کنترل سودها در هتل

ـ صنعت هتلداری از دو بخش تشکیل شده است:

۱. بخش آشکار (قسمت جلوئی) Front of The Hotel

۲. بخش پنهان (قسمت پشتی) Back of The Hotel

بخش آشکار یا جلوئی قسمتی است که مسافر آن را می‌بیند و بخش پشتی یا پنهان، قسمتی ‌است که مسافر نمی‌بیند، ولی خدمات آن را می‌بیند و لمس می‌کند. اغلب هتل‌ها در ایران به بخش جلو توجه دارند در صورتی که رابطه این دو بخش هتل ارتباطی تنگاتنگ است، زیرا هر آنچه در بخش پنهان اتفاق بیافتد در بخش آشکار هتل اثر می‌گذارد و اگر به بخش پنهان هتل مثلاً آشپزخانه بی‌توجهی شود آثار و نتایج آن تمام مسافرین را آزرده خاطرمی‌کند وقتی که مسافری وارد اتاق هتل می‌شود حمام تمیز، ملافه تمیز،حوله تمیز، را می‌بیند در واقع قسمت پنهان هتل (بخش خانه‌داری، لباسشوئی) رضایت این میهمان را جلب نموده که هتل را با خاطره خوش ترک می‌نماید یا چنانچه به رستوران برای صرف غذا مراجعه کند با نظافت خوب و برخورد خوب پیشخدمت روبه‌رو شود، ولی وقتی که غذای او آماده شود و غذای مناسبی در اختیار او گذاشته نشود قسمت پنهان باعث نارضایتی قسمت آشکار شده است.

مسافر شاید هرگز قسمت پنهان هتل را نبیند ولی اثرات و کیفیت خدمات را لمس می‌کند و شاید هیچ‌گاه با خود نیاندیشد که در قسمت پشتی چگونه می‌گذرد که باعث اینچنین سرویس و خدماتی در هتل می‌شود. بسیاری از مدیران به قسمت‌های پشتی به علت داشتن هزینه‌های زیاد (هزینه‌های سربار) بی‌توجه هستند، در صورتی که تا قسمت‌های پشتی به در ستی عمل نکند، قسمت جلوئی نمی‌تواند درآمد و کیفیت مطلوب داشته باشد، بنابراین برای سود بیشتر مدیران هتل‌ها باید در جهت بهبود وضعیت قسمت پنهان هتل سعی و کوشش کنند و همان اندازه که به قسمت جلوئی و آشکار هتل توجه می‌کنند به قسمت پشتی هم توجه لازم را بنمایند که سرویس و خدمات از هر نظر مطلوب و بدون عیب و نقص ارائه شود تا رضایت میهمانان کاملاً جلب شده و بر تعداد میهمانان و مشتریان افزوده شود (هر چه رفت و آمد ایجاد نماییم سود بیشتر عاید می‌شود). نکته دیگر اینکه اغلب مدیران هتل یا مالکان فکر می‌کنند که سود هتل باید هر سال بیش از سال قبل باشد یعنی چون سال قبل . . . ریال سود کرده‌اند امسال باید بیش از سال قبل سود داشته باشند، در واقع اگر مدیر هتلی این چنین تفکری داشته باشد وضعیت هتل و مسافران مشخص است.

چرا که اگر هتلی یا رستورانی بخواهد سود‌دهی سالیانه‌اش را از سال قبل بیشتر کند، باید از میزان خدمات ارائه شده بکاهد. یعنی اگر قبلاً در رستوران هتل از رومیزی و دستمال سفره پارچه‌‌ای استفاده می‌شده، برای سود‌دهی بیشتر باید رومیزی پارچه‌ای را بردارد و به جای آن از رومیزی پلاستیک استفاده کند که نیازی به شستن نداشته باشد یا دستمال سفره پارچه‌ای را بردارد و به جای آن دستمال کاغذی را جایگزین کند، ظروف چینی را با ملامین یا استیل تعویض نماید (چون نمی‌شکند) ملافه اتاق‌ها بعد از رفتن میهمان، عوض نشود و پرده سالن‌ها و اتاق‌ها را نشویند چرا که پودر، آب، برق، مصرف می‌شود یا از تعداد پرسنل هتل هر سال کم کنیم، در این صورت طبیعی است که میزان خدمات کمتر خواهد شد با این ترتیب مسافرین را که از دست می‌دهیم سود کمتری نیز عاید هتل خواهد شد اما اکثر ما لکین وقتی از میزان سوددهی هتل ناراضی هستند، به اشتباه مدیران خود را تعویض می‌کنند، و دنبال علت اصلی نیستند.

