بررسی عوامل نارضایتی بیماران در محیط‌های درمانی

پرداختن به عوامل نارضایتی مشتری در محیط‌های صنعتی و تجاری برای افزایش سود اقتصادی است، اما در محیط‌های درمانی بیمار به عنوان انسان دردمندی است که از روی نیاز و برای درمان به ما مراجعه کرده و رضایت او تاثیر مستقیم در نتیجه درمان دارد.
عوامل ایجاد نارضایتی برای بیماران و کارکنان در محیط‌های بهداشتی و درمانی از دیدگاه و منظرهای متفاوت، قابل دسته‌بندی و بررسی است.
● عوامل فیزیکی و عوامل انسانی ایجاد نارضایتی
▪ کمبود فضای فیزیکی:
طی سال‌های دهه پنجاه تاکنون، جمعیت ایران دو برابر شده است. از طرف دیگر تعداد پزشکان متخصص و فوق‌تخصص و خدمات درمانی تخصصی و بخش‌های مراقبت‌ ویژه بیش از ده برابر افزایش داشته است. به طور مثال، در استان خراسان رضوی در سال ۱۳۵۷ فقط چهار بخش مراقبت ویژه با ۲۴ تخت بستری دولتی دایر بوده است. در حال حاضر، در بیمارستان‌های دولتی این استان بالغ بر ۲۴۰ تخت مراقبت ویژه دایر و مشغول به کار است و همراه با این، افتتاح بخش‌ها و درمانگاه‌های تخصصی و فوق‌تخصصی داخلی و جراحی، اقدام مناسبی است که قشر دانشگاهی در پاسخ به نیازهای مردم طی این مدت انجام داده‌اند.
برای نمایندگان محترم مجلس شورای اسلامی و دولتمداران و دست‌اندرکاران تنظیم اعتبارات عمرانی، این نکته قابل توجه است که با وجود افزایش و ارتقای تخصصی خدمات در بیمارستان‌ها از دهه پنجاه تاکنون، فقط تعداد تخت‌های بستری بیمارستان‌ها و تراکم تخت در هر اتاق افزایش پیدا کرده است، نه مساحت ساختمان بیمارستان‌ها. به طور مثال اتاق‌های دو تخته تبدیل به چهار تخته و اتاق‌های چهار تخته تبدیل به اتاق‌های هشت تخته شده‌اند و از راهرو بیمارستان‌ها به عنوان فضای درمانی برای پذیرش بیماران اورژانس استفاده می‌شود. در شهرهایی که بیمارستان جدید ساخته شده است، اغلب بیمارستان‌ها جایگزین بیمارستان‌های فرسوده احداث شده در دهه چهل و ابتدای دهه پنجاه است و می‌توان اذعان داشت گسترش فضاهای درمانی، کند و یا دچار رکود بوده است و نیاز به یک جهش عمرانی بیمارستان سازی داریم.
▪ نامناسب بودن فضاهای موجود
از سوی دیگر نقشه بیمارستان‌های ساخته شده نیز متناسب با فرهنگ و عقاید مردم مسلمان ایران نیست؛ به گونه‌ای که بیماران احساس راحتی ندارند و جا دارد که دفتر فنی وزارت بهداشت و درمان، فعال‌تر از قبل نسبت به طراحی و مناسب‌سازی نقشه بیمارستان‌ها در شان مردم مسلمان و متدین ایران اسلامی اقدام نماید.
در فضای شلوغ اتاق‌های بستری بیمار و در حالی که فرهنگ همراهی بیمار رایج شده و هر بیمار انتظار یک نفر همراه را دارد و در کنار هر بیمار یک نفر همراه نشسته، ایستاده و حتی روی زمین اتاق، خوابیده است، در این فضا، شور و شوق کار دلسوزانه و مشفقانه از پرستار نیز سلب می‌شود و موجب نارضایتی کادر پرستاری و تیم درمان می‌شود.
برای جبران کمبود فضای فیزیکی می‌توانیم از توان بخشی خصوصی استفاده کنیم، اما به علت شفاف نبودن سیاست و استراتژی تعیین تعرفه‌ها، بخش خصوصی تمایل به سرمایه‌گذاری در متلینگ و بخش‌های بستری بیمار ندارد و به عبارتی بخش خصوصی از وضعیت موجود ناراضی است و به همین دلیل است که به جز ارگان‌های دولتی و نیمه دولتی استفاده کننده از سوبسیدهای دولت، بیمارستان‌های فعال خصوصی و خیریه در حال کمرنگ کردن خدمات بستری خود طبق تعرفه‌های مصوب هستند و ضرورت دارد که دولت محترم با موظف کردن وزیران رفاه و بهداشت، پوشش مناسب بیمه مکمل را برای بیمارستان‌های خصوصی فراهم آورند.
