تأثیر مدیریت در هتل (۴)

مدیر هتل باید به شکایت کارکنان خیلی سریع رسیدگی کند زیرا اگر در این امر تأخیر بشود، باعث تضعیف روحیه آنان خواهد گردید. در هر حال تاَمین رفاه و آسایش فکری و امرار معاش کارکنان همیشه باید در مد نظر قرار نگیرد.

ایجاد محیط صمیمانه و مساعد برای پیشرفت کارها نیز از اهم وظایف مدیر هتل است و اصولاً مدیریت زمانی مفید و مؤثر می‌شود که مدیر هتل بتواند کارکنان را خوب راهنمائی کند تا کار خود را به بهترین شکل انجام دهند، مدیر هتل باید فکر خود را طوری به کارکنان عرضه کند و هدف خود را به‌ نحوی بیان نماید که هر یک از کارکنان در حین انجام وظیفه، مجری یک قسمت خاص از فکر و هدف او باشند و در نتیجه همکاری و هماهنگی کامل در کارها به وجود آید.

مدیرهتل باید باکارکنان، صمیمی و دوست باشد و حتی هر چند گاه یک‌بار در سالن غذاخوری آنها حاضر شود و با آنها غذا صرف کند و از وضع کار و زندگی شخصی و گرفتاری‌های آنان سؤال کند تا کارکنان دریابند که مدیر، دوست دلسوز آنان است.

در انتخاب کارکنان هتل، مدیر باید تنها کار‌آمدی و مهارت افراد را در نظر بگیرد. بعضی از مدیران هتل‌ها، وابستگان خود را به کار می‌گمارند و در نتیجه، دادن مسئولیت به آنها به علت عدم شایستگی مقدور نیست و از طرفی، آنها نیز به دلیل وابستگی به مدیر هتل از زیر بار مسئولیت شانه خالی می‌کنند و همچنین به همین دلیل مدیر هتل بین آنها و سایرین تبعیض قائل می‌شود. لذا وضع هتل آشفته می‌شود و کارها به خوبی پیش نمی‌رود، این روش کاملاً غلط است و باعث شکست هتل می‌شود.

تنها سرمایه‌دار بودن دلیل مدیریت نمی‌شود. سرمایه‌دار فقط پول خود را در کار هتلداری صرف می‌کند و اگر بخواهد خود او مدیریت هم بکند موفق نخواهد شد، بنابراین ناگزیر است مدیر هتل استخدام نماید، مدیر خوب حافظ سرمایه صاحب هتل است و چند برابر حقوقی که دریافت می‌دارد از نظر اقتصادی به سود صرفه‌جوئی می‌کند و از ریخت و پاش‌ها و هزینه‌های اضافی جلوگیری می‌نماید.

در هیچ هتلی کار با وجود دو نفر مدیر پیش نخواهد رفت، بارها مشاهده شده که دو نفر شریک می‌شوند و هتلی تأسیس می‌کنند و بعد هر دو نفر مدیریت هتل را بر عهده می‌گیرند، یا دو نفر پدر و پسر در آن واحد مدیر هتل هستند، یا دو برادر می‌خواهند مدیر یک هتل باشند، در این صورت هتل در کار خود با شکست روبه‌رو می‌شود زیرا دستورهای ضد و نقیض از طرف دو مدیر صادر می‌شود و کارمند نمی‌داند کدام دستور را اجرا کند، لذا کارها آشفته و پریشان می‌شود.

آموزش کارکنان هتل و آشنا ساختن آنها به جزئیات و رموز کاری که انجام می‌دهند از اهم وظایف مدیر هتل است. اصولاً مسأله آموزش ضمن خدمت در هر مؤسسه‌ای مورد توجه خاص قرارداد، بنابراین در هر فرصت مقتضی و مناسب، تعلیم و کارآموزی را باید مطمع نظر قرار داد. و برای تکمیل اطلاعات و معلومات کارکنان، نهایت سعی و کوشش را مبذول داشت.