توجه به کیفیت خدمات هتل نمی‌کنند برای کنترل سود باید یک فرمول ساده را مد نظر دا شت، ابتدا مدیران باید تعیین کنند که با چه درصد سودی راضی هستند، فرض کنید مدیری می‌گوید من با ۴۰% سود راضی هستم. موقع کنترل ماهیانه اگر میزان سود ۶۰% یا ۷۰% بشود نباید راضی باشد زیرا در ازای آن حتماً از خدمات کم شده و همین‌طور اگر مخارج به جای ۶۰%، مبلغ ۸۰% بود، هم نباید راضی باشد چون حتماً سهل‌انگاری یا حیف و میلی صورت گرفته است (همیشه حدود ۵% تا ۱۰%کم یا زیاد قابل قبول است) و همچنین یک مدیر آگاه برای محاسبه درصد درآمد و مخارج باید اصول حسابداری هتل را بدانند مدیران به جای اینکه از خدمات کم کنند، باید سعی نمایند که جلب مشتری کنند و به دنبال آن فروش بیشتری داشته باشد، درصد اشغالی اتاق‌هارا بالا ببرد و رضایت میهمانان را جلب نمایند که باعث شود بیشتر مراجعه نمایند.

از آنجائی که همیشه توجه صاحبان و مهندسین طراح هتل به قسمت آشکار می‌باشد، موقع طراحی ساختمان توجهی به قسمت پنهان هتل ندارند، و نمی‌دانند چه نکاتی باعث زیان هتل می‌شود زیرا چنانچه این قسمت درست طراحی و تجهیز نشده باشد، نصب وسایل ثابت غلط انجام گرفته باشد و برنامه‌ریزی در سیستم و گردش کار صورت نگرفته باشد، هیچ‌گاه در قسمت آشکار خدمات و کیفیت مطلوبی به دست نخواهیم آورد. البته در موقع ساخت بنای هتل باید نکات تکنیکی و مهم با پیش‌بینی‌های لازم و ضروری که در ارتباطات معماری ساختمان، نور پردازی، تجهیزات، سیستم برق، و تأسیسات می‌باشد رعایت گردد را نباید فراموش کرد، زیرا فضاها و امکانات بی‌شماری که در هتل وجود دارد باید شامل امکانات، و تجهیزات خاص خود باشد همچنین معیارها و ضوابط خاصی در آنها رعایت شود زیرا، ارتباطات معماری، فضاهای ضروری ساختمان هتل، تجهیزات و بزرگ و کوچکی هتل تعیین‌کننده تعداد پرسنل و چارت سازمانی است و برای سود بیشتر به ناچار باید چارت سازمانی و لیست حقوق بگیران و اضافه‌کاری‌ها کنترل گردد و در امر استخدام افراد مورد نیاز و شیفت‌بندی درست و تعداد مورد نیاز پرسنل هر بخش مراقبت شود. زیرا اگر شیفت‌بندی غلط انجام شود به تعداد پرسنل بیشتری نیاز است که این مستلزم پرداخت اضافه‌کاری و دستمزد بیشتر خواهد بود.

در هتل‌ها دیده می‌شود که شیفت خانم‌های خانه‌دار از ساعت۷ تا ۱۵ تعیین می‌گردد، در صورتی‌که مسافرین هتل اغلب تاساعت ۹ در اتاق اقامت دارند و خانم‌های خانه‌دار باید تا آن ساعات بیکار بمانند و بعد از آن نظافت را شروع کنند، بنابراین حدود دو ساعت بیکار بوده‌اند ولی حقوق آن را دریافت کرده‌اند. پس بهتر است از ساعت ۹ تا ۱۷ شیفت‌بندی کنیم یا کارمندان رستوران‌های هتل دلیلی ندارد از ۷ صبح مشغول به‌کار شود. و نکته مهم‌تر آنکه انتخاب و خرید وسایل و تجهیزات مخصوص هتل که ویژگی‌های خاص همان بخش را دارا باشد، این ویژگی‌ها تأثیر بسیار زیادی از نظر اداره هتل و راندمان کاری، سرعت، کیفیت، دوام، صرفه‌جوئی در زمان برای نظافت، (زمان کمتری لازم باشد که آن وسیله به‌خصوص را نظافت نمایند) تعدادپرسنل، رضایت میهمان، کنترل‌ها و . . . دارد. به طور مثال چنانچه مبلمان هتل با ویژگی خاصی که زمان کمتری برای نظافت بگیرد، هماهنگ نباشد سود از دست داده‌ایم.

