویز می‌کنند و فرصتی به پزشکی که در این جمع است نمی‌دهند که او داروئی‌ تجویز کند یا چنانچه در مورد ساختمان بحث باشد همه اظهار نظر می‌کنند فرصتی به مهندس ساختمان نمی‌دهند.

انتخاب مدیر هتل کار بسیار حسّاس و دشواری است، زیرا در حقیقت، موفقیت یا شکست هتل در آینده ، بستگی به وجود مدیر هتل دارد. اگر در انتخاب مدیر، احتیاط و تأمل و دقّت و بررسی کامل نشود، بزرگترین اشتباه را مرتکب شده‌ایم. مدیر هتل باید برای اداره‌کردن امور مربوط به هتل، دارای معلومات علمی و آگاهی از قوانین جاری در کشور (مربوط به امور هتل) و تجربه فراوان بوده و با رموز مدیریت هتل از هر جهت، چه از لحاظ امور داخلی و اقتصادی و چه از حیث اداره کارکنان و تأمین رضایت مسافران کاملاً آشنا باشد. بعضی‌ها معتقدند که مدیر هتل پس از تأسیس و تکمیل و آماده‌شدن هتل باید انتخاب شود.

ولی این عقیده به هیچ وجه مقبول و مقرون به صلاح نیست و مصلحت آن است که از بدو شروع کار، یعنی از موقعی که تصمیم قطعی برای ساختن هتل اتخاذ می‌شود، باید مدیر هتل انتخاب گردد و از همان وقت در کلیه مسایل مربوط به ساختمان مشارکت داشته باشد و بدان وسیله در جریان جزئیات کارها قرار بگیرد و در ریزه‌کاری‌های آن نظارت کند به این طریق، هم به پیشرفت و حسن جریان کارها کمک کرده است و هم بر تجارب و اطلاعات خود خواهد افزود و از کلیه قسمت‌های مختلف هتل با توجه به نقشه و طرح اولیه آن آگاهی بیشتری به دست خواهد آورد و حتی در قسمت‌های فنی و وسایل و تجهیزات آن، به طرق مختلف تحقیق و بررسی نموده، بصیرت و اطلاعات بیشتری کسب خواهد کرد و با استفاده از اطلاعات قبلی خود و نظارت دقیق در کارهای ساختمانی در راندمان و پیشرفت و سرعت کارها اثر مثبت خواهد داشت و نظرات و پیشنهادهای او در حین کار ساختمانی در مورد اجرای دقیق نقشه یا تغییرات لازم و انتخاب محل بخش‌های گوناگون هتل، به نحوی که گردش کار پس از افتتاح هتل با حداقل پرسنل به‌طور شایسته و سریع و منظم امکان‌پذیر باشد، بسیار مفید خواهد شد.

علاوه بر اینها، مدیر هتل باید در فکر تأمین پرسنل مورد نیاز بوده و قبل از افتتاح هتل به تعلیم آنان و آموزش‌های لازم بپردازد و آنان را برای کارهای مورد نظر آماده سازد. طرح‌های لازم را برای تهیه و چاپ اوراق و دفاتر مورد احتیاج که برای گردش کار و سیستم هتل در پیش خواهد گرفت، بریزد و سفارش آنها را به چاپخانه بدهد و اظهار نظر کند که چه چیزهائی باید خریداری شود و از خرید کدام وسایل غیر‌ضروری و زاید خودداری گردد. به این ترتیب پس از پایان کار ساختمان و فراهم شدن مقدمات کار و پرسنل لازم، هتل آماده افتتاح خواهد بود و گردش کار با نظم و سیستم مورد نظر آغاز خواهد گشت.

