میزان رضایت استفاده­کنندگان از کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران در رابطه با منابع موجود و خدمات ارائه شده سال ۱۳۸۳

به منظور ارزیابی میزان رضایت استفاده‌کنندگان ازمنابع موجود و خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران، در یک مطالعه توصیفی – پیمایشی ۴۰۰ پرسشنامه توسط پژوهشگر، بین استادان و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری مراجعه‌کننده به کتابخانه مرکزی توزیع گردید. این مطالعه در شهریور و مهرماه ۱۳۸۳ انجام پذیرفت. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. یافته­­های پژوهش نشان داد منابع موجود در کتابخانه مرکزی جوابگوی نیازهای اطلاعاتی مراجعان نیست و به روز نبودن این منابع بیش از تعداد آنها موجب نارضایتی افراد مورد پژوهش می­باشد. ضمناً از منابع موجود نیز به دلیل ناتوانی برخی ازاعضای هیئت علمی و دانشجویان در انجام جستجوهای رایانه‌ای و یا دسترسی به منابع الکترونیک و احتمالاً دریافت نکردن کمک کافی، استفاده بهینه نمی­شود. لذا به منظور ارتقای بهره­وری در کتابخانه مرکزی و جلب رضایت مراجعه کنندگان، توصیه می­شود ضمن اصلاًح فرایندهای کاری، دوره­های کوتاه مدت آموزشی برای اعضای هیئت علمی و دانشجویان و در زمینه آشنایی با منابع و امکانات موجود در کتابخانه و چگونگی جستجوهای رایانه‌ای برگزار گردد. همچنین، آموزش کتابداران و دستیاران آنها در کمک رسانی مؤثرتر به استادان و دانشجویان در زمینه جستجوهای رایانه‌ای توصیه می‌گردد.
● مقدمه
نیازهای اطلاعاتی روزافزون جامعه دانشگاهی و لزوم دستیابی به اطلاعات مناسب در زمان مناسب، بویژه در عصر انفجار اطلاعات، ضرورت بررسی وضعیت کتابخانه‌های دانشگاهی را ایجاب می‌نماید. ارزشیابی کتابخانه‌ها از دهه ۱۹۸۰ میلادی به عنوان ابزار تصمیم‌گیری برای رشد وضعیت کتابخانه‌ها آغاز شد و در حال حاضر ارزیابی عملکرد یکی از وجوه مدیریت کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به‌شمار می‌آید.
ارزیابی تنها ابزاری است که قادر است عملکرد سیستم و افزایش توانایی آن را مورد سنجش قرار دهد و نسبت به استفاده بهینه از آن اطمینان حاصل نماید. چنین کاری هم برای مدیران سازمانها و هم برای استفاده‌کنندگان از خدمات، حایز اهمیت است. دلیل اصلی ارزیابی عملکرد کتابخانه، نزدیک شدن به هدفهای غایی یعنی تأمین رضایت کاربران و افزایش کارایی و اثر بخشی عملیات کتابخانه می باشد(علومی، ۱۳۷۶). ارتجائی (۱۳۷۲) در مطالعه‌ای که بر روی میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام داد، نشان داد که رابطه‌ای معنادار میان رضایت مراجعان از کتابخانه و نحوه برخورد کتابداران وجود دارد. قربانی (۱۳۷۸) نیز در تحقیق خود میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه مؤسسه ژئوفیزیک دانشگاه تهران را مورد بررسی قرار داد. این پژوهش نشان داد که پاسخگویان از روزآمد بودن منابع، غنی بودن مجموعه کتابخانه، مقررات استفاده از خدمات امانت بین کتابخانه‌ای، کافی بودن نور، روشنایی وسکوت کتابخانه، کافی بودن نسبت فضای مطالعه نسبت به مراجعان و مقررات امانت کتاب عمدتاً راضی بودند، اما از جنبه‌های دیگر مانند خدمات امانت، دانش و تجربه کتابداران در کمک به مراجعان‌، برخورداری از سیستم سرمایشی و گرمایشی مناسب، ساعت کار کتابخانه، منابع رایانه‌ای موجود در کتابخانه، تعداد رایانه‌ها، ارائه خدمات تکثیر و مطلّع ساختن مراجعان از آخرین منابع و مدارک موجود، رضایت چندانی نداشتند.
