تأثیر مدیریت در هتل

مقام مدیریت هتل شغلی است احترام‌انگیز که از اهمیت خاصی برخوردار است و علاوه بر حقوق و مزایائی که بدان تعلق می‌گیرد، مقایر زیادی منافع حاشیه‌ای نیز بدان وابسته شده است. یک مدیر ضمن آن که می‌تواند میهمانی‌های خود را نیز در هتل برگزار کند این امتیاز را هم دارد که از غذا، نوشابه و غیره در هتل استفاده نماید. اما از دگر سوی میزان مسئولیت‌ها و مشغله و گرفتاری‌های فکری او نیز بیش از دیگر مقام‌های مشابه است. مشکلات مربوط به کارکنان هتل، مشکلات مربوط به میهمانان و اداره‌ها و طرف‌های قرارداد با هتل و دیگر مسائلی که هر روز در برابر مدیریت به نوعی اظهار وجود می‌کنند که با روز قبل متفاوتند و هیچ وقت مشابه هم نیست و این مدیر هتل است که باید با بردباری و شکیبائی خود بر تمامی این مشکلات فایق آید.

در مقایسه با مدیریت هتل هستند مدیرانی که وظیفه اداره کارخانه‌های صنعتی و تولیدی را بر عهده دارند و ممکن است غیر از موارد اندک با مراجعین و اشخاص دیگر روبه‌رو نگردند و همین دور ماندن آنها از مواجهه با ارباب رجوع به سهولت و آسانی کار و وظیفه آنها می‌افزاید ولی میهمانان هتل گه‌گاه مایل‌اند که با مدیر آن آشنا شوند و با وی طرح دوستی بریزند. گاه چنین پیش می‌آید که مدیر هتل در جریان داد و ستدهائی که میان میهمانان و افراد دیگر انجام می‌شود حضور می‌یابدو حتی در مواردی این معاملات تجاری در دفتر مدیریت هتل انجام می‌گیرد، گاهی هم که بعضی مسافرین وقت و فرصت آزاد دارند به اتاق مدیر هتل مراجعه می‌کنند و ساعت‌ها وقت خود را در آنجا می‌گذرانند و توجه نمی‌کنند که مدیر ممکن است در پی انجام وظایف و حل مشکلات روزانه خود باشد و فرصت او را نباید بیهوده به خود اختصاص دهند.

مشخصات و کارت شناسائی و نشانی خود را به مدیر هتل می‌سپارند و از هر دری سخنی به میان می‌آورند و فکر نمی‌کنند که مدیر هتل در اندیشه جلوگیری از تلف‌شدگی‌ها و ضایعات هتل است، در پی رفع اشتباه‌ها و مشکلاتی است که از سوی کارکنان هتل پیش آمده است، منتظر خبر رفع اشکال شدن تأسیسات گرمائی، سرمائی یا آسانسور است که به علتی ازکار افتاده است، برنامه پذیرائی از گروه‌های زیادی میهمانان را تدارک می‌‌بیند و . . . اما مدیر هتل با تمام این مشکلات و مشغولی‌ها باید با چهره‌ای باز و بدون اکراه با چنین افرادی روبه‌رو شود.

یک مدیر هتل بدین منظور انتخاب و تعیین گردیده که هتل را به خوبی اداره کند و تا ممکن است مراجعین خود را خشنود و راضی بازگرداند. هر مؤسسه یا اداره‌ای را که بررسی نمائیم مطابق روال و شیوه خاصی اداره می‌شود نحوه جریان کارهای آن، از چگونگی مدیریت اعمال شده حکایت دارد. برخورداری از مهارت در اداره امور و به کارگیری سبک و شیوه‌های خاص از سوی مدیران می‌تواند با مدیریت‌های مشابه تفاوت ایجاد کند و این موضوع را با توجه به کیفیت‌های ارائه شده می‌توان به خوبی تشخیص داد. کیفیت‌ها نشانه‌هائی از مهارت و تجربه مدیران هستند و باید که یک مدیر با تما‌م زمینه‌های شغلی و حرفه‌ای هتل یا متل خود آشنائی داشته باشد.