اجرای این امر، مستلزم آن است که شخص مدیر هتل در تمام قسمت‌ها کار کرده و تجاربی اندوخته باشد تا بتواند با تجربه و اطلاع کافی به کارکنان هتل آموزش بدهد. تشکیل جلسات کار‌آموزی علاوه بر اینکه معلومات و فنون شغلی کارکنان را افزایش می‌دهد، موجب ایجاد همبستگی و گرایش بیشتر کارکنان مربوط، با مدیر هتل خواهد شد و آنچنان علاقه و صمیمیت بین آنها به وجود خواهد آورد که هر یک به تنهائی، هتل را متعلق به خود تصور کنند و همان‌قدر که برای انجام کارهای خود دلسوزی و مراقبت به خرج می‌دهد برای کار هتل نیز صمیمیت و یک‌رنگی نشان خواهند داد و کارشان صرفاً از باب انجام وظیفه به جهت گرفتن مزد نخواهد بود برای انجام این مورد و ایجاد علاقه در کارکنان هتل، مدیر هتل باید ضمن بالابردن سطح معلومات و اطلاعات آنان، آنها را نسبت به خود علاقه‌مند سازد و دوستی و محبت خود را در قلب‌های آنان جایگزین کند تا از شدت علاقه‌ای که به مدیر هتل احساس می‌کنند، دستورهای او را به‌طور کامل انجام دهند. در این صورت به خاطر تأمین رضایت مدیر هتل که او را دوست دارند، حتی جزئیات کارها را به خوبی انجام می‌دهند تا پیش او سرافراز باشند و کارها جریان سریع و مفید خود را طی کند. باید توجه داشت که اگر انجام وظیفه به خاطر ترس از مدیر هتل باشد، هر وقت چشم او را دور ببینند، سهل‌انگاری نشان می‌دهند، در نتیجه کارها سطحی و کم دقت انجام می‌گیرد.

مدیر هتل باید از حدود همه کارها اطلاع کافی داشته باشد تا بتواند کارها را بین کارکنان هتل به نسبت استعدادی که دارند تقسیم کند و با تقسیم کارها پیشرفت هتل و نظم و ترتیب آن به مراتب بیشتر خواهد شد. همان‌طور که قبلاً اشاره شد، تقسیم کار و تعیین حدود و وظایف افراد در هر مؤسسه از اصول اساسی و مهم هر تشکیلاتی به شمار می‌رود و بدون تعیین حد و مرز هر کار و تنظیم شرح وظایف افراد، نمی‌توان انتظار داشت که آن مؤسسه بتواند با بهترین وجهی مسیر کار خود را طی نماید و کارکنان، بدون مداخله در کار یکدیگر بتوانند در انجام وظایف خود موفق شوند. در صورت تقسیم کار و تفکیک وظایف و تعیین حدود هر یک از مشاغل، می‌توان به آسانی امر نظارت کنترل را مرعی و ملحوظ داشت و در صورت پیش آمد اختلال و وجود نقص، می‌توان مقصر را شناخت و ثابت کرد که قسمتی از وظایف او انجام نگرفته و موجب ایجاد وقفه گردیده است و چنانچه تکالیف و وظایف پرسنل هتل مشخص و منفک نگردد نمی‌توان کارگر یا کارمند سهل‌انگار را به مراتب تسامح و قصورش متوجه ساخت.

وقتی که حدود وظایف و مشاغل معین و مشخص گردید و تعداد واحدهای کار و عنوان آنها معلوم گشت، مدیر هتل باید برای هر قسمت یک مسئول بگمارد که شایستگی اداره‌کردن آن قسمت را داشته باشد و با توجه به اهمیّت هر قسمت، شاغلین آن را در نظر بگیرد و این مسأله که برای هر قسمت چه کسی شایسته تر است، قابل اهمیت است. آنگاه باید جزئیات کارهای آن قسمت را به متصدی تعیین شده یاد‌آوری و جزو وظایف وی منظور نماید و به عبارت دیگر کمیت و کیفیت کار را به او تفهیم کند تا مسئول مربوط بداند که چنانچه وظیفه‌اش را خوب انجام ندهد چه عواقبی در پی خواهد داشت و چه زیان‌هائی متوجه هتل خواهد شد.

مدیر هتل باید برای کارکنان، شخصیت و احترام قائل شود تا با اعتماد و اطمینان کارها را بهتر انجام دهند و با احساس ضعف و حقارت، از انجام وظیفه عاجز و ناتوان و دلسرد نباشند. لازم به تذکر است که مدیر هتل بایستی در درجه اول شخصیت و متانت اخلاقی و اجتماعی خویش را حفظ کند و از لحاظ انضباط و خوش‌خلقی و آداب رفتار و گفتار، حد متعادل و مورد پسندی داشته باشد و به قولی نه چندان نرم باشد که بر او چیره شوند و نه چندان درشتی کند که بر او خیره شوند. رفتار و کردار متعادل است که احترام متقابل را حفظ می‌کند.