درودی (۱۳۷۷) نیز در پژوهش خود تحت عنوان میزان رضایت دانشجویان خارجی و ایرانی دانشگاه بین‌المللی امام خمینی(ره) از کتابخانه مرکزی، نشان داد که دانشجویان خارجی نسبت به دانشجویان ایرانی رضایت بیشتری از خدمات کتابخانه ‌داشتند. در مجموع، رضایت دانشجویان از کلیه خدمات کتابخانه متوسط بود. به نظر دانشجویان، مؤثرترین عامل در بهبود خدمات کتابخانه، افزایش تعداد کتابها و نشریات تخصصی مرتبط با رشته آنها و سپس افزایش کتابدار متخصص بود. کمبود نسخه‌های کتابهای پراستفاده و پایین بودن میزان ارتباط کتابها با رشته تحصیلی، از جمله مشکلات اصلی محسوب می‌شد. به نظر پاسخگویان، کتابهای لاتین موجود پاسخگوی نیازهای آنان نیست و دانشجویان خارجی رضایت بیشتری نسبت به دانشجویان ایرانی از خدمات کتابخانه ‌دارند.
مطالعه طبسی (۱۳۷۷) درباره نگرش اعضای هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان پیرامون عملکرد کتابخانه‌های وابسته به دانشگاه، نشان داد که ۸۴% افراد، حجم منابع کتابخانه محل خدمت خود را در حد متوسط تا خوب ارزیابی نمودند و بیش از ۹۰% آنان از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی این کتابخانه‌ها راضی بودند. بیش از۹۰% پاسخگویان نیز کمک کتابداران کتابخانه محل خدمت خود را در دستیابی به اطلاعات مورد نیاز مؤثر می دانستند و بیش از ۸۰% این افراد کیفیت نظافت ، صندلی و نور کتابخانه را درحد متوسط ارزیابی کردند. در مطالعه‌ای که موسوی شوشتری (۱۳۸۳) بر روی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران انجام داد، به این نتیجه رسید که میزان آگاهی مراجعه کنندگان نسبت به خدمات کتابخانه مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران در سطح پایینی می باشد، اما میانگین رضایت آنها از خدمات ارائه شده در سطح بالایی بود. همچنین، میانگین کلی برآورده شدن نیازهای اطلاعاتی مراجعه کنندگان از منابع اطلاعاتی کتابخانه این مرکز در حد متوسط بود. ده سال پس از مطالعه ارتجایی(۱۳۷۲) بررسی رضایت استفاده‌کنندگان از کمیّت و کیفیت منابع و خدمات ارائه شده توسط کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران موجه می نمود. لذا امید است پژوهش حاضر جوابگوی این مهم باشد.
هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین میزان رضایت مراجعان کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران نسبت به کمیّت و کیفیت منابع موجود و انواع خدمات ارائه شده توسط کتابخانه مرکزی است.
هدفهای فرعی این پژوهش عبارتند از:
▪ بررسی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از برخورد کمک کتابداران کتابخانه مرکزی
▪ تعیین میزان رضایت استفاده‌کنندگان در مؤثر بودن رجوع به کتابداران به هنگام نیاز
▪ تعیین میزان رضایت استفاده‌کنندگان از سرعت بازیابی اطلاعات در بخشهای مختلف
▪ بررسی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از قوانین و مقررات کتابخانه مرکزی
▪ تعیین میزان رضایت استفاده‌کنندگان از امکانات فیزیکی (رایانه، چاپگر وامکانات تکثیر) موجود درکتابخانه مرکزی
▪ شناسایی روش دسترسی پاسخگویان به منابع کتابخانه ومشکلات موجود در استفاده از رایانه جهت بازیابی اطلاعات
▪ تعیین میزان آشنایی پاسخگویان با مقررات کتابخانه و منابع تخصصی مربوط به رشته تحصیلی­ خود.
