مهارت استفاده از تلفن

به موقع به تلفن پاسخ دهید
اگر ممكن است به تلفن بعد از اولین یا دومین زنگ پاسخ دهید. این كار به تلفن كننده این حس را می دهد كه شما مسئول و كارآمد هستید. گاهی اوقات ممكن است از جواب دادن به تلفن به خاطر انجام یك كار فوری خودداری كنید و یا شاید از میزتان دور باشید، اما تلفن محل كار نباید بیش از ۴ بار زنگ بخورد.
بی توجهی به تلفنی كه زنگ می زند یك راه حتمی از دست دادن تلفن های مهم و آتشی كردن كسانی است كه سعی دارند با شما ارتباط برقرار كنند. بارها تجربه شده كه بی توجهی به یك تلفن سرنوشت كاری را تغییر داده است و یا اینكه تلفنی زنگ می زند، زنگ می زند... بدون هیچ جوابی. در این گونه مواقع همه عصبانی می شویم و فكر می كنیم چه شركت یا سازمان بی مسئولیتی كه اجازه می دهد تلفن این همه مدت بی پاسخ بماند. اگر در حالی كه دور از تلفن هستید كسی در دفترتان نیست كه تلفن ها را پاسخ دهد، شماره را به یك متصدی اطلاعات و یا فرد دیگری كه حاضر است پاسخگو باشد منتقل نمایید. به آن شخص بگویید كجا می روید و چه موقع بازمی گردید شماره تلفن جایی را كه می روید نیز به او بدهید، سپس پیامهایتان را دریافت و فوراً بررسی كنید.وقتی پاسخ می دهید، سلام كافی نیست. حداقل نام واحد كاری خودتان را بگویید. با این كار به تلفن كننده ها اطلاعاتی را كه نیاز دارند، می دهید. همچنین آنها را وادار می كنید خودشان را در پاسخ معرفی نمایند. این مورد هم چنین نشان می دهد شما منضبط و آماده خدمت رسانی هستید.
این قاعده وقتی كه تلفن شخص دیگری را هم پاسخ می دهید به كار می رود. بنابراین تلفن كننده ها متوجه خواهند شد كه شخصی مسئول كمك به آنهاست.طبیعی است كه هیچ تلفن كننده ای دوست ندارد سردوانده شود. بنابراین اگر فرد را به شخص دیگری مرتبط نمایید، اول توضیح دهید كه چرا و به كجا تلفن را وصل می كنید و در مواردی كه ممكن است تلفن قطع شود، شاید بهتر باشد به او یك شماره تلفن بدهید.
تلفن ها را خودتان بررسی كنید
حتی الامكان خودتان تلفن ها را پاسخ دهید. داشتن دستیاری مانند منشی یا متصدی اطلاعات كه تلفن ها را انتخاب می كند، وقت را هدر می دهد و باعث ناراحتی تلفن كننده ها می شود. تلفن كننده ها از این مسئله كه دردسترس هستید و به آسانی با شما ارتباط برقرار می كنند، قدردانی خواهند كرد. هم چنین تماس های تلفنی لازم را خودتان برقرار كنید .
در صورتی كه مجبورید، به خاطر اینكه كاراتر باشید، كسی را به انتخاب تلفن ها بگمارید، دقت نمایید كه آیا آن فرد مؤدبانه و مناسب به تلفن ها پاسخ می دهد یا خیر. اجازه ندهید تلفن كننده ها احساس نمایند بین آنها فرق می گذارید. عباراتی مانند بگویم چه كسی تلفن كرده؟ یا، بدتر، شما؟ وی را به چالش وامی دارد. سؤالی مانند اینكه آیا ایشان شما را می شناسند؟ تهاجمی است. چون باعث معذب شدنش می شود كه آیا او را به خاطر می آورید یا نه و اینكه هر تلفن كننده ای كه شناخته نشود شانس برقراری ارتباط با شما را ندارد. در مقابل باید پرسیده شود می توانم به او بگویم چه كسی تلفن می زند؟
از عباراتی كه لاجرم پاسخ های نامناسبی را پیش می آورد، حتی اگر عیناً توسط تلفن كننده مطرح نشود، اجتناب نكنید. عباراتی مانند:
آیا او می داند شما از كجا زنگ می زنید؟
دلیل تماستان چیست؟
شما از كدام شركت یا سازمان زنگ می زنید؟
مشكل چیست؟
اگر قصد دارید فقط با افراد خاصی صحبت كنید از منشی بخواهید اول بگوید شما مشغول هستید و سپس بپرسد، می توانم به او بگویم چه كسی زنگ زده است؟ اگر تلفن كننده شخصی است كه می خواهید با او صحبت نمایید معاون یا منشی می تواند بگوید: او در حال حاضر اینجاست یا اجازه بدهید ببینم می توانم او را پیدا كنم.
