اشتباه همیشه از کاربران نیست

استفاده از سرویس‌های ایمیل امروزه به یک کار معمولی و عادی روزانه تبدیل شده است به گونه‌ای که گاهی بدون هیچ منظور و هدفی وارد صندوق ایمیل‌مان می‌شویم. به دور از این که در فضای ایمیل به دنبال چه هستیم، فرض کنید که فردا صبح مثل همیشه از خواب برمی‌خیزید، وارد محیط سرویس ایمیل خود می‌شوید، شناسه کاربری و رمز عبورتان را وارد می‌کنید و به طور ناگهانی پیغامی ناآشنا به چشم‌تان می‌خورد که در آن نوشته شده: «شناسه‌ کاربری و رمز عبور شما همخوانی ندارد».
اگر شما یکی از کاربران Gmail باشید، مطمئنا پس از چندین بار تلاش ناموفق در وارد کردن شناسه کاربری و رمز عبور ایمیل‌تان، از کوره در می‌روید و در نهایت تصمیم می‌گیرید که با یکی از نمایندگان پشتیبانی مخاطبان گوگل ارتباط بگیرید و مشکل‌تان را مطرح کنید. اما باید گفت که با این کار جواب نمی‌گیرید.
گوگل هیچ گاه یک شماره مجانی به شما پیشنهاد نمی‌کند، کسی را نیز برای مشکلات کاربری اینچنینی استخدام نکرده تا به کمک شما بیاید، پس بهتر است دور این یکی را خط بکشید.
محل اجتماعات عمومی و بحث و مناظره بسیاری در اینترنت می‌توانید پیدا کنید که مملو از کاربران جی‌میلی است که آنها هم روز‌ها و هفته‌ها است پشت قفل ایمیل خود مانده‌اند و نمی‌توانند وارد فضای آن شوند. این افراد در حقیقت قربانیان بی‌گناه مسایل امنیتی هستند که به طور ناگهانی، دسترسی‌شان به فضای مجازی که تحت تملک آنها بوده، معلق مانده و هر دفعه سعی می‌کنند شناسه کاربری و رمز عبور را با دقت بیش‌تری وارد کنند تا مبادا اشتباه از خودشان باشد.تمامی این افراد از این که نمی‌توانند با هیچ کدام از کارشناسان گوگل ارتباط برقرار کنند ابراز ناراحتی می‌کنند، حتی پس از این که فرم‌های مربوط به نقایص و مشکلات برنامه‌های این شرکت را به صورت آنلاین پر کرده‌اند. آنها می‌دانند که هفته‌ها باید منتظر بمانند تا گوگل دسترسی به اکانت‌های‌شان را دوباره امکان پذیر سازد.تام لینچ، یکی از کار‌آفرینان حوزه نرم‌افزار که در تگزاس زندگی می‌کند، پس از این که اوایل ماه میلادی گذشته هر دو اکانت جی‌میل خود را از دست داد، دریافت که هیچ ایده‌ای برای رفع آن وجود ندارد. او دستور‌العمل‌های مختلفی برای احیای دوباره اکانت‌اش دریافت کرده که مشکل وی را حل نکردند زیرا برای وی هیچ اکانت ایمیلی باقی نمانده بود که بتواند از اطلاعات ایمیل‌اش فایل پشتیبانی تهیه کند.
لینچ می‌گوید: چهار هفته طول کشید تا از یک دایرکتوری تجاری استفاده کرده و با افراد دیگر مشورت نماید تا بتواندشخصی را در گوگل بیابد و بتواند در گرفتن سرویس ذخیره شده موفق شود.
دست آخر نیز یکی از سخنگویان گوگل خود لینچ را مقصر دانسته و به او گفت که از راهبرد‌های گوگل پیروی نکرده است.
سخنگوی گوگل سیستم امنیتی این شرکت را یک سیستم کامل و بی‌نقص دانست و گفت: ما تا به حال به موردی بر نخورده‌ایم که شخصی اکانت اشتباهی را احیا کرده باشد.
گوگل به تازگی سرویس جدیدی را برای پشتیبانی از کاربران جی‌میل‌اش راه‌اندازی کرده که می‌توانند از طریق تلفن همراه خود نیز به ایمیل‌شان دسترسی پیدا کنند.
این سرویس با نام Google Apps Premier Edition، سالانه ۵۰ دلار برای کاربران هزینه دارد و کاربران از طریق آن می‌توانند حجم بیش‌تری از فضا را به تملک خود در آورند.
کاربرانی که از نسخه پشتیبانی تبلیغات جی‌میل استفاده می‌کنند باید کم‌ و بیش به آنچه گوگل «پشتبیانی آنلاین بدون مسوول» می‌خواند اطمینان کنند.