مدیر هتل باید هر چند وقت، یک جلسهٔ عمومی با شرکت کلیه کارکنان تشکیل دهد و ضمن یادآوری مسئولیت‌های آنان، به پیشنهادهایشان توجه کند و با ایجاب ضرورت در جهت بهبود و پیشرفت هر چه بیشتر امور و مسایل هتل، مطالبی بیان نماید و در مورد کارهای جاری و نقایص و مشکلات، نظرخواهی کند و در زمینه مطالب مورد بحث ارائهٔ طریق و راهنمائی‌های لازم را بنماید و این نوع جلسات و مباحث و اعلام نظرها را برای حل مشکلات و پیشرفت امور مغتنم بشمارد. بدین وسیله، کارکنان و کارگران هتل مجال پیدا می‌کنند که نظرات خود را ابراز دارند و از این اظهار نظرها به سود کلیه کارهای مربوط به هتل می‌توان بهره‌برداری کرد و حتی اگر کارگران و کارکنان هتل گرفتاری‌های شخصی و نگرانی‌هائی نیز داشته باشند. مدیر هتل با نظر مساعد به خواسته‌های آنان توجه کند تا بتوانند با امید و دلگرمی بیشتری انجام وظیفه کنند و آگاه باشند که سرپرستی و مدیریت هتل به گرفتاری‌ها و پیشنهادهای آنان توجه مثبت دارد.

یکی از اصول قابل توجه در امر مدیریت هتل، از میان بردن مسأله تبعیض است. وجود تبعیض در بین کارکنان هتل باعث ایجاد کینه و بدبینی خواهد شد و در نتیجه آنان را وادار به نشان‌دادن عکس‌العمل و احیاناً نوعی کار‌شکنی و سهل‌انگاری و حتی خرا‌ب‌کاری کرده، شوق و علاقه و دلگرمی و فداکاری کارگران و کارکنان را تضعیف و مراتب کوشش و فعالیت آنان را از بین خواهد برد. پس مدیر هتل باید بین کارکنان تبعیض قائل نشود و با همه آنها مهربان و خوش‌رفتار باشد و همه را از محبت یکسان بهره‌مند سازد. بارها دیده شده است که مدیر هتل در مقابل عده‌ای از کارکنان، یکی از آنان را مورد ملامت و مؤاخذه و یا جریمه و تنبیه قرارداده است.

این گونه بدرفتاری با کارکنان هتل زیان‌های فراوانی به بار می‌آورد و باعث می‌شود که کارمند مزبور به نحوی، عکس‌العمل نشان دهد و نسبت به هتل و مدیریت آن حالت انتقام‌جوئی پیدا کند. البته چنانچه مسامحه یا اهمال و قصوری از کارمندی مشاهده شود، باید حتی‌‌الامکان در موقعی مناسب و در خلوت به او گوشزد نمایند که در عمل و رفتار و طرز کار خود تجدید نظر نماید و نوعی کار کند که محتاج به توبیخ و سرزنش بعدی نباشد. به‌طور کلی اثر تذکرات محبت‌آمیز دوستانه. چه بسا از تندی و خشونت و هتک حرمت سودمندتر خواهد بود و همکاران را به ارزش نرم‌خوئی و صفا و صمیمیت متوجه خواهد ساخت.

رسیدگی و سرکشی و بازدید مدیر هتل از اتاق‌ها و قسمت‌های مختلف، حداقل چند روز یک‌بار ضروری است و باعث پیشرفت و مرتب بودن کارها خواهد شد. با این نحوه، مسئولان امر متوجه این نکته خواهند شد که عیب یا حسن کار آنها از نظر مدیر هتل، دور نمی‌ماند و این کار باید حتی‌الامکان بدون اطلاع قبلی صورت گیرد که کارها به‌طور طبیعی و همان‌گونه که هست مشاهده شود و عیب یا حسن آن، خود را نشان دهد. مدیر هتل در صورت دیدن معایبی، یادآوری لازم را خواهد نمود. بدیهی است معایب را مدیر هتل باید یادداشت نماید تا در دفعات و بازدیدهای بعدی معلوم شود که نسبت به رفع نقص قبلی اقدام شده است یا خیر. این نوع سرکشی‌ها و بازدیدها را مدیر هتل باید جزو وظایف حتمی خود به شمار آورد تا مسئولان آگاه باشند که راجع به طرز کار و نتیجه اعمال آنها پی‌جوئی‌هائی به عمل می‌آید.

کارکنان هتل مانند زنجیری به هم بستگی دارند و هر یک از آنها حلقه‌ای از آن زنجیر را تشکیل می‌دهند و این اتصال و پیوستگی است که قدرت و استحکام و کارآئی را به یک رشته زنجیر می‌بخشد. بدیهی است با این ترتیب اگر یکی از افراد، از زیر بار مسئولیت شانه خالی کند، در وضع بقیه و به‌طور کلی در امور هتل اثر می‌گذارد، به عبارت دیگر همکاری و اشتراک مساعی دسته‌ جمعی همه کارکنان هتل موجب رونق کار مدیریت می‌شود.

نمی‌توان تصور کرد که مدیریت به تنهائی اجرا و انجام می‌شود، بلکه حتماً باید آن را یک کار گروهی و دست جمعی تلقی کرد و همه پرسنل هتل را در حکم واحد و سازمانی به هم پیوسته دانست و فقط تقسیم کار است که مشاغل و مسئولیت‌ها را ظاهراً جدا از هم نشان می‌دهد، در حالی که مجموع کارها کلاً نشانگر خط مشی کلی مدیریت گروهی است.