● روش پژوهش
این پژوهش از نوع توصیفی ـ پیمایشی است. جامعه مورد پژوهش را اعضای هیئت علمی و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری کلیه دانشکده‌های دانشگاه علوم پزشکی ایران که در زمان پژوهش به کتابخانه مرکزی مراجعه نموده­اند، تشکیل می­دهد. حجم نمونه با استفاده از فرمولهای آماری[۳] ، ۳۸۴ نفر برآورد شد که از بین مراجعان کتابخانه طی ۵ هفته، در شهریور و مهر ماه ۱۳۸۳ انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود. در طراحی پرسشنامه، از الگوهای موجود در پایان نامه های مشابه (درودی، ۱۳۷۷) استفاده و سعی گردید سئوالها با ویژگیهای خاص کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران تطبیق داده شود، به طوری‌ که پرسشها با هدفهای مطالعه حاضر مطابقت داشته باشد. در این پرسشنامه علاوه بر سؤالهای مربوط به مشخصاًت فردی مراجعان، سؤالهایی برای تعیین نظرهای آنها در رابطه با کمیّت و کیفیت منابع موجود و انواع خدمات طرح شده است. در این پرسشنامه، از مقیاس پنج درجه ای لایکرت استفاده شده است، به‌طوری که بسیار ناراضی = ۱ و بسیار راضی = ۵ بود و دو گزینه «استفاده نکرده‌ام» و «اطلاعی ندارم» نیز به گزینه‌های قبل اضافه گردید.
● یافته‌های تحقیق
از۴۰۰ پرسشنامه توزیع شده، ۳۷۰ مورد پاسخ داده شد که از میان، ۸/۱۶% پاسخ‌دهندگان را اعضای هیئت علمی و ۲/۸۳% را دانشجویان مقاطع دکتری و کارشناسی ارشد تشکیل می‌داد. ۵/۶۵% پاسخگویان دارای مدرک دکتری و مابقی (۵/۳۴%) دارای مدرک کارشناسی ارشد بودند. دلایل اصلی مراجعه این افراد به کتابخانه مرکزی، به ترتیب عبارت بود از :
▪ استفاده از اینترنت
▪ استفاده از نشریات ادواری
▪ استفاده از سالن مطالعه و بخش مخزن
▪ استفاده از بخش مرجع، بخش سمعی و بصری و سایر موارد.
یافته­های پژوهش نشان می‌دهد عمده پاسخگویان، از کیفیت منابع کتابخانه مرکزی رضایت چندانی نداشته و آن رادر حد بسیار کم تا متوسط ارزیابی نموده و ۴۲% حجم منابع موجود در کتابخانه ( یعنی کتابهای لاتین، نشریه‌های لاتین، کتابهای فارسی و عربی، نشریه‌های فارسی، مواد سمعی و بصری و اینترنت را در حد بسیار کم تا متوسط ارزیابی نمودند .
بخش دیگر یافته‌های تحقیق نشان داد که در کل، پاسخگویان ابتدا روش رجوع به قفسه‌ها و در درجات بعد به ترتیب رجوع به کتابدار، رایانه و برگه‌دان را برمی‌گزینند. به‌علاوه، بیشتر پاسخگویان رجوع به کتابداران را مؤثر می‌دانستند .
عمده ترین مشکلات پاسخگویان در بازیابی رایانه‌ای اطلاعات، به ترتیب عبارت بود از:
۱) ناآشنایی پاسخگویان با شیوه­های جستجو
۲) موجود نبودن اطلاعات بازیابی شده در کتابخانه
۳) پیچیدگی برنامه­های رایانه‌ای
۴) مطابقت نداشتن اطلاعات موجود در رایانه با منابع موجود در کتابخانه
۵) کمبود رایانه
۵۹% پاسخگویان از سرعت بازیابی اطلاعات در بخش اینترنت رضایت کامل داشتند اما در بخش­های دیگر مانند امانت، نشریات، مرجع و سمعی‌ـ بصری، بین ۴۲ الی ۳/۴۷% پاسخگویان احساس رضایت نموده اند
و نیز یافته‌های تحقیق نشان داد که ۷/۱۴% پاسخگویان میزان آشنایی خود را با مقررات منابع مرجع، ضعیف ، ۴/۳۱% متوسط و ۸/۵۳% خوب ارزیابی کردند. به طور کلی ۷/۴۷ الی ۲/۶۴% پاسخگویان میزان آشنایی خود را با مقررات کتابخانه خوب تا بسیار خوب توصیف نموده اند که بالاترین درصد آن به شرایط عضویت و پایین­ترین آن مربوط به آشنایی با مقررات نشریات و پایان­نامه­ها می‌شود .
