خدمات پس از فروش ناکارآمد خودروسازان

كیفیت نامطلوب تولید داخلی و متعاقب آن ارایهء نامناسب خدمات پس از فروش توسط شركت‌های خودروسازی داخلی موج انتقادات مصرف‌كنندگان طی سال‌های اخیر را به دنبال داشته است.
اخیرا مسوولان وزارت صنایع و معادن و سایر دستگاه‌های ذی‌ربط نیز نسبت به این مساله هشدارهای لازم را به خودروسازان داده‌اند. به طوری كه حتی اعلام شد اگر برخی از خودروها به لحاظ كیفی سامان‌دهی نشوند خطوط تولید آن‌ها متوقف خواهد شد.
در سال‌های اخیر خودروسازان ایرانی بدون توجه به ارتقای كیفیت خدمات پس از فروش فقط افزایش تیراژ تولید را هدف قرار داده‌اند تا در راستای تسخیر بازار از سایر رقبا عقب نمانند. از طرفی در حالی رویكرد صادراتی به خود گرفته‌اند كه هنوز نتوانسته‌اند بسیاری از استانداردهای جهانی تولید خودرو را در بازار داخلی رعایت كنند. نتیجهء بی‌توجهی به این مقوله باعث شد تا در سال گذشته معاونت راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی نیز عامل افزایش تلفات تصادفات جاده‌ای را پایین‌بودن كیفیت خودروهای تولید داخل اعلام كند. در عین حال گسترش آتش‌سوزی‌های خودروی پژو ۴۰۵ نیز یكی از ایرادات عمدهء نیروی انتظامی به خودروسازان داخلی بود.
موضوع نارضایتی مصرف‌كنندگان از كیفیت خودروهای تولید داخل وارد مرحلهء تازه‌ای شده است، به طوری كه مدیركل دفتر صنایع ماشین‌سازی و نیرومحركه وزارت صنایع و معادن نیز از شكایت گستردهء مردم در این زمینه خبر می‌دهد و می‌گوید: «حجم بالایی از نامه‌های مردم كه در سفرهای استانی به رییس‌جمهوری ارایه می‌شود مربوط به كیفیت پایین خودروهای تولید داخل است.»
حسن كابلی اضافه می‌كند: «طی سال‌های گذشته دغدغهء مسوولان صنعت خودرو افزایش تولید و پاسخگویی به تقاضای انباشته مشتریان بوده و كم‌تر به كیفیت خودروهای تولیدی توجه شد كه همین موضوع باعث بروز این نارضایتی‌ها شده است.»
وی با اشاره به تاكید دولت بر ارتقای كیفیت محصولات تولید داخل و تامین حقوق مصرف‌كنندگان تصریح می‌كند: «از نیمهء دوم سال ۸۴ برنامهء‌ارتقای كیفیت خودروهای تولید داخل و بهبود خدمات پس از فروش توسط وزارت صنایع و معادن آغاز شده اما تا رسیدن به استانداردهای جهانی در این بخش هنوز فاصله داریم.»
وی در خصوص اقدامات انجام شده در این رابطه می‌گوید: «تغییر روش‌های بازرسی خودروها اضافه كردن تست‌های عملكردی و بازرسی‌های خاص اقداماتی انجام شده كه در جهت ارتقای كیفیت تولید خودروها بوده است. در همین حال برنامه‌های متعددی در این خصوص از طریق شركت‌های خودروساز، قطعه‌ساز و شركت‌های بازرسی در دست اقدام است كه مسوولیت آن متوجه شركت‌های خودروساز خواهد بود.»
كابلی می‌افزاید: «در آزمون عملكردی كه شامل دو آزمون پیمایش ۲۰۰ كیلومتری و ۲۰ هزار كیلومتری است، ایرادهای عملكردی خودروسازها نیز مشخص می‌شود و در صورت عدم تحقق معیارهای تعیین شده اجازهء فروش آن‌ها داده نمی‌شود.»
مدیركل صنایع ماشین‌سازی و نیرومحركهء وزارت صنایع و معادن خاطرنشان می‌كند: «اجرای این برنامه‌ها باعث شده نمرهء كیفی خودروهای داخلی در سال‌جاری نسبت به نیمهء سال ۸۴ بهبود پیدا كند. در نیمهء اول سال ۸۴ حداكثر نمرهء كیفی برای صدور اجازهء فروش منفی ۸۰۰ بود كه امسال به منفی ۴۸۰ رسید و در نیمهء دوم سال‌جاری به منفی ۴۱۰ خواهد رسید كه این مساله مربوط به تعیین شرایط سخت‌تری برای ارزیابی كیفیت تولید خودروهای داخلی است.»
