جمعه, ۲۱ دی, ۱۴۰۳ / 10 January, 2025
مجله ویستا
کیفیت؛ برآورده ساختن نیاز مشتری
در این مطلب به جای بحث‌های تئوریك و ارایه درسنامه و توصیه درباره اهمیت استاندارد ایزو، جنبه‌های مختلف آن از زبان مدیران واحدهای بزرگ چاپ و بسته‌بندی در آمریكا، بیان میشوند. آنها ضمن این اظهارنظرها، تجربه‌های خود را نیز بازگو میكنند، تجربه‌هایی كه علی‌رغم تفاوت‌ها، از شرایط كار دركشور ما هم چندان دور نیست.
● كنترل كیفیت دقیقا چیست ؟ دست‌اندركاران صنایع تبدیلی تعابیر متفاوتی ارائه می‌دهند.
لرد كمپیل مدیر عامل <لیبل پرینتر، آنورارا، ال ال> امریكا می‌گوید: <از نظر من كنترل كیفیت زیر ساختاری است كه نه تنها چگونگی كنترل فرایندهای داخلی، بلكه متغیرهای برونی بالقوه‌ای را كه می‌توانند بر تحویل و عملكرد محصول نهایی تاثیر بگذارد، تعریف می‌كند>
مایك اروین، رییس <تیلورد لیبل پروداكتس، میل وكی، دیلو ای> امریكا می‌گوید <كنترل كیفیت روش نظام مند فرایندی هدایت شده است كه تضمین می‌كند محصول ساخت ما انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد.>
توماس ذابورا، معاون مدیر تولید <هاب لیبل‌هاگورستود ام ال> امریكا كنترل كیفیت را اینگونه تعریف می‌كند <فرهنگی یكپارچه كه برای خطای صفر تلاش می‌كند.>
هرب شوارتج مدیر كل <میدآتلانتیك لیبل>، فورست هیل، ام دی امریكا كنترل كیفیت را با عبارت ساده <انطباق با نیازمندی‌ها> تعریف می‌كند.
كیم رایت، رییس <لیبل لی وایز پروداكتس، فورت فورث تی اكس> امریكا می‌گوید : <كنترل كیفیت حاصل یك سیستم مدیریت است كه بر پایه نگاه جامع به كیفیت استوار بوده، بر كار گروهی تاكید داشته، نگاه فرایندی به نتایج را می‌آموزد. اهداف را اندازه گیری نموده و بهبود مستمر را مورد استفاده قرار داده و بر رضایتمندی تمركز دارد.>
كولی مارس، مدیر كنترل كیفیت گرافیك <سولوشن اینترنشنال ال ال سی، بر بریج آی ال> امریكا كنترل كیفیت را به منزله <در اختیار داشتن سیستم محكمی برای حصول اطمینان از بالاترین كیفیت در مراحل مختلف فرایندها برای برآوردن نیازمندی‌ها و نیازهای مشتریان> می‌داند.
كن ولز، مدیر تضمین كیفیت گروه <استراتوس،هامبلتون او اچ> امریكا می‌گوید: <كنترل كیفیت سیستمی است كه سازمانی را قادر می‌سازد با اندازه گیری مطابق مشخصات، انتظارات محصول را برآورده ساخته یا از آنها فراتر رود در حالی كه با بودجه و زمان تعیین شده نیز مطابقت داشته باشد.>
● ایزو ۹۰۰۰
اگر چه مردم تعاریف مختلفی از كیفیت وكنترل كیفیت دارند.سازمان جهانی استاندارد سازی ISO مجموعه استانداردهایی برای مدیریت كیفیت و تضمین كیفیت منتشر نموده كه ایزو ۹۰۰۰ نام دارد. شركت‌ها با گذراندن ممیزی ایزو می‌توانند گواهینامه دریافت نمایند. اگر چه ممكن است دریافت گواهینامه ساده به نظر رسد، اما در واقع این فرایند ممكن است سال‌ها بطول بیانجامد.
<لیبل پرینتر> در سال ۱۹۹۵ گواهینامه دریافت نمود. كمپل می‌گوید : <از اولین بازنگری مستندات جاری تا دریافت گواهینامه حدود دو سال طول كشید. مرور فرایندهای موجود و حصول اطمینان از این كه همگی مطابق نیازمندی‌های‌ت ISO دوین شده‌‌اند، فرایند پرزحمتی بود. علاوه بر زمان بر بودن، فرایند پرهزینه ای هم به شمار می‌آید.> براساس نظر سونیا آلیزر، مدیر تضمین كیفیت گروه بسته بندی <اینروار آرلینگتون، تی اكس> امریكا، این شركت ۵۰ تا ۱۰۰ هزار دلار تا مرحله دریافت گواهی نامه هزینه نمود.