بخش دیگر یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که پاسخگویان میزان آشنایی خود را با منابع تخصصی مربوط به رشته تحصیلی خود در حد بالایی نمی دانند. به علاوه، ۵۳% پاسخگویان از امکان تهیه کپی از مقالات رضایت داشتند، اما رضایت آنها از انواع دیگر خدمات در سطح پایینی بود و تنها ۴/۲۰ الی ۷/۳۱% پاسخگویان از این خدمات رضایت داشتند.
به طور کلی، بین ۱/۲۸ الی ۶/۵۵% پاسخگویان از خدمات مختلف بخش اینترنت رضایت داشتند. بالاترین درصد رضایت مربوط به امکان جستجوی شخصی در بایگانی ها بود.
میزان رضایت پاسخگویان از خدمات بخش امانت کم و درصد افرادی که از خدمات این بخش رضایت کامل داشتند بین ۲/۷ الی ۷/۱۱% در نوسان بود .
درصد پاسخگویانی که از خدمات بخش مرجع رضایت کامل داشتند بین ۳/۱۲ الی ۳/۳۹% در تغییر بود. بالاترین میزان رضایت پاسخگویان مربوط به کمک در یافتن اطلاعات موجود و کمترین میزان متعلق به اطلاع‌رسانی نسبت به سمینارها بود.
بین ۴ الی ۷/۳۹% پاسخگویان از خدمات مختلف بخش سمعی – بصری رضایت داشتند. البته در مورد خدمات مختلف این بخش، ۹/۶۰ الی ۳/۶۸% پاسخگویان اظهار نموده اند که از خدمات بخش سمعی‌ـ بصری استفاده نکرده و یا از آن اطلاعی ندارند.
● بحث
نتایج این مطالعه نشان داد که اکثر پاسخگویان حجم منابع کتابخانه را در پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی خود ناکافی دانسته و رضایتی در حد بسیار کم تا متوسط داشتند. میزان رضایت پاسخگویان از حجم مجموع منابع مانند کتابها و نشریات لاتین و اینترنت نسبت به منابع دیگر بیشتر می­باشد.
در پژوهش ارتجائی (۱۳۷۲)، ۲۵% مراجعان از حجم کتابها کاملاً رضایت داشتند و ۲۰% کاملاً ناراضی بودند .پاسخگویان این پژوهش، مهمترین مشکل کتابها را قدیمی­­ بودن آنها و کمبود کتابهای فارسی و لاتین ذکر کرده بودند. این مورد تا حد زیادی با یافته­های ارتجائی (۱۳۷۲) مطابقت و همخوانی دارد.
در پژوهش مهراد و جهانیان (۱۳۸۳) نیز که به بررسی میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت تهران پرداخت، بیشترین دلایل نارضایتی استفاده‌کنندگان از کمبود منابع بخش مرجع، نبود پایگاههای اطلاعاتی (سی‌دی‌های فارسی و لاتین)، در دسترس نبودن اطلاعات به صورت الکترونیکی، کمبود نشریه‌های‌ ادواری و پاسخگو نبودن آنها به نیاز مراجعان گزارش شده است. بر این اساس، کمبود منابع یکی از خاستگاههای نارضایی در کتابخانه‌های متفاوت است.
عمده پاسخگویان پژوهش حاضر از کیفیت روزآمدی منابع رضایتی در حد کم تا متوسط داشتند: در مورد کتابهای لاتین ۵/۲۶% پاسخگویان ناراضی ۸/۴۳% رضایتی در حد متوسط داشتند. از نشریات لاتین ۱/۲۵% پاسخگویان ناراضی و ۲/۴۶% رضایت متوسط داشتند. ۳/۴۰% از پاسخگویان از کتابهای فارسی و عربی ناراضی و ۵/۴۲% رضایت متوسط داشتند. در مقام مقایسه، میزان رضایت نسبت به روزآمد بودن منابع اینترنت از همه بیشتر می‌باشد (۴۲%) و در درجه بعد، نشریات فارسی قرار دارد. پایین‌ترین میزان رضایت (۲/۱۷%) از روزآمدی مواد سمعی و بصری و نیز نشریه‌های فارسی بود. میزان رضایت مراجعان از حجم منابع موجود در کتابخانه مرکزی ۷/۴۳% و روزآمدی آنها ۱/۱۷% بود. واضح است که تغییر و تحولات فزاینده در دنیای علم و فناوری، روز­آمد بودن منابع کتابخانه را به صورت یک ضرورت انکارناپذیر در آورده که لازم است به طور جدی­تر نسبت به آن چاره‌اندیشی شود.
