مدیریت واحد خانه‌داری در صنعت هتلداری معاصر

● فهرست كنترل خانه‌داری
▪ مواردی كه باید در اتاق چك و كنترل شوند:
- چراغها پس از اتمام كار خاموش شوند.
- قفسه‌ها بدون گرد و غبار باشند.
- چوب لباسها موجود باشند.
- دستگاه اتو سالم و بدون گرد و غبار باشد. (هرچند در بسیاری از زنجیره‌های هتلداری ورود هرگونه وسیله گرمازا مانند اتو، هیتر، بخاری … ممنوع است).
- تلویزیون سالم و بدون گرد و غبار باشد.
- كنترل تلویزیون سالم باشد.
- منوی روم سرویس موجود باشد.
- سه برگ كاغذ- سه پاكت- دو برگ نمابر موجود باشد.
- آینه‌ها تمیز و بدون گرد و غبار باشد.
- یك عدد كیسه لاندری- یك عدد واكس كفش موجود باشد.
- یك كتری خالی- دو لیوان و یك سینی- دو فنجان و قاشق چای‌خوری- چای، قهوه، شكر شیر موجود باشد.
- لامپها سالم و بدون گرد و غبار باشد.
- طاقچه پنجره‌ها، پرده‌ها و صندلی‌ها تمیز باشد.
- تلفن- دفترچه تلفن و مداد موجود باشد.
- برگ یادداشت و كتابچه تلفن موجود باشد.
- روپوش پنبه‌دوزی شده تختخواب موجود باشد.
- كارت صبحانه موجود باشد.
- پد تختخواب موجود باشد.
- بالای قاب عكس‌ها بدون گرد و غبار باشد.
- گردگیری اتاق انجام شده باشد.
- حمام تمیز و مرتب باشد.
- كاشی‌های حمام تمیز باشد.
- حداقل دو دست حوله- تعدادی شمع- یك پادری حمام موجود باشد.
- پرده حمام تمیز و مرتب باشد.
- توالت تمیز و مرتب باشد.
- كاغذ توالت موجود باشد.
- ژل- شامپو- كلاه‌دوش- صابون- لیوان موجود باشد.
- ظرف جایخی موجود باشد.
- پاكتهای بهداشتی موجود باشد.
- دستشویی و آینه تمیز باشد.
- دستمال موجود باشد.
- كف اتاق و پشت در تمیز باشد.
● ارزشیابی عملكرد كمك خانه‌داران
ارزشیابی عملكرد كمك خانه‌داران بدون نظارت مافوق به ناظران خانه‌داری كه دارای انگیزه بیشتری در اجرای كارهای روزانه طبق استاندارد می‌باشند، مربوط می‌شود. بنابراین برای ارتقاء كمك خانه‌دار به ناظر خانه‌داری باید توانایی خود را اثبات نموده و نسبت به اجرای استانداردها تعهد نماید.
این قاعده، ممكن است به دیگر بخش‌های خانه‌داری مانند نظافت‌چیان مكانهای عمومی یا چمدان‌برها و كاركنان قسمت لباسشویی نیز بسط یابد و طبیعتاً موجب كاهش نظارت مورد نیاز آن قسمت بدون تخطی از اصول استاندارد شود.
● مدیریت و نظارت بر واحد خانه‌داری (MBWA)
موثرترین روش در ارزیابی استانداردهای واحد خانه‌داری، مدیریت صحیح و اصولی می‌باشد كه این مدیریت و نظارت، نه تنها شامل بررسی طبقات و مكانهای خارج از رویت ساختمان می‌شود بلكه اقامت در هتل و استفاده از خدمات ارایه شده را نیز شامل می‌شود. این امر باید در كلیه سطوح هتل و توسط مدیر كل هتل و كاركنان رده اول هتل صورت پذیرد.
در این روش نظرات مثبت و نیز مشكلات مربوط به قسمت در اختیار مدیر خانه‌داری قرار می‌گیرد لذا به یك سیستم كنترل جهت سنجش عملكرد صحیح و مناسب نیاز می‌باشد. در بحث استاندارد باید به خاطرداشت كه معیار عملكرد براساس انتظارات مشتری و كسب درآمد، برنامه‌ریزی می‌شود.
● خرید
یكی از با اهمیت‌ترین مسوولیت‌های مدیر خانه‌داری می‌باشد، مادامی كه خرید و مصرف انواع ملزومات و اجناس براساس مدیریت صحیح نباشد، منافع قسمت تحت‌الشعاع قرار می‌گیرد.
