ارتباطات مؤثر

ارتباطات واژه‌ای است که در سازمان از آن گریزی نیست. اساساً سازمان بدون در نظر گرفتن ارتباطات، بی معنی است. این سوالات همواره مطرح است که آیا سازمان بدون ارتباطات در مفهوم عام آن شکل می­گیرد ؟ آیا سازمان بدون ارتباطات باقی می‌ماند؟ آیا سازمان بدون ارتباطات مؤثر می­تواند رشد کند؟ چه مواردی باید رعایت شود تا بتوان ارتباطات مؤثری برقرار کرد و موانع موجود بر سر راه یک ارتباط مؤثر چیست؟
در مدیریت، مواردی چون ارتباطات انسانی، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروه‌های غیررسمی و رسمی، راه‌های بهبود ارتباطات و رفع موانع ارتباطی و همچنین مدنظر داشتن مراودات انسانی در سازمان مطرح است. بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد و گاه هنگامی که مدیران تنها هستند ممکن است به واسطه ارتباطات ذهنی با مسائل حاد روز ، خلوت آنها نیز به یک محیط کاری تبدیل شود. این مقاله "ارتباطات به طورکلی و ارتباطات مؤثر و اثربخش" و همچنین" مفاهیم و فنون ارتباط" را در حوزه مدیریت و سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد.
در یک کلام باید گفت که ارتباط (COMMUNICATION) از ریشه لاتین ”COMMUNIS” به معنای اشتراک گرفته شده است. این کلمه در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به کار می‌رود که در لغت به معنای پیوند دادن است و ربط دادن و به صورت اسم مصدر به معنای بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه کاربرد دارد. به عبارت دقیق‌تر، انسان از مفهوم ارتباطات، یک جریان دو سویه تفهیم و تفاهم میان دو موجود زنده را درک می‌کند. ارتباط بین دو انسان، نوعی رفتار اجتماعی است که از مفهوم «فاعلیت» یک قطب تا فهم و احساس و رفتار قطب دیگر گسترده است. ارتباطات، نوع خاصی از رفتار اجتماعی یا رفتار متقابل است که طی آن، مفهوم مورد نظر به طور مستقیم و به کمک علامات ویژه به گیرنده منتقل می­شود.
ارتباط فرآیندی است که طی آن اشخاص از طریق انتقال علائم پیام به تبادل معنی خاصی مبادرت می‌ورزند. فرایند ارتباط هشت بخش دارد:
۱) منبع ارتباط یا فرستنده پیام
۲) به رمز درآوردن پیام
۳) پیام
۴) کانال ( مجرای ارتباطی)
۵) گیرنده یا دریافت کننده پیام
۶) از رمز خارج کردن پیام
۷) گرفتن بازخورد
۸) پارازیت
● اهمیت و هدف ارتباطات و ضرورت برقراری:
آن ارتباطات مؤثر به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت است: اولاً ارتباطات فرایندی است که مدیران با استفاده از آن وظایف برنامه‌ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را به انجام می‌رسانند . ثانیاً ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت اعظم وقت خود را به آن تخصیص می‌دهند . ارتباطات نه تنها وظیفه مدیر را تسهیل می­کند ، بلکه سازمان را با محیط خارج مربوط می‌‌کند. به عبارت دیگر از طریق ارتباطات هر سازمانی به صورت سیستم باز در می­آید و با محیط خارج مربوط می‌شود. ارتباطات خونی است که در رگ‌های سازمان جریان دارد و نبود آن باعث بروز اختلال در قلب سازمان خواهد شد.
▪ ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت :
ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است:
۱) برقراری رابطه مؤثر و کاهش تنش‌ها در محیط کاری
۲) ارتباط فرایندی است که وظایف برنامه­ریزی، سازماندهی، هدایت، رهبری و کنترل توسط آن انجام می‌شود پس ایجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنش‌های موجود در مسیر انجام این وظایف را از بین می‌برد یا لااقل کاهش می‌دهد.
۳) ارتباط فعالیتی است که مدیران برای هماهنگ کردن و تنظیم وقت خود از آن بهره می‌گیرند.
