شهروندان به منزله‌ی مشتری

یكی از مشكلات جوامع معاصر غربی به ویژه آمریكا، رشد بیش از اندازه‌ی گفتمانی اقتصادی است كه كم و بیش بر تمام ابعاد زندگی اجتماعی مردم استیلا یافته است. در این گفتمان، روابط گوناگون و متقابل افراد و نهادهای اجتماعی در چارچوب یك رابطه‌ی اقتصادی میان «مشتری» و عرضه‌كنندگان كالا یا خدمات نگریسته و تحلیل می‌شود. بیمار در مقابل پزشك، دانشجو و دانش‌آموز در مقابل استاد و ... همه به منزله‌ی «مشتریانی» تلقی می‌شوند كه با قدرت خرید خود وارد بازار شده و متقاضی خدمات مربوطه‌اند. گسترش و تسلط این گفتمان مشتری‌محور بر تمام فضاهای اجتماعی، تهدیدی جدی برای بقای ارزش‌هایی اخلاقی همچون عدالت، رفاه و ... می‌باشد. در نگاه اول به نظر می‌رسد كه اقتصاد و اخلاق با یكدیگر چندان ارتباطی ندارند. در گذشته، برخی از برجسته‌ترین اقتصاددانان وظیفه‌ی خود می‌دیدند كه مشكلات اجتماعی جدی روزگار خود را مورد بحث و مداقه قرار دهند. آلفرد مارشال، پدر اقتصاد نئوكلاسیك می‌نویسد، فقر و شیوه‌های مبارزه با آن «بزرگ‌ترین و اصلی‌ترین جاذبه را برای مطالعات اقتصادی فراهم كرده است». با وجود این، پیچیدگی اقتصاد جهانی امروز، تأملات اخلاقی درباره‌ی آن را با چالش مواجه كرده است. همچنین ادعای بسیاری از اقتصاددانان مبنی بر این كه در تحقیقات خود ارزش‌ها را وارد نمی‌كنند، مانعی بزرگ بر سر راه فلاسفه‌ی اخلاق و مردم عادی قرار داده است كه می‌توانستند گفتمان مؤثر و مفیدی با اقتصاددانان داشته باشند. با این تفاصیل، جای خوشحالی است كه جایزه نوبل اقتصاد در سال ۱۹۹۸ به آمارتیا سن،‌ اقتصاددان هندی‌الاصلی داده می‌شود كه كارهای او نشان‌دهنده‌ی پیوند عمیق اقتصاد و اخلاق می‌باشد. شاید هیچ‌كس به دقت وی درباره‌ی جنبه‌های اخلاقی مبانی نظریه‌ی اقتصادی و معضلات اقتصادی معاصر مانند فقر، جمعیت و نابرابری بحث نكرده باشد. دیدگاه‌های وی به ما ـ‌ چه اقتصاددان، چه فیلسوف اخلاق و چه مخاطبان عادی ـ كمك می‌كند كه در چارچوبی عام‌تر، ناظر بر این كه چه چیزی برای افراد و جوامع مفید و صحیح است، به درك عمیق‌تری از كالاها و خدمات اقتصادی دست یابیم. تأملات اخلاقی از قبیل آن‌چه سن انجام داده است، برای مقابله با ادعای مدافعان جهان شمولی نظام سرمایه‌داری كه قائلند سرمایه‌داری خود را به عنوان تنها نظام اقتصادی امكان‌پذیر به اثبات رسانده است، بسیار ضروری است. اگرچه روشن است كه بازار آزاد نقش مهمی در اقتصاد جوامع (اعم از جوامع غربی و غربی شده) ایفاد می‌كند، اما ما باید شكل و نقش سازوكار بازار را در فضایی فراتر از اقتصاد، مورد ارزیابی قرار دهیم. گزاره‌ها و قضایای كلی لزوماً باید به استدلال‌های اخلاقی مستند شوند. تفكر اخلاقی درباره حیات اقتصادی مستلزم آن است كه بفهمیم، چگونه علم اقتصاد با سایر ابعاد زندگی مرتبط می‌شود. به عبارت دیگر، یك نگرش اخلاقی به اقتصاد نه تنها به چگونگی عملكرد درونی بازار توجه دارد. بلكه در لایه‌ای عمیق‌تر در پی آن است كه اصول و رویه‌های مبتنی بر بازار، چه آثاری بر سایر بخش‌ها و نهادهای اقتصادی یك جامعه دموكراتیك بر جای می‌گذارد. شاید سرمایه‌داری كارآترین سازوكار اقتصادی درونی را به دست دهد، اما آثار ـ پیش‌بینی شده و پیش‌بینی نشده‌ی ـ آن بر دیگر فضاهای جامعه چیست؟ ما نمی‌توانیم جنبه‌های اخلاقی بسیار مهم این سؤال را نادیده بگیریم.