مهم ترین دلیل مراجعات به کتابخانه، دسترسی به اینترنت است. استفاده از نشریات، مخزن و یا سالن مطالعه در اولویتهای دوم و سوم قرار دارند. در پژوهش ارتجائی (۱۳۷۲) بیشترین هدف مراجعه به کتابخانه، جستجوی اطلاعات عنوان گردیده­ بود (در درجه اول تهیه مقالات علمی و در درجه دوم دسترسی به پایان نامه­ها) البته این پژوهش در سال ۱۳۷۲ انجام گردیده که کتابخانه مرکزی دانشگاه به شبکه اینترنت مجهز نبوده‌­اند.
اکثر پاسخگویان، مراجعه شخصی به بخشها و قفسه‌های امانت کتابها، نشریات، مرجع و پایان­نامه­ها را ترجیح داده و رجوع به کتابدار، رایانه و برگه­دان را در اولویتهای بعدی خود قرار می دادند. اما در بخش سمعی و بصری و اطلاع‌رسانی، اولویت اول رجوع به کتابدار بود. احتمالاً به این دلیل که در بخش سمعی ـ بصری استفاده­کنندگان مجبورند برای گرفتن اطلاعات و دسترسی به منابع این بخش بیشتر به کتابداران مراجعه ­نمایند. بیشتر پاسخگویان رجوع به کتابداران برای دستیابی به اطلاعات را مؤثر دانسته و علاوه بر آن از برخورد کتابداران راضی می باشند: در بخش امانت کتاب ۳/۶۶%، بخش مرجع ۴/۶۵%، بخش سمعی و بصری ۷/۶۳% و بخش اینترنت ۶۶% پاسخگویان از رفتار کتابداران رضایت زیاد تا بسیار زیاد داشتند. در حالی که یافته­های ارتجائی (۱۳۷۲) نشان داد که ۳۰% از مراجعان از رفتار کتابداران بسیار راضی، حدود نیمی راضی و کمتر از ۲۰% ناراضی و یا تا حدی راضی بودند. از خدمات ارایه شده در بخش نشریات، پاسخگویان در کل رضایت چندانی نداشتند.
کمترین میزان رضایت در زمینه امکان تهیه کپی از مقاله‌ها و تهیه کپی از مقاله‌های سایر کتابخانه­های داخلی و خارجی ابراز شده است. پاسخگویان از اطلاع‌رسانی کتابخانه در زمینه مقاله‌ها و نشریه‌های فارسی هم رضایت پایینی داشتند. این بدان معناست که کتابخانه مرکزی کمک زیادی به استادان و دانشجویان در رابطه با تهیه مقاله‌ها از سایر کتابخانه­های خارجی و داخلی نمی­نماید یا حداقل نمی­تواند نیازهای اکثر آنها را بر آورده نماید.
پاسخگویان از خدمات ارائه شده در بخش اینترنت توسط کتابداران نسبتاً راضی بودند. خدمات مورد سنجش عبارت بودند از: آموزش نحوه استفاده از اینترنت، آموزش جستجوی اطلاعات، کمک جهت بازیابی اطلاعات، امکان ضبط اطلاعات روی دیسکت، امکان جستجوی شخصی در بایگانی ها و امکان چاپ اطلاعات درخواستی.
بیشترین رضایت پاسخگویان (۹/۵۷%) ازامکان چاپ اطلاعات درخواستی بود و کمترین رضایت (۱/۲۸%) مربوط به آموزش استفاده از اینترنت بود. بیش از نیمی از استفاده‌کنندگان خدمات مرجع، رضایتی در سطح متوسط تا بسیار کم داشتند.
