روش برخورد با کارکنان

قبل از هر نکته دیگری باید توجه داشت که در هتل، مقررات خاصی وجود دارد که به منظور ایجاد نظم و ترتیب و تأمین آسایش و رفاه بیشتر وضع شده و لازم است توسط کارکنان هتل رعایت شود. در صورتی یک کارگر یا کارمند هتل صمیمانه و از روی علاقه این مقررات را رعایت می‌نماید که احساس کند این مقررات و قوانین وضع شده برای کار او و شخص خودش مفید است. در این صورت بدون تردید حاضر نمی‌شود حتی کوچک‌ترین تخطی از مقررات، از خود نشان می‌دهد.

کارکنان هتل، هنگامی به مقررات هتل و حفظ حیثیت و پیشرفت کار اهمیت می‌دهند که خود آنها حقوق مکفی دریافت دارند و موقعیت کارشان طوری باشد که بهتر از آن را در جای دیگر نتوانند به‌دست آورند. قدم اول در هتلداری برای کسب موفقیت ایجاد محیطی است که در آن محیط، کار با رضایت خاطر انجام شود و کارکنان و مدیر هتل متقابلاً به یکدیگر اعتماد و اطمینان کامل داشته باشند، در این صورت است که کارها به خوبی انجام می‌شود و مسافران و مشتریان نیز کاملاً راضی خواهند بود. اصولاً باید توجه داشت که یک کارمند به چه منظور و برای چه حاضر شده است به استخدام هتل درآید و هدف او از کار کردن چیست. تشخیص این نکته و رعایت و تأمین آن باعث می‌شود که سطح کار بالا برود و کارکنان هتل با دل‌گرمی و حرارت و رغبت بیشتر به کار خود ادامه دهند. کارمند هتل در درجه اول می‌خواهد در مقابل کاری که انجام می‌دهد حقوق مکفی بگیرد و زندگیش را اداره کند و به اصطلاح تأمین زندگی داشته باشد.

او علاقه‌مند است که ضمن انجام کار و اجرای دستورات، شخصیتش حفظ شود و مورد تحقیر و اهانت قرار نگیرد. هر کارمندی می‌خواهد ضمن کاری که در عرض سال انجام می‌دهد چند روزی نیز از مرخصی استفاده کند و به استراحت بپردازد و خود را برای انجام کارهای آتی آماده سازد. تأمین سلامتی و حفظ بهداشت، از نظر هر کسی که کار می‌کند اهمیت دارد. به همین جهت هر کارمندی علاقه‌مند است که بیمه باشد. صرف غذای خوب و مطبوع، محیط کار دوستانه و در صورتی که در هتل می‌خوابد داشتن محل مناسب برای استراحت از جمله خواست‌های حتمی کارمند است و بالاخره بالاتر از همه این که هر کارمندی می‌خواهد مدیر و رئیس هتل با او خوش‌رفتار باشد و همان‌گونه که از او انتظار کار خوب و انجام وظیفه به نحو مطلوب دارد، در مواقع لازم برای او دلسوز هم باشد.

در قبال رعایت این نکات، یعنی اگر تمام آنچه گفتیم، از طرف هتل برای کارمند تأمین شد آن وقت خواهیم دید که نحوه انجام کارها به مراتب بهتر خواهد شد و بازده کارها بیشتر و مؤثرتر خواهد بود. طبیعی است که در چنین محیطی هر کارگری تمام کوشش خود را به کار خواهد برد تا هرچه بهتر کارهائی که به او محول شده است انجام دهد و از کار او کاملاً راضی باشند. در این صورت می‌توان از کارمندان خواست تا مقررات هتل را مو به مو اجرا کنند و وقت‌شناس و منظم و مؤدب و خوش‌رفتار باشند. بدیهی است کارمندی که تقاضایش از طرف هتل تأمین شده باشد، نهایت سعی خود را در رعایت مقررّات به کار خواهد برد و کوچک‌ترین تخلّفی از او سر نخواهد زد. در قبال رعایت و نظم و ترتیب و دقتی که از کارکنان هتل انتظار می‌رود، باید با نهایت عدالت با آنها رفتار شود و چنانچه قصوری از آنها سر زد با خوش‌روئی گوشزد کنیم.

