پریدن از قطاری به قطار دیگر

در سازمان تامین اجتماعی از آنجا که با قاطبه مردم سروکار دارد و لزوما باید مشتری‌مدار باشد، استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات ضرورتی انکار ناپذیر است.
از سوی دیگر ساختار نسبتا سنتی این سازمان که با توجه به شرایط و امکانات تعبیه شده بود، امروز دیگر پاسخگوی نیاز مردم نیست.
از سوی دیگر ۳۰ میلیون خدمت گیرنده این سازمان عظیم‌الجثه، در طول سال‌های اخیر هر چند اندک، طعم خدمات نوین الکترونیکی را چشیده‌اند و طبیعتا از سازمانی که از پیش از تولد تا پس از مرگ با آن درگیرند، انتظار خدمات مشابهی دارند.
این نگاه چند سالی است که به عنوان یک رویکرد در سازمان تامین اجتماعی مستقر شده و در قالب شرکت «مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین» پیگیری می‌شود.
گفت‌وگوی ما با مهندس عبدالرضا فلاح، نایب‌رییس هیات مدیره و مدیر‌عامل این شرکت که در محل روزنامه انجام گرفت، نشان می‌دهد که در طول یک سال اخیر، این اقدامات سرعت بیش‌تری گرفته و در دهه فجر شاهد رونمایی از تعدادی خدمت جدید از سوی سازمان تامین اجتماعی خواهیم بود. اگر می‌خواهید از این اقدامات مطلع شوید، این گفت‌وگو را بخوانید.
▪ آقای مهندس، هر کسی که سروکارش با تامین اجتماعی افتاده باشد، حتما به این نتیجه می‌رسد که خدمات این سازمان را می‌توان با استفاده از فناوری اطلاعات به خوبی یکپارچه و از پنجره واحد دریافت کرد. دلیل اینکه تاکنون این اقدام صورت نگرفته چیست؟
ـ در بحث خدمات نوین بیمه‌ای و یکپارچه‌سازی این خدمات آنچه ضرورت دارد، یک پلات‌فورم یکتاست که وجود نداشته. ما هم با درک ضرورت در اولین گام برای به روز کردن این خدمات، پلات‌فورم استاندارد را تعریف کردیم که در ۴۷۱ شعبه در سطح کشور پیاده‌سازی شد.
در گام بعدی نیز ۲۳ خدمت نوین بیمه‌ای تعریف شد و طبق برنامه زمان‌بندی در این ۴۷۱ شعبه به اجرا در آمد.
▪ این اقدامات از کی آغاز شد و چند سال از عمر برنامه‌ریزی برای آن می‌گذرد؟
ـ اگرچه سازمان در طول چند سال اخیر این برنامه‌ها را در دستور کار داشته است؛ اما اجرای این پروژه‌ها در طول یک سال اخیر صورت گرفته است.
▪ چرا؟
ـ باید در نظر بگیریم که عمر پروژه‌های IT کوتاه است و باید سریع به سرانجام برسد. یکی از دلایل پیچیدگی پروژه‌های فناوری اطلاعات این است که کاربرد آنها از تئوری جلوتر است. از سوی دیگر پروژه‌های IT در ایران پیچیده‌تر هم می‌شود به این دلیل که فناوری اطلاعات در کشور ما صنعت نشده و در نتیجه هیچ سازمانی نمی‌تواند در این حوزه سرمایه‌گذاری کند. سازمان‌ها با یک پروژه بزرگ، بزرگ و با یک پروژه کوچک، کوچک می‌شوند.
پیش از این تعریف به این صورت بوده است که شرکت‌های بزرگ شرکت‌های کوچک را مغلوب می‌کردند، اما در حال حاضر شرکت‌های تند‌تر، شرکت‌های کند را حذف می‌کنند در نتیجه اگر IT بخواهد بالغ شود باید صنعت بشود و از حالت پروژه محوری بیرون آید و در ضمن سرعت اجرا نیز در آنها جدی گرفته شود.
▪ تامین اجتماعی با وجود این مشکلات چگونه به سمت ارایه خدمات نوین می‌رود؟
صندوق‌های تامین اجتماعی از نهاد‌های اجتماعی جوامع هستند که از قبل از لحظه تولد خدمت دهی آنها آغاز می‌شود و پس از مرگ فرد هم ادامه می‌یابد. در نتیجه باید یک سری مسایل را در ارایه خدمت نوین به مشتریان در نظر بگیریم.
اول اینکه سازمان تامین اجتماعی در حال حاضر به حدود ۳۰ میلیون نفر ارایه خدمت می کند که رقم بسیار بزرگی است ضمن آنکه تامین اجتماعی به دلیل اینکه از پول مردم به آنها سرویس می‌دهد، وظیفه سنگینی به عهده دارد و باید خدمات شایسته ارایه دهد.
در واقع مشتریان تامین اجتماعی صاحبان پول تامین اجتماعی هستند.