فرد به مثابه «مشتری»
سن در بسیاری از نوشته‌های خود اظهار می‌كند كه ارزیابی نظم اقتصادی موجود، باید با توجه به تأثیرات آن بر توانایی انسان برای داشتن یك عملكرد خوب در جامعه صورت گیرد. وی تأكید می‌كند كه باید به انسان‌ها به عنوان عاملان اخلاقی دارای آزادی، مسئولیت و توانایی نگریسته و رفتار شود. چالش اصلی از دیدگاه سن این جاست كه زندگی اقتصادی (و هر بخش دیگری از زندگی) را در افقی وسیع‌تر یعنی در افق اخلاق ببینیم. او در پایان یكی از مقالاتش می‌گوید: «آخرالامر، مسأله‌ی اصلی این است كه ما چگونه یكدیگر را ببینیم.» اگر نظر وی صحیح باشد، ما با مشكلی جدی مواجهیم و آن این كه زبان و گفتمان بازار محور،‌به نحوی اعجاب‌انگیز در زندگی روزمر‌ه‌ی آمریكایی معاصر گسترش یافته است. هم‌اكنون نگاه به افراد و رفتار كردن با آنان به عنوان «مشتریان» در بسیاری از فضاهای جامعه ـ اگر نگوییم در بیش‌تر آن‌ها ـ كاملاً متداول است. در بخش فعالیت‌های تجاری، عباراتی همچون «خدمات به مشتریان»، «كسب رضایت‌مندی مشتری» و «تعهد به مشتری» تبدیل به شعارهایی برای بازاریابی شده‌اند. این مفاهیم از خاستگاه خود ـ‌ بازار ـ به سایر بخش‌های جامعه نیز سرایت كرده‌اند. از جمله تأثیرات این پدیده، تغییر در سیاست‌های بهداشتی است كه بیماران را به مشتری خدمات بهداشتی تبدیل كرده است. هم‌اكنون متخصصان مربوطه از «نظام بهداشتی متمركز بر مشتری» دفاع می‌كنند. در حالی كه ناظران مسائل بهداشتی، از مزایای چنین تفكر و رویه‌ای سخن می‌گویند، گروه بسیاری اندكی به این بعد مسأله یعنی گسترش یك گفتمان و تفكر مشتری محور،‌توجه دارند. در نظام آموزش عالی نیز مدیران و اعضای هیأت امنای دانشگاه، با مشاهده‌ی هزینه‌های فزاینده و نیز رقابت شدید متقاضیان ورود به دانشگاه، به این سمت روی آورده‌اند كه دانشجویان را مشتری تلقی كنند؛ مشتریانی كه در ازای دریافت شهریه، باید رضایت آنان را كسب نموده و برای جلب آنان با یكدیگر رقابت كنند. حتی زندگی شخصی مردم نیز از تأثیرات نگرش بازار محور مصون نیست. آژانس‌های دوست‌یابی، افراد مجرد را مشتری یكدیگر كرده‌اند. همان‌طور كه برای خرید به بازار می‌روید، می‌توانید زوج مناسب خود را نیز از این آژانس‌ها خریداری نمایید! نفوذ ادبیات بازاریابی در كلیساها نیز قابل توجه است. دیگر عناوینی مانند «برای كلیسای خود بازاریابی كنید» یا «كلیساهای آسان ـ كاربر»(۱) باعث تعجب ما نیست. چنین گفتمانی، رسالت كلیساها را در ارائه دیدگاه‌های دینی و انتقادی نسبت به جامعه، با چالش مواجه كرده است. چرا كه این كلیساها نمی‌خواهند مشتری‌های خود را ناراضی كرده یا آن‌ها را از دست بدهند. شاید ابتدائاً به نظر رسد، استفاده‌ی روزافزون از ادبیات بازاریابی مشتریان و مصرف‌كنندگان، صرفاً یك مسأله‌ی زبانی باشد؛ اما با توجه به شواهد مختلف از مفاد كتاب مقدس درباره‌ی قدرت كلام ـ از كلام الهی و انسانی گرفته تا نقد فرهنگی معاصر و نظریه‌ی پسامدرن ـ زبانی كه به كار می‌بریم، تفاوت‌های عینی در ساختن واقعیات فردی، گروهی و اجتماعی ما بر جای می‌گذارد. لذا دغدغه‌ی ما نسبت به روند موجود، صرفاً یك مسأله زبانی