ارتباطات مدیریت

از ویژگی‌های پسندیده و تحسین شده برای مدیریت هتل آن است که بتواند با بیانی گرم و شیرین توجه اطرافیان یا مخاطب را به خود جلب نماید، بتواند با نامه نوشتن بر دیگران تأثیر بگذارد، به ویژه که درصنعت هتلداری یکی ازنکات عمده آن است که شیوه برقراری روابط با مردم به‌طور صحیح به‌کار گرفته شود و این به معنی همان مردم‌داری و مردم دوستی است. برخورداری از موهبت مردم‌داری و مردم‌دوستی نعمتی است که به همه کس اعطا نگردیده است و یا آنها این امتیاز را در وجود خویش به کشف درنیافته‌اند. فراوانند اشخاصی که خوش‌قلب، خون‌گرم و خوش‌برخورد هستند، ولی در برقراری ارتباط با دیگران ضعف نشان می‌دهند.

پر‌حرف‌بودن و روانی در لهجه و زبان و کلام شرط لازم برای برقراری روابط با انسان‌ها نیست، بلکه هنر آن است که بتوانند به خوبی گوش بدهند و مفاهیم را در کلام دیگران نیز دریابند. روابط انسانی و نحوه برقراری آن موضوعی است که ریشه در روان انسانی، روان‌شناسی و جامعه‌شناسی دارد و یکی ازشاخه‌های با اهمیت و ارجمند روان‌شناسی آن است که افراد، به ویژه مدیران و دارندگان سمت‌های پر مسئولیت را با عوامل اصلی مربوط به شناخت مردم آشنائی دهد و هدف دیگری که در این زمینه‌ها دنبال می‌شود شناساندن مسائل روانی و ذهنی افراد به یکدیگر است تا آنها بتوانند در برقراری روابط انسانی با هم توفیق به دست آورند.

یک مدیر، دارای هر دو جنبه خواهد بود. بهبود بخشیدن به کمبودها و نواقص در این رابطه می‌تواند اجزا تشکیل‌دهنده ساختمان فکری و شخصیتی را با یکدیگر پیوند دهند و آن کس که دراین راستا به موفقیت دست یابد یک جامعه‌شناس، یک روان‌شناس مجرّب و یک مدیر بالیاقت شناخته می‌شود. همه کس سخن می‌گوید ولی هر کس نمی‌تواند این سخن را چنان گوید و با روحیه‌ای بگوید که بتواند با دیگران ارتباط یابد. اکنون بپرسیم که آیا همه کس می‌تواند نه فقط کلمات را ادا نماید که مفاهیم خود را به دیگران نیز انتقال دهد و آنها را زیر نفوذ خود بگیرد، که آنها را خوشایند باشد که آنها پذیرای او باشند؟ با اندوه باید گفت که چنین نیست. گواه این مطلب وجود اختلاف در خانواده‌هاست. رمز موفقیّت دراین راه، توانائی برقراری روابط صحیح با دیگران است. آنها که برقراری این پیوستگی را ساده و کم ارج می‌پندارند همان‌هائی هستند که در برقراری این رابطه ناتوان‌اند.

کلمات و جملات و سلام و تعارف را بر زبان می‌آورند ولی همچنان تنها هستند، بی‌مفهوم به‌سر‌می‌برند، دیگران را درک نمی‌کنند و آنها را نمی‌فهمند و خود را نیز نمی‌فهمانند که می‌توانند بفهمانند. می‌خندند ولی با عصبانیت! خود را همچون یک دوست معرفی می‌کنند ولی با تلخی و بیزاری! یک لبخند، یک کلمه، یک جمله هر زمان و در هر چهره‌ای مفهومی ویژه دارد ولی باید دید چه کسی می‌گوید، چگونه می‌گوید و چگونه می‌خندد! فرق است میان زیبا و زیبا! خوش‌آمدی یا خوش‌آمدی! یک میز قشنگ، یک گل قشنگ یا لباس قشنگ! اینها یعنی ارتباط‌ها و صنعت هتلداری در جستجوی مردم است چراکه برای مردم است و باید با آنها به سر ببرد. کارمندان هتل نیز باید در ارتباط با مردم از مهارت کافی بهره‌مند باشند. فروشندگی بر همین اساس است و موفقیّت در فروشندگی با موفق‌بودن در برقراری ارتباط موازی است، هر یک از این دو خط که به انحراف رود دیگری را نیز منحرف خواهد کرد و این معنی شکست است در هر دو مسیر مردم یکسان نیستند، برقراری ارتباط با آنها هم به یک شیوه انجام نمی‌گیرد.