▪ اولین اجناسی كه تحت نظارت مدیر خانه‌داری خریداری می‌شوند به شرح ذیل ذكر می‌شوند:
ـ اجناس اتاق خواب- وسایل توالت- كیسه‌های لاندری و كارت‌های صبحانه
ـ مواد شوینده- تمیزكننده- سفیدكننده و خوشبو‌كننده هوا
ـ مواد لازم جهت تهیه چای و قهوه (چای- قهوه- شكر- شیر- بیسكویت)
ـ لباسهای فرم برای كلیه پرسنل واحد خانه‌داری
ـ ابزار كار: پرده حمام- ظروف چینی- بلورجات- جاروبرقی- ترولی
ـ پارچه‌های كتان- ملحفه‌ها و پارچه‌های حوله‌ای
معمولاً در هتلهای بزرگ این رویه مرسوم است كه مدیر خانه‌داری موظف به خرید اجناس و ملزومات مورد نیاز از واحدهای مشخص و تعیین شده در خارج از هتل می‌باشد. در هتلهای كوچكتر آزادی عمل بیشتری در خرید وجود دارد، گرچه در هر دو مورد مدیر خانه‌داری باید نسبت به خرید و مصرف آنها به محض دریافت اجناس در هتل، نظارت لازم را داشته باشد.
در زمانی كه هزینه زیادی صرف خرید این گونه كالاها می‌شود باید نسبت به مدت زمان مصرف كالاها دقت لازم را مبذول داشت.
▪ لیست موارد اشاره شده در بالا می‌تواند به شكل ذیل طبقه‌بندی شود.
الف) اجناس مصرفی: اجناس اتاق خواب، اجناس تمیزكننده و مواد لازم جهت تهیه چای و قهوه.
ب) اموال سرمایه‌ای: لباس‌های فرم، ابزار كار و پارچه‌های كتانی.
مدیر خانه‌داری برای خرید كنترل این موارد مذكور روش متفاوتی به شرح ذیل مد نظر قرار می‌دهد: برای اجناس مصرفی (همانطور كه ذكر شد به دلیل اینكه جهت مصرف خریداری می‌شوند و سپس دور انداخته می‌شوند) باید معیار مشخصی جهت تعیین صابونها- شامپوها- دستمالها و یا مواد تهیه چای و قهوه در نظر گرفته شود. مصرف واقعی این اقلام براساس درصد اشغال هتل قابل پیش‌بینی می‌باشد. از آنجا كه مصرف این مواد در هتل هیچ گاه به پایان نمی‌رسد لذا ذخیره مواد به طور معمولی جهت برطرف نمودن نیاز روزانه و یا هفتگی كاركنان بسیار پراهمیت می‌باشد. كنترل بعدی مربوط به گم شدن و از بین رفتن اجناس بوده و مستقیماً دلیل این امر به عملكرد صحیح یا ناصحیح فهرست كنترل توسط ناظر خانه‌داری مربوط می‌شود.
موارد مصرفی كه استفاده می‌شود باید معین شود و ثبت جزئیات مصرف در هر قسمت می‌تواند در امر محاسبات هتل مفید واقع شود. در زمینه خرید و كنترل اقلام سرمایه‌ای مانند لباس‌های فرم، ابزار كار و پارچه‌های كتانی نیاز به مدیریت متفاوتی نسبت به اقلام مصرفی می‌باشد. لباس‌های فرم به تعداد كاركنان خریداری خواهد شد. كاركنان در ازای تحویل لباس و نگهداری آن طبق استاندارد تعیین شده و سیاستهای خاص هتل مسوول می‌باشند.
عبارت ابزار كار در برگیرنده موارد متعددی مانند جاروبرقی‌ها- ترولی‌ها- كارد و چنگالها- ظروف سفالی و شیشه‌ای- پرده‌های حمام- پتوها- پرده‌ها- حوله حمام و امثال آن می‌باشد. با توجه به این مطلب كه كلیه این مواد معمولاً مورد نیاز قسمت می‌باشد لذا به منظور مدیریت صحیح در استفاده و جایگزینی اموال مورد نیاز، تنظیم فهرست اموال ضروری می‌باشد. از آنجا كه احتمال شكستن و یا خراب شدن اجناس فوق وجود دارد لذا تهیه یك نمونه برنامه خرید جهت تامین تنخواه ماهانه مورد نیاز می‌باشد.