وی می‌گوید: «وزارت صنایع و معادن از مدیران شركت‌های خودروساز، تامین‌كنندگان قطعات و مجموعه‌های خودرو خواسته است تا هر كدام به سهم خود برنامه‌هایی را جهت بهبود كیفیت و رضایت مشتری اجرا كنند تا شرایط رسیدن به اهداف سند چشم‌انداز و برنامهء چهارم در این حوزه فراهم شود.»
كابلی اضافه می‌كند: «برخی مدیران شركت‌های خودروساز در برابر برنامه‌های ارتقای كیفیت محصولات تولیدی خود مقاومت می‌كنند و عدم همكاری آن‌ها و دنباله‌روی نكردن آن‌ها از سیاست‌های كشور باعث شده وضعیت كیفی خودروهای تولیدی آن‌ها بهبود لازم را نداشته باشد و شكایات فراوانی از محصولات آن‌ها ارسال شود.»
وی تاكید می‌كند: «در این بخش مدیران شركت‌های خودروساز باید تدابیر لازم را اتخاذ و با موضوع ارتقای كیفیت محصولات خود هوشمندانه برخورد كنند.»
وی ضمن تایید وصول شكایات بسیاری از مصرف‌كنندگان محصولات شركت ایران‌خودرو و به خصوص خودروهای سنگین این شركت می‌گوید: «باوجود كمك‌های زیادی كه دولت برای تداوم فعالیت و سرپا نگه داشتن این شركت كرده، مدیریت آن اقدام اثربخشی برای ارتقای كیفیت محصولات انجام نداده است.»
وی اقدامات انجام شده توسط مدیریت شركت ایران خودرو جهت ارتقای كیفیت و خدمات را ناكافی نمی‌داند و می‌گوید: «این شركت كه اگر حمایت‌ها و پشتیبانی‌های دولت نبود مشخص نبود وضعیت آن با وجود مشكلات متعدد به چه سرانجامی می‌رسید و تاكنون برای رفع مشكلات محصولات خود اقدام موثری انجام نداده و نتوانسته آن طور كه باید و شاید برنامه‌های ابلاغی را اجرا كند.»
كابلی می‌گوید: «بازار خودرو در كشور از نظر عرضه و تقاضا اكنون به حالت تعادلی رسیده; بنابراین زمان مناسبی برای پرداختن به كیفیت و ارتقای كیفی محصولات است كه با نزدیك شدن به شرایطی رقابتی، سهم بیش‌تر بازار متعلق به خودروسازانی است كه بتوانند با مدیریت مناسب برنامه‌های كیفی را ارتقا بخشند.»
مدیركل دفتر ماشین‌سازی و نیرومحركهء وزارت صنایع و معادن می‌گوید: «به زودی آیین‌نامهء اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو ابلاغ می‌شود و پیگیری حقوق مصرف‌كنندگان از طریق مراجع قضایی در این كانون دیده شده است.»
وی با اشاره به تغییر سیستم ارزیابی خدمات پس از فروش شركت‌های خودروساز می‌گوید: «در ارزیابی‌ها سهم رضایت مشتری افزایش یافته و به عنوان مهم‌ترین مولفه برای ارزیابی تعیین شده است.»
او درخصوص تاخیر شركت‌های خودروساز در تحول خودروهای پیش‌فروش شده خاطرنشان می‌كند: «براساس قوانین موجود اگر شركت‌های خودروساز در تحویل محصول به مشتری تاخیر داشته باشند علاوه بر پرداخت سود مشاركت باید مبالغی را به عنوان جریمه پرداخت كنند.»
در همین حال احمد نعمت بخش، دبیر انجمن خودروسازان و مدیركل سابق دفتر ماشین‌سازی و نیرو محركهء وزارت صنایع و معادن نیز می‌گوید: «در تمام نقاط جهان شركت‌های خودروساز ارایهء خدمات پس از فروش مناسب را یكی از عوامل اصلی موفقیت خود تلقی می‌كنند اما تاكنون خودروسازان داخلی نتوانسته‌اند استانداردهای جهانی این بخش را پیاده‌سازی كنند.»
او می‌گوید: «گرچه طی سال‌های اخیر اقداماتی در این بخش صورت گرفته اما این مقدار امكانات كافی نیست و بخش خدمات پس از فروش خودرو در كشور نیازمند یك تحول اساسی است.»

منبع : روزنامه سرمایه