درباره خرید و تهیه مواد اولیه و نگهداری آنها، نحوه تهیه و تنظیم گزارش‌هائی که از بخش‌های مختلف به دست او می‌رسد آشنائی داشته باشد و تنها به ارقام و اعدادی که روی شیت‌ها و گزاش‌های کامپیوتری ثبت گردیده توجه ننماید، بلکه از درستی وصحت آنها اطمینان یابد یادآوری کنیم که افراد و کارکنان با تجربه هتل خیلی زود متوچه می‌شوند که مدیر آنها تا چه پایه بر رموز کار تسلط و آشنائی دارد و این موضوع در جای خود اهمیت ویژه خواهد داشت. باید که مدیر هتل یا متل با همه کیفیت‌ها و ریزه‌کاری‌های رایج در هتل آشنا باشد، بر اهمیت وضع ظاهری اتاق‌ها و نمای آنها، چشم‌انداز هتل و دورنمای ساختمان آن و تأثیرش در جلب و جذب میهمانان و مشتریان را حائز اهمیت بداند.

چگونگی تأثیر صورت غذای تهیه شده بر سلیقه مسافران را ارزشیابی کند، تنوع غذاهای تهیه شده را با توجه به ذایقه‌های میهمانان در نظر گیرد،طبقه یا قشرهای خاصی راکه به هتل مراجعه می‌‌کنند و با توجه به انواع غذاهائی که سرو می‌شود مورد بررسی و مطالعه قرار دهد و در جهت افزایش تعداد مراجعین به ارائه ابتکارهای نوین اقدام نماید. میزان سوددهی غذاها و دیگر فروش‌ها را در نظر بگیرد و دریابد که آیا غذاهای تهیه شده می‌‌توانند خواسته‌های مشتریان را برآورده سازند و یا با همه تلاش‌هائی که به عمل آمده است در جلب رضایت میهمانان موفق نبوده است و با زیان و ضرر همراه می‌شود.

معمولاً در یک خانواده همهٔ مسئولیت‌ها بر عهده سرپرست آن خانواده است و بر‌ همه کارها به طور مستقیم و غیر مستقیم، پنهان یا آشکار نظارت دارد و همواره علاقه‌مند است هر یک از اعضای خانواده تکالیف و وظایف خود را از هر حیث اعم از امور خانه‌داری، پذیرائی، بهداشت، پاکیزگی، تحصیل و تکالیف درسی، رعایت اعتدال در مصارف و هزینه‌های مربوط و حسن برخورد در آداب و معاشرت، به نحو مطلوب انجام دهند. هر قدر سرپرست خانه و خانواده در کار خود دقیق‌تر و مجرب‌تر باشد هماهنگی و همبستگی بیشتری در بین خانواده مشاهده خواهد شد و مراقبت‌ها و دلسوزی‌ها و بردباری و روشن‌اندیشی رئیس خانواده اثر قابل تحسین در جمع خانواده به وجود خواهد آورد. در غیر این صورت تسامح و سهل‌انگاری و بی‌توجهی سرپرست، یا سخت‌گیری و خشونت زیاد از حد وی، نه تنها زندگی را برای اهل خانه نا متعادل خواهد ساخت، بلکه روز‌به‌روز دامنه اختلاف و جنجال و عدم تعادل، وسیع‌تر و غیر قابل تحمل‌تر خواهد شد. همچنین اگر رئیس خانواده، از یکی از اعضای خانه، اعمال و رفتار ناپسند و غیر منتظره مشاهده کند و قادر به اصلاح و رفع مشکل نباشد، به تدریج مسایل و مشکلات بزرگ‌تری را شاهد خواهد بود. در یک هتل نیز با وجود اینکه هر فرد، مسئول کاری است که به او ارجاع شده، با این وجود و با در نظر گرفتن تمام جوانب کار مسئولیت کلی به عهده مدیر هتل است.

با این تفاوت که در خانواده صحبت از سود و سرمایه و امور مربوط به آن در بین نیست، ولی در هتل این موضوع مخصوصاً مطمع نظر است و مورد توجه خاص می‌باشد. و باز با این تفاوت که هتلداری یک کار حساس اجتماعی است و با افراد مختلف و سلیقه‌های گوناگون سر و کار دارد و در مقیاس وسیع‌تری جلب توجه می‌کند. اداره‌کردن یک هتل به نحو شایسته، بدان گونه که هم مسافران راضی باشند و هم صاحب سرمایه‌ای که هتل را تأسیس کرده از کار خود نتیجه مثبت بگیرد، کار آسانی نیست و در درجه اول احتیاج به تخصص و تجربه و ابتکار کافی دارد. کسانی که بدون داشتن علاقه و تخصص در امر هتلداری، اقدام به تأسیس هتل کرده و می‌کنند، بی‌تردید در کار خود موفق نمی‌شوند و روزی به اشتباه خود پی می‌برند که سرمایه و وقت آنها به هدر رفته و جبران آن ممکن نیست.