دیده شده نوعی مبلمان مشبک با چین و بالش و دگمه انتخاب می‌شود که برای نظافت و گردگیری آنها باید زمان بیشتری برای نظافت در نظر گرفت در صورتی که نوع ساده آن وقت کمتری برای نظافت صرف می‌شود و این مسئول می‌تواند در بقیه وقت خود به نظافت بخش‌های دیگر بپردازد یا لازم نیست کارگری را برای پوست‌کردن سیب زمینی استخدام کرد و به جای آن می‌توان یک دستگاه سیب زمینی پوست کن خریداری کرده و کارگر در نظر گرفته شده برای این امر، کار مهم‌تری را انجام دهد.

به همین دلیل انتخاب نوع وسایل نیز روی تعداد پرسنل تأثیر می‌گذارد، امروزه تکنولوژی به کمک مدیران آمده، به طوری که نیازی نیست یک مدیر حسابداری هتل را کامل بداند، بلکه کافی است اپراتوری کامپیوتر و نحوه کنترل گزارش‌ها که از قبل در برنامه نرم‌افزاری حسابداری هتل پیش‌بینی شده را بداند به عبارتی دیگر مدیریت باید از گزارش‌های بخش‌های مختلف سر در بیاورد تا بتواند از ارقام و اعداد به‌دست آمده تصمیم درستی بگیرد و جلوی ضررها را بگیرد اگر بنا باشد امور مالی یک هتل بزرگ را با سیستم دستی انجام دهند، می‌باید چندین حسابدار با تجربه استخدام نمود، در حالی‌که با خرید نرم‌افزارهای آماده مختلف سیستم حسابداری هتل را با کم‌ترین تعداد پرسنل و صحیح تر، می‌توان انجام داد. (البته اگر نرم‌افزار صحیح انتخاب کرده باشند در غیر این صورت با مشکلات بیشتری روبه‌رو خواهند بود) آموزش به کارکنان هتل درخصوص روش برخورد با مسافرین، و نحوه کار با وسایل هتل، نگهداری از ساختمان، تأسیسات، تجهیزات، بیمه آتش‌سوزی هتل، جلوگیری از اشتباهات انسانی، انتخاب وسایل و لوازم مرغوب از نکات سودآور می‌باشد که نباید فراموش شود و همین‌طور پیش‌بینی و خرید مواد غذائی به موقع و ارزان و مارک خوب و شناخته شده از دست اول بی‌تأثیر نیست. (از یک قوطی کمپوت گیلاس خریداری شده، می‌توان سه عدد دسر عرضه کرد).

درحالی که از کمپوت دیگری با مارک دیگر می‌توان دو عدد دسر فروخت زیرا از مارک مشابه آب بیشتر داشته یا خیارشور در داخل قوطی وزن کمتری از خیارشور مارک مشابه دارد). سود در غذای خوب، سرویس خوب، تجهیزات خوب، پذیرائی خوب، رفتار مؤدبانه، امنیت و پاک نظری، نظافت و پاکیزگی، آشنائی و مهارت در وظایف، محیط ساکت و آرام، به خصوص مدیریت و سیستم گردش کار صحیح و نظایر آنها نهفته است. این عوامل در اذهان و روحیه مسافران اثر داشته در رضایت یا عدم رضایت آنان نقشی به سزا دارد. مدیریت هتل نباید با تصمیمات غلط برای اداره کردن هتل باعث زیان بیشتر شود. حرفه هتلداری باید با دقت، صبر، حوصله و تصمیم‌گیری صحیح توأم شود تا نتیجه مطلوب حاصل گردد. و همچنین گردش کار هتل، باید با خواست و تقاضای مسافران هماهنگ باشد و عدم رضایت مسافر برابر است با رکود، ورشکستگی و در نهایت بسته‌شدن هتل با این توصیف مشخص می‌شود که پایه‌های یک چنین رکن عظیمی می‌بایست هر چه استوارتر پی‌ریزی شود تا بنائی محکم و درخور توجه ایجاد گردد. امر هتلداری و گردش صحیح آن بر پایه ۸ اصل مهم و معتبر استوار است:

۱. سرمایه

۲. محل هتل و شرایط آن

۳. ساختمان

۴. انتخاب مدیر

۵. نیروی انسانی

۶. تجهیزات

۷. سیستم و گردش کار

۸. خدمات

و سود هتل در هر یک از اصول هشتگانه نهفته است توجه داشته باشید در حرفه هتلداری برای کوچک‌ترین وسیله، اعم از خوراکی یا غیرخوراکی که خریداری می‌شود، مواردی باید رعایت شود که چنانچه این مهم رعایت نشود اطمینان داشته باشید که نه تنها سودی عاید نمی‌شود بلکه باعث ضرر هم خواهد شد موضوع بحث هتلداری آن قدر وسیع و پردامنه است که آنچه گفته می‌شود و گفته‌شده گوشه‌ای است از حدیث مفصل. و ذکر این نکته ضروری است برای هر هتلی از انواع هتل‌ها، تجهیزات ویژه‌ای لازم است.