در پایان لازم به ذكر است كه كنترل پارچه‌های كتانی (روتختی‌ها و پارچه‌های حوله‌ای) از گذشته جهت واحد خانه‌داری مشكل ساز بوده است.
هتلها امروزه به دلیل مشكلاتی از قبیل جابجایی و نصب منبع، از ایجاد واحد لاندری در هتل دوری نموده و با لباسشویی‌های حرفه‌ای در خارج از هتل قرارداد منعقد می‌كنند. بنابر وضعیت درصد اشغال هتل، كنترل پارچه‌های كتانی مشكل می‌باشد. به عنوان مثال در صورتی كه ۶۰۰ اتاق خواب هتل اشغال باشد و ۵۰۰۰ پارچه كثیف و لكه‌دار در هر روز نیاز به تقسیم‌بندی و شمارش قبل از خارج شدن و ارسال به لاندری دارد، این امر موجب سختی مدیریت و نظارت می‌شود. در بعضی مواقع ممكن است میهمان پارچه‌ها را برای خود بردارد؛ به عنوان مثال میهمان تصور می‌كند از آنجایی كه هزینه اتاق را پرداخت نموده لذا برداشتن حوله حق او می‌باشد. البته این تنها موردی نمی‌باشد كه در خصوص گم شدن پارچه باید مورد دقت و نظارت قرار گیرد.
مهمترین وظیفه قسمت كنترل ملحفه و حوله، تهیه ملحفه استاندارد از نظر اندازه ملحفه‌ها و وزن حوله‌ها و نوع آن می‌باشد. واحد تداركات به خاطر پیچیدگی‌ها مجبور است معیارهای خود را برای خرید این وسایل و ملحفه‌ها به نوعی قابل قبول تغییر دهد ولی طبق استانداردهای علمی محلفه‌های كهنه و مستهلك باید شناسایی و از رده خارج شوند و هرچه سریعتر با نوع مرغوب جایگزین شوند. این وسایل و ملحفه‌ها در هتلها باید نو و تمیز باشند. كنترل صحیح این موضوع توسط لنین روم (واحد تحویل و دریافت البسه و ملحفه‌ها) تحول جدیدی را در این امر ایجاد می‌كند و باعث به وجود آمدن انبار لنین روم منسجم می‌شود. این قسمت می‌تواند به نمایندگی از طرف هتل بر كلیه ملحفه‌ها و لاندری نظارت داشته باشد.
لنین روم می‌بایست بر تحویل، دریافتها، انبار قفسه‌های خانه‌داری در طبقات، شمارش ملحفه‌های كثیف و ارسال سریع به لاندری نظارت داشته و به این ترتیب مدیر خانه‌داری كمتر نگران ملحفه‌ها و لنین روم بوده و می‌تواند به وظایف خود در سایر زمینه‌ها بپردازد.
● جدول‌های نظافت دقیق
علاوه بر سرویس روزانه و نظافت اتاقها نیاز به تنظیم جداولی به منظور تطبیق موارد نظافت شده مانند پرده‌ها، ملحفه‌ها و روتختی‌ها، پرده حمام و موكتها می‌باشد. معیارهای لازم براساس محاسبه درصد اشغال هتل تعیین می‌شوند. یك برنامه‌ریزی منسجم و هماهنگ برای چك كردن نظافت روزانه اتاقها براساس درصد اشغال هتل ضروری است. موارد گفته شده توسط سرپرست خانه‌داری مرتباً كنترل می‌شود.
● بودجه و شاخص‌های اصلی اجرایی
قبل از اتمام هر سال مالی بودجه‌ای برای هتل تعیین می‌شود كه این بودجه مربوط به فروش و سود حاصله در سال آتی می‌باشد. این مسئولیت قسمت امور مالی هتل است كه هزینه‌های تخصیص یافته به خانه‌داری از جمله لیست حقوق‌گیران و هزینه‌های مستقیم آنها را محاسبه و پرداخت كند. این پرداخت به صورت ماهانه تقسیم‌بندی می‌شود.
لیست حقوق‌گیران خانه‌داری شامل كمك خانه‌داران، ناظران خانه‌داری و مدیر خانه‌داری و فلورمن‌ها می‌باشند.