از آغاز کار، یعنی هم‌زمان با شروع ساختمان هتل، یا هنگام برداشتن نخستین قدم، باید مدیر هتل انتخاب شده باشد تا نظارت کلی در جزئیات کارها اعمال گردد و این تصور را که وجود مدیر از ابتدای کار باعث ایجاد خرج و پرداخت حقوق خواهد شد و آن را موکول به زمان افتتاح هتل بنماید، باید از ذهن خود دور سازند زیرا ارزش خدمات مدیر، حین ساختمان به مراتب بیش از آن است که تصور می‌شود. یعنی علاوه بر اینکه وجود مدیر در خلال ساختمان سبب خواهد شد که کار با اصول صحیح و رعایت صرفه و صلاح پیش برود، پیش‌بینی و آینده‌نگری او برای تمام عمر هتل مفید و مؤثر خواهد بود و بسیاری از اشتباهات و ندانم‌کاری‌ها را از بین خواهد برد. نتیجه این خدمات ارزنده با دستمزد یا حقوقی که در طول ادامه ساختمان به عنوان مدیر پرداخت می‌شود قابل مقایسه نیست و نباید فکر کرد که پس از آماده‌شدن هتل، اداره کردن آن کاری ساده و بدون زحمت و دردسر است و پیدا کردن مدیر به هر ترتیب، سهل و آسان خواهد بود، زیرا مدیر تازه از راه رسیده، جای مدیری را که از ابتدا در کوران کار قرار داشته و صاحب نظر شده است، نخواهد گرفت.

در انتخاب مدیر دقت و تأمل کافی به عمل آید و با مطالعه فصول و عناوین مربوط به مدیریت هتل و شرایط و صفات و خصوصیات یادآوری شده ومندرج در این مقاله‌ها، این کار را انجام دهند و کسی را در نظر بگیرند که دارای شخصیت قابل احترام و اعتماد و به طور کلی و اجد شرایط گفته شده و برازندهٔ مدیریت هتل باشد.

از هنگامی که بشر، دورهٔ توحش و زندگی انزوائی و انفرادی را ترک گفته و به زندگی اجتماعی گروید و احساس نیاز به کار دسته جمعی، بشر منزوی را گروه گروه با هم جمع کرد و ناچار ساخت برای امرار معاش و ادامه حیات و رفع خطرهای احتمالی و جلوگیری از مصائب و مشکلات و آسیب‌های ناشی از طبیعت، از طریق همکاری و تعاون برای صیانت ذات و بهتر زیستن، تدابیری بیاندیشد تا با بهره‌گیری از اندیشه‌ها و توانائی‌ها و استعدادهای ذاتی، محیط زیست و وسایل زندگانی، قابلیت استفاده بیشتری داشته باشد.

همچنین برای اداره کردن خانواده‌ها و گروه‌ها و قبیله‌ها و پیشبرد مقاصد و اهداف مشترک آنان یک مسأله بسیار مهم و حیاتی ضرورت یافت و آن، امر رهبری و مدیریت قبایل و طبقات مختلف مردم بود که روز به‌روز با گذشت زمان و گرایش بیشتر افراد و گروه‌ها، به زندگی دسته جمعی، شایان توجه و حائز اهمیت بیشتری گردید.

به این ترتیب می توان گفت که مدیریت از قدیم در میان طوایف و عشایر و ملل جهان وجود داشته و در فراهم آمدن امنیت و تأمین وسایل زندگی و رفاه اجتماعی و مایحتاج عمومی نقش مؤثری به عهده داشته است، منتهی پس از به وجود آمدن شهر‌های و انجمن‌ها و اتحادیه‌ها و مؤسسات اجتماعی، طبیعتاً نیاز به آن بیشتر و شدیدتر گردید تا آنجا که با سازمان‌های کنونی جامعه‌ها در قرن اخیر، به صورت مدیریت علمی تلقی شد و مورد توجه خاص قرار گرفت.

