فن آوری اطلاعات (IT) و تجارت الترونیک (E-Commerce) در صنعت گردشگری

بی گمان با انجام هر گونه تحقیق ساده پی خواهیم برد که تجارت الکترونیکی دارای رشد بسیار شتابان در عرصه فعالیتهای گردشگری است و تغییرات در این عرصه با سرعت غیر قابل تصور در حال انجام است، در این میان شبکه جهانی اینترنت در عین حالیکه فرصت های جدیدی را در اختیار موسسات و استفاده کنندگان دیگر قرار داده است، سیستمهای توزیع را دچار تحول و دگرگونی نموده است. بایستی اذعان نمود که هیچ صنعتی به اندازه صنعت گردشگری تحت تاثیر تحول تکنولوژیک و انقلاب اطلاعات نبوده است و فرایند ایجاد اطلاعات و تبادل آن، روز به روز در صنعت گردشگری توسعه بیشتری می یاید.
Holloway معتقد است که صنعت گردشگری یکی از آشکار ترین بهره مندان و بهره برداران از تکنولوژی و فن آوری اطلاعات است. صنعت گردشگری همیشه پیشتاز در عرصه تکنولوژی اطلاعات (IT) بوده است. سابقه فعالیت بازارهای الترونیک به دهه ۱۹۶۰ باز می گردد، به زمانیکه شرکتهای هواپیمایی آمریکایی سیستمهای نگهداری جا را با هدف اعمال کنترل های ترافیکی مرتبط با مسافرین مورد استفاده قرار دادند.
سیستمهای کامپیوتری برای ذخیره جا(Computerized Reservation System-CRS) مانند سیستمهای آمادئوس و گالیلیو تنها نمونه هایی از سیستمهای مورد استفاده در صنعت هواپیمایی هستند که سبب تحولات تعیین کننده در عرصه فعالیتهای گردشگری شده اند. سیستمهای کامپیوتری ذخیره جا، راه دسترسی مشتریان را برای کسب اطلاعات مربوز به قیمتهای بلیط را آسانتر کرد و بهره برداری از شبکه های اینترنت نیز راه تهیه و ذخیره جا بصورت مستقیم برای مشتریان را میسر ساخت .
از مزیتهای مهم توسعه تجارت الترونیک در عصر حاضر این است که مشتریان بالقوه، اینک این امکان را دارند، که با حذف واسطه بطور مستقیم نسبت به تهیه بلیط خود در شبکه جهانی اینترنت اقدام کنند. این تحولات نه تنها سبب سهولت در دسترسی به خدمات شده است، بلکه با بوجود آمدن امکان دسترسی به عرضه کنندگان و فروشندگان خدمات، قدرت انتخاب مشتریان نیز افزایش یافته است. کاهش قیمت خدمات نیز رویدادی متاثر از توسعه روز افزون تجارت الکترونیک و افزایش پایگاههای اینترنتی و گسترش فضاهای رقابت بین المللی است.
از دیدگاه مشتریان این تحولات، تحولاتی مثبت و در مسیر تامین رضایت مشتریان است. در عین حال بایستی در نظر داشت عدم آشنایی تمامی مشتریان با سیستمهای رزرواسیون در شبکه جهانی اینترنت، یکی از دلایل عدم مراجعه مشتریان برای بهره مندی از خدمات مستقیم قابل تهیه در اینترنت است.
صنعت گردشگری، صنعت پیچیده ای است که مملو از مقررات و قوانین متعدد است. عدم اطلاع مشتریات از قوانین و مقررات و محدودیتهای با اهمیتی که ناظر بر نحوه اقدام، برای ذخیره جا و یا خرید خدمات است، از موانع بهره برداری از تسهیلات مهیا شده در اینترنت محسوب می شود و چه بسا همین امر، سبب بروز دشواریهایی در مسیر استفاده از خدمات خریداری شده می گردد. امروز مشتریان با پیشنهادات متعددی مواجه هستند که در عین حالیکه راحتی و آسایش را برای آنان به ارمغان می آورد، فرصتهای مناسبی را نیز برای انتخاب آزادانه فراهم می کند. نتیجه تحقیقات دانشگاهی نشام می دهد که در عین حالیکه استفاده از سیستم مستقیم ذخیره جا منافع قابل ملاحظه ای را نصیب مشتریان می کند، در عین حال ممکن است آنان را با مشکلات غیر مترقبه ای نیز مواجه سازد.
آژانس های خدمات مسافرتی یکی از بازیگران اصلی در زنجیره توزیع خدمات هستند. از دیرباز کلیه فعالیتهای خرده فروشی در زمینه های بلیط های پروازی، بوسیله آژانسهای مسافرتی کماکان جایگاه خود را حفظ کرده اند. در این میان، بعضاً شرکتهای سازمان دهنده تور(Tour Operators) و شرکتهای هواپیمایی ترجیح می دهند بجای پرداخت کمیسیونهای غیر ضروری نسبت به فروش خدمات خود بطور مستقیم اقدام کنند. این اقدام در افزایش میران سود نهایی حاصل از فعالیتهای آنان موثر بوده است .
بنت و اوردبرن (۱۹۹۱) معتقدند که سیستمهای پیشرفته ذخیره جا قبل از آنکه بنحو گسترده ای در شبکه جهانی اینترنت پدیدار شود، بوسیله آژانس های مسافرتی می داد تا بتوانند ضمن برقراری تماس مستقیم با مشتریان نسبت به ذخیره و یا فروش بلیط اقدام کنند. نقش واسطه ای که آژانسهای مسافرتی در سیستمهای سنتی توزیع قبل از ورود به عصر ارتباطات و انقلاب الکترونیک برجسته تر بوده است و ورود به عصر جدید به نوعی سبب تغییراتی در زنجیره توزیع گردیده است.
●دشواریهای ذخیره مستقیم جا:
برای انجام کلیه اقداماتی که با استفاده از اینترنت به ذخیره جا در یک هتل و یا خرید سایر خدمات مانند حمل و نقل و مشابه ان منجر می شود، مشتریان نیازمند بهره برداری از دانش و تجربه خود برای استفاده از اینترنت هستند. مشخص است که همه مشتریان دارای چنین دانش و تجربه ای نیستند و این امر بخودی خود یکی از دشواریهای اصلی در اقدام برای ذخیره جا محسوب شده و در واقع از مهمترین موانع در مسیر تجارت الترونیک است. در عین حال بروز مشکلات فنی، محدودیتهای سیستمی، ضعیف بودن سرویسهای اینترنتی و مشابه آن از دیگر عوامل محدودیت زاست. بدلیل وسعت و گستردگی شبکه اینترنت دسترسی به اطلاعات مورد نظر علاوه بر دانش نیازمند صرف وقت است. در عین حال داشتن شانس در کسب موفقیت برای ذخیره جا نیز مهم است، چراکه در مواقعی پیدا کردن یک صندلی خالی در یک پرواز داخلی و یا سفر به یک مقصد دور دست چندان آسان هم نیست. برای کسانیکه در جستجوی دسترسی به خدمات معینی مانند بلیط مسافرتی، هتل و امکانات اقامتی و مشابه آن هستند اقدام برای ذخیره جا، بصورت جداگانه برای هر یک از این خدمات دشواریهایی را در بر خواهد داشت که از آن جمله می توان به موجود نبودن سازمانهای ارائه دهنده خدمات(Suppliers) اشاره کرد. این دیدگاه بوسیله "استینرو وپینگنویر بلوچ " مورد تایید قرار گرفته است .

دکتر اسرافیل شفیع زاده

منبع : هفته نامه فصل نو