▪ هزینه‌های مستقیم:
مواد لازم جهت تهیه چای و قهوه (TCMF)، ملزومات اتاق‌ها، تعویض وسایل و ابزارهای كاری، وسایل نظافتی لاندری- خشكشویی.
هزینه‌های واقعی با توجه به نتایج اجرایی سال گذشته تعیین می‌شود. هتلهای بزرگتر قادرند این اطلاعات را از طریق برآورد دارایی‌هایشان تعیین كنند. آنها اهداف تعیین شده خود را براساس استانداردها و معیارهای كمی تعیین و اجرا می‌كنند. جدول بودجه شامل هزینه‌های نقدی و واقعی دارای مجوز خواهد بود كه شاخص اصلی آن براساس موارد اجرایی و میزان تایید قسمت در به دست آوردن سود در بودجه است. در مورد این موضوعات در قسمت‌های بعدی توضیحات بیشتری خواهیم داد.● لیست حقوق‌بگیران
واحد خانه‌داری به علت داشتن لیست حقوق بگیران در هزینه بودجه سالانه قرار می‌گیرد. این لیست براساس پیش‌بینی درصد اشغال هتل، لیست حقوق بگیران و تعداد افرادی كه برای تمیز كردن و آماده‌سازی یك اتاق در نظر گرفته می‌شوند مانند ناظران خانه‌داری، فلورمن‌ها و… تهیه و تنظیم می‌شود. بودجه شامل سهم بیمه كاركنان و پرداختی حقوق در ایام تعطیلات به كاركنان نیز می‌باشد. به این مثال توجه كنید: فرض كنید كه یك هتل ۱۵۰ اتاقه با پیش‌بینی درصد اشغال ۸۲% و بودجه پرداختی سالانه به قسمت خانه‌داری مقدار ۱۸۶۳۰۰ پوند می‌باشد. این مبلغ شامل لیست مالی جهت هر اتاق یعنی (همه اتاق‌هایی كه در طول سال مورد استفاده قرار می‌گیرند) می‌باشد. به این ترتیب هزینه كل پرسنل واحد خانه‌داری به ازاء هر اتاق كه وارد تقسیم‌بندی بودجه می‌شود حدود ۱۵/۴ پوند است. این مبالغ به مقادیر زیر تقسیم می‌شوند:
▪ كمك خانه‌داران ۷۰/۲ پوند
▪ ناظران خانه‌داری ۴۰/۰ پوند
▪ فلورمن‌ها ۷۰/۰ پوند
▪ مدیران خانه‌داری ۳۵/۰ پوند
▪ جمع كل ۱۵/۴ پوند
داشتن این اطلاعات در هر هتل برای مدیر خانه‌داری بسیار مفید است به این ترتیب او می‌تواند میزان مجاز پرداختی را به ازاء هر اتاق، آماده و پیش‌بینی نموده و میزان هزینه‌های موثر خانه‌داری را برآورد نماید. واقعیت این است كه پیش‌بینی درصد اشغال تغییرات كمی را به وجود می‌آورد و نوسانات كل سال را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. این نوسانات بین دوره شلوغی و خلوتی هتل مشخص می‌شود. بنابراین مدیر خانه‌داری در واحد خود باید با مدیریت دقیق این تغییرات را تا رسیدن به هدف مطلوب كه همان احساس رضایت و آرامش میهمان در اتاق است رهبری و نظارت كند. هزینه‌های ثابت یا غیر سودآور (به غیر از لیست حقوقی پرسنل واحد خانه‌داری) سهم بزرگی از كل هزینه‌ها را در بر می‌گیرد. مخصوصاً زمانی كه درصد اشغال هتل پایین است. از این رو مشكلاتی نیز برای مدیریت بوجود می‌آید. به هر حال مدیر خانه‌داری باید هزینه‌های زمان درصد اشغال بالا و پایین را پیش‌بینی كند. این امر به او اجازه می‌دهد تا یك توازن پرسنلی و هزینه‌ای بین این دو ایجاد كرده و یك هزینه كلی ارایه دهد.
● هزینه‌های مستقیم
این هزینه‌ها مستقیماً در ارتباط با واحد خانه‌داری می‌باشند. محاسبه این هزینه‌ها همانند محاسبه لیست حقوقی صورت می‌گیرد و بودجه سالانه برای هر اتاق تخصیص می‌یابد.
