خدمت رسانی و پاسخگویی نیاز اساسی نظام

اللهم انانرغب لبك فی دوله كریمه تعزبهاالاسلام و اهله وتذل بهاالنفاق واهله و تجعلنا فیها من الدعاه الی طاعتك و القاده الی سبیلك و ترزقنابها كرامه الدنیا و الاخره
تكریم شخصیت انسان ها یكی از باورهای ریشه دار در فرهنگ اسلامی است .مجموعه انسان هایی كه در جریان شكل گیری و تكوین نظام و انقلاب اسلامی در ایران متحول شده و یكی از مهمترین تغییرات سیاسی اجتماعی و فرهنگی را سبب شدند، با اعتقادات عمیقی كه دارند ، جامعه با عزت وسرافراز ایران را شكل داده اند .از همین رو تعبیر ( پایگاه مردمی نظام ) در ادبیات سیاسی و اجتماعی دهه های اخیر مطرح شد و معمار فقید انقلاب اسلامی و بنیان گذار نظام حضرت آیت الله خمینی (ره)و مقام معظم رهبری بارها ، حفظ و حراست شئوون و شخصیت مردم را مورد تاكید قرار داده و به مناسبت های گوناگون ضرورت احترام جدی به یكایك مردم را مطرح ساخته اند .
مجموعه مدیران و متولیان امور بر مبنای همین اعتقاد، بارها خودرا خادمان مردم نامیده اند و می كوشند كه هریك به سهم خود منشاء اثرات و خدمات گسترده در این زمینه باشند . سبقت جویی برخی از مدیران برای پیش افتادان از همردیفان خود در عرصه خدمت به مردم نشانگر آن است كه این گروه از مدیران و كارگزاران، علاوه بر اجر و پاداش دینی و معنوی به تحقق آرمان های انقلابی و ملی خود نیز می اندیشند .
طرح های ملی و جشنواره هایی نظیر جشنواره خدمت رسانی و پاسخگویی و جشنواره شهید رجایی همواره این شعار هایی مبتنی بر خدمت هرچه بیشتر به مردم را محور كار خود قرار می دهند . معرفی كارمندان و مدیران نمونه در بخش های استانی و منطقه ای نیز اقدامی در همین مسیر است .
در این مسیر، احترام به مردم از جمله راهكارهای تحول اداری در ایران ذكر شده است. البته در این زمینه هنوز موانع و مشكلاتی وجود دارد كه رفع و رجوع آنها نیازمند فرهنگسازی عمیق و هدفمند است. زیرا با آنكه بیش از یك دهه از زمان تصویب طرح تكریم ارباب رجوع در ادارات می‌گذردوهمه ادارات، سازمان ها و دستگاه ها در مبادی ورودی خود، تابلوهای معرفی و تشریح این طرح را نصب كرده اند و فرم های نظرسنجی در این باره توزیع و برخی از مفاد مصوبه طرح تكریم ارباب رجوع را اجرا می كنند. با این حال هنوز هم در بعضی از وزارتخانه ها، نهادها، اداره ها، شركت‌ها و مؤسسه ها سهل انگاری و بی توجهی به مردم مشاهده می شود . البته پرسنل شاغل در این گروه از دستگاه ها وجود نارسایی ها و تنگناها را عامل اصلی این معضل می دانند .
برخی از كارشناسان معتقدند كه اجرای طرح تكریم ارباب رجوع در كشور ما موفقیت آمیز نبوده است و دلایل خود را این گونه شرح می دهند: «در تكریم مردم و فرایند خدمت به آنها سه ضلع یك مثلث باید كامل شوند. این سه ضلع عبارتند از رضایت مردم، هدف تكریم و رسانندگان خدمت؛ در واقع اگر یكی از این اضلاع نباشد، این مثلث ناقص است.»
بدیهی است نبود فضای رقابتی و انحصاری بودن موقعیت بسیاری از سازمان ها باعث شده است هیچ رقابتی وجود نداشته باشد و كارمندان شاغل در این سازمان ها نیز در نحوه ارائه خدمت خوسری می كنند.
ضلع دوم یعنی رسانندگان خدمت به مدیران و كارگزاران هر سازمان مربوط است. یك كارمند ناراضی نمی تواند، مردم را راضی كند ؟ این غیرممكن است فردی كه دارای مسئولیت است ولی به هر دلیلی از نوع كار خود، درآمد یا تعاملات اداری با بالادستی ها و پایین دستی های خود رضایت ندارد، بتواند با رویی باز، احساس مسئولیت و علاقه وظیفه اش را در قبال مردم یا ارباب رجوع انجام دهد.»
روشن است كه «اصول اخلاقی و تشویق كارمندان و كارگران به رعایت این اصول پسندیده است اما همیشه رهنمون و توصیه به اخلاق راهكار موثر و نهایی نیست. سازمان ها باید علاوه بر تحریك وجدان كاری و حرفه ای در افراد برای رعایت حقوق ارباب رجوع و خدمت رسانی سریع و محترمانه به او، وعده ارزیابی علمی و منصفانه عملكرد آنان را همراه با امید تشویق های ویژه را نیز بدهند.»
مراجع عالی كشور به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور به منظور تكریم و جلب رضایت مردم نسبت به عملكرد واحدهای اجرایی كشور طرح یاد شده را تصویب كرده است . اما مساله خدمت به مردم و ضرورت پاسخگویی چیزی نیست كه بتوان به همین بسنده كرد.
۱) شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به مردم
۲) اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
۳) تدوین منشور اخلاقی در ارتباط با مردم
۴) بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مردم
۵) نظرسنجی از مردم
۶) نظارت بر حسن رفتار با مردم
راهكار اجرایی خدمت و پاسخ به مردم البته در گرو باور و اعتقادات عمیق است كه خوشبختانه ریشه های آن در فرهنگ دینی ما وجود دارد اما برای نهادینه سازی آن می بایست دست به اقدامات جدی و فرگیر زد.
همبستگی ملی از طریق گسترش مشاركت مردم و تقویت آگاهی ، انگیزه و غرور ملی در راستای حفظ ارزش‌های دینی ، استقلال میهن و سرافرازی كشور و شادابی و نشاط عمومی وپاسخگویی آگاهانه به روحیه نوگرایی و تحول طلبی جوانان و برنامه ریزی برای تحقق مطالبات به حق دانشجویان ، دانش آموزان و جوانان جویای كار و مشاركت دادن زنان و جوانان مستعد با رعایت مراتب شایسته سالاری در مدیریت كشور بخشی از اهداف مهم حركت خدمت رسانی و پاسخگویی است كه امید آن داریم به فراخور حال و موقعیت دولت و ملت اسلامی فراهم شود.

بهزاد رشیدی

منبع : روزنامه تفاهم