هتلداران و صاحبان متل‌ها و سرمایه‌دارانی که مالکیت بنا و سرمایه آنها را به احساس مسئولیت بیشتر وادار می‌سازند، چنین تمایل دارند که مدیریت هتل یا متل خود را شخصاً بر عهده گیرند و گردش سرمایه و کارهای تجارتی اقتصادی را نیز خود کنترل نمایند و از این روی ممکن است اهمیت چندانی برای نقش مدیر و تأثیر مدیریت برای هتل یا سرمایه خویش قایل نباشند و یا این مدیریت را نیز خود بر عهده گیرند و از این نکته غافل بمانند که مدیریت یک هتل یا متل و اداره صحیح آن به تجربه و زیرکی و هوشیاری ویژه نیازمند است که این همه را نمی‌توان بی‌صرف وقت و تحمل رنج و زحمت به دست آورد هتلدارانی که اداره کارهای هتل خود را بر عهده می‌گیرند ولی از فنون و رموز پیچیده مدیریت آگاهی ندارند، دور نیست که متحمل ضرر و خسارت شوند ولی سپردن کار مدیریت به یک مدیر با تجربه خواهد توانست روال کارها را به مسیر درست آن هدایت و نتیجه فعالیت‌ها را دگرگون کند و به جای زیان‌رسانی به صاحب هتل منفعت برساند.

چنین مدیری از نارضایتی‌های مسافرین و از ریخت و پاش‌ها و هزینه‌های بی‌موردجلوگیری و از اموال هتل محافظت خواهد نمود. در آغاز به کار هتلداری، سرمایه‌داران و صاحبان هتل‌ها فکر نمی‌کردند که برای کنترل و اداره هتل به مدیرانی احتیاج خواهند داشت که تخصص آنها خواهد توانست از اتلاف سرمایه آنها جلوگیری کند در پیشرفت اقتصادی آنها از اهمیتی بالاتر از سرمایه برخوردار باشد. تکنیک‌ها و شیوه‌های هتلداری هر روز تکامل می‌یابد و نوآوری‌ها در آن روزافزون گردیده است و آشنائی دقیق و کامل با این روش‌ها و برخورداری از نیروی ابتکار و خلاقیت است که مدیران را در حفظ سرمایه‌ها و رشد آنها توانا می‌سازد. سرمایه‌دارانی که هنوز بر این واقعیت آشنائی نیافته‌اند و نقش انکار‌ناپذیر مدیریت را کوچک می‌شمارند همچنان با تحمل زحمت‌های جان‌کاه و به کارگیری شیوه‌های کهنه و قدیمی و فرسایش خود چشم بر واقعیت پوشانده و ناآگاهانه به از هم پاشیدگی سرمایه و تشکیلات خویش کمک می‌رسانند، هر روز بیش از قبل از قدر و منزلت هتل خود می‌کاهند و شهرت و مقام خود و هتل خود را تنزل می‌دهند.

این سرمایه‌داران با همه علاقه‌ها و ارزش‌هائی که به دست آورده‌اند از این حقیقت دور مانده‌اند که آینده نگری، برقراری روابط صحیح میان کارگر و کارفرما، برنامه‌های بازسازی و نوسازی، ثبت و ضبط دفاتر قانونی، انعقاد قراردادهای سودمند تعیین بودجه و بررسی کنترل آن، اطلاعات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و اطلاعات آماری و پرسنلی و بسیاری دیگر از این قبیل را نمی‌توان کم اهمیت تلقی نمود و اجرای تمامی آنها را بر عهده گرفت و به درستی به انجام رسانید، بلکه باید دانست و پذیرفت که رساندن هر یک از این برنامه‌ها به هدف مطلوب به وجود متخصص‌ها نیاز دارد که یک مدیریت آموزش‌دیده با رهبری آگاهانه خود خواهد توانست بر این مشکلات بزرگ چیره شود. از ویژگی‌های یک مدیر کارآزموده آن است که شیوه جذب سرمایه و گردش چرخ تجارت شکوفا را بداند که همین دانش‌های او می‌تواند پشتیبان گسترش و پیشرفت سرمایه محسوب گردد، موجب پابرجائی و دوام هتل و فعالیت آن شود و بر رونق آن بیافزاید.