گزینشگر تلفن باید توضیحی درباره اینكه چرا در دسترس نیستید فراهم كند. بهتر است بگوید: او در حال حاضر شدیداً گرفتار است، با خط دیگری صحبت می كند و یا پشت میزش نیست.
این توضیحات بهتر از این است كه بگوید او در دسترس نیست یا او نمی تواند بیاید پای تلفن. ارائه اطلاعات بیشتر نشان می دهد كه شما صادق هستید. بنابراین تلفن كننده كمتر احساس می كند كه مزاحم بوده است یا بین وی و دیگری فرقی قایل شده اید.
اگر شما گزینشگر هستید یا به تلفن های فرد دیگری پاسخ می دهید، همیشه به تلفن كننده كمك كنید تا شخص مورد نظر را پیدا كند یا پیام او را بگیرید و شخصاً پیگیر باشید و ببینید فرد مناسب آن پیام را می گیرد یا نه. از آن شخص نخواهید كه بعداً تماس بگیرد، این بی توجهی به وقت تلفن كننده است.
ضمناً وقتی پیام تلفنی را می گیرید با دقت گوش كنید و همه نكات را بنویسید. نام شخص یا سازمان تلفن كننده، شماره تلفن و دیگر روش های دسترسی را یادداشت نمایید. حتی وقتی آنها در عجله هستند، اگر بار اول اطلاعات را به طور واضح نشنیده اید، از آنها بخواهید نام های ذكر شده را دوباره تلفظ یا هجی كنند. پیام را به طور كامل و صحیح بگیرید و به امید اینكه آن تلفن می تواند تكرار شود، نباشید.
احترام به تلفن كننده
هیچ كس نمی خواهد پشت خط منتظر بماند. اما اگر كاری ضروری پیش آمد ابتدا توضیح دهید كه چرا خط را ترك می كنید و چه مدت می روید. از تلفن كننده خواهش كنید اگر می تواند منتظر بماند، بگذارید به درخواست شما پاسخ دهد و قبل از این كه نظرش را بگوید او را منتظر نگذارید. البته با این خواهش اكثراً موافقت و از ادب و نزاكتتان سپاسگزاری می شود. وقتی به مكالمه برگشتید از آن فرد به خاطر انتظار و صبرش تشكر كنید.
مطمئن شوید كه تلفن كننده بیش از ۱۵ تا ۳۰ ثانیه منتظر نمی ماند. اگر مدت زمان بیشتری باید از تلفن دور شوید بگویید در صورت امكان بعداً به او زنگ می زنید. قول بدهید كه در یك زمان مشخص تلفن خواهید كرد و حتماً این كار را انجام دهید.
صدایتان را شاد نگه دارید
هر كسی ممكن است یك روز بد داشته باشد، اما این دلیل نمی شود آن را طی مكالمه تلفنی منتقل كند. عصبانیت، بی صبری و یا یك كسالت ساده به طور واضح از طریق تلفن منعكس می شود و تلفن كننده را تحت تأثیر و در یك موضع دفاعی قرار می دهد. اگر در حین مكالمه تلفنی مهربان نباشید و با خشونت صحبت كنید، ممكن است مردم راهشان را جدا نموده و از صحبت كردن با شما اجتناب نمایند. یا ممكن است برای ارتباط های بعدی مشكل داشته باشند. بنابراین تلاش كنید كه در سراسر مكالمه مطلوب و هشیار باشید.
