مشتری مداری یا مشتری‌ستیزی؟

در پی چاپ مطالبی تحت عنوان ”مشتری‌مداری یا مشتری‌ستیزی؟“ و ارایه گزارش‌های آماری از میزان نارضایتی مشتریان از کارمندان بانک‌ها، درصدد برآمدیم تا در راستای جستجوی راه‌های مفید و مناسب برای رفع مشکلات ناشی از برخورد متقابل کارکنان و مشتریان بانک‌ها، گفتگوئی هم با برخی از کارکنان بانک‌ها داشته باشیم.
کارمندان بانک‌ها معتقدند که با مشکلاتی مواجهند که مشتریان از آنها بی‌خبرند و اگر مشتریان هم با این مسایل و مشکلات آشنا شوند بسیاری از مسایل خودبه‌خود برطرف می‌شود (انشاءالله).
● پای درددل یک کارمند بانک
در گزارش‌ها آمده است و مردم نیز نظر داده‌اند که چهار بانک ملی، ملت، صادرات و مسکن از لحاظ چگونگی برخورد با مشتریان در وضعیت خوبی نیستند. بنابراین، در این جا پای درددل یکی از کارکنان بانک ملت می‌نشینیم تا با وضعیت کاری کارمندان این بانک بیشتر آشنا شویم و در عین حال، مشتریان نیز سختی کار آنان را بیشتر احساس نمایند.
● پول یا اخلاق؟
او می‌گوید: نرخ سود یا بهره‌ بانکی مهمتر است یا رفتار کارمندان بانک؟ باید این سؤال را از مردم پرسید که به سود و بهره پولی که نزد بانک‌ها می‌گذارند، بیشتر اهمیت می‌دهند یا به رفتار کارکنان بانک؟ اگر با دقت به این مسأله توجه کنیم، می‌بینمی که آنان سود خود را می‌خواهند و منافع خود را بر هر چیزی مقدم می‌دانند.
وی می‌افزاید: کارمندان باک در جامعه پیشرفته امروزی کمترین حقوق را دریافت می‌کنند. آیا کارمند بانک حق دارد خسته شود و یا مرخصی برود؟ نه حق ندارد، چون کارمند بانک است و باید به مردم خدمت کند! البته نمی‌خواهم کار بد برخی از همکاران کم لطف خودرا توجیه کنم و یا معایب و ضعف‌های فراوان موجود در سیستم بانکی کشور را نادیده بگیرم. اما می‌خواهم مشتریان هم از مشکلات و موانع موجود جهت ارایه سرویس مناسب به آنها آگاه باشند. معتقدم که نقاط ضعف در عملکرد تمامی سازمان‌ها، مؤسسات و نهادهای مختلف جامعه به شکل گسترده وجود دارد، اما کمتر مورد انتقاد قرار می‌گیرند و یا اصلاً به این ضعف‌ها پرداخته نمی‌شود.
● قلب در بدن
علت را هم باید در اهمیت موضوع کار بانک‌ها و نقش بسیار مهم و حیاتی آن در تمام سطوح جامعه جستجو کرد. نقش بسیار مهم و حیاتی آن در تمام سطوح جامعه جستجو کرد. نقش بانک در کشور، مثل نقش قلب در بدن انسان است. پول مانند خونی است که باید در تمامی اعضا و سطوح جامعه گردش پیدا کند تا جامعه بتواند به حیات خود ادامه دهد.
پس ”هرگونه نارسائی در قلب، اختلالات زیادی را به بار می‌آورد. معتقدم که در جامعه فردی نیست که در هر ماه حداقل چند بار به بانک مراجعه نداشته باشد و یا بدون بانک بتواند به امور مالی خود رسیدگی کند و نکته این است که بانک باید نیازهای مختلف افراد را در سطوح مختلف تأمین نماید. تمامی افراد مشتری بانک محسوب می‌شوند، پس خود را صاحب حق می‌دانند و خواهان بهره‌مندی از خدمات بانکی به نحو مطلوب هستند.
اما نکته مهم و جالب این است که هر مشتری حق خود را بالاتر و بیشتر و مقدم بر سایر افراد و مشتریان دیگر می‌داند و بسته به شرایط مختلف، حقوق خود را نیز تغییر می‌دهد. به عبارت ساده‌تر، انتقاد جدیدی را از نحوه عملکرد متصدی بانک مطرح می‌کند، مثلاً اگر بخواهد پول واریز کند، واریزکردن پول را در اولویت قرار می‌دهد و اگر بخواهد پول دریافت کند، اولویت را در پرداخت پول می‌داند.