مثلاً چنانچه یکی از کارکنان غیبت کرد، بدون تحقیق نباید او را به شدت مورد مؤاخذه قرار داد و یا او را توبیخ و تنبیه کرد، بلکه باید اول علت غیبت را فهمید، چه بسا که برای او وضعی پیش آمده که ناگزیر از غیبت بوده و به هیچ وجه نتوانسته است سر کارش حاضر شود. در این صورت خلاف عدالت است که او را به شدت مورد سرزنش و تنبیه قرار دهیم، یعنی اگر کارکنان هتل بدانند که مسئولان هتل در هر موردی مطابق با حقیقت و واقعیت و از روی تحقیق کامل مراقب همه جوانب کار آنها هستند، در خواهند یافت که باید در کار خود کاملاً جدّی و دلسوز باشند.

مسأله دیگری که در مورد کارکنان هتل دارای اهمیت می‌باشد، این است که کارکنان در موقع کار و در هتل، نباید سیگار بکشند، مگر در محل اتاق خودشان. سیگار کشیدن کارکنان هتل در مقابل مسافران که تأمین رضایت آنها هدف اصلی هتل است، نوعی بی‌اعتنائی است و به خصوص در مواقع پذیرائی موجبات ناراحتی را فراهم می‌آورد و به حیثیت هتل لطمه می‌زند. به همان نسبت که ادب و متانت کارکنان هتل موجب تأمین رضایت و اعتماد مسافران می‌گردد، به همان اندازه نیز کوچک‌ترین قصور و بی‌توجهی از قبیل کشیدن سیگار حتی بوی سیگار یا سوت‌زدن و یا بی‌قاعده رفتار کردن موجب ناراحتی و کدورت آنان می‌شود. آرایش کردن کارکنان زن یا مرد نیز در مقابل مسافران همین وضع و حالت را به وجود می‌آورد و باعث ناراحتی آنها خواهد شد، بنابراین باید از این کار خودداری شود.

وجود دفتر حضور و غیاب برای کارکنان هتل یک امر لازم به شمار می‌رود، زیرا در کنترل ورود و خروج آنان نقش مهمی به عهده دارد و آنان را موظف می‌سازد که به موقع سر کار خود حاضر بشوند. در انجام هر یک از کارهای هتل باید معلوم شود که چه کسی مسئولیت اصلی را بر عهده دارد تا موجب پریشانی و آشفتگی کار نشود و هر کسی بداند در چه کاری مسئولیت دارد. معمولاً وظیفه اصلی و سنگین را باید به عهده مدیر هر قسمت سپرد، البته باید مطمئن بود که مدیر قسمت کاملاً به وظایف خودش آشنائی دارد.

باید سعی شود که رؤسای قسمت‌ها، از حیث سن، تقریباً در یک حدود باشند و اختلاف سن آنها زیاد نباشد تا بهتر و بیشتر بین آنها تفاهم برقرار شود و به اصطلاح زبان یکدیگر را بفهمند و هماهنگی لازم را بین خود برقرار سازند. در مورد مسئولیت‌های کوچک‌تر باید ترتیبی داد که وظایف و مسئولیت‌ها بین همه کارکنان تقسیم بشود و هر کسی بداند در مقابل انجام چه کاری مورد تشویق قرار خواهد گرفت و در مقابل قصور از چه وظیفه‌ای از او مؤاخذه قرار می‌گیرد. درصورتی که بشود از منافع یک قسمتی به کارکنان پورسانتاژ داد، نتیجه کارها بهتر و مثبت‌تر خواهد بود، زیرا همه آنها خود را در سود حاصله سهیم خواهند دانست و دلسوزی و مراقبت بیشتری از خود نشان خواهند داد.

به رؤسای قسمت‌ها باید تفهیم بشود که سر کارمندان قسمت خود داد نزنند و با آنها باخشونت و تندی رفتار نکنند، زیرا نتیجه بد این خشونت مستقیماً عاید هتل خواهد شد هیچ یک از کارمندان را یه هیچ علتی نباید مورد تمسخر قرار داد زیرا باعث می‌شود که آن کارمند در مقابل استهزائی که می‌شود عکس‌العمل روحی نشان دهد و باعث تباهی کار گردد. چنانچه اشتباهی رخ داد باید با نهایت دقت مورد تحقیق قرار گیرد و نحوه انتقاد از کار باید طوری باشد که کارکنان آن را صمیمانه و به نحو احسن بپذیرند. به طور کلی رعایت همه این جوانب و نکات، متضمن آن است که کارکنان هتل از طرف مدیر و مسئولان به خوبی شناخته شده باشند و آنها نیز مدیر و فرمانده خود راخوب بشناسند.

