وقتی می شود از خدمات پول در آورد

کافی است مقیاس درستی انتخاب کنیم و بعد بخواهیم با مقایسه شرکت های موفق جهانی با نمونه های ایرانی یک تناظر یک به یک برقرار کنیم.
کمی تخیل - و البته کمی اغماض – نمونه های جالبی به ذهن متبادر می کند: مثلا می شود همکاران سیستم را از جهاتی، در قواره مایکروسافت دانست، فراسو را با Dell مقایسه کرد و آواژانگ را با....
آواژنگ را من با آبی بزرگ، IBM، مقایسه می کنم. شرکتی که با تولید و توزیع سخت افزار و کامپیوترهای خانگی شروع کرد و در چرخشی بزرگ همگام با انقلاب نگرش "فناوری اطلاعات به مثابه روش" بخش اعظمی از درآمد خود را از ارائه راهکارهای تجاری و خدمات به دست آورد و می آورد.
درست به همین دلیل است که برای پرونده خدمات پس از فروش خود، سبز بزرگ، آواژنگ، را به عنوان یک نمونه متعالی و پیش رو انتخاب کردیم.
انتخاب خدمات آواژنگ به عنوان یکی از الگوهای موفق ارائه خدمات پس از فروش در حوزه فناوری اطلاعات بیش از آن که به ارائه سریع و با کیفیت خدمات برای محصولات عرضه شده از سوی این برند خوشنام باز گردد، در واقع به نوع نگاه مدیران این گروه بزرگ تجاری به بحث خدمات مربوط می شود.
نگرش مدرن موسسان آواژنگ و حضور آن ها در بازار بکری که هم زمان با اوج گرفتن تقاضای محصولات IT در کشور آغاز شد، وقتی شکل متفاوتی به خود گرفت که برخلاف تجار سنتی که عمدتا تمرکز خود را بر واردات و پخش محصولات در شبکه توزیع محصولات کامپیوتری کشور قرار داده بودند، ارائه خدمات به مشتریان را به عنوان یک مزیت رقابتی و منحصر به فرد به یک شیوه جدید کسب و کار بدل کردند و به این ترتیب مشتریان این شرکت نخستین کاربرانی بودند که با خرید یک کالا، در مقابل هزینه پرداخت شده تنها یک محصول سخت افزاری نخریده بودند، بلکه قراردادی با آواژنگ بسته بودند که به موجب آن پشتیبانی و خدمات پس از فروش آن محصول نیز از سوی آواژنگ تعهد می شد.
تاسیس شرکتی مستقل با عنوان خدمات آواژنگ کرد بیرونی این طرز تفکر ارزشمند و مدرن است که مهمترین دستاوردش برای آواژنگ، پیدا شدن کاربران و حتی فروشندگانی بود که "مشتریان وفادارش" بودند و در خریدهای بعدی خود در بازار فناوری اطلاعات به دنبال نام آواژنگ می گشتند؛ این چنین بود که آواژنگ پس از مدت کوتاهی با اعتماد به نفس تمام در شعارهای تبلیغاتی خود اعتبار برندهای جهانی همچون گیگابایت را به نام آواژنگ و خدمات اش گره زد.
به این ترتیب گروه آواژنگ که در سال ۸۲، از به هم پیوستن شرکت های سخت افزار آواژنگ، شرکت آواژنگ و شرکت خدمات آواژنگ تشکیل شده بود، با اضافه شدن شرکت آواژنگ سیستم در سال بعدش الگوی توسعه ای مشابه IBM برای خود برگزید، وارد حوزه ارائه راهکارهای فنی شد و هم اینک افزون بر پانزده شرکت دیگر در سراسر کشور با این گروه برای توزیع محصولات با گارانتی آواژنگ همکاری می کنند.
منصور جلیلیان، مدیر عامل گروه شرکت های آواژنگ راه اندازی واحدهای تحقیق و توسعه نیروی انسانی و شغل در شرکت ها را تحت بررسی فرصت ها و تهدیدها و ایجاد رویه های جدید و خلاق در شرکت ها، از عوامل موثر در کارآفرینی می داند و در مورد روند توسعه این شرکت به هفته نامه عصر ارتباط می گوید: شرکت آواژنگ با پیاده سازی دپارتمان های جدید در سال های انتهای دهه ۸۰ به تخصصی تر کردن یک شرکت IT پرداخت، راه اندازی واحد تحقیق وتوسعه در سال ۷۸، واحد تبلیغات و بازاریابی در سال ۸۰، واحدهای مجزای تست و تعمیر در بخش گارانتی و در نهایت تبدیل هر یک از بخش های فعال به یک شرکت، به تخصصی تر شدن این نیروها کمک کرد و به ما در شناخت نیروهای خلاق و نوآور در سیستم کاری یاری رساند. نیروهای خلاقی که پس از چند سال امروز به آموزش و تربیت نیروهای جدید مشغولند و گروه آواژنگ را به یک دانشگاه خلاقیت و نوآوری تبدیل کرده اند.