● توزیع جغرافیایی نامناسب امکانات درمانی بستری
جا دارد که وزارت بهداشت با تدوین سامانه اطلاعات جغرافیایی سلامت (HGIS) توزیع جغرافیایی منابع و تخت‌های بستری را سامان‌دهی نماید. به طور مثال می‌توانیم بگوییم که پنجاه درصد تخت‌های بستری در استان خراسان رضوی در شهر مشهد و در فاصله کمتر از هزار متر پیرامون میدان شریعتی (تقی‌آباد) این شهر قرار گرفته و مردم این شهر و شهرستان‌ها و استان‌های مجاور مجبور به مراجعه به این منطقه شلوغ و پرترافیک هستند و البته با بزرگواری این وضعیت را تحمل می‌کنند.
برای توزیع جغرافیایی مناسب تخت‌های بستری می‌توان از بیمارستان‌های خصوصی و خیریه که در مناطق حاشیه‌ای و کم‌تراکم ساخته شده، خرید خدمت کرده و به ازای هر خدمت انجام شده، مابه‌التفاوت تعرفه‌ای آن را از طریق سیستم‌های دولتی پرداخت نماییم. بدین‌گونه زمینه و زیر ساخت مناسب برای اجرای سیستم ارجاع در شهرهای بزرگ را هم فراهم آورده‌ایم.
● رعایت حریم بیمار
در نظام آموزشی فعلی حریم بیمار کمتر مورد توجه قرار گرفته است. ضمن تاکید بر رعایت اصول اسلامی در انطباق رفتارمان با موازین شرع مقدس اسلام، ابتدا باید بپذیریم که بیمار یک انسان است و رعایت مسایل انسانی پیش از رعایت مسایل شرعی اسلامی مورد تاکید است و البته و صد البته که از دیدگاه نگارنده، این دو تفکیک‌ناپذیرند و رعایت شأن و کرامت انسان‌ها جزو اولین و ضروری‌ترین مسایل دینی است تا آنجا که حتی کوچک‌ترین رنجش منطقی بیمار از ما می‌تواند در زمره حق‌الناس تلقی شود. بنابراین تاکید بر رعایت حریم بیمار، همراه با آموزش دادن موارد لازم در رابطه با بیماری، راه‌های بهبود و بازتوانی او جزو مواردی است که بر جلب رضایت بیمار تاثیر به سزا دارد.
و بالاخره آنچه که به طور شایع و همه‌گیر درتمام محیط‌های درمانی دولتی مطرح است، شامل کمبود کادر درمان،‌ لزوم ارتقای عناوین پست‌های سازمانی متناسب با نیازهای جدید، سعی بر استقرار پزشکان در اورژانس بیمارستان‌ها و کمرنگ شدن قدرت تصمیم‌گیری دستیاران در تعیین وضعیت بیماران اورژانس، بازنگری در نظام آموزش حین خدمت کارکنان، تعیین شاخص نهایی تعداد پرستار و کادر پرستاری مورد نیاز به ازای هر تخت بیمارستانی با توجه به اختلاف سازمان مدیریت (قدیم) و وزارت بهداشت و درمان در تعیین شاخص‌های تعیین تعداد کادر درمان و ضریب‌های مطرح شده ۷/۱ از سوی سازمان و شاخص‌های اعلام شده از سوی اداره پرستاری (نظام‌گرا)، بلاتکلیف ماندن اصلاح چارت‌های تشکیلاتی بیمارستان‌ها و حضور کمرنگ و کم‌فروغ دست‌اندرکاران حوزه مدیریت توسعه منابع وزارت بهداشت در تدوین چارت‌های تشکیلاتی و... (شامل شیوه سنتی احراز هویت از سوی ماموران بیمه‌های درمانی و معطل ماندن بیماران در زمان ترخیص که باید اندک‌اندک به سمت و سوی شیوه‌های پیشرفته‌تر و الکترونیکی فرهنگ صداقت برویم) است.
در انتها، لازم است بر این موضوع تاکید شود که برای دفاع از حقوق بیمار باید سیستم اعتبار بخشی فعلی که از سوی وزارت بهداشت اعمال می‌شود، تغییر داده شود و همانند سایر صنعت‌ها اعتبار بخشی و صدور درجات ارزشیابی بیمارستان‌های دولتی، به یک سیستم معتمد بیرون از وزارت واگذار شود.

دکتر رضا غرویان
مدیر درمان دانشگاه علوم پزشکی مشهد

منبع : هفته نامه سپید