● هیچکس فکر نمی‌کند
گاهی از خود می‌پرسم مردم چه تصویری از کارمند بانک دارند، انسان، ماشین پول‌شمار، آدم‌ماشینی و یا...؟ هیچکس فکر نمی‌ند که کارمند بانک از صبح زود بیدار شده و حداقل ۵/۷ تا ۵/۱۳ کار مداوم کرده و احتیاج به استراحت، خوردن ناهار و یا چای دارد. البته اگر از مشتریان بپرسید، می‌گویند: حق دارید برای استراحت و صرف ناهار مدتی را تعطیل کنید، ولی لطفاً پس از انجام کار من! و جالب این که نفر بعد هم همین را می‌گوید. امان از روزی که به مشتری نرسی و بخواهی باجه را تعطیل کنی! چه حرف‌هائی می‌شنوی!
● ناهار بی‌ناهار
آیا نمی‌دانند که خوردن ناهار برای کسب انرژی و ادامه کار لازم است؟ عبادت و نماز هم که لازم نیست، چون خدمت به خلق عبادت است! بنابراین، می‌توانی به جای نمازخواندن، کار مشتری را انجام دهی!
آیا سازمان‌ها و نهادهای دیگر هم برای خوردن ناهار این‌همه مشکل و استرس دارند؟ مطمئناً جواب منفی است. اگر کمی توجه داشته باشید و راندمان کار پرسنل بانک را با سایر ادارات دولتی و غیر دولتی مقایسه کنید، می‌بینید که بالاترین راندمان کار ـ هم به جهت کیفی و هم به جهت کمّی ـ مربوط به بانک‌هاست. و اگر انتقاد از بانک بیشتر از سازمان‌های دیگر است، می‌توانیم آن را به حساب مراجعه زیاد افراد به بانک بدانیم. هرجا شلوغ‌تر است، مشکلات هم به همان نسبت بیشتر است.
یک مسأله مهم و اساسی هم که مردم باید بدانند، آن است که کارمندان بانک در یک شعبه هر یک شغل تعریف شده مشخصی دارند که از نظر قانون افراد دیگر اجازه انجام آن کارها را ندارند و یا گاهی توان انجام آن کارها را ندارند.
اما بیشتر مردم به علت آشنا نبودن به کارهای بانکی، تصور می‌کنند که کار بانک فقط دریافت و پرداخت پول است و در تعریف عام، صندوق‌داری را تنها کار بانکی می‌دانند و معتقدند که دیگران در باک بیکارند، در حالی که در یک شعبه هم افراد زنجیروار با هم کار می‌کنند و نمی‌توان غیر از تحویل‌دار بقیه را بیکار دانست و اگر کاری در رأس زمان مقرر در بانک صورت نگیرد، شخص مزبور توبیخ می‌شود، ضمن آن که مجموعه‌ای از افراد که به شکل زنجیروار کار می‌کنند نیز به شدت دچار مشکل می‌شوند. این موضوعی است که هیچ‌یک از مشتریان از آن اطلاع ندارند و گمان می‌کنند که هر کار را در هر زمان که بخواهند، می‌توانند انجام دهند.
این موضوع در هنگام پایان کار و بستن درب شعبه نیز صدق می‌کند. بسیاری از مشتریان گرامی طبق عادت ما ایرانیان، کارهایشان را در دقیقه ۹۰ انجام می‌دهند. حال این کارمند بانک است که می‌بایستی پس از گذراندن یک روز پرکار در پایان وقت اداری، کلی با مشتری هم به بحث و جدل بپردازد تا بتواند درب شعبه را ببندد.
البته پس از بستن درب شعبه و انجام کار مشتریان داخل شعبه که معمولاً هم کم نیستند، تازه کار اصلی (حساب و کتاب کردن کارها) شروع می‌شود و دلهره‌های فراوان که نکند پول یا سندی کم باشد و کارها بالانس نشود. این امر حداقل ۴۵ دقیقه و در صورت داشتن اختلاف، تا شب هم طول می‌کشد، آخر کار هم وای به حال تحویلداری که کسری صندوق داشته باشد! در آن صورت، بایستی از جیب مبارک و یا حقوق ماهانه‌اش وجه کسر صندوق را بپردازد. البته بعضی از مشتریان که پول اضافه می‌گیرند، پس می‌آورند، ولی در بیشتر اوقات مشتریان متوجه نمی‌شوند و بعضی هم گمان می‌کنند که حق خودشان را از بانک گرفته‌اند و خدا رسانده است!
● کمی، فقط کمی منصفانه
حال بیایید کمی منصفانه به مسأله نگاه کنیم و سعی کنیم برای رفع این مشکلات، بدون کینه‌ورزی و عادلانه اقدام کنیم، نه آن که همه مشکلات را از جانب کارمند بانک بدانیم.
شما اگر در روزهای پایانی هر ماه به بانک مراجعه کنید، انبوه جمعیتی را می‌بینید که برای دریافت حقوق و سایر امور بانکی از قبیل پرداخت قبض آب، برق، تلفن و.. به بانک مراجعه کرده‌اند و همه آنها نیز از عملکرد ضعیف بانک شکایت دارند، ولی هیچکس خودش را عامل این مشکلات به‌ؤجود آمده نمی‌داند، برای این که تنها خود را صاحب حق می‌داند.