رایت می‌گوید هزینه مشاوره لی وایز لییل پروداكس در سال اول بالغ بر ۱۵ تا ۲۵ هزار دلار شد و هزینه‌های دیگری نیز برای شركت در برداشت.
او می‌گوید : <هزینه‌های زیادی در رابطه با زمان آموزش‌ها، جلسات، مستند سازی و ... وجود داشت.>
جود استوری، مدیر كیفیت شركت <سیراكوز لیبل لیور پول، ان وای> امریكا می‌گوید: هزینه ممیزی بسته به تعداد ممیزین مورد نیاز برای تعداد كاركنان و شیفت‌ها، ۱۷۰۰ تا ۲۰۰۰ دلار است. این شركت شش تا هشت ماه یكبار ممیزی می‌شود.
شركت‌هایی كه بخواهند گواهینامه خود را حفظ كنند سالانه ممیزی مراقبتی خواهند شد. جیم براون مهندس ارشد ساخت <تیلورد لیبل پروداكتس> می‌گوید : ممیزین یك یا دو روز را در شركت و با كاركنان می‌گذرانند تا شواهد پشتیبان چگونگی انطباق با استانداردهای ایزو را مشاهده كنند. هر سه سال یك بار شركت‌ها ممیزی مجدد صدور گواهینامه را تجربه خواهند كرد كه از ممیزی‌های دوره‌ای مراقبتی عمیق‌‌تر است.
براون می‌گوید : شغل او كشف مواردی است كه شركتش آن طور كه باید عمل نمی‌كند و ممیزی را به عنوان یك ابزار آموزشی می‌بیند و ممیزین مواردی را می‌یابند كه با اصلاح آنها بتوانید خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه كنید.
اروین می‌گوید : <هزینه اخذ گواهینامه بیشتر هزینه وقت كاركنان است تا هزینه‌های مستقیم. او هزینه این اقدام را برای یك شركت كوچك، سوای هزینه وقت كاركنان حدود ۰۰۰,۱۰ تا ۰۰۰,۱۵ دلار برآورد می‌كند.>
رایت می‌گوید : <سرمایه گذاری روی وقت كاركنان یك چالش به حساب می‌آید. هر یك از كاركنان باید موانع میان واحدها را برداشته و روش‌های اجرایی را ایجاد و پی گیری نموده و موضع جدیدی در برابر كیفیت و دستیابی به آن اتخاذ كند.>
كمپل می‌گوید : <سفر جالبی بود و برداشت هر كس متفاوت از دیگری بود. بسیاری از كاركنان به آن به چشم كاغذ بازی فوق العاده خسته كننده نگاه می‌كردند و ارزش پنهان در آن را نمی دیدند.> او اضافه می‌كند كه حتی آن‌هایی كه در ابتدا ارزش این كار را نمی دانستند الان تغییر كرده‌اند.
● چرا گواهی نامه ISO بگیریم ؟
شركت‌هایی كه تصمیم به اخذ گواهی نامه ۹۰۰۰ISO می‌گیرند، دلایل مختلفی دارند. برای برخی یك تصمیم داخلی و برای برخی دیگر فشار مشتریان. استوری می‌گوید : <برای شركت ما اتخاذ استانداردهای ایزو و پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت یك تصمیم استراتژیك كاركنان لیبل سیراكوز بود. انگیزه اصلی ما در پیاده سازی اصول ایزو، توسعه استاندارد سازی سیستم جاری كیفیت و آموزش بود.>
كمپل می‌گوید: زمانی كه <لیبل پرینتر> در سال ۱۹۹۵ گواهینامه دریافت نمود. ایزو یك امر شوق انگیزی بود و تعداد كمی از تولیدكنندگان لیبل گواهینامه گرفته بودند. لذا از نظر ما یك مزیت رقابتی به‌شمار می‌آمد. شركت گرافیك سوارشن مشتریانی داشت كه اخذ گواهینامه را الزامی كرده بودند و لی <وایز لیبل پروداكتس> از طرف مشتریان تحت فشار بود و این سبب شد آنها گواهینامه بگیرند.
