مشتری مداری یک امر اخلاقی است

آب حیات بانک‌ها، اعتمادمردم است و اگر مردم به یک بانک اعتماد نکنند، مشتری‌اش نمی‌شنود و آن بانک می‌میرد.
بانک‌ها هم برای این که مورداعتماد قرار گیرند، باید ضوابط و مقررات و کارکردشان کاملاً‌ شفاف و پایدار باشد و هیچگونه ابهام و مجامله و پشت‌پرده و زیرمیز و... نداشته باشند، تا مردم در هر شرایطی با آگاهی و اطمینان از جزییات ساز و کارهای بانکی، بتوانند انواع واکنش‌های بانک در برابر درخواست‌های خودشان را پیش‌بینی کنند. به عبارت دیگر، شرط قابل اعتمادشدن بانک‌ها، قابل پیش‌بینی بودن آنهاست.
و اما یک بانک چگونه می‌تواند قابل پیش‌بینی باشد؟ یک بانک قابل پیش‌بینی، حتماً باید متعهد و مسوولیت‌پذیر باشد، یعنی منافعش مستقیماً در گرو منافع مشتریان باشد و تمام منابع و امکانات خود را هم به صورتی واقعی و صادقانه در خدمت مشتریان قرار دهد و ششدانگ بانک هم در قبال مشتری احساس تعهد و مسوولیت بکند و از آنجایی که احساس مسوولیت و مسوولیت‌پذیری دارای ابعاد اخلاقی نیز هست، پس مشتری‌مداری هم یک امر اخلاقی بشمار می‌رود.
بررسی موقعیت شرکت‌های بزرگ در سطح جهان هم نشان مید‌هد که همه آنها در درجه اول اخلاقی بوده‌اند و از راه عملکرد متعهدانه نسبت به مشتریان، به موفقیت‌های چشمگیر رسیده‌اند، پس بانکی می‌تواند موفق باشد که اخلاقی باشد و در واقع، جایگاه اخلاق و میزان اخلاقی بودن یک بانک، تعیین‌کننده سهم بازار آن بانک خواهد بود. چنین بانکی در همان حال که به طور طبیعی در اندیشه سودآوری و موفقیت‌های مالی خود می‌باشد، باید در اندیشه مشتری هم باشد، و باید برای نظارت بر عملکرد اخلاقی مجموعه کارکنانش، یک نظام نظارتی کارآمد داشته باشد و در دوره‌های زمانی مناسب، عملکرد اخلاقی تک‌تک کارکنان، ادارات، شعب، سرپرستی‌ها و... را مورد نقد و ارزیابی قرار دهد و به اصلاح مستمر خود بپردازد، و در عین حال، رفتارهای واکنشی مشتریان را هم به دقت زیرنظر داشته باشد و از میزان رضایت یا نارضایتی آنان و علل و عوامل آن آگاه باشد.
اما متاسفانه در کشور ما مشتری‌مداری و احترام به مشتری یا تکریم ارباب‌رجوع، از حد آرمان‌های اخلاقی به سطح شعارهای تبلیغاتی تنزل یافته و تنها ریا و تظاهرش مانده است، علت آن هم بر همگان آشکار است.
برخی از صاحبنظران هم متعقدند که راز اصلی موفقیت هر سازمان، فراهم آوردن شرایطی است که محیط بتواند با آن سازمان رابطه برقرار کند، به شرطی که این رابطه هم به درستی برقرار شود و هم به سهولت و هم به سرعت، یعنی محیط بتواند با کمترین هزینه و با صرف کمترین وقت و زحمت، بهترین و کارآمدترین رابطه را با سازمان داشته باشد. لازم به ذکر است که محیط را هم معمولاً به دو بخش تقسیم می‌کنند: محیط داخلی، شامل کارکنان، مدیران و سهامداران؛ و محیط بیرونی، شامل مشتریان، رقبا، دولت و دیگر عناصر سیاسی، اجتماعی و اقتصادی.
حال اگر کارکنان و مشتریان بانک‌ها را به عنوان دو نماد عمده از محیط‌های درونی و بیرونی بانک‌ها به شمار آوریم آنگاه همچون یکی از صاحبنظران معاصر باید بپرسیم که: یک کارمند یا یک مشتری بانک، در مقابل مدیری که هرروز حرفی و خواسته‌ای و توقعی تازه دارد، و هرروز براساس شاخص‌های تازه‌ای به ارزیابی می‌پردازد، و جالب اینکه در برابر هرکسی هم رفتاری دیگر دارد و چندگونگی رفتار، جزو طبیعت ثانوی‌اش شده است، چه باید بکند؟ آیاچنین بانکی لیاقت جذب نیروی انسانی شایسته را دارد؟ آیا کارکنان و منابع این بانک رشد می‌یابند؟ آیا مشتریان به این بانک اعتماد می‌کنند و منابع خودشان را در اختیار این بانک قرار می‌دهند، یا فقط برای تمتع به سوی آن می‌آیند؟
اعتماد مشتری به یک بانک در صورتی اعتمادی معتبر و قابل اعتناست که در آن واحد، عمیق و پایدار و اصیل و فراگیر باشد، نه سطحی و متزلزل و کاذب و ناقص.
در پایان اشاره به این نکته هم ضروری است که حلقه‌های این زنجیر، یعنی قابل‌پیش‌بینی بودن و قابل اعتمادبودن ورضایت‌بخش بودن در یک جامعه مفروض، از سطوح مدیریت بانک‌ها فراتر می‌رود و کل دولت‌ها و حاکمیت‌ها را نیز فرا می‌گیرد، زیرا مشتری مداری که یک امر اخلاقی و فراگیر است، نوعاً از جنس مردم‌سالاری می‌باشد، یعنی همانطور که منافع یک بانک باید در گروی منافع مشتریانش باشد، در سطحی وسیعتر منافع یا مشروعیت یک حکومت هم باید در گروی خواست و آرای عمومی مردم باشد تا بتواند به گونه‌ای مسوولانه عمل کند. اما، در شرایطی که رفتار و واکنش بالاترین مقامات حکومت یک جامعه مفروض، نه تنها قابل پیش‌بینی نیست، بلکه این مقامات ارتکاب اعمال غیرمترقبه را جزو افتخارات سیاسی و فضایل مدیریتی خود بشمار می‌آورند، چگونه یک بانک و یک بانکدار می‌توانند قابلیت پیش‌بینی داشته باشند تا مورد اعتماد مشتریان قرار بگیرند؟

محمد حسین دانایی
منبع : سایت بانک و اقتصاد

منبع : بانک مقالات ارتباطات اجتماعی