مایکروسافت و یاهو نیز به طور مشابه، اما تنها برای کاربران ایمیل درجه یک خود پشتیبانی تلفن همراه ارایه می‌دهند.
البته یاهو اعلام کرده که این سرویس را در موارد خاص به کسانی که از سرویس مجانی ایمیل‌اش استفاده می‌کنند ارایه می‌دهد اما تاکنون از هیچ کدام از کاربران درخواست شماره تلفن همراه نکرده است.
مقامات گوگل در وبلاگ‌ رسمی خود برای کسانی که متاسفانه ایمیل‌های خود را قفل شده یافته‌اند توصیه‌هایی منتشر کردند. در این پست، با عنوان «اگر نمی‌توانید به وب میل خود دسترسی پیدا کنید، چه‌کار باید کنید، به کابران توصیه شده بود که به هیچ عنوان و حتی پس از مواجهه با این مشکل، رمز عبور‌شان را به کسی نگویند بلکه سعی کنند رمز عبورشان را عوض کنند و اگر باز هم این مشکل برطرف نشد، مراحل مربوط به احیای اکانت را انجام دهند.
همه کاربران به خاطر انتظاراتی که از سرویس‌های اطلاعاتی شخصی و خصوصی شده گوگل، نظیر جی‌میل یا Google Docs (سرویس ویرایش کلمات) دارند، ترجیح می‌دهند همانند یک وب‌سایت بانک از نظر امنیتی، امن و غیر قابل دسترس برای دیگران باشد.
در حقیقت این سرویس‌ها اطلاعات بسیاری از عزیزان ما را در خود ذخیره کرده‌اند. حتی اگر شرکت‌هایی نظیر گوگل و یاهو بابت استفاده از این سرویس‌ها، پولی از ما دریافت نمی‌کردند، باز هم نباید این اتفاق می‌افتاد، به ویژه آن که این شرکت‌ها از طریق همین ایمیل‌های ما کلی تبلیغات و آگهی آنلاین ارایه کرده‌اند و به نحوی برای‌ شان درآمد داشته است.ماه گذشته با توجه مشکلاتی نظیر مشکل لینچ با این شرکت تماس گرفتم تا ببینم که نظر خود این شرکت چیست و آیا حدس من راجع به این که اضافه نمودن سرویس پشتیبانی تلفن همراه برای کاربران باعث این مشکل شده درست است یا خیر؟
این شرکت هم در راستای این اقدام یک تیم سه نفره شامل متیو گلاتزباخ (Matthew Glotzbach)، که در بخش مشتریان تجاری گوگل کار می‌کند، روی گیلبرت که پاسخگوی نیاز کاربران است و گرگ بادروس که یکی از مدیران مهندسی این شرکت است تشکیل داد.
گلاتز باخ با گفتن این حرف که پشتیبانی از تک‌تک افراد همیشه بهترین راهکار نیست، جلسه را آغاز کرد و برای این نظر خود استدلال کرد که این امر باعث صرف وقت طولانی برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشکلاتی می‌شود که بسیاری از کاربران را به طور مشابه تحت تاثیر قرار داده است.اصولا برای مشکلات سیستماتیک، جمع‌آوری اطلاعات از اهمیت بالایی برخوردار است و مطمئنا احیای اکانت برای کاربری که اکانت‌اش را از دست داده و هیچ فایل پشتیبانی از آن ندارد و یا به خاطر نگرانی از بابت این که شخص دیگری به اطلاعات‌اش دسترسی پیدا کند نمی‌تواند به سوالات امنیتی پاسخ بدهد، خیلی زمان‌گیر است.
بادروس پیشنهاد کرد که گوگل از این پس از کاربران جدید خود، سوالات محرمانه بپرسد تا حدی که شناسایی آن توسط افراد دیگر ناممکن یا سخت باشد.
وی گفت که اطلاعات بیش‌تری را می‌توان از کاربران هنگام ثبت‌نام پرسید ولی این امر گاهی باعث منصرف کردن کاربر از ثبت‌نام در فضای ایمیل می‌شود.در هر صورت بحث و مناظره این کارشناسان در‌های امید را به روی کاربران بخت برگشته‌ای باز کرده که دیگر به ایمیل خود نمی‌توانند وارد شوند. اما اگر گوگل حداقل افراد واقعی را برای پاسخ به سوالات امنیتی از طریق خطوط تلفن به کار می‌گماشت، شاید شرایط کمی بهتر می‌شد حتی اگر هزینه این مکالمه نیز از جیب خود مشتریان می‌رفت.

ترجمه: نسترن صائبی

منبع : روزنامه فناوران