انجمن مرجع و خدمات به کاربران رهنمودهایی برای خدمات اطلاع‌رسانی

در این راهنما خدمات اطلاع‌رسانی کتابخانه‌ها با عناوین خدمات، منابع، دسترسی، نیروی انسانی، ارزیابی و اصول اخلاق مورد توجه قرار گرفته است. این خدمات در پیوند با وظیفه اصلی کتابخانه‌ها که عبارت است از برآورده ساختن نیازهای آموزشی،‌ تفریحی، ‌شخصی و اقتصادی کلیه افراد جامعه تبیین شده است. تأکید شده است که خدمات اطلاع‌رسانی نه تنها باید نیازهای کاربر را برآورده سازد، بلکه آن نیازها را باید پیشی‌بینی کند تا از این طریق منابع مناسب را گردآوری و در دسترس قرار دهد. خدمات باید بر اساس رفتارها و عادات جستجوی اطلاعات،‌ نیازهای اطلاعاتی و خدمات مورد انتظار افراد آن جامعه طراحی شوند. در این متن ۳۱ رهنمود ارائه شده است که بیشترین آن به خدمات مربوط است.
● مقدمه
وظیفه اصلی و ذاتی کتابخانه‌ها ارائة خدمات اطلاع‌رسانی به منظور برآوردن نیازهای آموزشی، تفریحی، شخصی و اقتصادی کلیه افراد جامعه، در چارچوب رسالت ویژة کتابخانه‌هاست. خدمات اطلاع‌رسانی کتابخانه‌ها به شکلهای مختلفی صورت می‌گیرد، از جمله کمکهای مستقیم شخصی،کتابهای راهنما، علایم، تبادل اطلاعات گلچین شده از یک منبع مرجع، ارائه خدمات مشاوره به خوانندگان، اشاعة اطلاعات با توجه به پیش‌بینی نیازها و علایق کاربران، و دستیابی به اطلاعات الکترونیکی. از آن‌جا که کتابخانه وظیفه تهیه و تنطیم کلیه منابع اطلاعاتی را برای اعضای خود بر عهده دارد، باید خدمات اطلاع‌رسانی را متناسب با نیازهای جامعه کاربران خود و همچنین مطابق با مفاد «حقوق کتابخانه‌های انجمن آمریکایی کتابداران»[۴] ارائه نماید. در ارائه این خدمات، باید رفتارها و عادتهای جستجوی اطلاعات، نیازهای اطلاعاتی و خدمات مورد انتظار افراد آن جامعه را در نظر گرفت. بالاترین شاخص کارکرد کتابخانه، تهیه و تدارک اطلاعات است، به نحوی که بیشترین استفاده را به کاربرانش برساند. با این توصیف، این رهنمود ها برای تمامی کسانی که مسئولیتی در زمینه تهیه و ارائه خدمات اطلاع‌رسانی دارند ـ نظیر هیئتهای امنا، مدیران، آموزش دهندگان، راهنمایان، سرپرستان بخشها و کلیه کارکنان اطلاعاتی ـ در انواع کتابخانه‌ها، کاربرد دارد.
رهنمودهای زیر، چه از لحاظ محتوا و چه از نظر طرح، بیش از آنکه نحوه اجرای خدمات را بیان کنند، اهداف آن را بیان می‌نمایند. در انتشار این رهنمود ها دو هدف دنبال می شود: نخست این‌که این بیانیه برای خدمت به این حرفه و نیز کاربران کتابخانه‌ها عمر مفید طولانی‌تری پیدا کند و دوم این‌که به مدیران و تولیدکنندگان اطلاعات، هدفهایی را برای برنامه‌ریزیهای آینده پیشنهاد نماید. و چون این رهنمودها می‌بایست نیازهای انواع کتابخانه‌ها را برآورده سازد، تمام نکات این بیانیه در مورد تمام انواع کتابخانه‌ها صادق نخواهد بود. بنابراین کارکنان کتابخانه در کاربرد این رهنمودها بر روی آن نکاتی تأکید کنند که با کتابخانه خاص آنها، هدف کتابخانه و جامعه‌ای که به آن خدمات ارائه می‌کند، متناسب است. آنها همچنین باید تلاش کنند تا اهدافی را که در این بیانیه ذکر شده است، خوب بشناسند. این راهنماها خدمات اطلاع‌رسانی را در موارد زیر بررسی می‌کند:
۱) خدمات
▪ هدف اصلی خدمات اطلاع‌رسانی ارائة اطلاعاتی است که کاربر در جستجوی آن است. خدمات اطلاع‌رسانی نه تنها باید نیازهای کاربر را برآورده سازد، بلکه باید آنها را پیش بینی نماید. به علاوه، این خدمات باید کاربر را به آگاهی و شناخت منابع اطلاعاتی موجود تشویق نموده، از این طریق نیازهای اطلاعاتی وی را تأمین کند.