نکته بعدی اینکه انسان‌ها وقتی بیمار می‌شوند یا مشکلی پیدا می‌کنند حالت عاطفی پیدا می‌کنند و هرگونه قصور و کوتاهی درارایه یک سرویس در این شرایط انعکاس منفی چندین برابر ازحالت عادی پیدا می‌کند. به تمامی این دلایل در کشور‌های دنیا سازمان‌های خدمات اجتماعی جزو مجموعه‌هایی هستند که بیش‌ترین بهره را از فناوری اطلاعات می‌برند.
در کشور ما نیز از قبل از انقلاب گام‌هایی برای ارایه خدمات نوین (متناسب با زمان) برداشته شد که پس از پیروزی انقلاب اسلامی و با وقوع جنگ تحمیلی خلایی ایجاد شد که در حال حاضر به دنبال جبران خلا هستیم.
▪ به طور دقیق برای الکترونیکی کردن خدمات تامین اجتماعی چه کار‌هایی انجام داده‌اید؟
ـ سازمان در شعب خود سیستم‌هایی را آماده کرده است و ۱۸ سرویس بیمه اجتماعی درمانی به مردم ارایه می‌دهد. البته برای ایجاد رویکرد مناسب باید به یک سیستم یکپارچه برسیم چرا که رویه‌های ما در هر شعبه و بخش متفاوت بوده است که ایجاد یکپارچگی (integration) در شعب از تغییرات اساسی در هنگام تغییر سکوی کاری است و به طور دقیق یکسان‌سازی در شعبه، رویه و اطلاعات انجام شده است. از دیگر اقدامات ما اتصال تمام شعب به هم تحت یک شبکه خدمات الکترونیکی بوده است.
همچنین خدمات روزمره در سازمان را الکترونیکی می‌کنیم چراکه در گذشته انجام هر کاری وابسته به شعبه بود اما ما قصد داریم از شعبه محوری به مشتری محوری برسیم.
به این منظور در یک مهاجرت نرم از سیستم DOS به سیستم‌عامل Windows حرکت کردیم که می‌دانید این تبدیل، کاری بسیار سخت و پیچیده است.
▪ چه مقدار دیتا را تاکنون تبدیل کرده‌اید؟
ـ تقریبا ۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون رکورد را تبدیل کرده‌ایم. این تبدیل و تغییر در شرایطی است که انجام امور و کار‌های روزمره مشتریان را نیز داریم.
ضمن اینکه قبل از شروع کار آموزش‌های لازم به نیرو‌های سازمانی داده شد و تجهیزات مورد نیاز نیز فراهم شد. در واقع این اقدام سازمان همانند پریدن از یک قطار در حال حرکت به قطار در حال حرکت دیگر بود.
▪ آیا نمی‌شد سیستم قدیمی کار بکند در کنار آن سیستم دیگری راه‌اندازی کنید و یکدفعه کاملا سیستم را عوض کنید؟
ـ ببینید دیتا، در این تغییر و انتقال اهمیت فراوانی دارد چراکه هر دیتا معادل ریالی دارد ضمن آنکه توجه داشته باشید اطلاعات ما آرشیوی نیستند و هر روز از آنها استفاده می‌شود و در این صورت گم شدن اطلاعات نتایج زیانباری خواهد داشت.
▪ کدام پروژه‌ها به اتمام رسیده و یا افتتاح شده است؟
ـ سرویس بین شعب که مرحله پایلوت آن به اتمام رسیده در دهه فجر افتتاح می‌شود. ما ضمنا به دنبال سیستم متمرکزی هستیم که هر کس از هرجا بتواند از هر سرویس استفاده کند.
▪ مسایلی که مطرح شد درون سازمانی است و در واقع Back office. چگونه می‌خواهید با الکترونیکی کردن خدمات از دردسر و صفوف طولانی شعب بکاهید؟
ـ به دنبال ایجاد شرایطی هستیم که سیستم استعلام سوابق، الکترونیکی شود. تمامی اطلاعات هویتی افراد را زیر کد ملی جمع کرده و اطلاعات تکراری و دیتای ناسالم را از سیستم حذف کنیم.
همچنین سعی داریم شرایطی فراهم کنیم که هر کس از هر شعبه بتواند دفترچه خود را تمدید کند.
نحوه پرداخت حق بیمه کارفرما هم معایبی دارد که آن هم باید برطرف شود و کارفرمایان بتوانند به صورت کاملا الکترونیکی این کار را انجام دهند. اما مهم‌ترین هدف سازمان تامین اجتماعی و کانون تمرکز و هزینه سازمان بحث بهداشت الکترونیکی است که از شاخص‌های مهم توسعه نیز به حساب می‌آید.