تبحر داشتن و تجربه اندوختگی دربرقراری روابط با انسان‌ها همان پیشرفت در جامعه‌شناسی عملی و روان‌شناسی تجربی است توانائی در به‌کارگیری روابط با انسان‌ها بزرگترین هنر است هرگز نمی‌توان امیدوار بود که دراین برقراری روابط همیشه و همه جا از خطا مصون ماند ولی می‌توان امیدوار بود که میزان درصد اشتباهات و تأسف‌خوردن‌ها کاهش خواهد یافت. درک مفهوم این روابط کلید حل مشکل است. باید تجربه کرد، تصحیح کرد و آموخت و آموخته‌ها را گسترش داد و . . . اشتباهات را می توان کم کرد، روابط انسانی هرگز بر این ضمانت صحه نگذاشته که می‌توان همه کس را خشنود نگه داشت اما می‌توان گروه‌ها و افراد بیشتری را راضی کرد و این، هنری است ارجمند در پذیرائی از میهمان، برای مدیر هتل و برای پرسنل.

برقراری روابط با انسان‌ها بدان هدف نیست که آنها را زیر نفوذ خویش دربیاوریم، بلکه به مفهوم درک صحیح منویات و خواست‌های آنهاست که با این دریافت‌ها بتوان در رفتارهای خود تغییرات لازم را ایجاد کرد و آنها را به خرید کالا، به مراجعه به هتل تشویق و ترغیب نمود. به دست آوردن این دانش‌ها از بروز واکنش‌های احساسی و انسانی جلوگیری نخواهد کرد اما توانائی ما را در پیوند و داد و ستد با آنها افزایش خواهد داد. ارتباط‌های سست و ضعیف می‌تواند موجب مشاجره گردد و می‌تواند به موفقیت یا شکست بیانجامد.

چنین ارتباط‌ها را می‌توان به سادگی ازمیان برد. گفتن یک جمله دو پهلو که همچون تیغی دولبه به کارافتد در این مورد کافی خواهد بود. یکی از شرایط برقراری ارتباط صحیح، توجه به زمان و موقعیت است. کارمندی را که در حال مرخصی رفتن است بخواهیم آموزش دهیم، درک او در اختیار ما قرار نمی‌گیرد و نتیجه منفی است. رفتار‌شناسی انسانی از دیگر شاخه‌های مربوط به روان‌شناسی است. جامعه‌شناسی نیز بدان ارتباط می‌یابد.

شناخت رفتاری انسان از سوی روان‌شناسان هنوزدر مراحل نخسنین است، آنها همچنان تلاش می‌ورزند و تحقیق می‌کنند. پژوهش‌های آنها ذهنی نیست، که عملی و تجربی است، مشاهده است. یادداشت‌برداری و تجزیه و تحلیل است. آنها امیدوار به کشف و شناخت قوانین رفتاری نیستند، تنها نتیجه تلاش‌های خود را به صورت نظریه‌ای مطرح می‌کنند که بپذیرد.

این تئوری‌ها، در عمل ممکن است راست و درست نباشند، چراکه مردم از یک نوع و از یک تیره نیستند. گروهی تهی دست، بعضی ثروتمند، عدّه‌ای کشاورز و گروهی صنعتگراند و . . . تنها می‌توانند گرایش‌ها، برداشت‌ها و باورهای عمومی را دست‌چین کنند ولی آموختن این تئوری‌ها بسیارمفید است، با آن می‌توان بسیاری از معایب را اصلاح کرد و این نخستین گام در رفتار صحیح با مردم خواهد بود. تئوری‌ها می‌توانند به ما کمک کنند مشکلات زیادی را به شیوه حدس و گمان صائب از بین ببریم. ذهن ما را روشن می‌سازند و هوش‌ها را تقویت می‌بخشند. تئوری‌ها چارچوب‌هائی برای شناخت واقعیت‌ها هستند و ما را یاری می‌دهند تا ایده‌ها را درباره واقعیت‌ها بشناسیم و به یک فعالیت منطقی که با عمل مثبت همراه گردد روی آوریم. برای آنکه هر یک از مبانی روابط انسانی را تا آنجا که ممکن است به خوبی به کار ببریم، باید به گونه‌ای احتیاط آمیز عمل نمائیم.