این بودجه سالانه مانند سایر هزینه‌ها برحسب پوند به شكل زیر تقسیم می‌شوند:
▪ هزینه وسایل اتاق‌ها ۲۰۲/۲
▪ هزینه تهیه مواد لازم چای و قهوه ۷۰۰/۱۵
▪ تعویض وسایل كاری ۴۵۰/۲۲
▪ هزینه‌های نظافت ۷۳۰/۶
▪ هزینه‌های خشكشویی و آبشویی (لاندری) ۰۷۵/۷۴
براساس درصد اشغال ۸۲% هتل، هزینه‌های هر اتاق برحسب پوند به شكل زیر تقسیم می‌شوند:
▪ هزینه وسایل اتاق‌ها ۴۵/۰
▪ هزینه تهیه مواد لازم چای و قهوه ۳۵/۰
▪ تعویض وسایل كاری ۵۰/۰
▪ هزینه‌های نظافت ۱۵/۰
▪ هزینه‌های خشكشویی و آبشویی (لاندری) ۶۵/۱
با این اطلاعات مدیر خانه‌داری می‌تواند میزان مصرف و ضایعات را قبل از اینكه هزینه‌های مفید و موثر در این واحد مشخص شوند اندازه‌گیری كند.
هزینه‌های مستقیم وقتی ایجاد می‌شود كه یك اتاق آماده می‌شود. خانه‌داری باید مطمئن شود كه هیچ گونه هزینه‌ای از قلم نیفتاده و فراموش نشده است. زیرا هدف كلی برقراری توازن بین ارایه استانداردهای توافقی و رفاه كاركنان است.
● سطح مطلوب
در عصر جدید هتلداری حدود ۲۰ نكته، فعالیت‌های مهم خانه‌داری را پوشش می‌دهد. در این میان قراردادن استانداردهای لازم باعث ایجاد محورهای اصولی و ثابت در این امر می‌شود. همه نكات ذیل قابل اهمیت و تكمیل كننده یكدیگرند و رعایت هركدام باعث موفقیت واحد می‌شود:
كل گروه خانه‌داری باید با توجه به اهمیت وظیفه‌شان در این واحد برای رسیدن به سطح مطلوب تلاش كنند.
سطح مطلوب خانه‌داری در وضعیت هتلداری جدید این گونه می‌باشد كه:
▪ تحویل اتاق‌های كاملاً تمیز و بی‌عیب و نقص در زمانی كوتاه
▪ تجهیزات و اقلام كافی و كاربردی برای نظافت
▪ پذیرفتن استانداردهای توافق شده
▪ همكاری موثر گروهی در همه وقت
▪ داشتن ارتباط خوب با یكدیگر و سایر افراد سازمان
▪ پوشیدن یونیفرم‌های استاندارد شده و داشتن ظاهری تمیز و آراسته برای كاركنان
▪ حضور به موقع در سر كار
▪ پاكیزده بودن قسمتهای مختلف هتل
▪ داشتن انگیزه و روحیه در پرسنل این واحد
▪ برگزاری دوره‌های آموزشی تكمیلی
▪ تحویل گرفتن وسایل و ملحفه‌ها مطابق استاندارد اعلام شده
▪ ارایه تنظیم گزارشات خانه‌داری به پذیرش
▪ نظافت اتاق‌های هر طبقه
▪ تنظیم جداول نظافتی دقیق
▪ ارزیابی كار و وظایف محوله
▪ ارایه انگیزه كافی و تشویق مناسب كاركنان
▪ داشتن بازدهی مناسب به جهت رسیدن به سطح مطلوب
▪ آماده‌سازی اتاق‌های VIP و نظافت دقیق آنها
▪ پاسخگویی به موقع احتیاجات رفاهی میهمانان
▪ نظارت كامل مدیر خانه‌داری به عملكرد خانه‌داران
در نهایت تمامی این موارد باعث رسیدن خانه‌داری به سطح مطلوب می‌شود. صنعت هتلداری از دیرباز دنبال جذب توریست و موقعیت آن در این صنعت بوده است و این امر میسر نمی‌شود مگر اینكه تمام واحدهای یك هتل از جمله خانه‌داری، پذیرش، امور مالی و… دست به دست داده و به سوددهی این صنعت كمك كنند. بنابراین واحد خانه‌داری می‌تواند یكی از عوامل محرك اصلی این صنعت باشد كه هتل شدیداً برای رسیدن به موفقیت به آن نیازمند می‌باشد.

كریستوفر.جی. راسترون

منبع : مسافران