نیست، زیرا گفتمان مشتری و مصرف‌كننده، با یك ساختار و مجموعه‌ای از رویه‌ها گره خورده است كه با انسان‌ها چنین برخورد می‌كند. ممكن است مدافعان این نگرش بازار محور پاسخ دهند كه مشتری تلقی كردن خود و دیگران، منعكس كننده‌ی یك تحول مثبت است؛ چرا كه این الفاظ، نوعی احساس مسئولیت و خدمت به دیگران را التقا می‌كند. مسلماً برخورد با افراد به عنوان مشتری، در شرایط صحیح آن، نه تنها معقول است بلكه از حیث اخلاقی نیز بایسته است؛ اما باید دقت داشت، این خدمات به كدام افراد و به چه شیوه‌هایی تعلق می‌گیرد؟ چنین گفتمانی كارآیی را بر عدالت و منافع اشخاص را بر منافع جمع ترجیح می‌دهد و این است كه تهدیدی اخلاقی به شمار می‌رود.مشتری یا شهروند؟
تفاوت در واژه‌ی مشتری و شهروند را در نظر بگیرید. مفهوم شهروند بیشتر در حیطه‌های سیاسی و مدنی كابرد دارد. اگر چه این تغبیر نیز محدودیت‌های خاص خود را داراست، معنای اول آن گویای این است كه با همه‌ی شهروندان باید به طور یكسان برخورد نمود. ظهور سیاسی بنیادین این برابری، در این آموزه است كه هر شهروند یك رأی دارد و فراتر از آن، برابری حق آزادی بیان با حق مشاركت در زندگی سیاسی و مدنی است. این گونه است كه اهمیت رقابت‌های سیاسی روشن می‌شود. افراد ثروتمندتر نباید قدرت و نفوذ سیاسی بیشتری داشته باشند. علاوه بر این، حقوق سیاسی و مدنی شهروندان بستر مناسبی فراهم می‌كند كه همگان به طور برابر مشاركت داشته باشند. با این مقدمه، این سؤال را مطرح می‌كنیم كه آیا مشتریان مختلف با یكدیگر برابرند؟ در معانی سطحی و اولیه، همه‌ی افراد باید حق نگهداری اموال و خرید و فروش در بازارهای آزاد را داشته باشند و مثلاً نژاد و جنسیت نباید افراد را از این حقوق محروم كند، اما در معنایی عمیق‌تر، درمی‌یابیم كه مصرف‌كنندگان در بازار با یكدیگر برابر نیستند، بلكه فی‌الواقع دلارها با هم برابرند. هر یك دلار است كه با دلار دیگر نفوذ و قدرت یكسانی در بازار دارد. از آنجا كه مشتریان یا مصرف‌كنندگان با مقادیر یكسانی از دلار وارد بازار نمی‌شوند، از قدرت یكسانی نیز در بازار برخودار نخواهند بود. این واقعیت، جایی كه بحث از یخچال و تلویزیون و امثال آن باشد، مشكلی اخلاقی تولید نمی‌كند، چنان كه مایكل والزر در كتاب خود «فضاهای عدالت» توضیح می‌دهد، هیچ ایرادی متوجه نظام بازاری كه در آن دلارها رأی می‌دهند نیست،‌ مشروط بر این كه اجازه ندهیم، قدرت پول در سایر ابعاد زندگی ـ‌ غیر از بازار ـ نقش تعیین‌كننده داشته باشد و به شرط آن‌كه (من باب مثال) امنیت، آزادی‌های اولیه و رفاه تمام شهروندان تأمین شده باشد. لذا با گسترش بی‌رویه‌ی اصول و رفتارهای بازار در سایر بخش‌های جامعه، مشكل هم‌چنان باقی است. در یك جامعه‌ی مطلوب و عادلانه، پول نباید در چگونگی نگرش یا برخورد ما با بیماران، اهالی محل، دانش‌آموزان، رأی دهندگان، ارباب رجوع یا افراد نیازمند، نقش اساسی و اولیه داشته باشد. در عین حالی كه نوع رفتار بازار می‌تواند به خوبی باعث افزایش كارآیی شود، اما در مواجهه با نیازهای اصیل انسان، عدالت و مصالح عالی، بسیار نارسا است و اصولاً برای چنین اغراضی ساخته نشده است.