انگیزه گواهینامه داخلی باشد یا خارجی، شركت‌ها بر این موضوع توافق دارند كه از زمان دریافت گواهینامه منافعی متوجه آنها شده است. آیرز می‌گوید كه با گواهینامه ایزو شركت <اینودار> فرایندهای خود را بهبود بخشیده، رضایتمندی مشتریانش بیش تر شده، خطاهایش كمتر و اثربخشی كار چاپ بیش تر و پاسخ گویی به شكایات مشتری به موقع تر شده است.
بر اساس نظر رایت هزینه‌های مرتبط با دوباره كاری، ضایعات و از دست دادن فرصت‌ها حدود ۰۰۰,۱۰۰ تا ۰۰۰,۱۵۰ دلار در سال كاهش یافت. اومی گوید : دریافت گواهی نامه در مواردی كاغذ بازی را نیز كمتر می‌كند، زیرا به جای پركردن فرمهای سیستم كیفیت تامین كننده، می‌توان یك گواهینامه برای مشتری فرستاد.
مارس می‌گوید در دو سال اخیر <گرافیك سولدشن اینترنشنال> شاهد بهبود قابل توجهی در هزینه‌ها ی كیفیت از ۵/۱ درصد به ۵/۰ درصد تا پایان سال ۲۰۰۵ بوده است. یكی از منافع سیستم كنترل كیفیت این بوده كه ما از تعدادی مشتریان خود گواهینامه تامین كننده بهتر دریافت كرده ایم. این گواهینامه‌ها خود بسیاری از هزینه‌های را كه برای دریافت گواهینامه متحمل شده ایم، جبران می‌كند. كمپل در مورد اخذ گواهی نامه می‌گوید، فكر می‌كنم نوعی اجبار برای بهبود ایجاد می‌كند بسیاری از چیزهایی كه همه می‌دانند برای بهبود باید انجام دهند برای حفظ گواهی نامه انجام خواهند داد و این كلید بهبود است.● دیگر گزینه‌های كنترل كیفیت
همه شركت‌ها برای سیستم كنترل كیفیت خود به دنبال گواهی نامه ایزو نیستند یكی از دلایل این امر، هزینه است.
ولز می‌گوید : وقتی یكی از مشتریان گروه <استراتوس> تقاضای گواهی نامه نمود شركت به این موضوع پرداخت. او می‌گوید : <ما متوجه شدیم كه عناصر این برنامه مفید است و بر نرخ ضایعات و نیز بهره وری ما تاثیر مثبت دارد. با این همه و علی رغم منافع آن، وقتی هزینه‌های مرتبط با موضوع محاسبه شد، لازم بود بهای محصول برای مشتری افزایش یابد. مشتری هم با ارزیابی نیازمند‌های خود و رعایت الزامات ۹۰۰۰ISO بیش از دریافت گواهی نامه توسط ما راضی بود.> سوای هزینه‌های پولی و زمانی بسیاری كسب و كارها معتقدند، گواهی نامه بكارشان نمی‌‌آید. شوارنج از شركت <میدآتلانتیك لیبل> می‌گوید: موضوع گواهی نامه یك نیازمندی مطلق برای مشتریان ما به شمار نمی‌‌آید. او می‌گوید تصمیم شركتش برای پرداختن به گواهی تركیبی از زمان و هزینه در بر خواهد داشت و مشتریان، دریافت گواهی نامه را الزام نكرده‌اند.
جان بولان، معاون رییس یك شركت بزرگ تولید لیبل در امریكا می‌گوید: <ما مجبور نیستیم گواهی نامه دریافت كنیم. بسیاری از كارهایی كه انجام می‌دهیم و مستندات ما در انطباق با ایزو است. شركت‌هایی هستند كه می‌آیند كه ما را ممیزی میكنند و بسیار تحت تاثیر ما قرار می‌گیرند.>
این كه شركتی گواهی نامه ایزو ندارد بدین مفهوم نیست كه سیستم كنترل كیفیت ندارد. داون وال، رییس <كریستیو لیبل ورمونت، وینوسكی وی تی> امریكا تعهد شركت خود به كیفیت را شرح می‌دهد:كلیه فازهای پروزه از نقطه سفارش تا ارسال، حداقل دوبار بازنگری میشوند.او می‌گوید : ما یك مصحح ( غلط گیر) تمام وقت داریم كه ضمن بازنگری مدارك و فیلم‌ها، صفحات جدید و موجود را كنترل می‌كند. یك مدیر كنترل كیفیت تمام وقت هم داریم. علاوه بر این، مدیر هر بخش مسئولیت دارد از درستی و كامل بودن خروجی بخش خود اطمینان حاصل كند. ولز می‌گوید :<برنامه كیفیت ما از الزامات ایزو ۹۰۰۰ به عنوان یك طرح استفاده می‌كند هر فرایندی آزمونهای حین فرایندی و نتایج مستند هر پروژه را داراست.>
در عین حال محصول‌هایی بازرسی شده و یك گواهی نامه انطباق بر پایه نتایج آزمون صادر می‌گردد. گروه <استراتوس> همچنین دارای پرسنل تضمین كیفیت است كه كلیه جنبه‌های كیفیت محصول تولید شده را پایش میكنند.