در تغییراتی که در امور هتل داده می‌شود، باید کارمندان را طرف مشورت قرار داد تا احساس کنند شخصیت آنها مورد توجه قرار دارد و با دلگرمی بیشتری به کار خود ادامه دهند و چون خود را دخیل در کارها می‌دانند، آنها را به نحو احسن به انجام می‌رسانند. لازم به تأکید است که تغییرات را باید با حوصله و فرصت انجام داد و از شتابزدگی خودداری نمود. مسأله دیگری که به گارسن‌های هتل ارتباط دارد، طرز تقسیم انعام‌های پرداختی مشتریان و میهمانان است.

در مورد تعیین و پرداخت سهم گارسن‌ها باید راه عادلانه‌ای در پیش گرفت که هم کار به نحو مطلوب انجام شود و هم گارسن‌ها به حق خود برسند، به نحوی که نارضایتی و بی‌تفاوتی تولید نشود.اگر در این مورد تقسیم متساوی را در نظر بگیریم، حق واقعی را به خوبی ادا نکرده‌ایم، مثلاً وضع چهار گارسن را مد نظر قرار می‌دهیم و فرض می‌کنیم اولی در چهار نوبت ۴۵۰ ریال و دومی در دو نوبت ۵۰۰ ریال و سومی دریک نوبت ۳۵۰ ریال و چهارمی در سه نوبت ۷۰۰ ریال انعام گرفته‌اند و کلاً به صندوق هتل داده شده و نام آنها با ذکر مبلغ در لیستی منظور گردیده و مجموعاً بالغ بر ۲۰۰۰ ریال گردیده، چنانچه آخر شب این وجه به طور تساوی بین آنان تقسیم و هر کدام ۵۰۰ریال دریافت دارند کار منصفانه‌ای انجام نشده است، زیرا کسی که بیشتر به نام او انعام داده شد یا از نظر تعداد میزها مشتریان بیشتری را پذیرائی کرده یا مشتری انعام بیشتری داده، حق بیشتری خواهد داشت و طرز تقسیم فوق، یعنی به طور مساوی، باعث می‌شود که فعالیت‌های گارسن‌ها کمتر شود، یعنی تصور کنند که در مقابل کار کمتر یا بیشتر، وجه مساوی دریافت خواهند داشت و امتیاز نسبت کارکرد آنها از بین خواهد رفت.

ولی اگر این انعام‌ها به نسبت زحمت و حجم و درآمد انعام کار آنها در نظر گرفته شود، قطعاً بیشتر و سریع‌تر و دلگرم‌تر فعالیت خواهند نمود و ممکن است کار میزهای بیشتری را به عهده بگیرند، لذا بهتر است در این باره راه‌حل‌های عادلانه‌تری در پیش گرفت که حق گارسن‌های فعال وزحمت‌کش ضایع نشود. به‌طور کلی، منظور این است که هر گارسنی بیشتر انعام بگیرد، سهم بیشتری باید برای او قائل شوند تا تشویق شود که میزان فعالیت خود را افزایش دهد. در این صورت چنانچه عهده‌دار پذیرائی مشتریان پنج میز باشد، حاضر می‌شود هفت میز را اداره کند که انعام بیشتری دریافت نماید. مطلب دیگر این که ممکن است در رستوران هتلی، موقعیت میزهای پذیرائی با هم متفاوت باشد، مثلاً یکی دو نفر از گارسن‌ها مسئول میزهای نزدیک پنجره‌های رو به دریا، باشند یا مشرف به باغ مشجر، یا مناظر طبیعی دیگر با چشم‌اندازهای زیبا، مسلم است مشتریان و میهمانان علاقه‌مند هستند که از آن میزها استفاده کنند و ضمن صرف غذا با تماشای زیبائی‌های طبیعت، روح خود را نیز فرح و انبساطی بخشند.

بدیهی است گارسن‌های آن قسمت به دریافت انعام بیشتری نائل خواهند شد و این امر در سایر گارسن‌ها ایجاد ناراحتی و دلسردی خواهد کرد. روی این اصل مسئول رستوران هتل‌ها باید چند روزی یا چند هفته‌ای جای گارسن‌ها را عوض کند تا از بروز هر حسادت و کدورتی جلوگیری شده باشد و همه آنان ضمن انجام وظیفه به نسبت کار خود از مزایای هتل و انعام میهمانان برخوردار شوند.