بین ۴ الی ۷/۳۹% پاسخگویان از خدمات مختلف بخش سمعی و بصری راضی، ۱۵ تا ۲/۲۴% ناراضی، بین ۴۰ تا ۴۶% از این خدمات استفاده نکرده و ­۲۰ تا ۵/۲۲% هم گزارش نموده اند که اطلاعی از این خدمات ندارند. به طور کلی، عمده پاسخگویانی که از خدمات سمعی ـ بصری استفاده کرده اند ناراضی بوده و یا رضایتی در سطح متوسط داشتند که نشانگر آن است که استفاده­کنندگان انتظارهای بالاتری از مسئولان این بخش دارند. به‌نظر می­رسد عمده نارضایتی پاسخگویان بر روی آموزش استفاده از اینترنت، آموزش جستجوی اطلاعات و کمک جهت بازیابی اطلاعات توسط کتابداران و کمک کتابداران باشد. در مورد امکان ضبط اطلاعات روی دیسکت ۵/۴۸% پاسخگویان راضی بودند و به نظر می­رسد مشکل عمده­ای برای پاسخگویان نباشد. این یافته­ها نشان می­دهد عمده مشکل پاسخگویان ناتوانایی استفاده از اینترنت و جستجوی اطلاعات باشد و چون کمک کافی از کتابداران دریافت نمی­کنند، این عامل موجب نارضایتی آنها می­گردد. بدون شک، مهارت استفاده­کنندگان در استفاده از اینترنت و جستجو­های رایانه‌ای متفاوت می­باشد و برخی از جستجوها،کمک کتابداران حرفه­ای را در این زمینه طلب می­نماید که احتمال می­رود بخشی از نارضایتی به دلیل دریافت نکردن یا ناکافی بودن کمک دریافت شده از کتابداران در زمینه­های ذکر شده باشد.
در بررسی رضایت مراجعان از خدمات بخش امانت، درصد افراد راضی از ۷ تا ۲۰% در نوسان بود. بیشترین نارضایتی پاسخگویان به خدماتی چون کمک در بازیابی اطلاعات از طریق رایانه و برگه­دان مربوط بود. بعد از این مورد، بیشترین نارضایتی به تمدید تلفنی و سپس به امکان ضبط اطلاعات روی دیسکت مربوط می­شد. با توجه به اولین مشکل اعضای هیئت علمی و دانشجویان در این بخش، کمک رسانی بیشتر یا بهتر کتابداران در این زمینه ضروری به نظر می‌رسد. در پژوهش ارتجائی (۱۳۷۲) نیز بیش از ۵۰% مراجعان از برگه­دان استفاده نمی­کردند که دلیل عمده آن آشنا نبودن این افراد با روش استفاده از برگه­دان بیان شده بود. ناآشنایی با شیوه های جستجو، مطابقت نداشتن اطلاعات موجود در رایانه با منابع موجود در کتابخانه و کمبود رایانه، به ترتیب مهم‌ترین مشکلات پاسخگویان در استفاده از رایانه برای بازیابی اطلاعات بود. موجود نبودن اطلاعات بازیابی شده در کتابخانه و پیچیدگی برنامه­های رایانه‌ای برای جستجو، از جمله مشکلات بعدی پاسخگویان ذکر شده بود. در پژوهش موسوی شوشتری (۱۳۸۳) نیز یکی از دلایل نارضایتی استفاده‌کنندگان کمبود رایانه و آموزش ندیدن مراجعان برای جستجوی منابع مورد نیاز، عنوان گردیده است.
بین ۴۲ تا ۵۹% پاسخگویان از سرعت بازیابی اطلاعات در بخشهای مختلف کتابخانه راضی بوده و بین ۳/۳۳ تا ۷/۳۷% آنها رضایت متوسط داشتند. بالاترین درصد افراد ناراضی در رابطه با سرعت بازیابی اطلاعات، به بخش سمعی و بصری مربوط می­شد که ۲/۲۳% پاسخگویان را شامل می‌گردید.
۷/۴۷ تا ۲/۶۴% پاسخگویان میزان آشنایی خود با مقررات کتابخانه را در سطح خوب ارزیابی نموده ­بودند که شامل شرایط عضویت (۲/۶۴%)، ساعت کار کتابخانه (۱/۵۸%)، تعداد و مدت امانت کتاب (۴۵%)، جریمه تأخیری (۵/۴۵%)، کپی (۳/۵۱%)، پایان‌نامه (۲/۴۹%)، نشریات (۷/۴۷%) و منابع مرجع (۸/۵۳%) بود. بیشترین درصد نارضایتی (۲۹/۲۵%) در زمینه تعداد و مدت امانت کتاب بود. شاید بتوان با مطالعه و بررسی این مورد، میزان رضایت دانشجویان و استادان را افزایش داد. در پژوهش ارتجائی (۱۳۷۲)، ۴۱% پاسخگویان از مقررات امانت کتاب در کتابخانه مرکزی ناراضی بودند و مهم ترین دلیل این نارضایتی آنها اجبار در به ودیعه گذاشتن کارت دانشجویی در موقع امانت بود.