▪ کتابخانه باید اطلاعات، مرجع، و خدمات راهنمایی را متناسب با اهداف مؤسسه و یا جامعه‌ای که به آن خدمات ارائه می‌دهد، ایجاد کند.
▪ کتابخانه باید بکوشد برای سؤالها و نیازهای کاربران، هرچند مشکل و پیچیده، پاسخهای کامل و صحیح ارائه نماید.
▪ کتابخانه باید راهنماهایی داشته باشد برای کمک به کاربران در شناخت مسایل مورد نیاز و علاقه‌شان. کار این راهنماها می‌تواند شامل ارائه ساعات کار، خدمات، نقشه طبقات و سایر اطلاعاتِ مربوط به ساختمان (ها) باشد؛ همچنین آنها می‌توانند در استفاده از منابع ویژه یا تحقیقی در زمینه‌ای خاص کمک کند.
▪ کتابخانه باید دستورالعملهایی برای استفاده مؤثر از منابع خود، تهیه و ارائه نماید. مثلاً دستورالعملها می‌توانند درباره هر منبع اطلاعاتی، توضیحاتی بدهند.
▪ کتابخانه باید فعالانه، وسعت، ماهیت و در دسترس بودن خدماتی را که ارائه می‌دهد، به اطلاع عموم برساند. در این راه، باید از مؤثرترین رسانه‌ها برای ارتباط با همه مراجعان، یا بخشی از آنها ـ بسته به مورد ـ استفاده نماید.
▪ کتابخانه باید نیازهای اطلاعاتی جامعه خود را بررسی و ارزیابی نماید و برای آن گروه از نیازهایی که با مواد موجود برآورده نمی‌شود، مواد اطلاعاتی تهیه کند.
▪ کتابخانه باید با جمع آوری و ایجاد فایلهای اطلاعاتی و ارجاعی، امکان دستیابی کاربران خود را به خدمات و منابع موجود در سازمانهای دیگر محلی، منطقه ای و استانی فراهم آورد.
▪ کتابخانه باید بر اساس خواسته‌ها و علایق شناخته شده مراجعان خود، منابع اطلاعاتی فراهم آورد، اگرچه این اطلاعات به وضوح درخواست نشده باشد.
▪ چنانچه اطلاعات به صورتی که در منبع موجود است، قابل استفادة فوری نباشد، کتابخانه باید به ارزش آن اطلاعات بیفزاید. فرایند افزودن ارزش، بسته به مورد، می‌تواند از مرتب کردن و طبقه‌بندی ساده اطلاعات تا مرور و تجزیه و تحلیل آنها برای مراجعه‌کنندگان کتابخانه متغیر باشد.
▪ کتابخانه باید برای دستیابی به منابع اطلاعاتی و خدماتی که خود به تنهایی قادر به تأمین آنها نیست، در کنسرسیومها و شبکه های اطلاعات علمی شرکت نماید.
▪ اگر کتابخانه قادر به ارائة اطلاعات مورد نیاز کاربر نباشد، باید کاربر یا درخواست او را به مؤسسات دیگر، یک فرد خبره و یا کتابخانه دیگری که بتواند اطلاعات خواسته شده را تهیه کند، ارجاع دهد. قبل از ارجاع کاربر به مؤسسه، فرد خبره و یا کتابخانة دیگر باید کارکنان خدمات اطلاع‌رسانی کتابخانه اطمینان پیدا کنند که آن مؤسسه، فرد خبره و یا کتابخانه دیگر، قادر به ارائه اطلاعات بوده و به کاربر، خدمات لازم را ارائه خواهد داد. هنگامی که یک درخواست به مؤسسه دیگری ارجاع می شود، کتابخانه ارجاع‌ دهنده باید از تمام پروتکلهای جاری محلی، استانی، منطقه‌ای یا ملی ـ از جمله آنهایی که بر مجموعه فرمهای ارسالی و رسانه‌های ارتباطی، حاکم است‌ـ پیروی کند.