● انواع ارتباطات :
ارتباط سازمانی فرایندی است که طی آن مدیران توانایی گردآوری اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد شاغل در ارگان‌های مربوط به خارج از آن سیستم را به دست می‌آورند. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی.
● موانع و پیامدهای موجود در راه ارتباطات مؤثر
الف) موانع کلی:
۱) نبودن برنامه‌ریزی در ارتباطات .
۲) موانع مربوط به پارازیت. شامل: زمان نامناسب،مجاری نامناسب، اطلاعات غیرکافی یا نامناسب،مزاحمت‌های فیزیکی،ساختار سازمانی و حجم بالای اطلاعات.
۳) موانع مربوط به معانی کلمات و عبارات.
۴) موانع ادراکی، شامل: کلیشه سازی، خطاهای هاله‌ای، فرافکنی و اعتبار فرستنده .
ب) موانع شناسایی شده توسط مدیران:
در مسیر ارتباطات اثربخش موانعی وجود دارد که مدیریت با شناخت و آگاهی از آنها می‌تواند این موانع را در دنیای واقعی شناسایی و به شیوه صحیح برای ایجاد پویایی در ارتباطات عمل و تنش‌زدایی کند که به اختصار به عناوین آن اشاره می‌شود:
۱) از صافی گذراندن
۲) ویژگی‌های شخصی
۳) جنسیت
۴) عواطف
۵) ارتباطات غیرگفتاری
۶) ادراک
۷) پارازیت و جملات بی سر و ته
۸) زبان
ج) موانع ارتباطات مؤثر از نگاه تیزبین مدیران :
مدیران عوامل ذیل را مانع از برقراری ارتباط صحیح و مناسب در محیط کار معرفی می‌کنند:
۱) فقدان دانش و اطلاعات
۲) مشخص نکردن اولویت‌ها به طور دقیق
۳) گوش ‌نکردن
د) پیامدهای عدم ارتباط مؤثر در سازمان :
اگر این مشکلات شناخته و برطرف نشوند می‌توانند تاثیر ارتباط مدیر را با دیگران به شدت کاهش دهند. ناتوانی در ایجاد ارتباطی مؤثر پیامدهای زیر را دربر دارد:
۱) از دست دادن کار
۲) بروز عدم تفاهم
۳) فروکش کردن شور و اشتیاق
● پیش نیازها، روش ها و شیوه های ارتباطات مؤثر و بهبود آن:
در معاشرت و برقراری ارتباط باید با روی گشاده ونرمی و مهربانی با همه رفتار کرد اگر خود را در سطح دیگران قرار دهیم واز زبان آنها برای انتقال نظرات­مان استفاده کنیم، اغلب به نتیجه دلخواه می‌رسیم.
الف ) نیازهای ارتباطات مؤثر سازمانی :
ارتباطات مؤثر سازمانی به سه چیز نیاز دارد:
۱۰ همه کارکنان باید درک و مهارت مناسب در برقراری ارتباط خوب را داشته باشند.
۲) ارتباطات سازمانی مؤثر نیازمند فرهنگی است که از ارتباطات مؤثر حمایت کند.
۳) ارتباطات سازمانی مؤثر نیازمند توجه است.
ب) نکاتی ویژه در برقراری ارتباط مؤثر برای مدیران :
۱) درخواست فعالانه بازخورد درباره ارتباطات خود و ارتباطات درون سازمانی
۲) ارزیابی درک و دانش ارتباطات خود
۳) کار با کارکنان و تعریف چگونگی برقراری ارتباطات در سازمان . توسعه عمومی در باره چگونگی کنترل مخالفت ها، نحوه کار ارتباطات افقی (کارمند با کارمند) و غیره.
ج) توصیه هایی چند در خصوص بهبود ارتباطات سازمانی
توصیه‌های زیر می‌تواند به بهبود ارتباطات سازمانی کمک کند:
۱) تنظیم جریان اطلاعات
۲) استفاده از بازخور
۳) تکرار ارتباط
۴) تشویق به اعتماد متقابل
۵) به کار بردن زبان ساده
۶) به دقت گوش دادن
د) توصیه­های کیت دیویس برای بهبود فرآیند گوش دادن :کیت دیویس چند دستور را برای بهبود گوش دادن توصیه کرده است :
۱) صحبت کردن را متوقف کنید.
