بهداشت و درمان, الگوهای برتری سازمانی

همانند كیفیت و مدیریت جامع كیفیت, كه ابتدا در صنایع تولیدی مورد استفاده قرار گرفته و سپس به بخش خدمات گسترش یافته اند, در مورد الگوهای برتری نیز چنین روندی طی شده است در بخش بهداشت و درمان ایران كه مدیریت كیفیت جامع به عنوان استراتژی تحول مطرح است, استفاده از یك الگوی برتری برای بهبود كیفیت و عملكرد, مزایای زیادی دارد

در همه كشورها بدون توجه به وسعت یا ثروتشان، سلامتی مردم و شیوه ارایه مراقبت بهداشتی - درمانی، موضوع مهمی است و دست اندركاران ارایه مراقبت بهداشتی درمانی در تلاش هستند، در حیطه منابع موجود، بالاترین مراقبت كیفی را ارایه كنند. بنابراین، ارزیابی خدمات بهداشتی و درمانی نیز ضرورت دارد.(۱)

در گذشته كیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با دانش فنی كاركنان حرفه ای پزشكی و پرستاری تضمین می شد و انتظار می رفت، آن را به بهترین وجه به نفع بیمار به كار گیرند. در نتیجه عملكرد سازمان بهداشتی درمانی در كل صرفاً از طریق شاخصهای درمانی ارزیابی می شد. ولی موسسات بهداشتی و درمانی كنونی سازمانهای پیچیده ای هستند و كار هر فرد حرفه ای بخشی از یك سیستم است كه باید پیوسته با درنظر گرفتن حداكثر انتفاع بیمار انجام شود. خدمات بهداشتی و درمانی مناسب نیازمند حمایت اداری و اجرایی است تا بیمار را با سلامتی كامل روانه منزل كند. بنابراین، تغییر سازمانی اساس بهبود سازمانی است و باید ارتباط بین فعالیتهای سازمانی و مراقبت مناسب را مورد تاكید قرار دهد.(۲)

مدیران قبل از اینكه رویكردهــــا و سیستم های اندازه گیری برای بهبود فرآیند ایجاد كنند، برای چندین دهه صرفاً به كیفیت محصول اهمیت می دادند. باافزایش رقابت در كیفیت، قدم بعدی در تكامل عقیده فوق، تلاش برای تعیین و سنجش كیفیت در سطح سازمانی بود. مدیر به دنبال الگویی برای تعیین عمق و وسعت اقدامات كیفی در سازمان و وسیله ای برای ارزیابی پیشرفت در مسیر جهان تراز شدن در محصولات و خدمات كیفی بود. (۳)

مدیریت كیفیت و سیستم های مدیریت كیفیت در بخش بهداشت و درمان بااستقبال زیادی روبرو شده است. برخی از علل تحول فوق عبارتند از:

پیچیدگی زیاد سیستم ها و موسسات بهداشتی و درمانی، اهمیت كارایی و اثربخشی، فشار بر تحدید هزینه، فرآیند تخصص گرایی و تقویت موقعیت مشتری. (۴)

بررسیها نشان می دهد حدود ۹۸ درصد بیمارستانها در آمریكا مفاهیم و ابزارهای مدیریت كیفیت جامع را به كار می گیرند.(۵)

جنبه های بی شمار تعریف و اندازه گیری كیفیت كه در به كارگیری مدیریت كیفیت جامع (TQM) در سازمانهای بهداشتی درمانی ضروری هستند، در الگوهای صنعتی آن وجود ندارد. الگوی مناسب مدیریت كیفیت جامع برای سازمانهای بهداشتی درمانی باید مواردی را دارا باشد كه خدمات بهداشتی درمانی را از محیط تولیدی متمایز سازد.(۶)

از دهه ۱۹۹۰ معرفی استانداردهای بیـــــن المللی و جوایز برتری/كیفیت مختلف سازمانها را در اندازه گیری و سنجش عملكرد از طریق بررسیهای مدیریت و ممیزی داخلی و خارجی یاری كرده است.(۷)