نیازها و خواست‌ها
در چارچوب اقتصادی، مشتریان و مصرف‌كنندگان با «سلیقه‌ها و ترجیحاتی» كه از پیش مشخص است، وارد بازار می‌شوند ـ بازار نان، پوشاك یا هر كالای دیگر، یعنی مصرف‌كنندگان در مدل اصلی اقتصاد دقیقاً می‌دانند چه چیزی می خواهند. حتی تبلیغات نیز نباید هیچ گونه اثر تعیین كننده‌ای بر سلیقه‌ها و ترجیحات داشته باشد، مگر ایفای نقش عادی آن در رابطه با دادن اطلاعات درباره‌ی یك كالا و كمك به مردم برای اطلاع از این كه چگونه آن كالا می‌تواند خواسته‌های آنان را تأمین كند. آن‌چه مردم می‌خواهند، لزوماً از آن‌چه نیاز دارند قابل تمیز نیست و اشخاص، خود تنها كسانی هستند كه توان تعیین سلایق و ترجیحات خود را به طور مناسب دارند. فروض مزبور، چنان‌چه بحث ما بر سر اعمال ترجیحات و انتخاب میان پنبه و پلی‌استر یا میان همبرگر و هات‌داگ باشد، مشكل خاصلی ایجاد نمی‌كنند، تقابل خواست‌ها و نیازها در دو زمینه است كه مهم بوده و از بعد اخلاقی برای ما معنادار است. اول این كه، در رابطه با مشتریان (یا بخش‌هایی از اقتصاد كه روابط بازار در آن جریان دارد) هیچ‌گاه از این بحث نمی‌شود كه آنان چه نوع كالا و با چه كیفیتی را باید تقاضا كنند. (چرا كه اصولاً هر كس به میزان قدرت خریدی كه دارد، می‌تواند از كالاهای گوناگون و با كیفیت‌های متفاوت تقاضا كند.) حال چنان‌چه قرار باشد بخش‌هایی مانند بهداشت، آموزش و ... تابع قواعد بازار شوند، به معنای این است كه مشتریان با قدرت خرید متفاوت، از كیفیت‌های متفاوتی از خدمات پزشكی، آموزشی و ... برخوردار شوند. با وجود این، آیا می‌توان گفت، باید یك نظام بهداشتی مشتری محور داشته باشیم؟ پزشكان سال‌های سال آموزش می‌بینند تا مهارت‌های درمانی و جراحی خود را به بالاترین سطح ارتقاء داده و به بهترین نحو ارائه دهند. با این حال، آیا می‌توان تصور كرد كه یك پزشك برای دو بیمار یكسان اما با توان مالی متفاوت، دو نوع نسخه بپیچد؟ مشابه همین استدلال را می‌توان برای یك معلم، استاد، پدر روحانی و … بیان نمود. نكته اصلی همین جاست كه در این گونه موارد نمی‌توان نیاز واقعی افراد را تابع خواسته‌ی آنان (یا استطاعت مالی آنان) دانست. دومین نكته، ناظر به یكی از مسائل توزیع است. در یك سیستم مشتری محور، هیچ راهی برای تشخیص نیازهای اولیه و ضروری اقشار محروم، از نیازهای لوكس وتجملی اقشار مرفه وجود ندارد. در یك نمونه جدید و كاملاً گویا، تقاضای بالای آپارتمان‌های لوكس در یكی از شهرك‌های تفریحی كلرادو، باعث دور كردن اهالی آن منطقه از آن‌جا و از نزدیكی محل كار خود شده است.