مدیران باید باروش‌های صحیح خود رابه کارکنان بشناسند، بقبولانند و پذیرش بگیرند. این قبولاندن نباید با اعمال قدرت همراه باشد، هر چند بتوانند شکیبائی، متانت حوصله‌ورزی و شناخت کافی ازآنها کلید معمّاست. برقراری ارتباط بیشتر با آنها همراه با نفوذ در میان آنها خواهد بود، آنها خوب می‌دانند که نفوذ کردن در میان کارکنان به معنی برآورده شدن نیازهای خود آنهاست. پس برقراری این ارتباط ضروری است و شناخت نیازها و خواسته‌های کارکنان نیز درگرو همین ارتباط است.

برقراری ارتباط با کمک گفتگوهای معمولی میسر می‌گردد و این گفت و شنودها سرآغاز این ارتباطات هستند. روابط را دنبال می‌کنند و تا پایان می‌رسانند. گفت و شنودها کانال‌های ساده و اصلی ارتباط هستند و به مدیران هتل‌ها توصیه می‌شود گفت وشنودهای دو طرفه با کارکنان خود داشته باشند و آن را ادامه دهند. این شیوه بهتر از برقراری ارتباط یک طرفه است که آموزش یک جانبه نیز پایان می‌گیرد. مدیران ضعیف به ارتباط یک طرفه روی می‌آورند چرا که به کار خویش اطمینان ندارند.

ارتباط یک طرفه به خستگی پایان می‌آید، گوینده به نظر یا انتقادهای شنونده‌اش پاسخ نمی‌دهد یا نمی‌خواهد که پاسخ بدهد و این به معنی قدرت‌طلبی است و تحمیل‌کردن خویش بر دیگران است، به معنی حفظ قدرت و بازگردانی اشتباهات و سرزنش‌ها به سوی شنونده است و عذر تقصیرها را از شنونده خواستار است. ولی درشیوه ارتباط دو طرفه گوینده خود ناچار است بخش عمده‌ای از ملامت‌ها را پذیرا باشد و آن را بپذیرد و این بسیارمفیدتر و سازنده‌تر است.

جلوه‌دادن مدیریت به صورت یک کار ساده و آسان که از عهده همه کس برآید به مفهوم آن است که چنین کسی ارتباط را یک طرفه ساخته و هر مشکل و دشواری که بروز کند حل آن را از کارکنان هتل درخواست خواهد کرد، صرف نظر از این که دستورها را "یک طرفه" صادر می‌کنند ولی مدیریت را نمی‌توان یک طرفه به انجام رسانید. تلویزیون را در نظر بگیریم که شیوه ارتباط آن یک طرفه است. منهای آنکه می‌توان این ارتباط را دو طرفه کرد. ولی به شیوه ارتباط تلویزیونی چگونه می‌توان مدیریت نمود؟ چگونه می‌توان پی برد که بینندگان یاشنوندگان توانسته‌اند مفاهیم ارائه شده را درک کنند؟ ارتباط یک طرفه همان مدیریت یک طرفه است که محکوم به شکست است. ناگفته نگذاریم که در ارتباط یک طرفه تاحدودی می‌توان به میزان تأثیر این ارتباط واقف گردید. در کلاس درس می‌توان امتحان به عمل آورد و می‌توان از بینندگان نظرخواهی کرد.

کلاس‌های درس را نیز نباید به شیوه ارتباط یک طرفه برگزارکرد همان طور که گفتیم راندمان آموزش را کاهش می‌دهد و از قرن‌ها پیش برآن شده‌اند که با مشارکت‌دادن دانشجویان در فعالیت‌های آموزشی بر میزان یادگیری‌ها و شکفته‌شدن جوانه‌های اندیشه و ابتکار آنان بیافزایند. سقراط فیلسوف باستانی یونان در این روش پیشرو شناخته شده است.

کلاس درس را چنان برگزار کرد که نظرات همگان را بتوان مطرح ساخت، بتوان بحث کرد، گفت وشیند، پرسش کرد و پاسخ گرفت و خود در پاسخگوئی شرکت نمود. مطرح کردن این مقالات در کلاس درس و بحث و گفتگو پیرامون مطالب آن یک ارتباط دو طرفه است، ولی مطالعه آن در تنهائی که ممکن است با برداشت نادرست از محتوای آن همراه باشد یک ارتباط یک طرفه خواهد بود و پیداست که روش اول بسیارکامل‌تر است.