[امیر حیدری] کیفیت مدیریت، حسی ناآشنا برای مردم

مردم کیفیت مدیریت را در یک اداره از روی مدت انتظار، نحوه پاسخگویی کارکنان، روشن بودن فرایندها و تعداد دفعاتی که مجبور می‌شوند برای یک کار ساده مراجعه کنند، می‌سنجند. در یک بانک، کیفیت مدیریت را از سرعت خدمت، دقت اطلاعات و نحوه رسیدگی به مشکل مشتری می‌بینند. در یک شرکت، آن را از ثبات محصول و خدمات پس از فروش تجربه می‌کنند و در یک شهر، از حمل‌ونقل، نظافت، نظم و کیفیت خدمات عمومی .

یعنی تصمیمی که شاید در اتاق یک مدیر گرفته شود، ولی آثار آن در نهایت روی زندگی مردم نمایان می شود.

امروزه کیفیت مدیریت در بسیاری از دستگاه‌های اجرایی و بخصوص سازمان‌های ارائه دهنده خدمات مستقیم به مردم نظیر شهرداری‌ها، ادارات مالیاتی، گمرکات، سازمان‌های بیمه‌ای، نواحی آب، برق، گاز و سایر ارگان‌های خدماتی در حد قابل قبولی نیست و به همین دلیل میزان رضایتمندی مردم از کیفیت خدمات این سازمان‌ها پایین است.   

در هر کدام از سازمان‌های خدماتی اگر فقط یک فرایند درست طراحی نشده باشد، ممکن است صدها نفر هر روز وقت بیشتری در صف بگذرانند. اگر اطلاعات میان واحدهای یک سازمان هماهنگ نباشد، یک مشتری مجبور می‌شود چند بار مسأله خود را از ابتدا توضیح دهد. اگر تصمیمات مدیریتی مرتب تغییر کنند، کارکنان سردرگم می‌شوند و این سردرگمی دیر یا زود به مشتری منتقل خواهد شد.

به همین دلیل، کیفیت مدیریت را نمی‌توان فقط با تعداد جلسات، گزارش‌ها یا بخشنامه‌ها سنجید. مدیریت کیفی باید در «نتیجه» دیده شود.

یکی از نشانه‌های مدیریت ضعیف این است که سازمان مشکلات تکراری دارد، اما … …