مدیریت باید بر این واقعیت آگاهی داشته باشد که اگر برای دستیابی بر سود بیشتر بخواهد قیمت‌ها را به طور مرتب افزایش دهد نتیجه مطلوب را به‌دست نخواهد آورد و به زودی درخواهد یافت که بهترین روش برای دستیابی بر این هدف آن نیست که اجاره اتاق‌ها یاقیمت غذا و نوشابه را بالا ببرد، بلکه باید از دیدگاه مشتریان و مردمی که به هتل مراجعه می‌کنند بر قیمت‌ها نظارت داشت و بدین نکته اندیشید که آیا می‌توان به بهای ناراضی ساختن مردم از آنها قیمت گزاف خواستار گردید و این روش را همچنان ادامه داد؟ توصیه همراه با تأکید ما چنین است که برای کسب درآمدهای بیشتر تنها یک شیوه سازنده و مفید وجود دارد و آن سیاست جلب و جذب مشتریان بیشتر و افزایش تعداد مراجعین است.

درحالی که بالا بردن سطح قیمت‌ها نتیجه‌ای غیر از کاهش تعداد مراجعین و کاهش میزان فروش و سرانجام غوطه‌‌ور شدن در گرداب مشکلات مالی و اجتماعی، و پاشیدگی تشکیلات هتل در پی نخواهد آورد. تکنیک‌های صحیح مدیریت که با تبلیغ و آگاهانیدن مردم، ایجاد انواع جاذبه‌ها و سرگرمی‌ها و وسایل تفریح و سرگرمی کودکان و دیگر اقدامات مردمی خواهد توانست هتل‌ها و فعالیت آنها را از رکود و ایستائی و ضرر‌رسانی خارج کند و روند فعالیت‌ها را در جهت سوددهی و رونق‌سازی پیش ببرد.

شهرت و آوازه نیک تمامی هتل‌های بزرگ در گرو مدیریت با تجربه و آگاه آنهاست و چنانچه یک هتل نوپا از چنین مزیّتی در مدیریت خود برخوردار باشد خواهد توانست به پیشرفت اقتصادی امیدوار بماند مدیریت نادرست در جهت ناراضی ساختن مسافرین و مراجعین اقدام خواهد کرد و صنعت هتلداری و سرمایه صاحب یا مالکان هتل را به نابودی خواهد کشانید. بعضی مالکین هتل‌ها تصور می‌نند که لازم است درآمد هتل در هر سال و ماه بیش از پیش افزایش یابد و این روال همچنان روی در تزاید داشته باشد ولی ازاین نکته غافل مانده‌اند که چنین امری ناممکن است و نمی‌توان بر ادامه‌اش امیدوار بود بلکه روش صحیح آن است که درصد معینی را برای سودرسانی هتل تعیین کرد و از افزایش بی‌رویه قیمت‌ها یا استفاده بیشتر و فرساینده از امکانات و تجهیزات هتل خودداری نمایند. در این مورد مثال ساده‌ای موضوع را روشن‌تر خواهد کرد:

فرض کنیم دارنده هتلی در روزهائی که رفت و آمد مراجعین انبوه است، اتاق‌های دو تخته خود را به شش یا هشت نفر و برای چندین شب پیاپی اجاره می‌دهد و تنها بدین نکته می‌اندیشد که درآمد خود را هر چه بیشتر افزایش دهد، امّا از این واقعیت غافل مانده است که به‌کارگیری امکانات و وسایل به دفعات پیاپی باعث استهلاک و مندرس گردیدن آنها خواهد گردید و اگر از سوئی درآمد را بالا ببرد هزینه نوسازی و تعمیر و جبران وسایل را نیز افزایش خواهد داد که اگر میانگین این دو کفه را به دست آوریم نتیجه به زیان هتل خواهد بود یعنی که سودهای به دست آمده جبران زیان‌های وارده را نخواهد کرد و تنها راه برای جستن از چنین غرقابی آن است که یک مدیریت برخوردار از دانش و بینش و تخصص کافی عهده‌دار امور هتل شود و این سازمان پیچیده را که با مسائل و مشکلات گوناگون سر و کار دارد به خوبی اداره کند.

از نحوه رفتار صحیح با مراجعین و فرهنگ پیشرفته انسان‌ها و جوامع مختلف آگاه باشد با قوانین و مقررات کشوری آشنائی داشته باشد و تا آنجا که نیروی فکری و ذهنی او یاری می‌دهد روابط انسانی و تخصص‌های مختلف را هر چند که بتواند به دقّت رعایت کند و در آموختن بکوشد. هوش و ذکاوت ذاتی خود را به کار گیرد و توانائی رهبری و کنترل امور را در خویشتن افزایش دهد. برخورداری از صفات انسانی بایسته همه افراد است، ولی مدیریت بایستی این صفات را درخود تقویت نماید و هر روز بر عمق وجود و استواری آنها در خویشتن بیافزاید.