یافتن معیاری اخلاقی
نگاه به افراد جامعه به منزله مشتریان، در درجه اول می‌تواند از لحاظ اخلاقی تنزل دهنده و بسیار زیانبار باشد. شاید افراد بدبین شانه بالا انداخته و گسترش روزافزون نگاه و فرهنگ بازار را امری اجتناب‌ناپذیر تلقی كنند؛ اما این در واقع پاك كردن صورت مسأله است. توسعه‌ی دیدگاه‌های اخلاقی برتر و كامل‌تر كه قابلیت جایگزینی این دیدگاه را داشته باشند، قطعاً پیچیده است، اما امكان‌پذیر می‌باشد. چالش این‌جاست كه باید با تفكری دقیق و توأم با خلاقیت، حیطه و نقشی را كه ارزش‌های بازار باید در جامعه ایفاد كنند، ترسیم و تحدید كنیم و این مسأله لزوماً پاسخ واحدی ندارد؛ اما گفتمان اخلاقی كه مشتمل بر نگرش‌های دینی و مذهبی در مسائل و رفتارهای اقتصادی می‌شود، می‌تواند و باید بخشی از سیاست‌گذاری عمومی جامعه قرار گیرد. در راستای فهم یك چنین گفتمان اخلاقی مبتنی بر سیاست‌گذاری، الگویی كه آمارتیاسن به واسطه‌ی آن برنده‌ی جایزه نوبل شد، قابل توجه می‌باشد. سن الگوی جامع خود را «رویكرد توانایی» می‌نامد. وی می‌گوید، قواعد و رویه‌های اقتصادی، یك بخش ضروری برای یك زندگی خوب و با معنا را تشكیل می‌دهند، نه این‌كه چارچوبه‌ی مسلط آن باشند. ادبیات و گفتمان رایج نباید به كالاها و خدمات اقتصادی به خاطر نفس آن‌ها توجه داشته باشد، بلكه باید به این نكته نظر داشته باشد كه چگونه این كالاها امكان زندگی بهتری برای انسان‌ها در جوامع خاص خود را فراهم می‌كنند. برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری عمومی باید بر افزایش توانایی اقشار آسیب‌پذیر برای ارائه كاركرد مطلوب در جامعه تأكید داشته باشد. اگرچه مطمئناً محصولات اقتصادی نقش مهمی در به دست آوردن یك زندگی آبرومندانه بازی می‌كنند، اما نیازهای افراد برای ارائه عملكرد مطلوب در جامعه، تفاوت ماهوی با آن‌ها دارد. تأكید بر توانایی‌های افراد جامعه به جای تأكید بر كالاهای اقتصادی، صرفاً یك لفاظی و شعار نبوده و به معنای كاستن از اهمیت فوق‌العاده‌ی تفكر دقیق اقتصادی و سیاست‌های اقتصادی كارا و حساب شده نیز نمی‌باشد. مضافاً این كه، این نكته به دنبال انتقاد از مصرف و بهره‌مندی از امكانات مادی نیست، بلكه ما را متذكر اهداف اخلاقی عالی‌تری برای خود و جامعه‌مان می‌سازد كه متضمن آزادی و برابری بیش‌تر برای همه شهروندان خواهد بود.

منبع: Sojourners. Washington: Vol.۲۸, lss.۲
پی‌نوشت:
douglas Hicks، استادیار دین ومطالعات راهبردی در مدرسه‌ی جپسون، دانشگاه ریچموند (ایالت ویرجینیا) می‌باشد.
منبع: ماهنامه سیاحت غرب،شماره۲۰

منبع : خبرگزاری فارس