مدیریت باید به مرور و ضمن ارائه کار، ارزشیابی‌های لازم را از خصوصیات اخلاقی و طرز کار و روحیه کارکنان هتل به عمل آورد و تناسب آنها را با انواع مشاغل موجود در هتل بسنجد و با تجربه و آزمایش‌های لازم تشخیص دهد که هر یک از افراد پرسنل برای کدامیک از کارها و مسئولیت‌ها مناسب و شایسته به نظر می‌رسند، تا بتواند در فرصت‌های مقتضی از وجود افراد مورد نظر با توجه به مهارت‌های آنان در پرسنل هتل استفاده کند و در تغییر یا ارجاع مسئولیت‌های جدید، مشاغل مهم را به افراد شایسته و بصیر و مطلع و علاقه‌مند تفویض نماید.

با این حال، مدیر هتل باید با ابتکار شخصی و تجربه و آموزشی و مراقبت دائم، ترتیبی بدهد که بین کارکنان، کینه و عداوت وجود نداشته باشد تا در جهت مخالفت یکدیگر حرکت نکنند و نتیجه تلاش دیگران را هم خنثی ننمایند و با دوستی و هماهنگی، بار تشکیلات را به‌ دوش بگیرند تا در اساس و شالوده مدیریت، سستی و ناهنجاری مشاهده نشود.

یادآوری و تفهیم این مطلب به کلیه کارکنان هتل ضروری ست که یک مسافر وقتی وارد هتل می‌شود، در حکم همان میهمانی است که به خانهٔ شما می‌آید و همان‌طور که در منزل شخصی خودتان میهمان را به گرمی می‌پذیرید و از او با خوش‌روئی و محبت پذیرائی می‌کنید، از مسافر هم در هتل باید همین‌گونه پذیرائی شود تا او چنان احساس کند که در منزل یکی از دوستان صمیمی‌اش وارد شده است، هنگامی که میهمان شخصی، خانه ما را ترک می‌کند علاقخه‌مندیم که با رضایت و خرسندی کامل خداحافظی کند و در همه‌جا از میهمان‌نوازی و خلوص ما تعریف و تشکر کند، به همین نسبت باید کاری کنیم که مسافر در وقت ترک هتل با رضایت خاطر و چهره باز و خندان از آنجا برود. البته میهمانی که به خانه ما وارد می‌شود بابت پذیرائی و غذا و استراحت، پولی نمی‌پردازد ولی مسافر بابت همهٔ این خدمات پول می‌‌دهد و در مقابل این پول باید آسایش کامل برای او فراهم شود.یک اشتباه، اندکی بی‌اعتنائی و عدم مراقبت، باعث می‌شود که مسافر، هتل را با خاطره‌ای تلخ و ناگوار ترک کند و از اینکه در آن هتل سکنی گزیده پشیمان شود. این مسافر بدون شک نه تنها خود مجدداً به چنین هتلی نخواهد آمد، بلکه دیگران را نیز از مراجعه به هتل باز خواهد داشت و این موضوع با هدف اصلی هتل که جلب مسافر است کاملاً مغایرت دارد.

مدیر هتل در عین حال که مهربان و صمیمی است باید رعایت موقعیت و شخصیت خود را که در وضع هتل مؤثر است بکند و در محیط کار از شوخی و طنز و کنایه و حرکات سخیف خودداری نماید و همان‌گونه که از خشونت و درشتی بی‌جا پرهیز می‌کند، از گذشت بی‌موقع و انعطاف زیاد از حد نیز بپرهیزد. اعتدال و میانه‌روی در هر کاری پسندیده است و سبب می‌شود که کارکنان زیر دست نیز این رویه را دنبال کنند. یعنی نه از سختگیری بی‌حد به عذاب آیند و نه از ساده‌اندیشی و سستی سوء استفاده نمایند. در صورتی که حالت متعادل و متعارف در شئون و امورهتل حکم‌فرما باشد. هر کسی کار خود را به‌ حسب عادت انجام خواهد داد و به بهانه‌ها و علل گوناگون کار جاری خود را به شیفت بعد موکول نکرده و به دفع‌الوقت نخواهد گذراند.

خلاصه هر گاه مدیر هتل متوجه شود که از سرمایه و فعالیت خود نتیجه مثبت عایدش نمی‌شود و یا نتیجه‌ای که می‌گیرد اندک و غیر‌قابل توجه است، باید قبول کند که نقایصی در گردش صحیح دستگاه وجود دارد و یک یا چند نکته از آنچه که در مدیریت گفته شد از یاد برده و رعایت نکرده است و به اصطلاح دیگر، نارسائی دستگاه مدیریت باعث این نقص شده است.