▪ کتابخانه باید در مواقعی که سیستمهای اطلاعاتی خارج از کتابخانه نسبت به منابع داخلی می توانند نیاز های اطلاعاتی را به صورت مؤثرتر وکارآمدتری برآورده نمایند، از آنها استفاده نموده، یا امکان دستیابی به آنها را فراهم آورد.
▪ کتابخانه باید بیانیه‌ای درباره تمام خدمات اطلاع‌رسانی‌ای که می‌کوشد در اختیار افراد جامعه قرار دهد، تهیه کند و در دسترس عموم قرار دهد.
▪ کتابخانه باید بیانیه ای در زمینه سیاست خدمات ارجاعی خود تهیه نموده در اختیار عموم قرار دهد.
۲) منابع
▪ کتابخانه باید منابع اطلاعاتی خود را متناسب با رسالتش جمع‌آوری کند، یا در دسترس قرار دهد، به گونه‌ای که همه از آن استفاده کنند.
▪ کتابخانه باید برای گردآوری مجموعه‌‌ها و تولید منابع اطلاعاتی سازگار با اهداف مؤسسه یا جامعه، شیوه مناسبی پدید آورد. این منابع اطلاعاتی از نظر محتوا، به روزبودن، قالب، سازمان و کمیّت باید نیازهای گوناگون کاربران را برآورده کند.
▪ در صورت نیاز, کارکنان خدمات اطلاع‌رسانی باید با استفاده از منابع سازمانهای دیگری که اطلاعات جمع‌آوری و ارائه می‌کنند, مشاوره با افراد خبره و یا منابع اطلاعاتی خارجی، از محدوده مجموعه‌ها و متخصصان داخلی فراتر روند.
▪ کتابخانه باید امکان دستیابی به جدید ترین منابع مرجع موجود را برای اطمینان از صحّت اطلاعات فراهم آورد.
۳) دسترسی
▪ کتابخانه باید خدمات اطلاع‌‌رسانی را بر اساس یک طرح منطقی تنظیم نماید و در این راه دسترسی آسان کاربران را به منابع اطلاعاتی مد نظر قرار دهد. فضای کار خدمات اطلاع‌رسانی باید به اندازه ای باشد که بتواند کارکنان بخش، مجموعه منابع اطلاعاتی، وسایل مورد نیازبرای دسترسی به تمام ابزارهای ارتباطی و سایر لوازم و همچنین کاربرانی را که متقاضی خدمات هستند، در خود جای دهد.
▪ کتابخانه باید فضای مخصوص خدمات اطلاع‌رسانی را کاملا در معرض دید قرار داده، نیازهای کاربران از جمله کاربران معلول را در آن تأمین نماید. علایم باید بدون هیج ابهامی کاربران را به مکانهایی راهنمایی کنند که در آن جا کمکهای لازم را برای پیدا کردن اطلاعات مورد نظرشان دریافت نمایند.
▪ کتابخانه باید پیشرفته‌ترین و مدرن‌ترین روشهای ارتباطی را برای دسترسی همه کاربرانش به منابع اطلاعاتی داشته باشد.
▪ کتابخانه باید چه برای کارکنانش و چه سایرین، وسایل مناسب را به میزان لازم و در شرایط کاری مناسب برای مشاورة سهل و مؤثر برای دسترسی به منابع اطلاعاتی محلی و دوردست فراهم کند. این وسایل شامل سخت‌افزار و نرم‌افزارهای ارتباطی لازم برای دریافت و پاسخگویی نیازهای کاربران می‌شود.
▪ ساعات کار خدمات اطلاع‌رسانی باید پاسخگوی نیازها و رفتارهای جامعه و همچنین منابع مالی و نیروی انسانی کتابخانه باشد.
۴) نیروی انسانی
▪ کتابخانه باید برای ساعاتی که مراجعه کنندگان بیشترین نیاز را به اطلاعات دارند، نیروی انسانی کارآزموده به تعداد کافی تدارک ببیند.
▪ کارکنان خدمات اطلاع‌رسانی باید برای برقراری ارتباط با انواع مراجعه‌کنندگان کتابخانه بدون توجه به سن، جنسیت، ترجیح جنسی، قومیت، معلولیت و یا مهارت آنها در زبان تمام تلاش خود را به کار گیرند.