وجود مدیریت برای تحقق یافتن آرمان‌ها و هدف‌های هر واحد اجتماعی از عوامل اصلی و ضروری به شمار می‌رود و اگر واحد مورد نظر را ماشینی تصور کنیم، مدیریت را به عنوان قدرت محرکه آن باید به حساب آورد. اهمیّت مدیریت در آن است که سیاست کلی و خط مشی و هدف و برنامه فعالیت‌های هر واحد سازمانی را معین و مشخص می‌سازد و در اجرای دقیق و منظّم برنامه‌ها نظارت کلی دارد و در موفقیت و پیشبرد اهداف سازمان‌ها حائز کمال اهمیت و ضرورت است.

اگر یک مؤسسه بدون مدیریت را به کالبد بی‌روح و بی‌جان تشبیه کنیم، نه تنها اغراق نگفته‌ایم، بلکه می‌توان این تشبیه را ناقص و نارسا دانست، زیرا کالبد بی‌جان اگر بدون تحرک و اثر وجودی است، سازمان فاقد مدیریت، دربردارندهٔ آشفتگی‌ها و بی‌نظمی‌ها و هرج و مرج بی‌حد وحصر و زیان‌های جبران‌ناپذیر خواهد بود.

به تعبیر دیگر، مؤسسه بدون سرپرست، بی‌شباهت به انسان فاقد مغز (که فرما‌ن‌روای سلسله اعصاب است) نخواهد بود. اندکی توجه و تأمل در وضع مؤسسات و ادارات مختلف، کارگاه‌ها و کارخانه‌ها، هتل‌ها، بیمارستا‌ن‌ها، درمانگاه‌ها، اتحادیه‌های اصناف و سایر سازمان‌های تعاونی و ملی و دولتی، اعم از اداری و آموزشی و وسایل ارتباط جمعی، آشکار می‌سازد که بخش مدیریت در اداره‌کردن هر واحد کار، تا چه حد مؤثر و شایان اولویت است.

چنانچه یک فرد بصیر و تیزبین که از خوب و بد و کم و کیف کارها تا اندازه‌ای مطلع باشد به یکی از مؤسسات مورد نظر وارد نظر وارد شود، با مختصر تعمق و دقّت متوجه می‌شود که امر مدیریت در مؤسسه مربوط تا چه حد معیار و پایه‌ای جلب توجه می‌کند. هر نوع قضاوت و اظهار نظری در امور جزئی و کلی مؤسسه، بی‌تردید با مدیر مؤسسه ارتباط پیدا می‌کند و همواره داوری‌ها متوجه سرپرست یا مدیر دستگاه خواهد بود و حیثیت و ارزش یا به‌عکس بی‌نظمی و نارسائی آن را از همین لحاظ ارزشیابی می‌توان کرد.

به ویژه اینکه تشکیلات و مؤسسات با پیشرفت تمدّن و جوامع بشری روز به‌روز بیشتر و وسیع‌تر و احساس نیاز به مدیریت و اهمیت آن روشن‌تر و آشکارتر می‌شود. روی این اصل است که تمام کوشش‌ها و تلاش‌های افراد و مسئولان هر مؤسسه در جهت مثبت و مؤثر، به وسیله دستگاه مدیریت رهبری می‌شود و اگر در این دستگاه نقصی پدید آید، مسلماً زیان مؤسسه از لحاظ اتلاف سرمایه، کار و تضبیع نیروی انسانی جبران ناپذیر خواهد بود.

اگر در هر تشکیلاتی، یک سیستم صحیح رهبری، از روی اصول معیّن و مفید و مورد قبول صاحب نظران و متخصصین امر به وجود آید، بدون شک در تمام قسمت‌های آن دستگاه نظم و ترتیب چشمگیر وجودخواهد داشت و دوران حیات و بقای آن مؤسسه مادام که برجاست، شکوفان و بارور و امید بخش و سودمند خواهد بود. بنابراین باید معتقد بود که مساَلهٔ رهبری و مدیریت در سازمان‌ها، یک اصل بسیار مهم وحساس و حائز کمال توجه و اهمیت است و اگر این اصل با تسامح تلقی شود، این سهل‌انگاری و عدم توجه، فرجامی بس ناگوار و نامطلوب در پی خواهد داشت.