▪ برای تحقق بهداشت الکترونیکی چه کار‌هایی باید انجام بشود؟
ـ ما در حال حاضر ۸ میلیون نفر بیمه پرداز داریم که مطابق با نرم‌های جهانی است، ضمن آنکه در کنار سازمان تامین اجتماعی صندوق‌های خدمات درمانی، کمیته امداد و غیره نیز به بخش‌های مختلف جامعه خدمت ارایه می‌دهند.
البته کار‌هایی برای تحقق بهداشت الکترونیکی انجام شده که تامین اجتماعی هم در همین راستا کار‌های اولیه‌ای را انجام داد و به پیش می‌رود. به همین منظور بحث کارت سلامت یکی از بستر‌هایی است که باید فراهم شود. البته باید نرم‌افزار‌هایی در مراکز خدمات درمانی نصب شود تا مراکز با استفاده از این نرم‌افزار‌ها به ارایه سرویس بپردازند.
در بیش‌تر نقاط دنیا صندوق‌های خدمات درمانی خدمات خود را روی پیشگیری متمرکز کرده‌اند که لازمه این تمرکز دانش و دیتا است. به همین دلیل باید سوابق افراد را داشته باشیم تا بر مبنای آن تصمیم بگیریم و از درمان‌های جزیره‌ای جلوگیری کنیم.
جمع‌آوری این اطلاعات علاوه بر پیشگیری، هزینه‌ها را کم می‌کند و خروجی آن نیز ایجاد پرونده الکترونیکی هر فرد است.
▪ بحث ارایه کارت الکترونیکی سلامت به شهروندان هم که چند سالی است مطرح است، آیا در این پروژه می‌گنجد؟
ـ کارت الکترونیکی یک پروژه جدی است چون بهداشت الکترونیکی جدی است و نمی‌توان منکر اهمیت کارت الکترونیکی شد اما بعضی چیز‌ها ویترین است و گاه همین ویترین‌گرایی باعث شکست پروژه‌های بزرگ می‌شود.
باید توجه داشته باشید در جامعه ما همه چیز اپیدمی است و کارت هوشمند هم همین‌طور. نباید آن را آفت زده کنیم، اول بهداشت الکترونیکی باید محقق شود و پس از آن کارت و یا حتی دفترچه می‌تواند کارکرد خاص خود را بیابد.
ما نیاز به یک سند بالا‌دستی در زمینه بهداشت و سلامت الکترونیکی داریم که باید وزارت بهداشت ارایه دهد و ما براساس آن سند وظایف و حدود خود را مشخص کنیم. البته تعاریف کلی این سند انجام شده ولی جزییات آن هنوز در حال بررسی و تدوین است.
▪ به هر حال شما پروژه‌هایی در این زمینه انجام داده‌اید؟
ـ بله. یکی از کار‌های پایلوت ما بحث تایید نسخ بود که الان این سرویس آنلاین شده و هر داروخانه‌ای در کشور به اینترنت وصل است که این سرویس برای تایید نسخه‌های حددار و دارو‌های خاص به کار می‌رود.
در مرحله بعدی آزمایشگاه‌ها و مراکز کلینیکی آنلاین می‌شود. از سوی دیگر بسیاری از پزشکان و مراکز درمانی دفترچه‌های تامین اجتماعی را قبول نمی‌کنند چراکه پرداخت حق بیمه پزشکان پروسه‌ای بسیار طولانی دارد اما به زودی با الکترونیکی شدن خدمات، پرداخت حق بیمه درمانگر‌ها را به ۲ هفته خواهیم رساند. در نتیجه با ایجاد رضایت در درمانگر، کیفیت و گستره ارایه خدمات به مشتری بالا می‌رود.
▪ چرا دفترچه‌ها باید تمدید شود؟ مثلا فردی که سال‌ها بیمه می‌پردازد در یک شرایط اضطراری متوجه می‌شود به رغم پرداخت بیمه، اعتبار زمانی دفترچه‌اش تمام شده در حالی که با استفاده از فناوری اطلاعات می‌توان این مرحله را حذف کرد.
ـ درست است این موضوع دو بعد دارد که یک بعدش را شما گفتید، اما آن طرف قضیه کسانی هستند که پس از گرفتن دفترچه حق بیمه خود را نمی‌پردازند و اتفاقا هم تعدادشان بسیار زیاد است. به همین دلیل تامین اجتماعی به دنبال این است که از تمدید اعتبار به «استحقاق درمانی» برسد. یعنی با الکترونیکی شدن، مشخص شود که چه کسانی استحقاق دریافت خدمات درمانی را دارند.
▪ به نظر می‌رسد برای دهه فجر امسال از تامین اجتماعی بسیار خواهیم شنید.
ـ بله چندین پروژه الکترونیکی افتتاح می‌شود که برخی از آنها عبارتند‌از راه‌اندازی شعبه نمونه الکترونیکی، پرداخت الکترونیکی حق بیمه کارفرمایان، امکان دریافت دفترچه مستقل از شعبه و استعلام سوابق الکترونیکی.

گزارش: فاطمه رشیدی

منبع : روزنامه فناوران