۲) گوینده را راحت بگذارید.
۳) به گوینده نشان دهید که می­خواهید گوش کنید.
ه) چند نکته در زمینه برقراری ارتباطات مؤثر در تشکیل گروه‌های کاری
ارتباطات مؤثر در گروه‌ها ( کمیسیون‌ها ) یک اصل انکارناپذیر است . به منظور برقراری ارتباط مؤثر در کمیته­ها رهنمودهای ذیل می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد :
۱) مشخص بودن اختیار کمیته
۲) محدود بودن اندازه کمیته
۳) مشخص بودن و معرفی اعضای کمیته
و) روش‌های بهبود ارتباطات در سازمان با توجه به شناخت نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد :
از جمله ویژگی‌هایی که به کاهش تنش‌های ارتباط مدیران و کارکنان و همچنین تنش‌های ارتباطی موجود در محیط سازمان می‌انجامد، اطلاع مدیران و کارکنان از موضوعاتی چون نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخورد، افشا یا خودگشودگی، به کار‌گیری زبان ساده، به دقت گوش دادن کنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است. شخصیت افراد که مدیر هم جزئی از آنهاست بر حسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخته شده یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می‌شود:
۱) ناحیه عمومی:
رفتارها و ویژگی‌هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است.
۲) ناحیه خصوصی:
رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر شناخته شده ولی برای دیگران ناشناخته است.
۳) ناحیه کور:
آن رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است.
۴) ناحیه ناشناخته:
هم برای خود مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است.
ز) توصیه‌هایی به مدیران برای برقراری ارتباط مؤثر :
باتوجه به موانعی که برسرراه ارتباط قرار دارد، مدیران برای رفع این موانع باید موارد زیر را مورد توجه قرار دهند:
۱) به بازخورها توجه کنند
۲) به حرف دیگران به دقت گوش فرا دهند
۳) توانایی کنترل احساسات را در محیط کار تقویت کنند
ج) شیوه های افزایش ارتباط خود با دیگران :
۱) صراحت و صداقت
۲) بیان احساسات
۳) یافتن زمینه مشترک ونکات مشابه
۴) همدلی وهمدردی
۵) به دقت گوش دادن
۶) شناخت سیستم روحی افراد و تقلید از آنها
۷) در نظر گرفتن شخصیت افراد
۸) تقویت عزت نفس
۹) محترم شمردن احساس طرف مقابل
۱۰) سکوت کردن
۱۱) عدم افراط در تذکر و نصیحت
۱۲) وقت شناس بودن
۱۳) ابراز مخالفت با شیوه مناسب
۱۴) یکی بودن قول وعمل
ط) هشت نکته مدیریتی در برقراری ارتباطات مؤثر
۱) برقراری ارتباط، اینجا و آنجا ندارد
۲) ۵ ثانیه اول در برقراری ارتباط مهمتر است.
۳) حقیقت این است که هر "کل" خوب و چشمگیری را جزئیات آن شکل میدهد.
۴) خوب حرف زدن و خوب گوش کردن را تمرین کنید.
۵) توان برقراری ارتباط مؤثر، اغلب میزان شایستگی و درصد احتمال موفقیت فرد را تعیین می کند.
۶) بیش از ۸۰ درصد از مدیران جوامع تحت بررسی اعتقاد داشته‌اند که ارتباطات آنان با زیردستان تا حدود زیادی صریح، دقیق، مؤثر، شایسته و خوب بوده است.
۷) تحقیقات نشان می دهند که مدیران بین ۵۰ تا ۸۰ درصد وقت خود را صرف برقراری ارتباط می کنند.
۸۰ تاثیر رفتار و حرکات، به مراتب بیشتر از ادای کلمات است.