▪ کارکنان بخش خدمات اطلاع‌رسانی، باید دانش و مهارت لازم، متناسب با نیازهای اطلاعاتی کاربران کتابخانه داشته باشند. کارکنان مسئول خدمات فناوری اطلاعات، باید در زمینة تخصصی خود، مهارت و آگاهی کافی داشته باشند.
▪ ادامه تحصیل کارکنان خدمات اطلاع‌رسانی برای بالا بردن آگاهی های تخصصی، یک اصل است. این مسئولیت تک تک کارکنان بخش است که برای ادامه تحصیل تلاش کنند و همچنین مسئولیت سازمان استخدام کننده است که از این تلاشها پشتیبانی نماید. در صورت امکان، سازمان باید برنامه هایی برای ادامة تحصیل فراهم نماید.
۵) ارزیابی
▪ کتابخانه باید به طور مرتب خدمات اطلاع‌رسانی خود را ارزیابی نماید تا مطمئن شود خدمات ارائه شده، اهداف سازمان را پیش می برند و همچنین این اهداف، نیازها و علایق جامعه را در بر می‌گیرند. ارزیابیهای رسمی و غیر رسمی باید انجام شود تا برای اختصاص بهینه منابع، جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا تصمیم گیری شود.
▪ کتابخانه باید در ارزیابی کلی خدمات اطلاع‌رسانی، هم از نظرات کارکنان و هم از نظر جامعه استفاده کند.
▪ کتابخانه باید در ارزیابی خدمات اطلاع‌رسانی، تأکید را بر عواملی قرار دهد که بیشترین اهمیت را برای جامعه استفاده کننده از آن خدمات دارد. از میان آنها زمان پاسخگویی؛ دسترسی به خدمات (از لحاظ دسترسی فیزیکی، راحتی محل، راحتی ساعات ارائة خدمات)؛ ارزش و کارآیی خدمات برای گروههای مختلف جامعة گیرندة خدمات و توان پیش‌بینی نیازهای جامعه را می‌توان نام برد.
▪ کتابخانه باید آمارهای مورد نیاز را برای این ارزیابی جمع‌آوری نماید. این کار باید با تکنیکها و مقیاسهایی انجام شود که داده‌های قابل مقایسه با داده های سازمانهای مشابه به دست می دهد و از این معیارهای ملی و استانداردهای متعارف به همان شکل موجود، یا در صورت لزوم با اعمال تغییراتی ـ با توجه به نیازهای محلی ـ استفاده شود.
▪ کتابخانه بایدتک تک منابع موجود در مجموعه را بر اساس استانداردهای تخصصی و نیازهای کاربران ارزیابی کند. همچنین، باید منابع اطلاعاتی خود را که شامل منابع چاپی و غیرچاپی داخلی به علاوه منابع خارجی موجود است، به صورت یک سیستم اطلاعاتی واحد ارزیابی نماید.
▪ کتابخانه باید نحوة عملکرد کارکنان خدمات اطلاع‌رسانی را به صورت انفرادی و نیز دسته ‌جمعی در فواصل زمانی منظم ارزیابی کند. این کار با استفاده از تکنیکها و ابزار شناخته شدة ارزیابی نیروی انسانی که ارزیابی شوندگان و ارزیابی‌کنندگان از قبل در مورد آنها توافق دارند، صورت می گیرد.
۶) اصول اخلاقی
▪ نظامنامة اصول اخلاقی انجمن کتابداران آمریکا ( آن گونه که در دستورالعمل ALA در کتاب راهنمای سازمانALA[۱۱] آمده است) بر رفتار تمام کارکنانی که خدمات اطلاع‌رسانی ارائه می‌کنند، حاکم است.

۱. Guidelines for Information Services.
۲. RUSA (Reference and User Services Association) Reference Guidelines; available at: http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesinformation.htm accessed: JAN ۱۵, ۲۰۰۶.
۳. کارشناس ارشد خدمات آموزشی و پژوهشی شاغل در کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی اصفهان
[e-mail]
۱. American Library Association’s Library Bill of Rights
۱. Services.
۲. Resources.
۳. Access.
۴. Personnel.
۵. Evaluation.
۶. Ethics.
۱. The American Library Association’s Code of Ethics (as stated in the ALA Policy Manual in the ALA Handbook of Organization).

منبع : کتابداری و اطلاع رسانی