در سطح سازمانی، تعداد فزاینده ای از موسسات خودارزیابی را به عنوان رویكرد بهبود مستمر و اندازه گیری عملكرد جاری سازمان در قالب یك الگو كه نشانگر موقعیت «برتری سازمانی» است، اتخاذ كرده اند. برقراری مجموعه جامعی از معیارها برای ارزیابی متقاضیان، مجموعه یكدستی از استانداردها ارائه كرده است كه می توانند عملكرد كیفی خود را پایش و ارزیابی كنند. یكی از بهترین فعالیتها در كنار بهبود مستمر، خودارزیابی براساس الگوهای برتری است كه به شناسایی فرصتها و زمینه های بهبود در سراسر سازمان كمك و رویكرد كل نگری برای بهبود مستمر ارائه می كند.(۸)

●الگوهای برتری سازمانی

اصطلاح برتری سازمانی اخیراً رایج شده است و هم معنی با برتری عملكرد یا برتری در كسب و كار به كار می رود، بااین استثناء كه بیشتر اشاره به سازمانهای بخش دولتــــی دارد. (۹و۱۰)

●به طور كلی معیارهای الگوهای مختلف را می توان در ۱۲ جنبه برتری جامع سازمانی خلاصه كرد.(۱۱)

▪ایجاد و استقرار دورنما و رسالت؛

▪تدوین خط مشی ها و استراتژی ها؛

▪تعهد به برتری؛

▪ارزشها و اصول اخلاقی مدیریت؛

▪توسعه كاركنان؛

▪توانمندسازی و نوآوری؛

▪رفاه كاركنان؛

▪استفاده از فناوری جدید؛

▪تامین كنندگان و شركای تجاری؛

▪توجه به مشتری، خدمت به مشتری و رضایت مشتری؛

▪ایجاد و تقویت روابط كاری مناسب؛

▪مسئولیت در برابر جامعه.

الگوهای برتری در بخش بهداشت و درمان برای اهداف مختلفی به كار می روند. مثلاً الگــوی اروپا به سه منظور مورد استفاده قرار می گیرد: به عنوان مرجعی برای مدیریت كیفیت در سازمان؛ به عنوان ابزاری برای ارزیابی و خودارزیابی؛ و برای كسب جوایز كیفیت (۱۲) كه سازمانهای بهداشتی و درمانی از آن بیشتر به عنوان ابزاری برای ارزیابی و خودارزیابی استفاده می كنند.(۱۳)

اهداف الگوهای برتری سازمانی(۱۴): افزایش آگاهی از اهمیت «كیفیت محصولات و خدمات» و تاثیر در «مدیریت كیفیت» به خاطر نقش مهم آنها در افزایش قدرت رقابتی؛

تشویق و ترغیب خودارزیابی سیستماتیك در قالب معیارهای معین و همچنین شناخت بازار؛

همكاری نزدیك بین سازمانها در زمینه طیف وسیعی از موضوعهای غیرتجاری؛

ترغیب تسهیم و تبادل اطلاعات درباره استراتژی های موفق كیفی و منافع حاصل از اجرای استراتژی های فوق؛

افزایش آگاهی از الزامات دستیابی به «برتری كیفی» و به كارگیری موفق مدیریت كیفیت؛

ترغیب سازمانها در اتخاذ فرآیند بهبود «مدیریت كیفیت».

علل انجام خودارزیابی(۱۵): یافتن فرصتهای بهبود؛

هدایت فرآیند بهبود؛

ایجاد انگیزه تازه برای فرآیند بهبود (تجدید انگیزه در فرآیند بهبود)؛

مدیریت كسب و كار.