داهورا می‌گوید : شركت <هاب لیبل> هر گاه چیزی خارج از مشخصات باشد گزارش مغایرت صادر نموده و در پایان هر ماه ارزیابی می‌كنیم كه آیا مشكل از كاركنان، فرایندها یا چاپ بوده است و چالش ماه بعدی هدف قرار دادن آن موضوع به منظور بهبود آن است. او می‌گوید <هاب لیبل> یك مدیر كنترل كیفیت نیز دارد.
شوارتج می‌گوید :<میدآتلانتیك لیبل> یك مدیر تمام وقت كنترل كیفیت دارد كه كلیه محصولات خروجی را كنترل كیفیت نموده، بازرسی نموده به تدوین روش‌های اجرایی كمك می‌كند و فرصت‌های بهبود را به منظور بهبود، رسیدگی به شكایات مشتری و عدم انطباق‌های داخلی پی گیری می‌كند. بو لان می‌گوید : ما روش‌های اجرایی عملیاتی استانداردی را تدوین كرده‌ایم و در هر مرحله كیفیت را بررسی می‌كنیم. هر مسئول و هر یك از مدیران بخش‌ها مسئول خروجی واحد خود هستند.
● بگذاریم مشتریان بدانند
چه دست‌اندركاران چاپ و بسته‌بندی گواهی نامه ۹۰۰۰ISO داشته باشد چه نداشته باشند تشریح روش‌های كیفی برای مشتریان می‌تواند مهم باشد. ولز می‌گوید : كنترل كیفیت یك بخش مهم از برنامه فروش گروه استراتوس است. او می‌گوید : <ما در خلال بازدیدهایی كه مشتریان موجود و یا بالقوه از محل ما دارند از هر فرصتی برای نشان دادن برنامه‌های خاص مشتریان استفاده می‌كنیم. ما فرایند تضمین كیفیت را كه در خلال تولید داریم برای هر دو گروه توضیح می‌دهیم. بنابراین هر دو گروه نیازمندی‌های خاص و غیر معمول در پروژه را درك میكنند.>
<هاب لیبل> نظامنامه‌ای از روش‌های اجرایی استاندارد(SOP) دارد كه مجموعه فرایندهای آن را مستند نموده است. دابورا می‌گوید آنها نظامنامه را برای مشتریانی تدوین میكنند كه از روش‌های اجرایی كار سوال میكنند. همچنین او می‌گوید مشتریان و بویژه مشتریان بزرگتر با بررسی نظامنامه و ارائه پیشنهادات می‌توانند به بهبود سیستم كیفیت كمك كنند.
شوارتج می‌گوید : <میدآتلانتیك لیبل> همچنین نظامنامه كیفتی دارد كه در موارد نیاز، نسخه ای را در اختیار مشتری قرار می‌دهد. او معتقد است این امر نتایج مثبتی بدنبال دارد و می‌گوید : هرگاه مستندات را در مقابل مشتریان قرار دهید او احساس مثبتی در مورد روابط خواهد نمود.وقتی مدیران واحدهای چاپ و صنایع تبدیلی گواهینامه ۹۰۰۰ISO داشته باشند ممكن است مشتریان ایده‌هایی در مورد روش‌های اجرایی كنترل كیفیت جاری پیدا كنند. ممكن است سوالاتی بر ایشان پیش آید یا نیاز به توضیحات بیشتری داشته باشند.