بین ۱۵.۳ تا ۴۴% پاسخگویان میزان آشنایی با منابع تخصصی رشته خود را «زیاد» تا «بسیار زیاد» گزارش نموده بودند که به تفکیک نوع منبع شامل کتب لاتین ۲۸%، نشریه‌های لاتین ۳/۲۹%، نشریه‌های فارسی ۲۸%، کتابهای فارسی ۴۴%، پایان­نامه­ها ۲۳%، اسناد و مدارک ۳/۱۵%، مواد سمعی و بصری ۲/۱۷% و اینترنت ۵/۳۵% می باشد.
● نتیجه­گیری
جدا از نارضایتی استادان و دانشجویان در زمینه کمیّت و کیفیت منابع و نیز کمیّت و کیفیت برخی از خدمات ارائه شده توسط کتابخانه مرکزی که در این پژوهش مشهود می­باشد، عدم بهره­گیری برخی از استادان و دانشجویان از کلیه منابع و امکانات موجود در کتابخانه مرکزی (به دلیل نداشتن مهارت و یا دانش لازم )، به سهم خود موجبات کاهش بهره­وری کتابخانه مرکزی را فراهم ساخته که امید است با برنامه­ریزیهای اصولی از منابع علمی، انسانی، مواد و تجهیزات موجود در کتابخانه به بهره­وری بالاتری دست یافت. البته، باید توجه داشت بخشی از کاستیهای موجود که موجبات کاهش بهره­وری در کتابخانه مرکزی دانشگاه مورد مطالعه را فراهم می آورد، متوجه کمیّت و کیفیت و خدمات ارائه شده در کتابخانه است. بخش دیگر به استفادة بهینه مراجعان از منابع موجود مربوط می‌باشد که در مورد آن ­باید چاره­اندیشی شود تا هم بهره­وری سازمانی و هم رضایت مشتریان در این واحد دانشگاهی، بیش از پیش ارتقا یابد.

دکتر پوران رئیسی[۱]
عزت ابراهیمی[۲]
منابع
ـ ابوت، کریستین . سنجش عملکرد در خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی ، ترجمه علیرضا بهمن آبادی (۱۳۷۷)، تهران: مرکز اطلاع‌رسانی و خدمات علمی جهاد سازندگی.
ـ ارتجائی، سوسن (۱۳۷۲). «بررسی رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران«. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی.
ـ درودی، فریبرز. «بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه بین‌المللی امام خمینی». پایان نامه کارشناسی‌ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه آزاد اسلامی، ۱۳۷۷.
ـ طبسی، محمد‌علی (۱۳۷۶). «بررسی نگرش اعضا هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی و درمانی زاهدان نسبت به عملکرد کتابخانه‌های وابسته». پایان نامه کارشناسی ارشد رشته کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، دانشکده مدیریت واطلاع‌رسانی پزشکی.
ـ علومی، طاهره (۱۳۷۶). «اداره کتابخانه» تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی:انتشارات سمت.
ـ قربانی، نسرین (۱۳۷۸). «بررسی میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه مؤسسه ژئوفیزیک دانشگاه تهران». پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشگاه تهران.
ـ محمدی، محمد (۱۳۷۵). «بررسی رضایت مراجعان(دانشجویان کارشناسی ارشد)از خدمات کتابخانه‌های دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران( غیر پزشکی)». پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری، دانشگاه آزاد اسلامی.
ـ موسوی، شوشتری مژگان (۱۳۸۳). "رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه مرکز اطلاعات و مدراک علمی ایران". فصلنامه اطلاع‌رسانی: مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران، دوره۱۸، شماره۳ و ۴(بهار و تابستان).
ـ مهراد، جعفر و محمد علی جهانیان (۱۳۸۳). «میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت تهران». فصلنامه کتابداری و اطلاع سانی پزشکی، جلد۷ ، شماره۲.
- Grace C., ling C. Y. and Chun lam l. M. (۱۹۸۴). Information-Seeking Behavior of Health Professional in Hong Kong: a survey of thirthy-seven hospitals. Bull Med Lib Ass, vol, ۱. pp. ۳۸۲- ۳۹۲.
۱. استاد­یار دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی.
۲. دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشت.
۱. با ، ،

منبع : کتابداری و اطلاع رسانی