وقتی افراد در وقت نامناسبی تلفن می كنند، بپرسید آیا می توانید بعداً به آنها زنگ بزنید و زمانی را برای تماس مشخص كنید. یك قاعده خوب این است كه با تلفن كننده به طریقی رفتار كنید كه گویی در خانه یا اداره مهمان دارید. به این طریق احترام و حسن نیت آنها را بدست خواهید آورد. برخورد خوب به شما و شركتتان در ایجاد یك تصویر عمومی مناسب كمك می كند.
حالا به این نكات دقت كنید
آیا تا به حال گوشی را در حدود ۱۰ سانتی متر دور از گوشتان نگه داشته اید تا صدا را كم كنید؟ یا تلاش كرده اید جملاتی را كه شخص در آن طرف خط می گوید بازسازی كنید؟ اگر پاسختان مثبت است، پس می دانید چقدر مهم است كه با یك صدای مناسب صحبت نمایید. اندازه و وضوح صدا در كارایی ارتباطات تلفنی نقش دارد.
وقتی تلفن می زنید گوشی را روی گوشتان بگذارید و بخش دهانی را نزدیك لب ها نگه دارید و واضح و معمولی صحبت نمایید. اگر مردم گفته های شما را نمی فهمند به خاطر این است كه سریع صحبت می كنید. پس یك تلاش جدی به كار ببندید تا شمرده صحبت كردن عادتتان شود. این اصول به نظر ابتدایی می آید اما بسیاری از اوقات رعایت نمی شوند و در نتیجه باعث مخدوش شدن ارتباطات و استیصال شنونده می گردند.مكالمات كوتاه زمان را ذخیره می كند. همه افراد از یك حد معین مكالمات شخصی لذت می برند. مانند: حال شما چطور است؟ یا، سفرتان چطور بود؟ اما مكالمات شخصی طولانی یا بی هدف حرف زدن مناسب نیست و اكثر مردم را كسل می كند.
وقتی می خواهید یك تماس تلفنی برقرار كنید یا انتظار یك تلفن را دارید به جای آشفتگی برنامه ریزی نموده و به موارد مكالمه فكر كنید. نكات اصلی را كه می خواهید درباره اش صحبت نمایید، بنویسید و در حین مكالمه به یادداشت ها رجوع و هر نكته را كنترل كنید. این تكنیك كمك خواهد كه روی موضوع اصلی متمركز بمانید. اگر حین صحبت یك موضوع غیرمنتظره پیش می آید و به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، آن را برای تلفن كننده توضیح دهید و برای یك تلفن دیگر همراه با جوابها به توافق برسید.
پایان راضی كننده برای یك مكالمه
وقتی می خواهید مكالمه را به پایان ببرید، حتی اگر از نتیجه آن راضی نیستید، مهربان و باوقار باشید. نكاتی را كه روی آن توافق دارید و فعالیت هایی را كه باید انجام دهید، خلاصه كنید و از طرف مكالمه به خاطر وقتی كه صرف كرده، تشكر نمایید. بنابراین آن فرد می داند كه شما می خواهید مكالمه را تمام كنید. بعد از خداحافظی بهتر است اول فرد تلفن كننده ارتباط را قطع كند. وقتی شما این كار را می كنید، گوشی را محكم روی دستگاه نگذارید، چرا كه این مسأله یك اثر منفی دارد.
دنبال كردن این راهكارهای ساده شما را در رأس گروهی قرار می دهد كه با همكاران، رؤسا، ارباب رجوع ها و ... در ارتباط است. در نهایت ممكن است خودتان را در ارتباط بیشتر با مكالمه های تلفنی بیابید، چون مردم دوست دارند كه با شما سروكار داشته باشند. با به دست آوردن مهارت استفاده موثر از تلفن اعتبار خود و محل خدمتتان را بالا ببرید.
ترجمه: ناهید مهریزی

منبع : روزنامه همشهری