او در ادامه این گفتگو از موضوعی مهم و استراتژیک سخن می گوید که کمتر در میان همکارانش مورد توجه قرارگرفته است: آواژنگ در طی این سالیان به یک صادر کننده موفق نیروی انسانی متخصص و نوآور به شرکت های دیگر و حتی خارج از کشور بدل شده و نیروهای داخل شرکت از یک سو و نیروهای خارج از شرکت از سوی دیگر جمعیت نیروی انسانی متخصص این گروه را تشکیل می دهد. شرکت های نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش این گروه در طی ده سال اخیر از مجموعه های کوچک به شرکتهای بزرگی با نیروهای متخصص تبدیل شدند. روند کاری آواژنگ و پیشرفت سریع و به روز این مجموعه، شرکت های نماینده و همکاران را بر آن داشت تا برای موفقیت و بقا، رشد کرده و از رویه های کاری آواژنگ الگوبرداری کنند، به آموزش نیروهای خود بپردازند و به دنبال کارآفرینی باشند. غیر از این در بسیاری از فعالیت های روابط عمومی گروه، از میان مصرف کنندگان نمونه های هوشمند شناسایی شده و به مجموعه راه یافتند و یا در پروژه های متعددی آواژنگ را یاری رساندند. و این به معنی شناسایی و آموزش نیروهای خلاق یک جامعه است.
● دقت در انتخاب، کیفیت در خدمات
آواژنگی ها در وب سایت خود اصول فعالیت تجاری خود را به این شکل شرح می دهند: آواژنگ از ابتدای فعالیت خود در انتخاب قطعات دقت ویژه ای اعمال کرده و تا امروز همواره سعی کرده که آن ها را از بهترین سازندگان خوشنام جهانی تهیه و مطابق سلایق مصرف کنندگان و نیازهای واقعی بازار ایران عرضه کند. این موفقیت که حاصل گسترش دفاتر نمایندگی و شبکه بزرگ فروش محصولات بود با ایجاد و توسعه مرکز خدمات پس از فروش در سال ۱۳۷۸ تکمیل شد. از این رو سیاست راهبردی گروه آواژنگ بر این دو اصل ـ کیفیت مناسب قطعات و ارائه بهترین خدمات پس از فروش ـ شکل گرفته که تا به امروز نیز ادامه دارد.
هم اکنون گروه آواژنگ محصولات خود را با قیمت های رقابتی مناسب و نیز با گشایش و ارائه تسهیلات مناسب برای برقراری مناسبات بازرگانی با مشتریان خود عرضه می کند. شرکت آواژنگ با دارا بودن ده ها دفتر نمایندگی و ارتباط تجاری با صدها فروشگاه معتبر در سراسر کشور، همکاری گسترده و منظمی با این شبکه برقرار کرده و همواره با شفافیت در روابط بازرگانی خود نیازمندی های کاربران نهایی را از این طریق تامین کند.
بیتا طهماسبی، مدیر عامل شرکت خدمات آواژنگ، در مورد ساختاری که شرکت خدمات آواژنگ برای رسیدن به اهداف فوق استفاده می کند گفته است: در شرکت ما حدود ۱۰۰ نفر در حوزه خدمات فعالند که ۷۰ نفر از آنها فنی هستند.
او ادامه می دهد: در حال حاضر شرکت خدمات آواژنگ ۴۲ نمایندگی در سراسر کشور دارد و در تمام مراکز استان ها مشغول به ارائه سرویس است.
بنا بر اظهارات طهماسبی این نمایندگی ها در سه سطح C و B، A دسته بندی شده اند و در هر یک از آنها بین ۲ تا ۱۰ نفر مشغول به فعالیت هستند.
۱۵ نماینده در گروه C مشغول فعالیت هستند که پذیرش قطعه، کنترل ظاهری (برای مثال برای مادربرد: تاب برداشتگی، سوختگی و ...) و تست های اولیه مربوط به قطعات و تست در حضور مشتری و رفع اشکالات نرم افزاری از مسوولیت های آنها است و اطلاع رسانی در زمینه نحوه مصرف کالا از اقداماتی است که در این نمایندگی ها انجام می گیرد.
در گروه B، تعداد ۱۸ نماینده در استان های مختلف کشور مشغول فعالیت هستند که ابتدا به عنوان نمایندگان گروه C فعالیت را آغاز کرده و پس از طی دوره های تخصصی تر شرایط ورود به گروه B خدمات را کسب کرده اند. این گروه موظف به انجام کلیه فعالیت های گروه C هستند علاوه بر آن تعمیرات سطحی، Update Bios ، نصب درایور و رفع تعدادی از اشکالات در محل نمایندگی و در حضور مشتری از مسوولیت های نمایندگان گروه B است.
به طور کلی اگر گروه C قادر به حل ۱۰ درصد از مشکلات باشد، گروه B حدود ۲۰ درصد از مشکلات را در محل نمایندگی برطرف می کند.
در گروه A نیز، ۹ نماینده مشغول فعالیتند که خدماتی فراتر از گروه B انجام می دهند لذا این گروه همگام با ورود مدل و کالاهای جدید به صورت دوره ای منظم (تقریبا هر دو یا سه ماه یکبار) تحت آموزش تخصصی و فوق تخصصی خدمات قرار می گیرند. کنندگی های شهرهای مشهد، تبریز، اصفهان، رشت، اهواز، زنجان، کرج و سنندج از کنندگان گروه A هستند. گروه A قادر به حل ۳۰ تا ۳۵ درصد مشکلات مربوط به کالاها در محل کنندگی است و البته تنها در صورتی که تعمیر در محل غیرقابل انجام باشد، قطعات را به تهران ارسال می کنند.
این ساختار در واقع پشت پرده اجرایی شدن تصمیم «اعتمادسازی برای کابران» است و تصویری است از شاکله سیستمی که پشت برندی وجود دارد و خدمات را «اصل» می داند.

منبع : ماهنامه تحلیلگران عصر اطلاعات