با این وجود استوری از شركت <سیراكوس لیبل> شرح می‌دهد كه: ما همواره سیاست درهای باز را در برابر مشتریان خود داشته‌ایم. مشتریان بالقوه از بخش‌های پزشكی و داروسازی، مرتب ما را ممیزی میكنند. بازنگری روش‌های اجرایی و جاری سازی سفارشات در مسیر تولید عمدتا بخشی از ارائه محصول بشمار می‌آید. بازدید از مجتمع تولید لیبل عمدتا شرح بیش تری از چگونگی تبدیل سفارش به كار چاپی را ارائه می‌كند.
<لی وایز لیبل پروداكتس> هم به مشتریان بالقوه اجازه می‌دهد از سیستم مدیریت كیفیت و روش‌های اجرایی خود بازدید نموده و رایت به این بازدید به چشم یك فایده می‌نگرد.
او می‌گوید : مشتریان یا مشتریان بالقوه آینده فورا می‌بینندكه شما به كیفیت متعهد هستید و در بهتر شدن صادق هستید. فكر می‌كنیم آنها به ما اعتماد میكنند و مطمئن میشوند كه آنچه تعهد كرده‌ایم برای آنها انجام خواهیم داد.
كامپل می‌گوید : <لیبل پرینتر> مشتریان مختلفی دارد. برخی از مشتریان به این كه چه روش اجرایی وجود دارد اهمیتی نمی دهند و برای آنها مهم این است كه این روش‌ها وجود داشته باشد. برخی دیگر سیستم رسمی برای تامین كننده‌های خود دارند كه سیستم تامین كننده و روش‌های اجرایی آن را ممیزی كرده و به تامین كنندگان خود گواهینامه می‌دهند.
اروین از <اروین لیبل پروداكتس> مشتریان با هم فرق میكنند او می‌گوید برخی از آنها می‌آیند ما را ممیزی میكنند تا تایید كنند. برخی می‌خواهند برنامه‌های ما را بدانند، بعضی دیگر هم دنبال طرح‌های كیفیت ما هستند. برخی هم فقط یك كپی از گواهینامه را طلب میكنند.
● كیفیت فراتر از محصول
اگر چه كنترل كیفیت و روش‌های اجرایی برای این منظور هستند كه محصول خروجی از كارخانه قابل قبول باشد، ولی عوامل دیگری هم وجود دارند. وال می‌گوید از آن جا كه كلیه كارها در كرییتیو لیبل ورمونت بر حسب عادت انجام می‌شود، ریسك خطا بالاست.
او می‌گوید ما كامل نیستیم. با این همه یكی از فلسفه‌های این شركت انجام درست كارها در زمان درست است. براساس تئوری، مهم‌‌تر از این‌كه چه خطایی می‌كنیم، این است كه ما به خطاها چه پاسخی می‌دهیم.
نوشته: میشل سارتور
مترجم: مهندس‌مجتبی صفوی
مترجم: مهندس‌مجتبی صفوی
منبع : مجله صنعت چاپ
ایران مسعود پزشکیان دولت چهاردهم پزشکیان مجلس شورای اسلامی محمدرضا عارف دولت مجلس کابینه دولت چهاردهم اسماعیل هنیه کابینه پزشکیان محمدجواد ظریف
پیاده روی اربعین تهران عراق پلیس تصادف هواشناسی شهرداری تهران سرقت بازنشستگان قتل آموزش و پرورش دستگیری
ایران خودرو خودرو وام قیمت طلا قیمت دلار قیمت خودرو بانک مرکزی برق بازار خودرو بورس بازار سرمایه قیمت سکه
میراث فرهنگی میدان آزادی سینما رهبر انقلاب بیتا فرهی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی سینمای ایران تلویزیون کتاب تئاتر موسیقی
وزارت علوم تحقیقات و فناوری آزمون
رژیم صهیونیستی غزه روسیه حماس آمریکا فلسطین جنگ غزه اوکراین حزب الله لبنان دونالد ترامپ طوفان الاقصی ترکیه
پرسپولیس فوتبال ذوب آهن لیگ برتر استقلال لیگ برتر ایران المپیک المپیک 2024 پاریس رئال مادرید لیگ برتر فوتبال ایران مهدی تاج باشگاه پرسپولیس
هوش مصنوعی فناوری سامسونگ ایلان ماسک گوگل تلگرام گوشی ستار هاشمی مریخ روزنامه
فشار خون آلزایمر رژیم غذایی مغز دیابت چاقی افسردگی سلامت پوست