تصور نادرست کاربران و مدیران درباره جایگزینی کامل انسان با هوش مصنوعی

به گزارش خبرنگار مهر؛ در حالی که هوش مصنوعی با شتابی بی‌سابقه در حال نفوذ به ساختار و فرآیندهای کسب‌وکارها است و فضای رقابتی جدیدی را در حوزه‌های مختلف شکل می‌دهد، بسیاری از مدیران ارشد شرکت‌ها در بخش‌های مختلف، تحت فشار فزاینده هیئت‌مدیره و انتظارات روزافزون سرمایه‌گذاران، به‌دنبال آن هستند که هرچه سریع‌تر اقدامی مؤثر در این حوزه انجام دهند تا از قافله تحولات فناورانه عقب نمانند.

این شرایط موجب بروز یک نگرانی بنیادین و شکل‌گیری «ذهنیت عامل‌محور مطلق» شده است؛ یعنی این باور ساده‌انگارانه که اگر یک عامل هوش مصنوعی قادر به انجام وظیفه‌ای باشد، حضور نیروی انسانی دیگر ضرورتی ندارد. چنین رویکردی، هرچند ممکن است در نگاه نخست کارآمد، مدرن و همسو با موج تحول دیجیتال جلوه کند، اما در عمل می‌تواند با حذف تدریجی عناصر انسانی حیاتی، بنیان‌های عملکرد پایدار و بلندمدت سازمان را تضعیف کرده و ظرفیت‌های نوآوری و تاب‌آوری آن را محدود سازد.

نقش بی‌بدیل انسان در موفقیت پایدار سازمان‌ها

مشکل اصلی «ذهنیت عامل‌محور مطلق» این است که چنین دیدگاهی، ماهیت و اهمیت نقش بی‌بدیل انسان را در دستیابی به موفقیت پایدار و رقابت‌پذیری بلندمدت یک کسب‌وکار به‌طور کامل نادیده می‌گیرد. عناصر انسانی همچون خلاقیت، قضاوت مبتنی بر تجربه، همدلی در تعاملات بین‌فردی، پایبندی به اصول اخلاقی و درک عمیق از بستر واقعی و زمینه فرهنگی و اجتماعی فعالیت، مؤلفه‌هایی هستند که هیچیک از فناوری‌ها، حتی پیشرفته‌ترین عامل‌های هوش مصنوعی، قادر به بازتولید یا جایگزینی کامل آن‌ها نیستند.

این توانمندی‌ها نه تنها بخشی از سرمایه انسانی سازمان محسوب می‌شوند، بلکه در شکل‌گیری نوآوری، حل مسائل پیچیده، ایجاد اعتماد و هدایت تصمیمات حساس نقشی اساسی دارند. بر اساس نتایج یک نظرسنجی معتبر از مدیران ارشد بخش منابع انسانی شرکت‌های فهرست «Fortune 500»، ۹۳ درصد این مدیران تأکید کرده‌اند که خلاقیت، همدلی و توان سازگاری با تغییرات و نه صرف اتوماسیون، عامل اصلی ایجاد ارزش پایدار برای کسب‌وکار هستند و این ارزش‌ها باید به‌عنوان ستون‌های راهبردی حفظ و تقویت شوند.

فقدان چارچوب‌های حکمرانی و پاسخگویی در استفاده از عامل‌های هوش مصنوعی

به زعم بسیاری از کارشناسان، تحول تکنولوژیک کنونی، برخلاف بسیاری از انقلاب‌های فناوری پیشین، فاقد هرگونه دستورالعمل مشخص یا الگوی مرجع روشن برای پیاده‌سازی و هدایت است. این وضعیت صرفاً یک ارتقا نرم‌افزاری یا جایگزینی ابزارهای موجود نیست، بلکه به معنای بازتعریف بنیادین ماهیت کار، ساختار سازمانی و نقش نیروی انسانی در زنجیره ارزش است.

با وجود چنین ابعادی، بسیاری از شرکت‌ها مدیریت این تغییر پیچیده را صرفاً به واحد فناوری اطلاعات سپرده‌اند؛ بخشی که مأموریت اصلی آن اجرای راه‌حل‌هاست، نه بازاندیشی و طراحی مجدد معماری نیروی کار و راهبردهای منابع انسانی. پیامد این رویکرد آن است که چارچوب‌های منسجم برای حاکمیت، شفافیت، و پاسخگویی در به‌کارگیری عامل‌های هوش مصنوعی در اغلب سازمان‌ها شکل نگرفته و حتی استانداردهای مشخصی برای رصد و ارزیابی عملکرد این عامل‌ها وجود ندارد. در چنین شرایطی، مدیران اغلب از آگاهی دقیق نسبت به محل فعالیت این عامل‌ها، نحوه عملکردشان، میزان همسویی با اهداف کلان و شیوه‌های مدیریت مؤثر آن‌ها بی‌بهره‌اند؛ امری که ریسک‌های اجرایی و راهبردی فعالیت یک کسب‌وکار را به شکل چشمگیری افزایش می‌دهد.