آیا واقعاً نمی‌شود قسمتی از امور بانکی را که امکان انجام آنها در دو یا سه روز آینده و پس از پرداخت حقوق پایان ماه وجود دارد، در روزهای پرترافیک کاری پایان ماه انجام نداد؟ یا مثلاً نمی‌توان چک‌های تجار محترم را که همیشه برای تاریخ سی‌ام تنظیم می‌شود، به یک ماه بعد منتقل کرد تا هم خود آنها و هم دیگران دچار مشکل نشوند؟ یا حداقل یک روز جلوتر از تاریخ سررسید چک، حساب خودشان را پر کنند تا دیگر نیازی به داشتن کلی استرس و ناراحتی جهت انتقال وجوه از بانکی به بانک دیگر نباشد؟
همه اینها خود ایجاد کننده همان صف‌های طولانی و خسته کننده‌ای است که شما هر ماهه و یا هر روزه در بانک‌ها شاهد هستید. آیا یک مشتری نباید زحمت شمارش پول‌های خود و یا کنترل اسناد و قبوضی را که به بانک ارایه می‌کند، به خود بدهد و یا پول‌های خود را به شکل متعارف و معمول مرتب نماید تا وقت کمتری را در پشت باجه صرف کند؟ ولی متأسفانه بسیاری از مشتریان از همین کمک کوچک، ولی مهم و ضروری هم سرباز می‌زنند و معمولاً طلبکارانه و گوئی که با مستخدم شخصی خود سخن می‌گویند و به شکل بی‌ادبانه‌ای می‌گویند: وظیفه شماست که این کارها را انجام دهید، چون کارمند بانک هستید و حقوق می‌گیرید!
متأسفانه عدم آگاهی مشتریان عزیز از خدمات و امکانات سیستم بانکی و در بعضی اوقات عدم راهنمائی درست بعضی از همکاران محترم نیز نقش مهمی در هدر رفتن وقت مردم در پشت باجه بانک‌ها دارد، مثلاً بسیاری از مردم به‌جای استفاده از چک بانکی، از پول نقد جهت جابه‌جائی از یک بانک به بانک دیگر استفاده می‌کنند که این کار بسیار خطرناک و وقت‌گیر است و باعث استهلاک بیشتر اسکناس‌ها نیز می‌شود. یا این که با توجه به امکانات بانکداری الکترونیکی که ایجاد شده، می‌توان اقدام به پرداخت قبوض آب و برق و... از طریق تلفن و اینترنت و بدون مراجعه به بانک نمود، ولی متأسفانه عدم آموزش و آگاه‌سازی مردم توسط بانک‌ها و همچنین عدم اطمینان مردم به‌این‌گونه سیستم‌های نوین، باعث شده است که اقدام به انجام کارهای خود به شکل سنتی و حضور در بانک نمایند.
● تبلیغ یا آموزش؟
مسوولان محترم بانک‌ها می‌تواند به‌جای آگهی‌های تبلیغاتی فراوان جهت افتتاح حساب‌های پس‌انداز و قرعه‌کشی که هر ساله هزینه‌های گزافی را به بانک‌ها تحمیل می‌کند، قسمتی از این هزینه‌ها را صرف اطلاع‌رسانی و آموزش مردم جهت استفاده از خدمات بانکی نمایند، چرا که آگاهی مردم از نحوه کار پرسنل بانک و امور بانکی، باعث خواهد شد که وقت کمتری را در پشت باجه معطل شوند و همچنین از سوء تفاهم‌هائی که ناشی از عدم آگاهی آنها و درخواست انجام کارهای مغایر با قوانین بانک می‌باشد، نیز جلوگیری می‌کند.
سپس در مورد آموزش پرسنل و نحوه برخورد با مشتری از او سؤال کردیم و او چنین پاسخ داد: در این مورد بایستی بگویم که بانک ما به‌طور جدی و گسترده این امر را دنبال می‌کند و علاوه بر آموزش‌های اولیه در هنگام استخدام کارمندان در فواصل زمانی معین، از تجربیات استادهای موجود در بانک و یا دانشگاه‌های معتبر، اقدام به تشریح و توضیح روش‌های جدید و نحوه برخورد با مشتری می‌کنند.
این امر با نظارت بر عملکرد کارکنان در شعب مختلف و کنترل نامحسوس آنها توسط بازرسان مخفی صورت می‌گیرد. البته این علاوه بر کنترل‌ها و نظارت‌های سیستماتیک و معمول موجود در شعب است که توسط مسوولان شعب و سرپرستی‌ها صورت می‌گیرد، و با شخص خاصی نیز به شدت برخورد می‌شود و مجازات‌های نقدی، کسر از حقوق، تنزل مقام و پست خدمتی و توبیخ در مورد کارمند مورد نظر اعمال می‌شود.

ژیلا علیزاده

منبع : ماهنامه بانک و اقتصاد