تأثیر مدیریت در هتل (۵)

در بعضی هتل‌های کوچک‌تر ممکن است یک مدیر ناچار باشد که مسئولیت‌های مربوط به Front Office " یا Front Office Cashier را نیز خود انجام دهد که در این صورت باید تخصص و تجربه کافی در این موارد را داشته باشد تا بتواند تمام کارهای مربوط به هتل را فیصله بخشد.

این نکته بسیار اهمیت دارد که بدانیم اگر یک مدیر هتل بتواند همانند یک مدیر تجاری عمل کند موفقیت در تلاش‌های او تردید ناپذیر خواهد بود. چینن مدیری که با انواع صرفه جوئی‌ها و کنترل‌ها آشنائی داشته باشد، بهتر خواهد توانست عملیات هتل را رهبری کند. دانش و تجربه مدیر در زمینه‌های کنترل آشپزخانه، رستوران، خرید، امور مالی، بودجه، مهندسی، حفاظت و خانه‌داری به صورت پشتوانه‌ای برای موفقیت او شمرده می‌شود. آشنائی با شیوه‌های تبلیغات و چگونگی جذب و دعوت مشتریان، دانستن قوانین و مقررات مربوط به کارگر و کارفرما از دیگر ویژگی‌های یک مدیر است.

همچنین وی باید از گزارش‌های نرم‌افزاری بخش‌های هتل که به دست او می‌رسد سر درآورد و از شیوه‌ها و چگونگی انجام بازرسی‌های مخصوص، تنظیم و بررسی درآمدها و مخارج را بداند و از نحوه فعالیت‌های انجام شده توسط کنترل‌کننده‌اش آگاه باشد یعنی اینکه در زمینه آمارها، هزینه‌ها و درآمدها نیز کارآئی داشته باشد. از مجاری و کانال‌هائی که بودجه هتل را به مصرف می‌رسانند اطلاع داشته باشد و از قوانین و مقررات وضع شده‌ای که خواستار مبالغی از این بودجه هستند و هتل به ناچار باید آن را بپردازد آگاه باشد و همچنین یک مدیر بصیر و خردمند باید کنترل‌کننده‌های دولتی را به خوبی درک کند.

تشخیص هزینه‌های فوریت‌دار بر عهده مدیر است که باید بی‌درنگ دستور پرداخت آنها راصادر نماید. مثالاً چنانچه یکی از اتاق‌ها احتیاج به تعمیر دارد یا دوش حمام آن شکسته باید هزینه را بپردازد و اتاق را فوراً آماده پذیرائی نماید و ناگفته پیداست که سهل‌انگاشتن و تعلل در چنین مواردی به هتل زیان خواهد رسانید. به عبارت دیگر اتاقی که امشب به فروش نرسانیم فردا نمی‌توان دو برابر کرایه اتاق را دریافت کرد.

مدیر در مورد تهیه مواد غذائی، مقدار هزینه و راه‌های فراهم‌سازی آن بایستی اطلاع کافی داشته باشد. نحوه کنترل و نظارت بر کارهای بخش خانه‌داری را بداند و این موضوع مهم را تحقق بخشد که هتل را همیشه باید تمیز و پاکیزه نگاه بدارند و بر جریان مواد و لوازم پاک‌کننده‌ای که از انبار هتل تحویل گرفته می‌شود، نظارت دقیق داشته باشد تا این مواد تنها به مصرف پاکیزه‌سازی و نظافت در هتل برسد و به خارج از هتل برده نشود. میزان و مقدار مصرف این مواد را می‌توان با توجه با نرم‌افزارهای نصب شده یا فرم‌های چاپ شده مخصوص و از روی آمارهای مربوط به درصد اشغالی اتاق‌ها در روزها و تاریخ‌های معین به دست آورد که مدیر می‌باید بر این کار واقف باشد. یک مدیر لایق و بصیر باید تشخیص دهد که میهمانانش چه گروه‌هائی را تشکیل می‌دهند و منبع و سرچشمه این میهمان‌ها کدام طبقه هستند و آنگاه با تمهیدها و تبلیغات سازنده و مؤثر برای افزایش تعداد مراجعین خود اقدام نماید.

بزرگ‌ترین دشواری‌ها و انتقادآمیزترین نواقص برای یک هتل و مدیرش آن است که به علت ندانم‌کاری‌های کارکنان یا بی‌توجهی خود با کمبود مواد غذائی یا وسایل و امکانات پذیرائی از میهمانان روبه‌رو شود و در این حال برای رفع و جبران آن راه به جائی نبرد.