نمونه‌های شکست راهبرد «عامل‌محور مطلق»

نمونه‌های شکست راهبرد «عامل‌محور مطلق» کم تعداد نیستند و شواهد عملی در صنایع مختلف این موضوع را به‌خوبی نشان می‌دهد. در حوزه خدمات درمانی، بیمارستان‌ها و مراکز پزشکی که فرآیند پذیرش بیماران را به صورت کامل خودکار کردند، با مجموعه‌ای از مشکلات جدی از نقص در ثبت و تکمیل سوابق پزشکی گرفته تا ارجاع نادرست پرونده‌ها و بیماران به واحدهای غیرمرتبط، روبه‌رو شدند؛ شرایطی که در نهایت نیازمند مداخله و نظارت مضاعف انسانی برای اصلاح خطاها بود. این مشکلات نه‌تنها کارایی مورد انتظار را کاهش داد، بلکه ریسک‌های ایمنی و کیفیت خدمات پزشکی را نیز افزایش داد.

همچنین در عرصه خدمات مالی و پرداخت، شرکت کلارنا به‌عنوان یکی از نمونه‌های شاخص، پس از آنکه با شتاب‌زدگی اقدام به جایگزینی گسترده کارکنان بخش خدمات مشتری با عامل‌های هوش مصنوعی کرد، با افت محسوس کیفیت تعاملات و نارضایتی مشتریان مواجه شد. پیامد این تصمیم، بازگشت به استخدام نیروهای انسانی و بازنگری در سیاست‌های اتوماسیون بود؛ اقدامی که به‌روشنی نشان داد حذف کامل عنصر انسانی، حتی در حوزه‌هایی که به ظاهر قابلیت خودکارسازی کامل دارند، می‌تواند هزینه‌های سنگین عملیاتی و اعتباری به‌دنبال داشته باشد.

الگوی تعامل ترکیبی انسان و هوش مصنوعی؛ راهکاری آینده‌نگرانه

واقعیت این است که آینده کار با تداوم روند توسعه ابزارهای فناورانه مبتنی بر هوش مصنوعی، در مسیر هم‌افزایی میان انسان و ماشین معنا پیدا می‌کند، نه در انتخاب یک‌جانبه میان آن‌ها. از همین روی، الگوی بهینه، شکل‌گیری تیم‌هایی ترکیبی است که در آن عامل‌های هوش مصنوعی وظایف تکراری، پردازش‌های حجیم و امور زمان‌بر را با دقت و سرعت بالا انجام دهند، در حالی که انسان‌ها بر فعالیت‌هایی متمرکز شوند که مستلزم تفکر انتقادی، خلاقیت، قضاوت پیچیده و تصمیم‌گیری در بسترهای مبهم و چندبعدی است.

این مدل ترکیبی، علاوه بر بهره‌گیری از مزایای اتوماسیون در بهبود بهره‌وری و کاهش خطا، از حذف یا کمرنگ شدن ارزش‌های انسانی همچون همدلی، درک فرهنگی و مسئولیت‌پذیری جلوگیری می‌کند و به سازمان اجازه می‌دهد تا همزمان از توان فناورانه و ظرفیت‌های انسانی برای ایجاد و حفظ نوآوری پایدار و مزیت رقابتی بهره ببرد.

رهبری هوشمندانه در عصر هوش مصنوعی

در عصر توسعه روزافزون هوش مصنوعی، شرکت‌هایی که با هوشمندی و درک عمیق از تحولات فناورانه این مسیر را طی کنند، به‌جای تسلیم‌شدن در برابر هیاهوی فناوری یا حرکت صرفاً نمایشی به سمت هوش مصنوعی، از ابزارهایی پیشرفته همچون مدل‌سازی پویا برای پیش‌بینی سناریوهای گوناگون، شبیه‌سازی نیروی کار برای سنجش تعادل بین نقش‌های انسانی و دیجیتال و برنامه‌ریزی تقویت نقش‌محور به‌منظور بهینه‌سازی ترکیب مهارت‌ها و فناوری بهره می‌برند.

کارشناسان معتقدند که این رویکرد به شرکت‌ها امکان می‌دهد محیط‌هایی طراحی کنند که در آن ماشین‌ها نه به‌عنوان جایگزین کامل، بلکه به‌عنوان تقویت‌کننده و عامل هم‌افزای توان ظرفیت‌های انسانی عمل کنند. در چنین چارچوبی، پیروزی در عصر هوش مصنوعی به سازمان‌هایی تعلق خواهد داشت که این فناوری را آگاهانه و هدفمند برای ارتقای خلاقیت، بهبود کیفیت تصمیم‌گیری، تسریع چرخه‌های نوآوری و افزایش ارزش‌آفرینی پایدار به‌کار گیرند، نه صرفاً به‌عنوان ابزاری برای کاهش هزینه‌ها و حذف نیروی انسانی.

در نهایت و با عنایت به دیدگاه‌های مطرح شده در این نوشتار، می‌توان نتیجه گرفت که آینده‌ای پایدار و نوآور زمانی محقق می‌شود که انسان و ماشین با تعامل و همکاری مکمل فعالیت کنند؛ با این تفاوت اساسی که تعیین مسیر حرکت، چارچوب‌های ارزشی و اصول اخلاقی به‌کارگیری هوش مصنوعی باید در اختیار انسان‌ها باقی بماند. این رویکرد تضمین می‌کند که فناوری نه به‌عنوان نیرویی بی‌مهار، بلکه به‌عنوان ابزاری هدایت‌شده و همسو با منافع جمعی به کار گرفته شود، تا ضمن ارتقای بهره‌وری و نوآوری، هویت و نقش انسانی نیز در فرایندها حفظ و تقویت شود.