▪ مزایای خودارزیابی (۱۶): ارائه جهت دهی استراتژیك در تمام ابعاد كیفیت؛ كمك در همسوئی فرآیندها و فعالیتهای كیفیت در سراسر سازمان با تعیین كیفیت در قالب اصولی كه به واحدهای عملیاتی سازمان اجازه می دهد از آن به عنوان ابزاری برای تدوین اهداف و پایش آنها استفاده كنند؛

برقراری اهداف كوتاه مدت و میان مدت برای سازمان و واحدهای مختلف آن؛

پیونددادن كیفیت به فرآیندی برنامه ریزی استراتژیك؛

عاملی برای تمركز توجه به روشهای دستیابی به عملكرد سازمانی بهتر.

الگوی برتری بنیاد مدیریت كیفیت اروپا: بنیاد اروپایی مدیریت كیفیت(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT=EFQM) سازمانی غیرانتفاعی است كه در سال ۱۹۸۸ توسط ۱۴ شركت پیشتاز اروپایی بنیان نهاده شد. رسالت این سازمان ایجاد نیروی محركه لازم برای تقویت تعالی در سازمانهای اروپایی بود. تعداد اعضای این بنیاد تا ژانویه ۲۰۰۳ بالغ بر ۸۰۰ مورد از كشورها و فعالیتهای مختلف اروپایی بود.(۱۳)

در سال ۱۹۹۴، بنیاد مدیریت كیفیت اروپا، گروه هدایت بخش عمومی را تاسیس كرد كه شامل نمایندگانی از بهداشت و درمان، آموزش و دولت بود و وظیفه آن ارتقا و پشتیبانی از فرایند خودارزیابی در بخش عمومی بود. گروه بهداشت و درمان بنیاد اروپایی در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد تا رسالت خود را به انجام رساند كه عبارت بود از: «عامل هدایت كننده برتری پایدار در سازمانهای بهداشتی درمانی اروپا».(۱۳)

تقریباً در تمام كشورهای اروپایی رویكرد بنیاد اروپایی در سازمانهای بهداشتی درمانی برای انجام خودارزیابی به كار می رود. خدمات بستری و سرپایی، درمانگاههای توانبخشی و مراقبت حاد، خدمات تخصصی و موسسات مراقبت اولیــه رویكرد را مورد استفاده قرار داده اند.(۱۲)

●مزایای الگوی اروپا

▪الگوی ژنریك: الگوی بنیاد اروپایی یك الگوی ژنریك است و استانداردها یا فرمهای خاصی برای بهداشت و درمان تعیین نمی كند و موضوع صلاحیت را بین متخصص و مدیریت كه نوعاً در سازمانهای بهداشتی درمانی شایع است، مطرح نمی كند. معیارهای اصلی و فرعی الگو به حیطه اختیارات حرفه ای و برتری درمانی داخل نمی شوند.

▪تناسب با مفهوم كیفیت دنابدیان(DONABEDIAN) : چهارچوب نظری تضمین كیفیت در بهداشت و درمان توسط «دونابدیان» ایجاد شده است. الگوی مطرح او یعنی ساختار، فرایند و نتیجه ابزار مهمی برای هدایت تحقیق و توسعه در این بخش است. ابعاد فوق به خوبی باابعاد الگوی بنیاد اروپایی سازگارند: توانمندسازها فرایند را پوشش مـــی دهند و معیارهای نتیجه، ابعاد عملكردی را به طور وسیعی پوشش می دهند.

▪ارتقای مدیریت كیفیت: برعكس استانداردهای سری ایزو كه اجرای هنجارهای بین المللی هدف آن است، بنیاد اروپایی، سیستم های كیفی را استاندارد نمی كند اما به تقویت مدیریت كیفیت می انجامد.

▪انعطاف پذیری: الگو به سه روش قابل استفاده است. رویكرد خود ارزیابی برای سازمانهای بهداشتی درمانی جذاب تر است زیرا جدید بوده، نیاز به منابع كمتری دارد و نقطه شروع خوبی است.(۱۳)

بهرام نبی لو: دكترای مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی منابع مقاله حاضر در سایت مجله موجود است.

---