مدیر هتل باید که دست کم دو بار در ماه با مدیران بخش‌های هتل نشست‌هائی تشکیل دهد و در این نشست‌ها پیشنهادهای مطرح شده برای رفع کمبودها و بهبود کیفیت‌ها را مورد بررسی قرار دهد. کمبودهای احتمالی را که خود به وجود آنها پی نبرده است از مدیران بخش‌ها جویا گردد و اطلاعات باارزشی را که در این گردهمائی به دست می‌آورد با استفاده از شیوه‌های مدیریت در جهت بهبود و آماده‌سازی بهتر کیفیت‌ها به کار گیرد و این مهم را با بر قراری هماهنگی بیشتر میان قسمت‌های مختلف هتل به انجام رساند. مدیریت در این نشست‌ها نتایج حاصل از بازرسی‌ها را، که خود به دست آورده است، مطرح می‌کند، پیشنهادهای طرح شده را در زمینه ارتقاء کیفیت‌ها، بهسازی سرویس، کم‌کردن هزینه‌ها و گردش صحیح‌تر کارها مورد بررسی و ارزشیابی قرار می‌دهد و تصمیم‌های لازم را مقرر می‌نماید.

این تصمیم‌گیری‌ها که تمامی مدیران بخش‌ها مشارکت خواهند داشت با پشتوانه مستحکم‌تری دنبال خواهد گردید و اجرای آنها پیگیرانه‌تر صورت خواهد گرفت و موفق‌تر از دستورها و تصمیم‌هائی خواهد بود که از سوی مدیریت و به تنهائی اتخاذ و صادر گردد. از سوی دیگر توجه به خواست‌ها و پیشنهادهای کارکنان هتل موجب تشویق و دل‌گرمی آنها خواهد گردید تا با روحیهٔ قوی و شادتری به انجام وظیفه بپردازند و خود را جزو تصمیم‌گیرندگان و اندیشه‌سازان هتل بشناسند.

نتایج و اثرات ناشی از برنامه‌ها و تصمیم‌گیری‌ها هر چند گاه باید ازسوی مدیریت بررسی و سنجیده شود و میزان موفقیت‌ها با شکست‌ها را مقایسه و در جهت رفع و اصلاح معایب برآید، چه اگر از این نتایج بی‌اطلاع بماند در بهبود برنامه‌ها و شیوه‌های کار ناتوان خواهد بود و در زمینه ارائه طرح‌های نوین و جانشین ساختن آنها با برنامه‌های پیشین دچار تردید خواهد شد. از این رو بایسته است که پیامدهای خوشایند و موفقیت‌ها یا اشتباه‌ها پیش چشم آیند تا روش‌ها تصحیح و بهبود یابند.

از دیگر خصوصیت‌های یک مدیر لایق آن است که بتواند بروز خطرها و ناگواری‌های احتمالی را پیش‌بینی کند و راه بروز آن را ببندد و آسایش و ایمنی هر چه بیشتر را در هتل خود فراهم آورد. در این زمینه چندی پیش که برای بازدید از هتلی دعوت شده بودم متوجه گردیدم که بام هتل در ندارد و علاوه بر آن در پیرامون بام نیز از نصب نرده غفلت شده بود که این خود می‌تواند خطری جدی برای کارکنان و میهمانان هتل محسوب گردد.

مدیریت باید پیش‌بینی برخی از رویدادها یا شرایط آتی را بنماید در غیر این صورت همیشه با مشکلات عدیده‌ای روبه‌رو خواهد بود. پیشگیری از این خطرها و گرفتاری‌های بعدی آن بر عهده مدیریت هتل است و همان‌گونه که می‌دانیم وقوع هر حادثه‌ای به ضایعات و تباهی‌ها می‌انجامد، حال آنکه پیشگیری از آن بسیار آسان‌تر و پسندیده است. خلاصه آنکه موفقیت یک مدیر از مهارت‌ها، تجربه‌ها، بینش درست و هوشیاری و دقت و مراقبت و قدرت تصمیم‌گیری و اقدام به موقع و جمع‌وری آگاهی‌ا در زمینه‌های داخلی و اجتماعی در ارتباط با مسئولیت‌های او سرچشمه می‌گیرد و اینها عواملی هستند که در حل دشواری‌ها و مسایل به خدمت مدیریت در‌می‌‌آیند.

مدیریت در هتل احتیاج به پویائی و جستجوی پدیده‌ها و اندیشه‌های نوین دارد و با ایستائی و راحت‌طلبی ناسازگار است. مادام که هتل به فعالیت و عرضه خدمات و سرویس‌ها و پذیرائی‌ها ادامه می‌دهد بایسته است که به آنچه در اختیار آورده است بسنده نکند و مدیریت آن نباید از کاوش در راه بهترسازی و رونق هر چه بیشتر باز بماند، لازم است که انتقادهای مفید و سازنده را در کار آورد و مسئولیت‌های خود را با ظرافت و حساسیت ویژه به انجام رساند، بر اطلاعات و دانش‌های خود در زمینه‌های اجرائی و ابتکارهای نوین جهانی بیافزاید و در هر یک از قسمت‌های هتل و هرجا و هر موقع که لازم بداند تجدید نظر و تحول ایجاد نماید. آگاهی‌های خود را تکیمل و تجزیه و تحلیل نماید و پیرامون مسایل و مشکلات هتل را به راه‌حل‌های جدید و گوناگون بیاندیشد، بهترین و مناسب‌ترین راه‌حل‌ها را انتخاب و مشکلات هتل را با توجه بدان حل و فصل کند.