● نتیجه گیری
با توجه به مطالب ارائه شده در این مقاله در خصوص عوامل پدیدآورنده تنش در سازمان، فرایند ارتباط و اجزای آن، راه‌های ایجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روش‌های بهبود ارتباطات و شناسایی و رفع موانع ارتباطی بهترین راه برای مدیران به منظور ایجاد محیط و ارتباطات پویا در سازمان، تنش‌زدایی و افزایش آگاهی خود و کارکنان تحت سرپرستی آنهاست. سال‌ها پیش که نرم­افزارهای کامپیوتری امکان ارتباطات الکترونیکی را در سازمان‌ها فراهم نکرده بودند، از وسایل ارتباطی ساده برای ارائه درخواست‌ها ، گزارش‌ها و در محل برقراری ارتباطات سازمانی استفاده می‌شد ، چه بسا برای بیان یک درخواست و یا ارائه یک توضیح ، به ارتباطات چهره­به­چهره نیاز می شد. با توسعه سازمان­ها و مفاهیمی چون CRM ، مدیریت خدمات پس از فروش، صدای مشتری ، که مسوؤلان سازمان‌ها و فرایندها را به مفهوم مشتری­مدار رهنمون کرده است، تمامی این مفاهیم در فرایند کلی تری به نام مدیریت مشتری جمع شده‌اند و به همین دلیل، نوع و مفهوم ارتباطات نیز تحت الشعاع قرار گرفته و دگرگون شده است.
در این شرایط ارتباطات از حالت چهره به چهره و قدیمی خود خارج و به مدد نرم افزارهای کامپیوتری به روابط الکترونیکی تبدیل شده است. حال سوال اینجاست که با استفاده از توسعه ارتباطات تکنولوژیکی، ارتباطات انسانی چه می­شود؟ چرا در این مقاله بیشتر به ایجاد ارتباطات مؤثر با توسعه و استفاده از ویژگی‌های انسانی پرداخته شده است؟ پاسخ این‌ است که در اداره امور سازمانی به هیچ وجه نمی­توان نقش انسان‌ها را نادیده گرفت. تکنولوژی تا سطح خاصی می­تواند جایگزین انسان باشد و در نهایت همین تکنولوژی نیز باید به دست انسان‌ها مدیریت شود و توسعه یابد و به همین دلیل ارتباطات مؤثر انسان‌ها ، همچنان از اهمیت ویژه­ای برخوردار خواهد بود و از عامل تکنولوژی نیز می­توان برای توسعه و تسریع در ارتباطات مؤثر به نحو شایسته‌ای استفاده کرد. به امید آن که در سازمان‌های ایرانی نیز شاهد رشد روزافزون ارتباطات مؤثر و در نتیجه رشد و تعالی آنها باشیم.

سید محمد رضا تولیت زواره
کارشناس مسوؤل حوزه کیفیت واحد تکنولوژی اطلاعات
http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-۱۴۲/sandr-۱۴۲/۳.asp (۱
http://www.iranhealers.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=۱۱۴ (۲
http://www.bmsu.ac.ir/web/No۵۲۰۰۲/۸.htm (۳
http://www.karafariny.com/article.asp?id=۴۳۰ (۴
http://behandish.blogfa.com/post-۵۱۶.aspx (۵
http://bahareno.blogfa.com/post-۳۲۳.aspx (۶
http://msrc.mui.ac.ir/Education/R&D/management%۲۰skills۲.htm (۷
۸) رضاییان، علی. ۱۳۷۹. رفتار سازمانی: مفاهیم، نظریه‌ها و کاربردها. تهران: علم و ادب.
۹) رابینز، استیفن پی. ۱۳۸۰. رفتار سازمانی. تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
۱۰) سلطانی، ایرج. ۱۳۸۱. روابط صنعتی در سازمان‌های تولیدی. تهران: ارکان.
۱۱) کوکلان، هوشنگ. ۱۳۷۸. رفتار سازمانی مجموعه بیست و یکم: ادراک و نقش آن در رفتار سازمانی. تهران: مرکز آموزشی مدیریت دولتی

منبع : اندیشه گستر سایپا